Bumrungrad International Hospital

Bumrungrad 是一家获得国际认证的多专科医院，位于泰国曼谷，每年为来自190多个国家和地区的超过110万名患者提供医疗服务。四十多年来，Bumrungrad 国际医院一直是提供世界级医疗服务和国际患者支持的全球先驱。

面对如此多元化的患者群体，Bumrungrad 意识到，电话和电子邮件等传统沟通方式由于语言障碍和时区差异，已无法满足所有患者的需求。这一挑战还引发了另一个紧迫需求：找到可靠的方法来大规模处理患者互动。

因此，Bumrungrad 决定革新其患者沟通策略，提供与患者需求同样多元化的沟通渠道，同时确保每个渠道都尽可能高效运作。

本地患者可能更倾向于电话等传统方式，而国际患者往往觉得这些方式不便或费用高昂。这些患者更喜欢通过 Line 和 WhatsApp 等在线即时通讯应用进行沟通。部分患者，尤其是来自中东地区的患者，更偏好发送语音消息而非文字消息。Bumrungrad 还发现，年轻患者更倾向于使用聊天等更现代的沟通方式。

这些患者趋势最终促使 Bumrungrad 寻求当代的、基于聊天的渠道来满足其更具现代意识的患者群体需求，同时保留现有渠道。Bumrungrad 团队深知需要一种全渠道方法，让世界各地的客户都能通过其偏好的渠道联系到他们。

除了明确的患者需求外，推动 Bumrungrad 做出改变的另一大动力是曼谷整体医疗市场的竞争态势——竞争非常激烈，通信技术的落后将导致患者流失至本地竞争对手。沟通渠道的多元化不仅仅是便利性的问题，更是在医疗行业保持竞争力的必要条件。

对增强渠道安全性和集中化可视性的需求

在医疗行业中，确保患者机密性和数据完整性至关重要。Bumrungrad 还需要确保任何新沟通渠道都能保护敏感的患者信息。在处理患者数据时，不允许出现任何隐私泄露的可能。Bumrungrad 寻求一个能够符合医疗行业严格监管要求和最佳实践的高标准合规系统。

除了安全的渠道之外，Bumrungrad 还需要对这些渠道进行集中化管理，而非让对话分散在不同的账号和地点。Bumrungrad 此前使用 Salesforce 来监控通过聊天和电子邮件进行的患者互动，但无法与 Line 集成以查看 Bumrungrad 团队在该平台上的沟通记录。缺乏集中化管理意味着无法全面监控患者沟通的效果，这影响了整体的患者护理和服务质量。

该医院选择了 Bird 作为其安全的全渠道沟通平台，通过多种渠道提供支持。Bumrungrad 知道 Bird 需要与 Salesforce 无缝集成，以便 Bumrungrad 团队能够将 Salesforce 作为查看所有患者互动案例的集中枢纽。

Bird 在大规模处理敏感数据和提供高质量支持方面的良好声誉，使其成为 Bumrungrad 团队的首选。同时，它也是 Bumrungrad 候选名单中唯一能够支持 Bumrungrad 患者偏好的全部三个渠道——Line、WhatsApp 和 Facebook Messenger，且无需任何中间供应商的服务提供商。

"我们对 Bumrungrad 国际医院利用我们的解决方案所取得的卓越成就深感振奋。在 Bird，我们坚信沟通能够拉近人与人之间的距离，而见证 Bumrungrad 通过我们的平台革新患者护理，正是这一信念的最好证明，" Bird 亚太区销售负责人 Danielle Ong 分享道。

在实施 Bird 之前，患者沟通是碎片化的，Bumrungrad 错失了许多与国际患者建立联系的机会。实施之后，Bumrungrad 不再遗漏任何一次患者互动。凭借精简、安全、高效的患者沟通平台，Bumrungrad 已成为现代化时代更具响应力、更以患者为中心的医疗服务提供者。

