爱琴海出租车如何利用人工智能提供更好的客户支持
AI
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2024年9月17日
关键要点
Aegean Taxi 集成了基于AI的客户支持，以提高响应速度和预订效率。
公司将首次接触到预订的时间从3分钟缩短到1分钟，并将价格检查时间减少了超过60%。
现在，AI处理重复的查询，使人工客服可以专注于增值和主动的客户互动。
Bird 的可定制AI聊天机器人for WhatsApp实现了与Aegean Taxi品牌和工作流程一致的无缝自动化。
这一转变带来了更高的客户满意度和通过需求分析实现的更高效的车队管理。
Aegean Taxi 计划将AI使用扩展到语音支持，目标是一个完全自动化、全天候24/7的客户服务模式。
Q&A 精华
为什么Aegean Taxi决定在其客户支持中实施AI？
Aegean Taxi 希望减少对应用下载的依赖，改善服务响应时间，并高效管理高消息和通话量。AI 提供了一种可扩展的方法，以在提升运营效率的同时增强客户支持。
Bird 如何助力爱琴海出租车的 AI 转型？
Bird 为 WhatsApp 提供了一款完全可定制的AI聊天机器人，作为公司的出租车预订应用程序。 他们的工程团队与 Aegean Taxi 密切合作，在几周而不是几个月内完成了实施。
Aegean Taxi在采用AI后取得了哪些可衡量的改进？
AI 将首次接触到预订的时间从 3 分钟减少到 1 分钟，并将价格检查响应时间从 2 分钟缩短到 45 秒。它还自动化了重复性任务，使员工能够专注于车队优化和客户跟进等高价值活动。
人工智能如何改善Aegean Taxi的客户体验？
AI代理可以每分钟响应多达15个客户查询，提供比人工代理更快且更详细的回应。客户现在收到实时信息和更完整的答案，导致更成功的预订。
Aegean Taxi 从 AI 采用中看到了哪些运营优势？
通过自动处理重复性询问，AI 让客户支持人员能够专注于车队协调、主动沟通和数据分析，从而提高效率，减少错过乘车的情况。
Aegean Taxi 未来对于 AI integration 的计划是什么？
公司计划将AI扩展到基于电话的客户支持，目标是在保持个性化服务的同时，实现完全自主的信息和语音互动。
Aegean Taxi 的故事揭示了关于 AI 在客户服务中的什么内容？
这表明，拥有明确的愿景和合适的合作伙伴，AI可以革新客户支持——加快响应时间，提高客户满意度，并将人力资源重新分配到更具战略性的任务上。
探索爱琴海出租车如何通过人工智能转变客户支持，缩短响应时间并提高效率。了解他们与Bird的人工智能解决方案的旅程，获取关于人工智能在客户服务未来的见解。
如今，超过60%的客户服务领导者感受到将AI融入其运营的压力。这并不奇怪——AI可以帮助公司精简运营，减少低效，并改善整体客户体验。
Aegean Taxi是一家采用AI技术变革的企业。作为希腊一些最受欢迎地点的首要交通解决方案提供商，Aegean Taxi已转向AI以精简其客户支持服务。他们与AI的旅程展示了企业如何快速、一致地利用技术来满足不断变化的客户需求。
与爱琴海出租车会面
Aegean Taxi不是您一般的出租车服务。无论您是初次访问还是当地居民，该平台都提供全面的交通选择，满足所有旅客的需求。他们的服务包括：
出租车和转运服务：适合那些想要快速、可靠地在城镇内或到特定目的地乘车的人。
机场接送：到达希腊时，专业司机将在那里等候，将您送到住宿地或下一站。
定制游览和观光： Aegean Taxi甚至为希望获得量身定制旅行体验的游客提供组织的游览，展示希腊最著名的地标。
我们最近与Aegean Taxi的创始人Akis Stark坐下来，讨论他们的AI实施旅程及其对业务的影响。
为什么是人工智能？
Q: 能否描述贵公司在客户支持中实施AI的历程？您想解决什么问题呢？
人们在旅行或访问其他国家时厌倦了下载另一个应用程序，无论是航空公司、酒店还是交通工具。我们观察到客户下载应用程序的意愿下降，因此我们想知道，如何优化这一点呢？
当然，AI已经在新闻中出现；这是一个热门话题。我们考虑了哪些操作领域可以从AI中受益，客户支持是我们首先想要调查的容易切入的领域。
我们的客户支持分为两个部分：电话和消息。我们有一个24小时的呼叫中心，同时负责回复所有消息。我们看到越来越多的人打电话预订出租车或通过WhatsApp发送消息，因此我们寻找一个与WhatsApp兼容的AI聊天机器人解决方案。
