11 Omnichannel statistics and what they mean for your business
鸟
2024年9月10日
市场营销
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关键要点
全渠道营销将长期存在 —— 消费者期望在与品牌互动时享受一致的跨渠道体验。
全渠道顾客的消费明显更多，例如Target等品牌报告称相比仅数字化买家的消费高出10倍。
企业正在大量投资于能够随地销售的工具，确保客户能够通过他们首选的渠道购买。
互联渠道提升广告表现，使活动效率提高多达35%。
一致性很重要 —— 客户期望在每个接触点获得相同的促销信息和品牌语气。
社交媒体推动品牌偏好，77%的消费者在积极的社交体验后选择品牌。
自助服务需求旺盛 —— 大多数客户更喜欢在联系支持之前找到答案。
统一的数据和系统消除信息孤岛，为代理提供所需的背景，以便更快更好地提供支持。
将在线和线下体验连接的企业看到更高的转换率和更少的销售损失。
未能提供无缝的全渠道体验可能导致10-30%的收入损失机会。
像Bird这样的平台提供统一的消息传递和自动化，帮助品牌高效地在所有渠道中与客户互动。
Q&A 精华
为什么全渠道营销对现代企业来说很重要？
全渠道营销在在线和离线接触点统一客户体验，帮助企业提升参与度、保留率和收入。客户越来越期待品牌在所有渠道提供无缝体验。
全渠道客户与仅数字客户相比多花多少钱？
根据 Target，omnichannel 消费者的消费额是仅限数字客户的10 倍。 当渠道互相连接时，会促成重复业务和更高的订单价值。
有多少比例的品牌正在投资“sell-anywhere”工具？
大约53% 的品牌正在投资能够让他们在任何渠道上销售的工具，以反映出满足客户在其喜欢的渠道购物需求的重要性。
多渠道整合如何影响广告效率？
当多个营销渠道协调时，广告效率提高35%，因为每次互动都能增强品牌认知度，加速转化。
在实施全渠道活动时，营销人员面临的最大挑战是什么？
83%的营销人员难以快速创建和发布内容，面向所有数字平台，主要原因是工作流程分散和工具不连贯。
客户期望品牌在各个渠道的沟通中做到什么？
60% 的消费者期望在网站、电子邮件、短信和其他沟通渠道中获得一致的信息。频道之间的不一致会削弱信任和满意度。
社交媒体如何影响客户决策？
77% 的消费者 在积极的社交媒体互动后选择一个品牌而不是竞争对手，这证明在社交平台上的强互动能够提升客户忠诚度。
自助服务在客户支持中扮演什么角色？
86%的消费者期望有自助服务选项，三分之二的人更喜欢在联系支持之前自行解决问题。这意味着AI聊天机器人和知识库现在是必不可少的。
客户喜欢使用哪些沟通渠道进行服务？
最佳选择是：
Phone (69%)
Email (54%)
在线聊天与真人客服 (46%)
为了满足期望，企业必须统一所有渠道以提供一致的支持。
为什么跨渠道的数据可见性对于客户服务至关重要？
75%的客户希望代理能够全面了解他们的信息和购物历史，以及每个渠道的访问情况。集成的Inbox和CRM使这成为可能。
全渠道灵活性如何影响购买决策？
47% 的消费者表示，能够在线浏览并在店内购买——或反之亦然——对他们的购买决定有显著影响。缺乏这种灵活性的品牌会失去10–30% 的潜在销售。
这些统计数据的主要结论是什么？
提供连贯、一致且灵活的全渠道体验的企业表现优于竞争对手，获得更高的收入、忠诚度和市场份额。
解锁全渠道营销的秘密。发现11个关键统计数据和可操作的见解，以提高转化率和推动增长。
像许多行业一样，市场营销也受到了 COVID-19 大流行的深刻影响。由于许多线下地点关闭，企业不得不探索与客户互动的新方法，并学习如何协调这些渠道之间的工作。突然间，全渠道营销成为了人人谈论的流行词，因为能够成功进入新渠道并将其整合到更大营销战略中的公司正在取得优异成绩。然而，随着世界从疫情高峰中走出来，评估这一行业的发展方向以及全渠道营销在其中继续扮演的角色是很重要的。
基于这些从行业领导者的最新评论中得出的11项全渠道营销统计数据，可以清楚地看出全渠道营销将会持续下去。尝试过在多个渠道中购买和与品牌互动的消费者并不愿意放弃这种自由和便捷。这些统计数据清楚地表明，品牌需要专注于通过提供客户所偏好的全渠道体验来满足并超越期望。
1. Target 发现，他们的全渠道消费者的花费是仅数字消费者的 10 倍。(IMD)
