A Lenovo reduz os custos do call center de entrada em 35% enquanto aumenta a satisfação do cliente com o Bird.
450 mil
Suporte WhatsApp para clientes
35%
Redução nos custos de call center
67%
Clientes extremamente satisfeitos
A Lenovo reduziu significativamente os custos do call center e melhorou a satisfação do cliente ao integrar as soluções da Bird e implantar o canal do WhatsApp para interações suaves com os clientes.
O problema
A competição é intensa na indústria de eletrônicos de consumo e hardware, e é por isso que a Lenovo queria oferecer uma experiência de suporte ao cliente de nível superior que pudesse ser um diferencial competitivo para eles e também satisfazer as necessidades de seus clientes tecnológicos. Isso significava oferecer aos clientes a capacidade de se envolver por meio de plataformas de mensagens preferenciais, como o WhatsApp, para assistência em tempo real e resolução de suas dúvidas. Embora a Lenovo tenha lançado com sucesso uma nova experiência de atendimento ao cliente focada em mensagens com a ajuda de um fornecedor, ela não ofereceu a flexibilidade e personalização que eles esperavam para entregar uma experiência de cliente de outro nível.
A Lenovo queria criar cenários mais complexos e personalizados que o fornecedor legado não conseguiu entregar, como a capacidade de integrar com sistemas de backend para puxar informações sobre o status de reparo dos clientes e fornecer atualizações.
A Lenovo recebeu uma recomendação pessoal de um conglomerado multinacional respeitável no setor de TI para considerar a Bird. Após serem apresentados, a Lenovo finalmente selecionou a Bird para ajudar a alcançar sua visão.
A solução
O primeiro passo foi migrar o canal atual do WhatsApp da Lenovo sem causar interrupções aos clientes ou ter que fazer alterações no site da Lenovo ou na documentação existente. A Bird gerenciou a migração de forma suave, mantendo o número do WhatsApp da Lenovo intacto. Isso significava zero tempo de inatividade para os clientes no canal do WhatsApp da Lenovo.
Uma vez que a migração do WhatsApp foi concluída, a Lenovo queria focar em três experiências-chave dos clientes: desvio de resposta de voz interativa (IVR), atualizações de status de reparo e solução de problemas através do assistente virtual da Lenovo.
Resposta de voz interativa (IVR)
A Lenovo reconheceu que poderia ganhar eficiências operacionais e melhorar a experiência do cliente ao transferir mais volume de suporte ao cliente de chamadas um a um para aplicativos de mensagens assíncronas, como WhatsApp. Eles introduziram o desvio de IVR via WhatsApp para dar aos clientes a opção de mudar para uma conversa no WhatsApp se não quisessem esperar na linha por uma conversa com o agente.
Como resultado do desvio de IVR, os clientes tiveram a opção de resolver rapidamente seus problemas através de um chatbot ou agente ao vivo. Isso melhorou a experiência do cliente ao reduzir os tempos de espera e aumentar o fluxo de soluções de problemas dos clientes. Além disso, os agentes de atendimento ao cliente da Lenovo viram um aumento na produtividade, já que não estavam mais lidando com uma mistura de problemas fáceis e problemas complexos. Graças ao desvio de IVR/WhatsApp, eles conseguiram se concentrar em menos questões, mas mais complexas, sem a distração de problemas simples e repetitivos competindo pelo seu tempo.
Atualizações de Status de Reparo
Com qualquer produto técnico, às vezes são necessários reparos. A Lenovo queria dar aos clientes que usam seu serviço de reparo uma melhor visibilidade sobre o status de seus reparos, sem a necessidade de falar com um agente ao vivo.
Integrando o produto Flows da Bird com o sistema de rastreamento de reparos da Lenovo, a Lenovo criou uma experiência interativa de mensagens bidirecionais que permitia aos clientes solicitar e receber atualizações de reparo em tempo real via WhatsApp. Isso ajuda a manter os clientes informados durante um momento em que eles estão ansiosos por atualizações e impediu que o volume de chamadas aumentasse no centro de suporte.
Solução de Problemas com o Assistente Virtual da Lenovo
A Lenovo já tinha uma tecnologia de IA existente na forma de um assistente virtual, chamado “Lena”, que era alimentado pela IBM Watson. A empresa queria incorporar as capacidades de IA da Lena em mais cenários de suporte ao cliente para capacitar mais clientes a resolver problemas comuns por conta própria.
