关键要点
电子邮件营销中的错误是常有的事——关键是要快速、透明和负责任地应对。
及早承认问题可以防止进一步损害并维护订阅者的信任。
立即停止有问题的发送可以防止问题进一步扩大。
了解范围和影响有助于确定法律、安全和运营的下一步措施。
结构良好的危机计划减少混乱并加速恢复。
道歉邮件必须清晰、直接、带有品牌标识且可执行——切忌模糊或幽默。
只有受影响的订阅者应该收到道歉信息。
事后监测对于评估送达影响至关重要。
法律和安全考量因严重性而异；数据泄露需要正式处理。
积极、诚实的沟通有助于维护长期声誉和订阅者的善意。
Q&A 精华
发生邮件错误时的第一步是什么？
立即承认问题。忽视或拖延响应通常会加剧订阅者的挫败感并增加声誉损害。
如何阻止问题升级？
立即行动：暂停发送、停止活动，或根据严重程度在内部升级。重大事件如数据泄露需要安全和 IT 团队的立即参与。
在立即问题得到控制后，营销人员应该评估什么？
确定影响：有多少订阅者受到了影响，出了什么问题，是否敏感数据被暴露，以及是否需要法律或安全团队的介入。
为什么拥有一个危机通信计划很重要？
一个计划提供明确的内部步骤，建立责任，并确保订阅者在被告知和指导到下一步行动时的一致性。
道歉邮件必须包含什么？
一个清晰的主题行，品牌模板，直截了当的解释，可操作的订阅者指导（例如，密码重置）和真诚的道歉。
营销人员在道歉电子邮件中应该避免什么？
幽默、含糊的语言、隐藏重点、逃避性措辞、从不回复地址发送，或向未受影响的订阅者发送消息。
为什么推荐使用品牌模板进行道歉电子邮件？
一致性让订阅者确信沟通是合法的，并减少他们将信息标记为垃圾邮件或网络钓鱼的可能性。
什么时候不应该发送道歉？
如果原来的错误涉及向旧的抑制名单发送邮件，再次发送可能会加重问题，并引发更多垃圾邮件投诉。
团队在解决事故后应该监控什么？
送达信号：收件箱放置、信誉指标、退回模式和垃圾邮件投诉。事件可能会暂时影响未来的发送。
法律考虑何时适用？
涉及安全漏洞、个人数据泄露或法规影响的事件需要法律监督——在许多地区，通知受影响用户是法律规定的。
让我们面对现实吧。我们都会犯错误。随着假期临近的压力增加，电子邮件营销人员（也许甚至是你！）对一个错误发送的活动、一个以冷淡的“亲爱的 <FirstName>,” 开头的邮件，甚至是数据泄露的担忧变得更加可能。这样的例子不胜枚举。
让我们面对现实吧。我们都会犯错误。随着假期临近的压力增加，电子邮件营销人员（也许甚至是你！）对一个错误发送的活动、一个以冷淡的“亲爱的 <FirstName>,” 开头的邮件，甚至是数据泄露的担忧变得更加可能。这样的例子不胜枚举。
让我们面对现实吧。我们都会犯错误。随着假期临近的压力增加，电子邮件营销人员（也许甚至是你！）对一个错误发送的活动、一个以冷淡的“亲爱的 <FirstName>,” 开头的邮件，甚至是数据泄露的担忧变得更加可能。这样的例子不胜枚举。
当一个错误发生时——是的，这是一种何时而不是是否的问题——拥有一个计划来限制损害并开始弥补错误非常重要。以下是六个建议，以如何以一种对您的订阅者和您的品牌敏感的方式处理这些困难的情况。
承担问题。 承认问题并承担责任是解决危机的首要关键步骤。试图忽视情况并希望没人注意到只会让问题变得更糟。
扑灭火灾。 关键的是要停止任何活跃的问题。问题的严重程度以及解决所需的步骤取决于问题的类型。如果是真正的危机，如数据泄露，您公司的安全和IT团队需要立即介入（并负责）。另一方面，如果您处理的是比较无害的问题，比如标题行出错，或者广告活动发送到错误的细分市场，则采取简单停止广告活动这样的较为温和的步骤是合适的，前提是广告活动尚未发送完毕。