为多元化患者群体提供多元化聊天渠道

Bumrungrad 在 Bird 的帮助下实施了多渠道聊天解决方案，现在能够满足不同患者群体的独特需求。Line 是泰国本地居民和大量外籍人士中最受欢迎的聊天平台，也是患者与 Bumrungrad 团队进行数字化互动的渠道之一。与此同时，WhatsApp 和 Facebook Messenger 则是中东地区患者的首选渠道，尤其是沙特阿拉伯和阿联酋等国家的患者。

Bumrungrad 团队更进一步，将 AI 语言检测集成到其聊天系统中，并设有专门的泰语、英语、日语和阿拉伯语服务团队。未来，Bumrungrad 还计划增设中文服务团队。

简而言之，无论患者身处何地或偏好何种沟通方式，他们现在都可以通过自己喜爱的聊天应用联系 Bumrungrad，并使用自己的语言进行沟通。

大规模聊天互动，全面可视化管理

开通新的聊天渠道只是 Bumrungrad 的第一步。随着患者联系 Bumrungrad 的方式增多，他们注意到患者咨询量大幅增长。Bumrungrad 需要一个系统来高效管理大量患者互动，同时确保每个案例都得到应有的关注和可视化管理。

当客户通过其选择的聊天平台发送消息时，他们会收到一条热情的欢迎消息，列出可用选项，然后被引导至相应的聊天代表。

每段对话都会被分类，以确保患者的入站消息能够高效地转接给最合适的代表。

通过 Bird，每个新聊天都会在 Inbox 中创建一个工单，并同步到 Salesforce 中生成匹配的案例。关闭工单后会自动更新 Salesforce 中的案例状态，为团队节省时间，无需手动在多个系统中进行更新。

这一流程使 Bumrungrad 能够将 Salesforce 作为唯一的数据真实来源，提升了管理层的可视化能力和患者案例的处理效率。

Bird 显著改善了 Bumrungrad 与全球患者的沟通方式。

未来，Bumrungrad 计划推出能够执行情感分析的聊天机器人，以快速区分患者的简单需求和需要人工介入的复杂请求。他们还希望部署多语言 FAQ 机器人来处理客户问题，为客服人员腾出时间，专注于更复杂的案例和个性化的患者护理。Bumrungrad 团队对 Bird 的 AI 功能充满期待，尤其是 AI 翻译功能，它能帮助客服人员跨越语言障碍，与患者进行更有效的沟通。

总体而言，Bumrungrad 团队很高兴有 Bird 相伴，在提供有意义的医疗体验中发挥关键作用。借助 Bird 的前沿工具，Bumrungrad 有能力为患者带来更多笑容，并重新定义他们在患者护理和沟通方面的方式。

Bird 是一个 AI 优先的 CRM 平台，专注于营销、服务和支付。

我们的使命是创造一个与企业沟通如同与朋友交谈一样轻松的世界。我们为企业与客户之间的沟通提供动力——跨越任何渠道，始终拥有正确的上下文，覆盖全球每一个角落。如果您曾经点过外卖、退过包裹、联系过客服或请求过登录验证码，那么您的互动几乎可以肯定是由 Bird 的技术驱动的。

我们的平台、应用程序和 API 帮助企业通过客户首选的渠道简化对话——如 WhatsApp、电子邮件、SMS、语音、微信、Messenger、Instagram——并打造强大且引人入胜的体验。Bird 的开箱即用功能和全渠道专业能力为知识工作者赋能，帮助他们即刻提高生产力，提供构建出色营销活动、客户服务体验或自动化业务流程的工具。

Bird 总部位于阿姆斯特丹，为 50,000 多家客户处理超过 6.5 万亿次交互，客户包括 Google、Facebook 和 Uber。

Bumrungrad 国际医院成立于 1980 年，是一家位于泰国曼谷市中心的领先医疗机构。Bumrungrad 以世界一流的医疗服务闻名，提供涵盖 70 多个医学专科的综合医疗服务。凭借对卓越和创新的承诺，Bumrungrad 国际医院持续为东南亚及其他地区树立优质医疗的标杆。如需了解更多信息，请访问 www.bumrungrad.com。