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问：您能给我们讲讲您实施 AI 的历程吗？
在开始时，我们并不完全确定这些 AI 解决方案能够做什么。我们最初认为这可能是一个简单的、无需干预的过程，他们提供软件，然后让我们自行摸索。然而，事实证明这是一个完全不同的体验。
Bird 因为几个原因脱颖而出。首先，他们在实施 AI 代理方面提供了最完整的附加包。其次，他们表现出对构建一个 WhatsApp 聊天机器人, 作为我们的出租车预订应用程序的真正热情。这与我们愿景的契合是至关重要的，因为开发过程涉及相当多的试错。
也许最重要的是，Bird 提供的定制选项是一个重大差异化因素。我们想要一些我们能够真正根据公司的需求进行定制的产品。Bird 使我们能够构建一个反映我们公司的品格并满足我们具体需求的聊天机器人。
Bird 为我们分配了在整个机器人构建过程中随时待命的专属工程师。虽然这样的项目通常需要大约六个月才能完成，但 Bird 的团队在几周内解决了我们的问题。他们非常响应并且紧跟我们业务的需求。
问：现在在实践中使用 AI 是什么样子，Aegean Taxi 的客户支持服务采用 AI 后您体验到了哪些好处？
理解实施 AI 并不一定是即插即用的解决方案是至关重要的。可以无限定制以满足您的需求。
我们正在寻找一个能够提高客户服务质量同时缩短响应时间的解决方案。结果非常令人印象深刻。例如，我们的关键指标有了显著改善：
首次联系到预订：我们将时间从大约三分钟缩短到只需一分钟。
价格检查：之前，当客户想要检查价格而不输入取货和目的地时，他们会发信息给我们，这每次会话大约需要两分钟。现在，有了 AI，我们已将价格检查缩短到 45 秒。
我们也看到了许多客户支持员工转移到更具附加值的角色，而不是因为 AI 现在处理这些琐碎任务。在传统的出租车运营中，客户支持通常处理接听电话和将乘车详细信息输入调度系统。这个第一层次的支持涉及获取基本信息，如取货和目的地，客户姓名和电话号码。现在，AI 处理这些例行任务，客户支持团队可以专注于更高价值的活动。
他们确保每次乘车都能分配正确的司机，联系客户确认预订，并在出租车即将到达时提前 15 分钟主动作出通知，以减少错失的乘车机会。
此外，团队现在可以投入更多时间分析需求模式。他们监控热图以识别高需求区域并据此指导司机，优化车队分布，提高整体服务效率。
结果 | AI 之前 | AI 之后 | 改善 |
|---|---|---|---|
从首次联系到预订 | 约 3 分钟 | 约 1 分钟 | 快约 67% |
价格检查响应时间 | 约 2 分钟 | 约 45 秒 | 快约 63% |
每分钟处理查询量 | 受代理容量限制 | 通过 AI 每分钟最多处理 15 个 | 显著更高的吞吐量 |
人类代理重点 | 数据输入 + 任务分配 | 更高价值角色 + 主动服务 | 更好的资源利用 |
车队效率 | 人工监控 | AI 支持的热图分析 | 优化分布，减少错失乘车 |
信息质量 | 互动短暂，草率 | 提供更详尽和有用的指导 | 更多已完成的乘车/转换 |
问：您现在如何描述您的客户体验？
改进非常显著。现在客户收到信息的速度更快，因为我们的 AI 代理能够比人工代理更快地响应，每分钟处理多达 15 个查询。这大大减少了等待时间。
我们还看到 AI 聊天机器人提供的信息比我们的客户支持代理提供的更多。作为客户支持代理，您的目标是最大限度地减少完成预订所需的时间，因此在与客户沟通时简明扼要。但 AI 没有这个限制。
向客户提供更多细节无疑导致了更高百分比的完成乘车。我们不仅更快地服务客户，而且也为他们提供了更全面和更多有用的信息。
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Q: 您未来有什么计划在客户支持中实施人工智能？
Aegean Taxi的人工智能之旅远未结束。到目前为止，我们所做的仅仅是冰山一角，相对于人工智能在客户支持中的潜力。我们认为人工智能可能会完全取代我们业务中的整个客户支持功能，尤其是在基于信息的支持方面。
我们已经在探索下一个前沿：AI驱动的电话支持。我们正在积极调查这一领域。对于电话支持由AI全面管理，也完全可行。我们预计将在几周内实施这一计划。
Aegean Taxi的故事表明，与合适的合作伙伴和清晰的，共同实施愿景，人工智能可以成为改善客户支持、提升运营效率以及最终实现业务增长的强大工具。
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