评估业务损害。 一旦确认没有进一步的实际损害正在发生，就该评估错误的影响了。有多少订阅者受到影响？哪些细分市场？客户的个人可识别信息是否被泄露？是什么原因造成的？它是否（或将会）给您的组织造成经济损失？您是否需要让公司的法律团队甚至执法部门介入？正如危机本身，有些问题适合您作为市场人员来解决，但其他问题显然属于公司安全和法律团队的职责范围内。
制定计划。 在公司适当利益相关者的指导下，制定清晰的步骤来告知订阅者他们需要知道的内容并解决问题。您的计划应同时考虑内部步骤以及需要告知您的订阅者的内容。您的订阅者是否需要自己采取行动？受到影响的订阅者是否应该以某种方式得到补偿（与损害的比例相当）？是否需要进行系统性或业务流程的更改？识别公司中将负责实施这些修复措施的关键人物。
通知您的客户并道歉。 准备这个重要的响应邮件时，一定要考虑以下元素：
使用清晰的标题行（例如：“我们犯了一个错误。”或“数据泄露通知”）
使用品牌模板发送邮件，以便与订阅者习惯看到的一致（因此不太可能将其标记为垃圾邮件）。
包含订阅者在发生妥协时可以采取的任何步骤，以保护自己的安全，例如更改密码、启用双重身份验证等等。
保持清晰和直接。尽可能清楚和简洁地描述情况。不要埋没重点，模糊不清或使用推脱词。
道歉。不论错误是大还是小，说“对不起”是解决问题的重要部分。
不要试图开玩笑。只要直率诚实。在道歉时轻视错误对于订阅者来说效果不好。
不要使用“无回复”邮件。您可能需要对邮件的客户反馈做出回应。
不要将邮件发送给未受影响的订阅者。您绝对不希望再次出错，将其发送给过多的人！(而且如果您向旧抑制名单发送了广告活动，我们强烈建议不要发送道歉邮件。同样，不要让问题更糟。)
小心行事。 在立即解决危机之后，有必要评估其对您目前和未来电子邮件营销的影响，包括对技术发送声誉的评估。与您的送达能力团队或您的ESP的送达能力人员合作，检查性能，并且理解可能在下次发送时看到负面结果，小心行事。
危机响应摘要
步骤 | 目的 | 主要责任 | 送达能力/风险影响 |
|---|---|---|---|
承担问题 | 早期承认错误以保留信誉 | 市场营销+领导 | 减少用户的挫败感和投诉几率 |
扑灭火灾 | 停止活跃伤害并适当升级 | 市场营销+IT/安全 | 防止额外的误发送或数据曝光 |
评估业务损害 | 了解范围、成本、法律影响 | 市场营销+法律+安全 | 确保正确响应和合规，避免进一步处罚 |
制定计划 | 定义修复、通信策略和下一步行动 | 跨职能利益相关者 | 对齐团队以防止重复错误并确保信息准确 |
通知客户并道歉 | 清晰、诚实并提供可行性细节的沟通 | 市场营销+法律 | 建立信任，避免垃圾邮件投诉，维护发送声誉 |
小心行事 | 监控后效并调整未来发送 | 送达能力+市场营销 | 帮助早期发现声誉下降并防止复合损害 |
注意：我想明确表示，数据泄露等安全问题的后果和解决方案远远超出我在这里可以告诉您的范围。请咨询您的内部法律和安全团队以了解如何处理此类危机。但我强烈建议您尽快通知您的订阅者，在某些情况下，您甚至可能在法律上被要求这样做。
另一方面，简单的邮件错误，例如错误发送、目标错误的广告活动或邮件格式错误，应该根据影响和风险承受能力以良好的业务判断来解决。几乎总是更好的是谨慎行事并发送道歉。道歉并主动管理错误将帮助您最大限度地减少对发送声誉的负面影响，并确保订阅者的持续善意和信任。
当一个错误发生时——是的，这是一种何时而不是是否的问题——拥有一个计划来限制损害并开始弥补错误非常重要。以下是六个建议，以如何以一种对您的订阅者和您的品牌敏感的方式处理这些困难的情况。
承担问题。 承认问题并承担责任是解决危机的首要关键步骤。试图忽视情况并希望没人注意到只会让问题变得更糟。
扑灭火灾。 关键的是要停止任何活跃的问题。问题的严重程度以及解决所需的步骤取决于问题的类型。如果是真正的危机，如数据泄露，您公司的安全和IT团队需要立即介入（并负责）。另一方面，如果您处理的是比较无害的问题，比如标题行出错，或者广告活动发送到错误的细分市场，则采取简单停止广告活动这样的较为温和的步骤是合适的，前提是广告活动尚未发送完毕。
