客户故事
OVO Energy
OVO Energy 通过自动化抄表实现客服效率提升 2 倍
行业
能源
渠道
核心亮点
客服效率提升 2 倍
OVO Energy 成立于 2009 年，致力于重新定义能源体验，为所有客户打造公平、轻松、绿色和简单的服务。
OVO 通过其可持续发展战略 Plan Zero，肩负着应对当今最重要议题——气候危机的使命，带领客户共同迈向零碳生活。为了扩展与会员的数字化连接能力，OVO Energy 选择了 Bird。
挑战
2020 年，新冠疫情封锁带来了两大挑战：
客服人员开始按照新冠疫情防控要求居家办公，因此需要一个安全且可在任何地方轻松使用的通信平台。
为了契合公司愿景，OVO Energy 需要扩展与会员的数字化沟通能力，为会员提供更多与 OVO 互动的方式。他们还希望通过客户友好的数字化沟通方式，找到更高效的月度抄表方法。
解决方案
OVO Energy 与 Bird 合作建立了一个互动沟通渠道，会员可以通过 WhatsApp 直接联系 OVO，每月提交家庭电表的自动化读数，从而无需抄表员上门。
以下是 OVO Energy 基于 WhatsApp 的自动化抄表流程：
- 客户通过与 OVO Energy 发起自动化 WhatsApp 对话来参与互动。
- 系统通过 OVO 数据库自动验证客户身份、燃料类型和上次抄表读数。
- 客户通过拍照或手动输入提交新的电表读数。
- 新提交的读数经过验证后，相关信息将被添加到数据库中用于账单结算。
除了构建抄表系统外，OVO Energy 还整合了多项节省时间和成本的功能，旨在优化其数字化沟通：
- IVR（交互式语音应答）引导功能将会员从电话系统转接到自动化 WhatsApp 对话。
- 二维码嵌入电子邮件和其他在线通信中，引导会员使用 WhatsApp，让会员更加熟悉这种与能源公司沟通的高效方式。
- 网站引流和联系我们页面将会员引导至可追踪的 URL，用于列表构建和数据收集，使 OVO Energy 能够衡量其向 WhatsApp 客户沟通转型的成效。
运作方式
为什么选择 Bird
OVO Energy 选择 WhatsApp 和 Bird 来应对这些挑战。OVO 选择 WhatsApp 是因为它是英国最受欢迎的即时通讯应用，大多数 OVO 会员对其非常熟悉。WhatsApp 还具备图片、视频和位置功能等特性，为会员提供更丰富、更流畅的体验。
为了使用 WhatsApp Business API，OVO Energy 需要与 WhatsApp 官方商业解决方案提供商合作。他们选择了 MessageBird，原因如下：
- Bird 的 Inbox 和 Flow Builder 产品为 OVO 提供了理想的自动化解决方案，打造了简单易用的平台。
- Bird 在全渠道通信方面拥有深厚的实践经验，并始终致力于优质的客户服务。
成果
OVO Energy 发现其会员能够很好地适应通过 WhatsApp 进行沟通的转变。这家能源公司在提升客户体验的同时，也实现了运营效率的显著提升。
Bird 和 WhatsApp 在实施的前三个月内为 OVO Energy 带来了显著的效率提升：
- 客户满意度 (CSAT) 较电话渠道提升了 44%
- 营销授权同意率较其他渠道提升 128%
- 每位客服每小时处理的工单数量提升 2 倍
- WhatsApp 渠道的 NPS 超过 +90%
所有关于 OVO WhatsApp 实施的 TrustPilot 评价均获得了会员的五星评分。
“Bird 提供的 Flow Builder 和 Inbox 功能操作简单、用户体验友好，帮助我们的会员快速联系 OVO Energy。我们的团队也认为该工具高效实用。”
Daniel Baker，业务发展经理
成效
128%
营销订阅量增长
+90%
营销支出减少
2x
每位客服每小时处理的工单数量
在 WhatsApp 上实现对话自动化。
Inbox 和 Flow Builder 让您轻松在客户常用的渠道上实现分流、验证和问题解决。