客户故事
Urbanic
Urbanic 借助 WhatsApp 将客服咨询量减少 30%
行业
电商时尚
渠道
核心成果
客服咨询量减少 30%
Urbanic 是一家女性时尚电商公司，成立于 2019 年 1 月，主要服务于印度、墨西哥和巴西等大型市场。
挑战
女装市场竞争激烈，Urbanic 尤其重视通过卓越的客户服务实现差异化——公司增长迅速，希望提供一流的客户体验。然而，他们仅通过移动应用销售，在将自有系统与第三方渠道对接时遇到了困难。Urbanic 在沟通方面面临多个关键障碍。
- 客户体验支离破碎。同时管理 WhatsApp、邮件、SMS 和应用内聊天等多个独立平台变得越来越困难，各渠道间的对话也无法同步。
- 客户无法及时收到更新通知。他们希望发送实时订单通知，但在购买后向客户发送快速、准确的更新时屡屡碰壁，包括投递率低下等问题。
- 其他供应商过于复杂和技术化。Urbanic 没有足够的技术资源来支持复杂的集成。客户成功团队发现，即便是看似简单的需求，也需要不断寻求供应商的技术支持。
这一切使 Urbanic 难以提供他们所追求的无缝在线购物体验——因此，客户体验负责人 Krishna Gautam 和总经理 Ashutosh Sharma 开始寻找全渠道解决方案来优化客户沟通。他们需要一个易于使用、无需大量技术投入的工具，同时希望对各个渠道拥有更大的自主权。
解决方案
Urbanic 的最终目标是将多个渠道整合在一个平台下。在评估了多种方案后，他们选择了 Bird，因为其界面友好，且能在一个控制台中查看所有渠道。Krishna 和 Ashutosh 决定采取分阶段实施的方式，从最受欢迎的渠道 WhatsApp 开始。
通过 WhatsApp 发送订单通知
Urbanic 一直在积极寻找改善购买确认和实时物流通知的方法。借助 Bird 的 WhatsApp API，他们得以快速便捷地实施自动化提醒，简化了整个订单流程。
“借助 Bird，我们现在可以在数小时内而非数天内搭建 WhatsApp 沟通流程。”
Krishna Gautam，Urbanic 客户体验负责人
通过 NPS 调查实现高效客户反馈收集
Urbanic 团队还希望收集更多客户反馈，但他们的技术团队始终没有精力在自有软件中构建 NPS 调查。通过 WhatsApp，他们能够在新购买后触发的对话中轻松开展 NPS 调查，为内部资源和系统成本节省了大量开支。
提升客户参与度和回复率
在优化体验之前，Urbanic 的平均客户回复率约为 40%。实施这些新的 WhatsApp 流程后，他们能够与客户进行真正的双向对话。更重要的是，他们还确保了高投递率，使通知真正送达客户手中。
成果
Urbanic 的实时订单通知投递率现已达到 98-99%——更高的投递率带来了更好的互动效果。得益于 WhatsApp，客户回复率达到 70%，积极客户互动提升了 30%。这些客户沟通的显著改善，使 Urbanic 的客服咨询量减少了 30%，尤其是物流相关问题。
此外，Urbanic 的 WhatsApp NPS 调查回复率达到 8%，这对团队来说是一项全新的举措。此前通过邮件进行 CSAT 调查的回复率仅为 3%，因此他们对这些早期 NPS 结果感到非常满意。总体而言，Urbanic 实现了在一个控制台中查看所有渠道对话的能力。基于 WhatsApp 取得的成果，他们正在进一步优化聊天机器人、SMS 和邮件渠道。
“我们最喜欢 Bird 的一点是构建对话流程非常简单。使用其他服务商时，每当我们需要创建任何特定流程——哪怕是很简单的流程——只要涉及与我们系统的集成，都会遇到严重问题。”
Ashutosh Sharma，Urbanic 总经理
“主动向客户传达重要的订单和物流信息，使我们将客服工单减少了 30%。现在，客户更满意了，客服团队也有了更多余力。没有 Bird，这一切都不可能实现。”
Krishna Gautam，Urbanic 客户体验负责人
99%
实时通知投递率
30%
积极客户互动提升
30%
主动沟通流程减少的客服咨询量
数小时内搭建对话流程，而非数天。
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