Como a NihaoJewelry aumentou o tempo de resposta dos clientes em 50% usando o Bird CRM
20 anos ou mais
Contas do WhatsApp Business
200
Países e regiões ao redor do mundo
50%
Aumento do tempo de resposta
Renomada por suas fortes capacidades de cadeia de suprimentos e logística, NihaoJewelry facilita a entrega de milhões de produtos chineses de alta qualidade para clientes em mais de 200 países e regiões ao redor do mundo.
Atendendo a revendedores locais, proprietários de boutiques, varejistas online e empreendedores individuais, a NihaoJewelry oferece preços de atacado baixos em uma vasta gama de produtos. Sourcing de suas próprias fábricas e de mais de 1.000 outras fábricas na China, a empresa mantém um estoque de mais de 200.000 produtos da moda, com atualizações diárias sobre os últimos estilos. Isso permite que seus clientes encontrem todos os seus produtos favoritos através de uma conveniente loja online.
A NihaoJewelry orgulha-se de sua abordagem centrada no cliente, oferecendo entrega de 7 a 10 dias sem quantidade mínima de pedido, múltiplos métodos de pagamento seguros e várias soluções de envio. Ainda assim, a empresa visa melhorar ainda mais a experiência do cliente, identificar oportunidades de venda adicional e aproveitar ferramentas de chat para auxiliar com solicitações de clientes.
Desafio: Rompendo Barreiras Digitais para Alcancar Clientes
À medida que a NihaoJewelry se propôs a alcançar seus clientes de forma mais eficaz, encontrou uma série de obstáculos. Jane Xu, a Gerente de Operações Comerciais da NihaoJewelry, descreveu três principais preocupações que os levaram a buscar uma nova solução:
Altos custos associados à gestão de vários fornecedores para diferentes canais de comunicação (API do WhatsApp Business, SMS e email)
Baixas taxas de engajamento de clientes
Sincronização ineficiente de dados significativos das conversas com os clientes
"Antes de integrar o Bird, tivemos dificuldades com o engajamento dos clientes," explicou Xu. "A maioria de nossos clientes globais não usa email, e nossa equipe de vendas teve dificuldades para alcançá-los a partir de números de telefone chineses."
Em uma tentativa de melhorar a comunicação com os clientes e aumentar o engajamento personalizado, a NihaoJewelry registrou 20 contas empresariais separadas no WhatsApp e as alocou a representantes de vendas individuais. No entanto, gerenciar 20 contas empresariais individuais do WhatsApp se mostrou complicado.
"Estávamos interessados em usar mais aplicativos de chat e redes sociais para contatar nossos clientes," continuou Jane, "mas estávamos exaustos de gerenciar todos os canais de diferentes fornecedores."
A empresa primeiro explorou soluções de fornecedores locais chineses que ofereciam plataformas de marketing omnicanal. No entanto, essas opções ou não tinham a variedade de canais que a NihaoJewelry precisava ou não forneciam os recursos de automação necessários.
Solução: De 20 contas do WhatsApp para uma plataforma unificada
Após cuidadosa consideração, a NihaoJewelry escolheu o Bird CRM para enfrentar os desafios de comunicação.
Jane citou várias razões-chave para a decisão da NihaoJewelry:
Interface amigável: “Não precisamos depender de engenheiros para escrever código para cada campanha”, disse Xu, apontando como é fácil para os membros da equipe da NihaoJewelry criar modelos de mensagens com o Bird.
Plataforma unificada e omnicanal: Em vez de pagar por Live Chat, email e WhatsApp de diferentes fornecedores, a NihaoJewelry gerencia todos os seus canais com o Bird.
Capacidades de automação: “Podemos aproveitar o Flow para enviar notificações aos nossos clientes e alocar solicitações recebidas automaticamente a associados de vendas específicos responsáveis pelo cliente,” disse Xu.
Integração da API do WhatsApp Business: Em vez de gerenciar mais de 20 contas do WhatsApp Business em paralelo, a NihaoJewelry pode usar a API do WhatsApp Business através do Bird.
O processo de implementação, embora complexo devido à necessidade de sincronizar dados do CRM/CDP desenvolvido internamente da NihaoJewelry, foi relativamente tranquilo, graças às habilidades de resolução de problemas da equipe do Bird.
Caso de Uso 1: Alocação de tickets de clientes
A NihaoJewelry agora aloca tickets de entrada de clientes para sua equipe de vendas (agentes de inbox) sincronizando identificadores de clientes via API. Essa integração de API combina automaticamente os dados de clientes que chegam (como endereços de email, números de telefone ou IDs de clientes únicos) com os registros de clientes existentes da NihaoJewelry, em seguida, direciona consultas para o representante de vendas mais apropriado com base em fatores como histórico de compras, preferência de idioma ou especialização de produto.
Os representantes de vendas então usam o Bird para se comunicar com os clientes individualmente, e o Bird envia dados-chave da conversa de volta para o CDP desenvolvido internamente da NihaoJewelry. Essa integração sincroniza todas as interações com os clientes a um perfil de cliente abrangente, permitindo um serviço mais personalizado em interações futuras.
