Como a Traveloka construiu uma experiência de marca melhor ao mover suas mensagens de e-mail e WhatsApp para o Bird
134 milhões+
Downloads de aplicativos
40 milhões+
Usuários ativos mensais
30+
Métodos de pagamento locais
Enquanto a equipe da Traveloka buscava soluções para melhorar seus canais de e-mail e WhatsApp, a Bird foi identificada como uma das melhores opções devido à sua capacidade de otimizar ambos os canais por meio de uma única plataforma.
Estabelecida na Indonésia em 2012, a Traveloka se expandiu para cinco países do Sudeste Asiático: Tailândia, Vietnã, Singapura, Malásia e Filipinas. A plataforma de viagens oferece atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, em idiomas locais e aceita mais de 40 métodos de pagamento locais diferentes. O aplicativo Traveloka foi baixado mais de 134 milhões de vezes, tornando-se a plataforma de viagens mais popular no Sudeste Asiático.
“Uma das forças da marca Traveloka é nossa capacidade de oferecer uma excelente experiência ao cliente em muitos idiomas, moedas e fronteiras diferentes dentro do Sudeste Asiático,” diz a Traveloka. “À medida que expandimos nossas operações para a Austrália e além, estamos comprometidos em manter nossa reputação de oferecer um serviço personalizado em grande escala.”
O problema: Comunicação ineficiente, em detrimento da experiência do cliente
Os agentes de atendimento ao cliente da Traveloka dependem de e-mail, WhatsApp e outros canais digitais para se comunicar com os clientes. A comunicação oportuna em todos os canais é crítica para apoiar seus clientes antes, durante e após suas viagens planejadas.
Muitas solicitações de atendimento ao cliente estão relacionadas a situações sensíveis ao tempo - incluindo planos de viagem interrompidos, problemas de transporte e desafios de reserva - que exigem uma resposta rápida. Comunicações ineficazes e não confiáveis podem frustrar os clientes existentes, prejudicar a reputação da Traveloka e levar a um aumento na rotatividade de clientes.
Cada um dos canais de comunicação do CS da Traveloka apresentou seus próprios desafios. O provedor de serviços de e-mail existente da plataforma oferecia taxas de entregabilidade competentes, mas seu custo por unidade era alto e a capacidade do vendedor de otimizar a entregabilidade era limitada. Embora a empresa também tenha configurado o WhatsApp como um canal de comunicação, estava usando uma solução baseada em API que não permitia conversas bidirecionais com os clientes.
“A Bird é um dos nossos parceiros mais eficientes, nos fornecendo um serviço que nos permite trabalhar de forma mais eficaz e maximizar nosso investimento”, diz a equipe da Traveloka. “Agora estamos usando o serviço de Auditoria de Entregabilidade da Bird, que melhora nossa taxa de inbox, garantindo que nossos usuários recebam consistentemente atualizações transacionais e as últimas informações promocionais, se inscritos.”
A solução: As ferramentas certas para melhorar o ROI de e-mail e WhatsApp
Enquanto a equipe da Traveloka buscava soluções para melhorar seus canais de e-mail e WhatsApp, a Bird foi identificada como uma das principais opções devido à sua capacidade de otimizar ambos os canais por meio de uma única plataforma.
“A suíte de capacidades da Bird para e-mail e WhatsApp foi uma combinação perfeita para nossas necessidades”, diz a equipe da Traveloka. “À medida que explorávamos a plataforma da Bird e aprendíamos mais sobre seus recursos, descobrimos ainda mais oportunidades e benefícios que não estávamos necessariamente buscando.”
Interações com o cliente simplificadas através de Fluxos
O tempo para resolução é um ponto de dados crítico ao avaliar o desempenho do atendimento ao cliente. Interações mais rápidas reduzem o tempo de interação e aumentam o número de chamados que um agente pode atender em um determinado dia.
Um tempo para resolução mais rápido também é bom para a satisfação do cliente—especialmente quando os clientes estão enfrentando situações de viagem de alta pressão e com prazos apertados e querem que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Através de Bird Flows, a Traveloka conseguiu construir um bot personalizado para agilizar essas sessões, interagindo com os clientes no início de uma sessão de atendimento ao cliente para entender o problema ou as intenções do usuário antes de transferir a interação para um agente.
No momento em que o agente se conecta com o cliente, o bot já criou um fluxo de criação de pedido para facilitar uma resolução rápida.
Confiabilidade na entrega—com um custo mais baixo
Correr atrás do menor preço por mensagem para a entregabilidade de e-mails é um empreendimento arriscado: priorizar demais o custo pode levar a colocar seu programa de e-mail nas mãos de um ESP desonesto que promete demais em relação à entregabilidade e se recusa a divulgar os resultados.
A Traveloka já estava vendo números fortes para sua entregabilidade de e-mails, e não queria arriscar esse desempenho em troca de despesas de e-mail mais baixas. Em vez disso, queria uma plataforma de e-mail eficiente que pudesse manter ou superar esses números de entregabilidade enquanto controlava os custos de envio da empresa.
“Nossa prioridade máxima com e-mail era melhorar nosso custo por mensagem enquanto mantinha uma alta taxa de entrega,” diz a equipe da Traveloka. “A equipe do Bird nos apoiou passo a passo com o processo de integração e aumento de volume, garantindo que nossa reputação de e-mail fosse suficiente antes de enviar em alto volume.”
