Yoco

对于南非金融科技公司 Yoco 而言，一切以客户体验为核心。他们为企业提供完整的支付生态系统——刷卡机、支付门户、财务管理工具——目标是为成长中的中小企业打造更具包容性的金融工具。

Yoco 自 2015 年成立以来迅速发展，于 2021 年宣布完成 8300 万美元 C 轮融资，年处理交易额超过 20 亿美元，注册客户超过 35 万。他们的目标不仅是为创业者提供简单高效的数字支付方式，还要提供有效管理资金和业务所需的工具和洞察。

然而，要实现这一目标，Yoco 的客户体验至关重要。正因如此，当他们的在线聊天功能未能达到标准时，他们选择了切换到 Bird。

以下是 Yoco 如何利用 Bird 提升客户服务、实现 42% 的人工聊天分流，并保持其作为非洲领先支付提供商的客户留存率。

2020 年，当 Yoco 决定转用一家大型传统 CRM 供应商的客户服务软件时，他们很快发现其在线聊天功能既不符合品牌形象，也无法提供所需的功能。

Yoco 需要一个更好的解决方案。

“Yoco 高级产品经理 Simone Santiago 表示：“我当时想，这不可能就是最好的了。”“我们追求的是真正的全渠道整合——让客户在不同渠道间无缝切换而不丢失上下文。我们坚信一定存在更好的解决方案。””

Santiago 和她的团队开始寻找能够更好地满足公司和客户需求的解决方案。他们寻找的关键要素包括：

在评估了多家供应商后，Yoco 选择了 Bird 来统一其客户沟通。Bird 不仅满足了他们对以客户为中心的全渠道沟通工具的需求——Santiago 和她的团队还清楚地看到了 Bird 如何帮助公司实现规模化。

“"我们看到了一个未来，在这个未来中，我们可以高效地扩展客户运营职能，而无需相应地扩大或增加团队人数来匹配这种增长，" Santiago 说道。”

Santiago 和她的团队被 Bird 的 Flow Builder 等产品所吸引，该产品允许企业在扩展运营的同时，仍能提供数据驱动的个性化客户体验。此外，拖放功能提供了他们所需的无代码解决方案。

“"我们立刻被 Bird 所吸引，因为它提供了无与伦比的定制化水平和灵活性，" Yoco 高级系统专家 Ian Heck 说道。"与其他仅提供预构建解决方案并迫使我们依赖他们进行开发的供应商不同，Bird 让我们能够掌控自己的客户体验，并按照我们的精确需求来构建。能够自主设计、构建和编辑我们自己的机器人体验、流程和沟通方式，对我们来说是一个颠覆性的改变。"”

这种高度定制化的能力为 Santiago 和她的团队描绘了光明的未来。

“"Bird 提供了高度的定制化机会，并具备拖放功能。我知道我们可以创造出出色的成果——只要我们能想到，就能实现。想象那些无限的可能性，真的令人兴奋。"”

“通过 Bird，我们看到了一个未来——我们可以高效地扩展客户运营职能，而无需同步增加人员编制来匹配业务增长。”

Simone Santiago，Yoco 高级产品经理

因为 Bird 将每位客户视为合作伙伴，所以入驻和实施是整个流程中至关重要的环节。Santiago 和她的团队从一开始就感受到了这一点。

“"这是我们经历过的最好的平台上线体验，" 她说道。"我们真切地感受到，我们是在与一个愿意和我们一起共建的团队合作。"”

从那时起，Santiago 和她的团队立即开始使用 Bird。以下是他们立即部署的一些功能，用于减少来电、分流人工客服聊天并改善客户体验：

通过在线聊天和 WhatsApp 提供异步支持

WhatsApp 是 Yoco 客户首选的主要沟通渠道，因此将其作为客户沟通的核心至关重要。通过引入在线聊天和 WhatsApp 渠道的支持，Yoco 与客户偏好保持同步，同时通过将来电分流至聊天和消息渠道来节省时间。现在，客服人员无需一次只接一个电话，而是可以同时处理 4-6 个聊天对话。

