Aramex

Aramex 是全球领先的综合物流和运输解决方案提供商，拥有 18,000 名员工，业务遍及 70 多个国家和地区。Aramex 与小型企业和全球品牌合作，满足其物流需求。

Aramex 澳新地区首席运营官 Ruby Wolff 表示：

疫情期间在线购物和配送需求激增，Aramex 的客服团队很快面临持续高涨的客户来电量。大多数来电客户只是想要追踪、预约或更改配送。这些简单的请求占用了客服人员大量的时间和资源。

SMS 和电子邮件追踪更新的送达率低使问题更加严重。客户无法回复 SMS 更新，电子邮件回复速度又很慢，导致更多客户转向语音渠道寻求支持，来电量进一步增加。

为此，Aramex 设定了将来电量减少高达 80% 的目标。他们需要一个合作伙伴，帮助他们高效管理不断增长的客户咨询量。

Aramex 选择了 Bird 的 Flow Builder 和 Inbox，因为它使他们能够在客户偏好的渠道上进行沟通，同时构建自助服务自动化来有效分流客服团队的来电。

通过聊天机器人自动处理常见客户咨询

Flow Builder 帮助 Aramex 通过自动化和聊天机器人解决常见客户咨询。客户可以通过聊天即时追踪、预约或重新安排配送，减少了致电客服寻求帮助的需求。

通过 WhatsApp 发送配送通知和更新

Aramex 将客户更新通知从 SMS 和电子邮件切换到 WhatsApp，提高了送达率。这确保客户始终了解包裹的最新状态，并可以通过自助服务自动化或聊天机器人轻松自行解决问题。如今，Aramex 每月在 WhatsApp 上处理超过 50 万次对话。

全渠道支持，更快触达客户

Inbox 让客服人员能够通过多个渠道与客户沟通。Aramex 可以通过一个 Inbox 回复来自 WhatsApp、Messenger、SMS 或 Google Business Messaging 的所有消息，无需在不同标签页或应用程序之间切换，不再浪费时间。

借助 Bird，Aramex 的客服团队能够更高效地回复所有消息。客户会先被引导自行解决问题，然后再与客服人员对话。

他们之前每处理一通电话的时间，现在可以同时管理 2.7 个聊天——效率几乎提升了 3 倍。

Ruby 表示：

Aramex 率先在澳大利亚和新西兰实施了 Bird 的解决方案。为了更接近将来电量减少 80% 的最终目标，Aramex 正在将 Bird 扩展到另外三个国家，并将 MessageBird 视为能够与他们共同成长的解决方案。

“我们的客户和团队都很喜欢，因为回复 WhatsApp 消息比接电话或写邮件更快、更方便。”

Ruby Wolff，澳新地区首席运营官