Um proof-of-concept para criação de pedidos
Um dos maiores atrativos da Traveloka para a Bird era sua capacidade de fornecer uma interface para criação de pedidos que não exigia que os usuários baixassem um aplicativo. A Bird permitiu que a empresa criasse um protótipo (POC) para o WhatsApp que demonstrou como o canal de mensagens poderia facilitar a criação de pedidos por meio de um fluxo complexo.
Eliminando a etapa extra de baixar o aplicativo da Traveloka, o POC da empresa eliminou uma barreira crítica que atrasava os clientes que precisavam se conectar o mais rápido possível com o departamento de atendimento ao cliente da empresa.
O resultado: Uma experiência de mensagens amigável ao usuário
Ao se associar com a Bird, a Traveloka pegou dois canais de comunicação com baixo desempenho—e subutilizados—e os usou para elevar toda a experiência da marca da empresa.
A plataforma de viagens também investiu em seu próprio futuro: à medida que cresce sua base de usuários e se expande para novas regiões, o investimento da Traveloka em melhores mensagens de email e WhatsApp será capaz de suportar uma forte experiência do cliente em escala.
Resolução mais rápida para consultas de clientes recebidas
Graças à comunicação bidirecional e a um bot de CS personalizado, o construtor de fluxos da Bird equipou a Traveloka com uma solução eficiente e escalável que proporciona aos seus clientes uma experiência de usuário mais responsiva e personalizada.
Os usuários da Traveloka agora têm a flexibilidade de entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente da plataforma por meio do aplicativo da empresa ou do seu canal no WhatsApp, reduzindo a fricção que impede sua capacidade de entrar em contato quando precisam da assistência de um agente.
Melhor ROI para e-mails transacionais e de marketing
Ao mover seu programa de email para o Bird, a Traveloka agora está vendo maior eficiência para seus emails transacionais e de marketing, incluindo entrega mais confiável para mensagens sensíveis ao tempo. A empresa alcançou seu objetivo de controlar os custos de mensagens enquanto mantinha alta taxa de entrega, maximizando seu investimento em email.
Olhando para o futuro: Elevando o padrão para o desempenho de e-mails
Embora a Traveloka já estivesse satisfeita com sua entregabilidade de e-mails, a empresa está ansiosa para usar a plataforma da Bird para aumentar ainda mais esse desempenho.
A empresa está atualmente usando o serviço de auditoria de entregabilidade da Bird para melhorar sua taxa de inbox. Dada a importância de certas mensagens transacionais e sensíveis ao tempo enviadas aos usuários da Traveloka, uma melhor entrega garantirá que os clientes recebam as mensagens de que precisam de maneira oportuna.
Uma melhor entregabilidade também ajudará a equipe de marketing da Traveloka a enviar mensagens promocionais e outros conteúdos sensíveis ao tempo para os assinantes, à medida que continuam a aumentar a afinidade da marca com seus clientes.
Sobre o Pássaro
A Bird é um CRM focado em IA para marketing, serviços e pagamentos.
Nossa missão é criar um mundo onde comunicar-se com um negócio seja tão fácil quanto conversar com um amigo. Nós capacitamos a comunicação entre empresas e seus clientes — através de qualquer canal, sempre com o contexto certo, e em cada canto do planeta. Se você já fez um pedido de entrega, devolveu um pacote, contatou o serviço de atendimento ao cliente, ou solicitou um código de login, é quase garantido que suas interações tenham sido impulsionadas pela tecnologia da Bird.
Nossa plataforma, nossos aplicativos e nossas APIs ajudam as empresas a otimizar conversas através dos canais preferidos de seus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voz, WeChat, Messenger, Instagram — e a construir experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta para uso da Bird e a expertise omnichannel equilibram a balança para os trabalhadores do conhecimento e os ajudam a serem produtivos imediatamente, com ferramentas para construir grandes campanhas de marketing, experiências de atendimento ao cliente, ou processos de negócios automatizados.
Com sede em Amsterdã, a Bird processa mais de 6,5 trilhões de interações para mais de 50.000 clientes, incluindo Google, Facebook e Uber.
Sobre a Traveloka
A Traveloka é a principal plataforma de viagens do Sudeste Asiático que permite aos consumidores acessar, descobrir e adquirir uma ampla variedade de produtos de viagem. Sua seleção de produtos abrange reservas de transporte para voos, ônibus, trens e aluguel de carros, juntamente com transferências de aeroporto. A empresa oferece uma ampla gama de opções de acomodação, incluindo hotéis, apartamentos, casas de hóspedes, hospedagens, resorts e villas. Além disso, a Traveloka oferece cruzeiros, pacotes de viagem, junto com uma variedade de atrações locais para aprimorar a experiência dos viajantes, como parques temáticos, museus, passeios diurnos e mais.
Estabelecida na Indonésia em 2012, a empresa também opera na Tailândia, Vietnã, Cingapura, Malásia, Austrália e nas Filipinas. A Traveloka oferece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, em idiomas locais e aceita mais de 30 métodos de pagamento locais diferentes. O aplicativo da Traveloka foi baixado mais de 130 milhões de vezes e possui mais de 40 milhões de usuários ativos mensais, tornando-se um dos aplicativos de viagem mais populares da região.