在客户所在的渠道与他们沟通，使 Yoco 能够提供无缝、对话式且以客户为中心的体验。通过提供在线聊天和 WhatsApp 支持，消除了客户被转接到另一个电话或等待回电、然后不得不重新解释来电原因的体验。通过互联渠道，客服人员可以了解您的需求，并能更好地回答您的问题。

“"我们的客户现在可以通过他们选择的渠道与我们聊天，并在整个过程中根据他们所处的阶段或偏好无缝切换渠道。就像你从上次中断的地方继续对话一样，这正是我们想要创造的感觉。"”

主动通知

在与 Bird 合作之前，Yoco 无法在出现问题时主动向商户发送通知或警报。这导致商户在已经感到沮丧和不满时才联系 Yoco，造成糟糕的客户体验。借助 Bird，Yoco 现在可以在商户主动联系之前发送这些通知，让商户随时了解情况，并降低商户因沮丧而发起咨询的可能性。

例如，当 Yoco 最近遇到一项交易服务停机时，他们能够使用 Bird 小组件向商户展示一条消息来解释问题。他们还能够通过各渠道快速发送消息，向客户保证他们已知悉技术问题并正在解决。

“"我们能够提前告知客户出了问题。以前我们无法做到这一点，必须等待商户来电才能告知他们相关信息。因此，能够通过 Bird 渠道做到这一点对我们来说是一个巨大的成功。"”

个性化自助服务旅程

作为引入更多基于消息的客户支持计划的一部分，Yoco 团队希望优先实现自助服务，将人工客服支持作为备选方案。为了个性化这一流程，Yoco 利用了 Bird 与其他系统（如其 CRM Salesforce）集成的能力。

这使 Yoco 能够为其商户提供更加个性化的自助服务旅程。例如，如果商户想知道下一次付款日期，Yoco 能够即时验证其身份并提供他们询问的具体日期。

结果如何？通过消息提供更好支持的能力带来了客户支持来电量的大幅下降。此外，42% 的咨询现在由聊天机器人成功分流，大大减少了需要与人工客服对话的 Yoco 用户数量。

随着在非洲扩展的宏大计划，Yoco 将继续寻找方法，在扩大规模以满足业务增长需求的同时，保持平台以客户为中心。像 Bird 这样的合作伙伴正帮助他们实现这一目标。

“"我们对 Bird 的期望是，企业能够创造超越客户期望的个性化互动体验。我们很高兴看到 Yoco 为其客户所做的一切，并期待帮助他们扩大规模，服务更多的企业家和小企业主。"”

随着公司持续发展，Yoco 团队正在整合 Salesforce Marketing Cloud 和 WhatsApp，用于商户再互动营销活动等营销活动，并借助 Bird 的电子邮件和语言翻译功能向新市场拓展。

不变的是对聊天通信的专注。在见证了转向 WhatsApp 和在线聊天的影响后，Santiago 和她的团队坚信这就是未来。

“"我认为这帮助我们与商户建立了更深层次的联系，因为我们在他们所在的渠道与他们沟通。数据显示出一个非常好的趋势——未来大多数人会选择聊天作为与我们的第一个接触点。"”

Yoco 是一家总部位于南非的领先金融科技公司，专注于为小型企业提供支付解决方案。Yoco 成立于 2015 年，通过提供一系列服务帮助小型企业轻松接受银行卡支付、管理财务和发展业务，迅速成为非洲金融科技市场的重要参与者。他们在金融科技方面的创新方法正在帮助弥合传统银行与技术之间的差距，使非洲的小型企业能够在全球市场中参与竞争。

Bird 的使命是创造一个与企业沟通如同与朋友交谠一样简单的世界。我们驱动企业与客户之间的沟通——跨越任何渠道，始终具备正确的上下文，覆盖全球每一个角落。如果您曾经点过外卖、退过包裹、联系过客服或请求过登录验证码，您的互动几乎可以肯定是由 MessageBird 的技术驱动的。

我们的平台、应用程序和 API 帮助企业通过客户首选的渠道简化对话——如 WhatsApp、电子邮件、SMS、语音、微信、Messenger、Instagram——并构建强大且引人入胜的体验。MessageBird 开箱即用的功能和全渠道专业能力为知识型员工赋能，帮助他们借助营销活动、客户服务体验或自动化业务流程工具立即提高生产力。

"远程友好" 公司。