如何将查询转移到更低成本的渠道
客户成功
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2022年10月28日
关键要点
语音通话是最昂贵的支持渠道，但大多数客户更喜欢消息应用程序——他们只是不知道该选项存在。
当呼叫者默认为语音时，联系中心会过载，导致等待时间增加和客户满意度降低。
将语音通话转移到低成本渠道如WhatsApp允许代理处理3–5个并发对话，而不是一个。
历史上，自动化很难实施，但Flow Builder现已赋予非技术团队构建复杂的跨渠道流的能力。
一个简单的转移工作流程：接住来电，播放消息，通过IVR捕获用户输入，然后通过WhatsApp模板将对话转移到消息应用。
智能转移可以结合数据驱动的逻辑——客户价值、等待时间、CRM查询和优先级规则。
一旦转移后，代理可以通过统一的聊天界面回复，而无需切换系统。
组织可以结合任意数量的数据源和动作——Flow Builder足够灵活以支持复杂的自动化策略。
Q&A 精华
为什么语音电话被认为是最昂贵的支持渠道？
语音需要一对一的关注—代理只能同时处理一个来电者，这使得它在人员配备和运营开销方面是最昂贵的。
客户为什么仍然选择打电话，即使他们更喜欢发送消息？
因为许多用户根本不知道其他渠道的存在。消息渠道并不总是会在初始支持旅程中进行宣传或整合。
转接电话如何降低运营成本？
消息传递允许单个代理同时管理多个对话，降低每次互动的成本并提高整体吞吐量。
是什么让消息传递为客户提供了更好的体验？
更短的等待时间，异步的便利性，以及在等待回复时进行多任务处理的能力——而无需被困在线上。
为什么以前没有广泛实施这一点？
自动化工具过去需要专业的电信工程、定制基础设施和高昂的开发成本——这些都是 Flow Builder 消除的障碍。
Flow Builder 如何简化通信自动化？
它提供了一个可视化界面，团队可以在其中构建逻辑、触发工作流程、提取外部数据，并在无需工程支持的情况下，在各个渠道间自动化操作。
建立电话分流流程的第一步是什么？
通过将其分配给Flow Builder中购买的号码来接听来电，从而使系统能够在来电时做出反应。
应该播放给来电者什么样的信息？
一个清晰、有帮助的自动语音消息，询问他们是否愿意通过按键切换到 WhatsApp（或其他消息渠道）。
如何根据拨号者的键盘选择来进行路由？
使用 IVR 步骤根据来电者按下的号码分支流程，允许对路径进行完全自定义。
对话是如何转移到WhatsApp的？
发送 WhatsApp HSM 模板给来电者，这将启动聊天并将对话移动到消息通道。
代理在哪里处理被转移的对话？
从统一的聊天界面——让他们在不切换系统的情况下在 CRM 中管理所有渠道（voice, WhatsApp, SMS, 等）。
这些流程可以变得更加复杂吗？
绝对可以。企业可以结合CRM数据、购买历史、等待时间估算和其他输入，在实时中自动优先处理或细分来电者。
这篇文章是关于优化客户支持运营系列的一部分。在其中，我们解释了如何将新请求引导至低成本渠道以降低客户服务成本。通过阅读完整指南，发现更多提高客户服务效率的方法。
支持电话正在推高您的成本，同时可能损害您的形象
当我们询问客户他们在哪些支持渠道上花费最多时，语音通话总是排在首位。然而，客户并不想通过电话沟通。他们在尝试与真人联系时追求的是响应质量。问题在于，他们往往不知道其他支持渠道。虽然三分之二的消费者表示，他们更喜欢通过消息应用程序联系品牌。
结果是消费者默认使用语音，使呼叫中心在其最昂贵的渠道上收到过多的咨询。并且由于客服一次只能处理一个电话，队列积压导致等待时间更长。解决此问题的最简单方法之一是将咨询转移到成本较低的渠道。在消息渠道上，一名客服可以处理3到5个并发的对话，而语音沟通只能同时处理一个。
为什么不是每个人都已经在这样做？
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请记住，这只是一个简单的例子，展示了它在现实世界中的运作方式。我们已经看到人们结合各种数据源、第三方服务和渠道。天空才是极限。
如果您有可能通过通信自动化优化的问题，我们很愿意与您交流。随时联系我们，我们可以安排一些时间与产品专家一起帮助您充实您的想法。