Caso de Uso 2: Comunicação multicanal
A empresa recebe solicitações de clientes pelos seus canais preferidos, incluindo o Chat Widget do Bird, API do WhatsApp Business, Email e Facebook Messenger.
Todas as mensagens recebidas, independentemente da plataforma de origem, são consolidadas na Inbox unificada do Bird. Isso permite que a equipe da NihaoJewelry gerencie todas as interações com clientes a partir de uma única interface, garantindo consistência na qualidade do serviço e tempos de resposta mais rápidos.
O sistema também fornece contexto para cada conversa, incluindo o histórico e as preferências do cliente, permitindo uma comunicação mais personalizada e eficaz.
Caso de Uso 3: Jornadas automatizadas de clientes
A NihaoJewelry aproveita as capacidades de automação do Bird para construir jornadas completas de clientes e enviar mensagens de saída personalizadas. Isso inclui configurar mensagens automatizadas com base nas ações dos clientes ou em prazos específicos, como lembretes de carrinho abandonado, atualizações de status de pedido ou recomendações de produtos personalizadas.
A automação também se estende a acompanhamentos pós-compra, coleta de feedback e nutrição de relacionamentos com os clientes através de comunicações relevantes e oportunas. Ao aproveitar os dados dos clientes e padrões de comportamento, a NihaoJewelry pode criar campanhas altamente direcionadas que ressoem com sua diversa base de clientes global.
Resultados: Suporte Automatizado Melhora os Tempos de Resposta em 50% e o NPS em 33%
A implementação do Bird CRM levou a melhorias significativas no engajamento do cliente e na eficiência operacional da NihaoJewelry. A empresa relatou resultados impressionantes:
"Graças ao serviço profissional do Bird, conseguimos implementar nossa solução rapidamente. Com isso, melhoramos o tempo de resposta dos clientes em 50% e o NPS em 33%."
Mas o impacto da solução do Bird vai além das métricas:
Eficiência operacional aprimorada: Graças ao tempo economizado com os Flows do Bird, a equipe da NihaoJewelry melhorou a eficiência operacional geral.
Experiência do cliente simplificada: Os clientes desfrutam de uma experiência de chat mais fluida, pois a equipe da NihaoJewelry consegue atendê-los onde quer que estejam, independentemente de qual canal utilizem para contatar a empresa.
Equipe de vendas empoderada: Com o Bird cuidando da logística de comunicação, a equipe de vendas pode se concentrar mais nas habilidades de negócios e no conhecimento do produto, em vez de lidar com contas do WhatsApp e combinar dados dos clientes com os perfis corretos.
Olhando para o futuro, a NihaoJewelry planeja expandir o uso da plataforma do Bird. "Vamos tentar instalar mais canais, se o Bird estiver pronto," compartilhou Xu, descrevendo o serviço do Bird até agora como responsivo e profissional.
Vantagens do Nihao:
A jornada de 10 anos da Nihaojewelry no negócio de joias de moda por atacado recebeu feedback positivo dos clientes. Conhecida por sua vasta gama de produtos, a Nihaojewelry oferece mais de 300.000 itens de moda de alta qualidade fabricados na China, com mais de 1.000 novos produtos adicionados diariamente, permitindo que os clientes encontrem uma seleção diversificada em uma única plataforma. Sem quantidade mínima de pedido (MOQ), todos os produtos estão disponíveis a preços de atacado, permitindo que os clientes alcancem margens de lucro significativas. A Nihaojewelry também fornece um forte suporte de entrega e alfândega, cobrindo quase todos os países e regiões e oferecendo várias opções logísticas para reduzir custos. Seus preços competitivos diretos de fábrica ainda capacitam os clientes a maximizar seus lucros, tornando a Nihaojewelry uma escolha preferida para atacadistas de joias de moda em todo o mundo.
Sobre o Pássaro
Bird é um CRM focado em IA para marketing, serviços e pagamentos.
Nossa missão é criar um mundo onde comunicar-se com uma empresa seja tão fácil quanto conversar com um amigo. Nós potencializamos a comunicação entre empresas e seus clientes - através de qualquer canal, sempre com o contexto certo, e em todos os cantos do planeta. Se você já pediu comida, devolveu um pacote, entrou em contato com o atendimento ao cliente ou solicitou um código de login, é quase garantido que suas interações foram impulsionadas pela tecnologia da Bird.
Nossa plataforma, nossos aplicativos e nossas APIs ajudam as empresas a otimizar conversas pelos canais preferidos de seus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voz, WeChat, Messenger, Instagram - e a criar experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta para uso da Bird e sua expertise em omnichannel favorecem os trabalhadores do conhecimento e os ajudam a serem produtivos imediatamente, com ferramentas para criar ótimas campanhas de marketing, experiências de atendimento ao cliente ou processos de negócios automatizados.
Com sede em Amsterdã, a Bird processa mais de 6,5 trilhões de interações para mais de 50.000 clientes, incluindo Google, Facebook e Uber.