A Lenovo novamente usou o produto Flows da Bird para integrar a Lena ao WhatsApp, para que os clientes pudessem conversar sobre seus problemas no WhatsApp, tê-los “diagnosticados” pela Lena e receber soluções através de vídeos de solução de problemas. A Lena também permitia que os clientes escalassem suas preocupações para um agente ao vivo se isso exigisse uma abordagem mais prática para resolver o problema.
O resultado
Usando produtos da Bird e o WhatsApp como uma parte importante de sua estratégia de suporte multicanal, a Lenovo viu resultados impressionantes.
450K clientes em seu canal de Suporte ao Cliente do WhatsApp
A Lenovo atendeu com sucesso quase meia milhão (450.000) de clientes em seu canal de Suporte ao Cliente do WhatsApp nos primeiros oito meses de parceria com a Bird, superando em muito as expectativas da equipe em termos de engajamento com os clientes. Esta rápida adoção destaca a eficiência e conveniência do novo canal de suporte.
67% de clientes extremamente satisfeitos
A iniciativa resultou em economias substanciais e uma melhoria notável na satisfação do cliente. Impressionantes 67% dos clientes relataram estar "extremamente satisfeitos" com sua experiência usando as soluções da Lenovo no WhatsApp, demonstrando a eficácia de aproveitar plataformas modernas de comunicação para aprimorar o suporte ao cliente. Esse sucesso destaca o compromisso da Lenovo com soluções inovadoras que priorizam as necessidades dos clientes e agilizam a entrega de serviços.
35% de redução nos custos com o call center de atendimento
Ao implementar o suporte via WhatsApp, a Lenovo reduziu os custos com o call center de atendimento em 35%. Essa mudança do suporte telefônico tradicional para o WhatsApp não só cortou custos, mas também permitiu que os recursos do call center se concentrem em questões mais complexas, demonstrando a eficiência das plataformas modernas de comunicação.
A Bird está empolgada com os resultados que a Lenovo obteve. "Com a Bird, as empresas podem conversar com seus clientes no canal que melhor se adapta ao cliente. Elas podem oferecer experiências envolventes e suporte ao cliente que supera expectativas. Nossos produtos ajudam as empresas a colocar seus clientes no centro da conversa, fornecendo suporte que é oportuno e fornece as informações necessárias, para que eles possam continuar com seu dia e não precisem passar tempo em espera." disse um porta-voz da Bird.
Com base no sucesso deste primeiro conjunto de iniciativas de atendimento ao cliente, a Lenovo planejou várias novas iniciativas com a Bird, incluindo a expansão de seus canais de suporte ao cliente para incluir o Messenger e a execução de novas experiências de suporte ao cliente, como registro de produtos e automação do processamento de reclamações de garantia.
Sobre a Lenovo
A Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) é uma potência global em tecnologia com receita de 70 bilhões de dólares, classificada em #171 na Fortune Global 500, empregando 75.000 pessoas ao redor do mundo e atendendo milhões de clientes todos os dias em 180 mercados. Focada em uma visão arrojada de fornecer tecnologia mais inteligente para todos, a Lenovo se baseou em seu sucesso como a maior empresa de PC do mundo, expandindo ainda mais para áreas-chave de crescimento, incluindo servidores, armazenamento, móveis, soluções e serviços. Esta transformação, juntamente com a inovação revolucionária da Lenovo, está construindo uma sociedade digital mais inclusiva, confiável e sustentável para todos, em qualquer lugar. Para saber mais, visite Lenovo e leia sobre as últimas notícias da Lenovo em StoryHub.
Sobre o Pássaro
Bird é um CRM com foco em IA para marketing, serviços e pagamentos.
Nossa missão é criar um mundo onde comunicar-se com uma empresa seja tão fácil quanto conversar com um amigo. Nós potencializamos a comunicação entre empresas e seus clientes — através de qualquer canal, sempre com o contexto certo, e em todos os cantos do planeta. Se você já pediu um delivery, retornou um pacote, contatou o atendimento ao cliente ou solicitou um código de login, é quase garantido que suas interações foram potencializadas pela tecnologia da Bird.
Nossa plataforma, nossos aplicativos e nossas APIs ajudam as empresas a otimizar conversas através dos canais preferidos de seus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voz, WeChat, Messenger, Instagram - e criar experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta para uso da Bird e a expertise omnichannel equilibram a balança para os trabalhadores do conhecimento e os ajuda a serem produtivos desde já, com ferramentas para criar excelentes campanhas de marketing, experiências de atendimento ao cliente ou processos de negócios automatizados.
Com sede em Amsterdã, a Bird processa mais de 6,5 trilhões de interações para mais de 50.000 clientes, incluindo Google, Facebook e Uber.