评估业务损害。 一旦确认没有进一步的实际损害正在发生，就该评估错误的影响了。有多少订阅者受到影响？哪些细分市场？客户的个人可识别信息是否被泄露？是什么原因造成的？它是否（或将会）给您的组织造成经济损失？您是否需要让公司的法律团队甚至执法部门介入？正如危机本身，有些问题适合您作为市场人员来解决，但其他问题显然属于公司安全和法律团队的职责范围内。
制定计划。 在公司适当利益相关者的指导下，制定清晰的步骤来告知订阅者他们需要知道的内容并解决问题。您的计划应同时考虑内部步骤以及需要告知您的订阅者的内容。您的订阅者是否需要自己采取行动？受到影响的订阅者是否应该以某种方式得到补偿（与损害的比例相当）？是否需要进行系统性或业务流程的更改？识别公司中将负责实施这些修复措施的关键人物。
通知您的客户并道歉。 准备这个重要的响应邮件时，一定要考虑以下元素：
使用清晰的标题行（例如：“我们犯了一个错误。”或“数据泄露通知”）
使用品牌模板发送邮件，以便与订阅者习惯看到的一致（因此不太可能将其标记为垃圾邮件）。
包含订阅者在发生妥协时可以采取的任何步骤，以保护自己的安全，例如更改密码、启用双重身份验证等等。
保持清晰和直接。尽可能清楚和简洁地描述情况。不要埋没重点，模糊不清或使用推脱词。
道歉。不论错误是大还是小，说“对不起”是解决问题的重要部分。
不要试图开玩笑。只要直率诚实。在道歉时轻视错误对于订阅者来说效果不好。
不要使用“无回复”邮件。您可能需要对邮件的客户反馈做出回应。
不要将邮件发送给未受影响的订阅者。您绝对不希望再次出错，将其发送给过多的人！(而且如果您向旧抑制名单发送了广告活动，我们强烈建议不要发送道歉邮件。同样，不要让问题更糟。)
小心行事。 在立即解决危机之后，有必要评估其对您目前和未来电子邮件营销的影响，包括对技术发送声誉的评估。与您的送达能力团队或您的ESP的送达能力人员合作，检查性能，并且理解可能在下次发送时看到负面结果，小心行事。
危机响应摘要
步骤 | 目的 | 主要责任 | 送达能力/风险影响 |
|---|---|---|---|
承担问题 | 早期承认错误以保留信誉 | 市场营销+领导 | 减少用户的挫败感和投诉几率 |
扑灭火灾 | 停止活跃伤害并适当升级 | 市场营销+IT/安全 | 防止额外的误发送或数据曝光 |
评估业务损害 | 了解范围、成本、法律影响 | 市场营销+法律+安全 | 确保正确响应和合规，避免进一步处罚 |
制定计划 | 定义修复、通信策略和下一步行动 | 跨职能利益相关者 | 对齐团队以防止重复错误并确保信息准确 |
通知客户并道歉 | 清晰、诚实并提供可行性细节的沟通 | 市场营销+法律 | 建立信任，避免垃圾邮件投诉，维护发送声誉 |
小心行事 | 监控后效并调整未来发送 | 送达能力+市场营销 | 帮助早期发现声誉下降并防止复合损害 |
注意：我想明确表示，数据泄露等安全问题的后果和解决方案远远超出我在这里可以告诉您的范围。请咨询您的内部法律和安全团队以了解如何处理此类危机。但我强烈建议您尽快通知您的订阅者，在某些情况下，您甚至可能在法律上被要求这样做。
另一方面，简单的邮件错误，例如错误发送、目标错误的广告活动或邮件格式错误，应该根据影响和风险承受能力以良好的业务判断来解决。几乎总是更好的是谨慎行事并发送道歉。道歉并主动管理错误将帮助您最大限度地减少对发送声誉的负面影响，并确保订阅者的持续善意和信任。
当一个错误发生时——是的，这是一种何时而不是是否的问题——拥有一个计划来限制损害并开始弥补错误非常重要。以下是六个建议，以如何以一种对您的订阅者和您的品牌敏感的方式处理这些困难的情况。
承担问题。 承认问题并承担责任是解决危机的首要关键步骤。试图忽视情况并希望没人注意到只会让问题变得更糟。