首先，投资于全渠道方式直接影响底线。当一切无缝连接时，消费者会欣赏与他们最喜欢的品牌互动和购买变得多么容易。
人们希望能够在社交媒体信息流中找到优惠，从着陆页购买该产品，在WhatsApp上询问送货问题，然后在本地店面提货。当多个接触点协同工作时，它创造了一种购买体验，鼓励重复购买和更多消费。
2. 53%的品牌正在投资于让他们能够随处销售的工具。 (Shopify)
4. 83% 的市场营销人员表示，他们很难创建能够在所有数字平台上快速发布的内容。(Acquia)
尽管创造更多全渠道体验的明显回报， 大多数营销人员在实施过程中仍面临现实挑战。 想要在多个平台上创建无缝客户体验是一回事，但执行没有合适的工具则完全是另一回事。
例如，如果您想在多个渠道上提供客户更新，没有一个centralized inbox可能很难让所有这些沟通保持清晰。 随着规模的扩大，您还需要flow automation以确保客户能够快速、一致地收到更新。
5. 60%的受访者表示，他们期望公司的网站、电子邮件、短信和其他通信都反映相同的信息。(Contentstack)
对于客户来说，一致性至关重要，因为他们期望无论使用哪个渠道，品牌都能保持统一。例如，消费者期望促销活动在实体店、网站和社交媒体上都保持一致并进行宣传。如果他们因为主要使用社交媒体而错过了促销活动，但促销活动仅通过电子邮件进行宣传，这将不会带来好的结果。
6. 77%的消费者会在社交媒体上获得正面体验后选择一个品牌而不是竞争对手。（Sprout Social）
换句话说，社交媒体是一个独特的机会，与客户建立联系，并拓展您的品牌，不仅仅是产品更新。当正确利用时，社交媒体通过吸引人们关注您所要表达的内容和销售的产品，从而补充了您整个全渠道的方法。
例如，社交媒体可以通过视频和图像广告让人们对您的产品感兴趣。如果客户感兴趣，他们可以直接从帖子跳转到所宣传产品的登陆页面（销售代码会为他们预先加载）。此外，该登陆页面可能包括附近商店的详细信息，以便他们可以试穿或查看产品。这样，客户可以以他们喜欢的方式轻松完成购买，并可能成为回头客。
7. 86%的受访者期望有自助客服选项，其中三分之二的受访者会在与客服代表沟通之前尝试自助服务。(Microsoft)
为消费者提供多种联系您的方式也是很重要的。正如这一统计数据显示，如今大多数人都希望有一个自助服务选项，让他们能够在自己的时间内找到信息或解决问题。然而，这并不意味着AI和自助服务应该取代所有其他形式的客户服务。
8. 当被问及他们最喜欢的三种与客户服务交流的方式时，69%的消费者选择通过电话，54%选择通过电子邮件，46%选择通过与在线聊天的真人代理进行沟通。 (TCN)
构建全渠道客服方法的一部分是为您的客户提供多种沟通途径。每个人可能需要通过不同的渠道获得帮助，这取决于他们自己的偏好以及在那个时刻对他们来说方便的方式。
要使您的客户服务真正实现全渠道，需要保持所有这些渠道的集成。无论渠道如何，为了满足这一期望，拥有一个灵活的系统来帮助客户是成功的秘诀。
9. 75%的受访者希望客户服务代表能够获取他们的信息和购买历史。（Microsoft）
全渠道意味着无论客户通过哪个渠道联系您，客服代表都能知道他们需要了解的所有帐户信息。例如，如果客户通过WhatsApp联系客户服务，然后到店验证某事，所有这些对话的详细信息都可以供店内店员查看。
要实现这种互联水平，您的企业需要智能解决方案，将客户数据跨多个渠道集成。使用MessageBird’s Inbox，您的客服代表可以看到所有渠道的客户通信统一线程。如果客户需要切换渠道，或者一周后再次来电，负责接听的客服代表可以在一个便捷的位置看到该人与您的公司之间所有的通信记录。
10. 47%的消费者表示，他们是否可以在线查看产品并在店内购买或反之亦然，对他们的购买决策“有重大影响。”（Shopify）
在这一点上，商店和电子商务商店都是同一实体的延伸。消费者希望在方便的时候能够利用每一个的优势。如果他们觉得您的基础设施无法跟上他们的需求，他们就会另寻其他。
11. 零售商如果无法满足消费者在在线/亲临体验方面的灵活性期望，将损失约10-30%的销售额。(IMD)
由于线下和在线存在的不一致，导致大量销售流失。这些数据还显示，如果你有一个在该领域表现优于你的竞争对手，许多消费者愿意转向，以获得他们所寻找的服务。
另一方面，投资于全渠道体验是有意义地增加市场份额的最佳方式之一。如果你率先行动并为客户提供他们期望的现代化、综合体验，你可以从中获得回报。