扑灭火灾。 关键的是要停止任何活跃的问题。问题的严重程度以及解决所需的步骤取决于问题的类型。如果是真正的危机，如数据泄露，您公司的安全和IT团队需要立即介入（并负责）。另一方面，如果您处理的是比较无害的问题，比如标题行出错，或者广告活动发送到错误的细分市场，则采取简单停止广告活动这样的较为温和的步骤是合适的，前提是广告活动尚未发送完毕。
评估业务损害。 一旦确认没有进一步的实际损害正在发生，就该评估错误的影响了。有多少订阅者受到影响？哪些细分市场？客户的个人可识别信息是否被泄露？是什么原因造成的？它是否（或将会）给您的组织造成经济损失？您是否需要让公司的法律团队甚至执法部门介入？正如危机本身，有些问题适合您作为市场人员来解决，但其他问题显然属于公司安全和法律团队的职责范围内。
制定计划。 在公司适当利益相关者的指导下，制定清晰的步骤来告知订阅者他们需要知道的内容并解决问题。您的计划应同时考虑内部步骤以及需要告知您的订阅者的内容。您的订阅者是否需要自己采取行动？受到影响的订阅者是否应该以某种方式得到补偿（与损害的比例相当）？是否需要进行系统性或业务流程的更改？识别公司中将负责实施这些修复措施的关键人物。
通知您的客户并道歉。 准备这个重要的响应邮件时，一定要考虑以下元素：
使用清晰的标题行（例如：“我们犯了一个错误。”或“数据泄露通知”）
使用品牌模板发送邮件，以便与订阅者习惯看到的一致（因此不太可能将其标记为垃圾邮件）。
包含订阅者在发生妥协时可以采取的任何步骤，以保护自己的安全，例如更改密码、启用双重身份验证等等。
保持清晰和直接。尽可能清楚和简洁地描述情况。不要埋没重点，模糊不清或使用推脱词。
道歉。不论错误是大还是小，说“对不起”是解决问题的重要部分。
不要试图开玩笑。只要直率诚实。在道歉时轻视错误对于订阅者来说效果不好。
不要使用“无回复”邮件。您可能需要对邮件的客户反馈做出回应。
不要将邮件发送给未受影响的订阅者。您绝对不希望再次出错，将其发送给过多的人！(而且如果您向旧抑制名单发送了广告活动，我们强烈建议不要发送道歉邮件。同样，不要让问题更糟。)
小心行事。 在立即解决危机之后，有必要评估其对您目前和未来电子邮件营销的影响，包括对技术发送声誉的评估。与您的送达能力团队或您的ESP的送达能力人员合作，检查性能，并且理解可能在下次发送时看到负面结果，小心行事。
危机响应摘要
步骤 | 目的 | 主要责任 | 送达能力/风险影响 |
|---|---|---|---|
承担问题 | 早期承认错误以保留信誉 | 市场营销+领导 | 减少用户的挫败感和投诉几率 |
扑灭火灾 | 停止活跃伤害并适当升级 | 市场营销+IT/安全 | 防止额外的误发送或数据曝光 |
评估业务损害 | 了解范围、成本、法律影响 | 市场营销+法律+安全 | 确保正确响应和合规，避免进一步处罚 |
制定计划 | 定义修复、通信策略和下一步行动 | 跨职能利益相关者 | 对齐团队以防止重复错误并确保信息准确 |
通知客户并道歉 | 清晰、诚实并提供可行性细节的沟通 | 市场营销+法律 | 建立信任，避免垃圾邮件投诉，维护发送声誉 |
小心行事 | 监控后效并调整未来发送 | 送达能力+市场营销 | 帮助早期发现声誉下降并防止复合损害 |
注意：我想明确表示，数据泄露等安全问题的后果和解决方案远远超出我在这里可以告诉您的范围。请咨询您的内部法律和安全团队以了解如何处理此类危机。但我强烈建议您尽快通知您的订阅者，在某些情况下，您甚至可能在法律上被要求这样做。
另一方面，简单的邮件错误，例如错误发送、目标错误的广告活动或邮件格式错误，应该根据影响和风险承受能力以良好的业务判断来解决。几乎总是更好的是谨慎行事并发送道歉。道歉并主动管理错误将帮助您最大限度地减少对发送声誉的负面影响，并确保订阅者的持续善意和信任。
