Como o CARSOME reduziu os tempos de resposta e aumentou as taxas de conversão através do WhatsApp
10%+
conversões
60%
respostas mais rápidas
Comunicação centralizada
melhorando as interações com os clientes e as vendas
Integrar o Bird nas operações da CARSOME transformou a forma como eles se comunicam com seus clientes. A principal diferença é que a CARSOME agora está em comunicação constante com os usuários ao longo de suas complexas jornadas como clientes.
Comprar carros usados envolve mais do que apenas navegar pelas listagens online. Na CARSOME, apenas os carros que passaram por uma rigorosa inspeção de 175 pontos serão enviados para o seu Laboratório Certificado CARSOME para uma nova rodada de inspeção quanto a acidentes graves, danos por inundação e incêndio ou adulteração de quilometragem.
A CARSOME prioriza proporcionar aos clientes uma experiência agradável de compra de carros e interage extensivamente com cada cliente por meio de vários canais. Isso inclui discutir detalhes do carro e preços, agendar test drives e oferecer suporte ao cliente. Eles fazem isso aproveitando tecnologia, IA, dados e estratégias aprimoradas de engajamento do cliente.
"Nossa missão principal é proporcionar uma experiência de transação de carro sem complicações," diz Fei Song, Vice-Presidente de Produtos da CARSOME. "Nos esforçamos para oferecer o melhor preço e qualidade superior em comparação com vendedores tradicionais de carros usados, seja nossos clientes comprando ou vendendo."
O problema: Navegando por uma jornada do cliente complexa
A jornada de um cliente CARSOME, desde o interesse inicial até a venda final, envolve inúmeras etapas e pontos de contato, tornando-a mais complexa do que o modelo típico de e-commerce de clique para comprar. Em cada estágio, a comunicação entre agentes e usuários finais desempenha um papel fundamental na condução do ciclo de vendas. O processo de vendas também envolve pontos de contato “off-line” — por exemplo, test drives e visitas presenciais à oficina — que são essenciais, mas desafiadores de integrar nos fluxos de comunicação digital.
Todas essas comunicações estavam isoladas umas das outras, e a CARSOME lidava com algumas respostas manualmente, enquanto outras eram automatizadas, tornando o processo desorganizado e difícil de gerenciar. Além disso, eles dependiam principalmente de mensagens SMS tradicionais, que não convertiam muito bem.
A CARSOME também testou o WhatsApp como uma opção potencial para automatizar as comunicações com os clientes, como notificações e mensagens de marketing. Foi útil que muitos em sua base de clientes já preferiam usar o WhatsApp para se comunicar com as empresas. No entanto, diferentes clientes preferiam diferentes canais, então a CARSOME precisava de uma maneira de consolidar todos os seus canais de comunicação em uma única plataforma.
A solução: Manter contato constante com os clientes
Após avaliar vários fornecedores, a Bird surgiu como a solução mais potente para a CARSOME. Ela suportava o WhatsApp, crucialmente, com o potencial de lidar com uma ampla gama de futuros canais de comunicação. A Bird também ofereceu maneiras de automatizar as comunicações da CARSOME, transformando seus processos manuais e desconexos em uma jornada eficiente, amigável ao cliente, com visibilidade centralizada.
“Nosso objetivo era consolidar as comunicações em uma única plataforma integrada que oferecesse flexibilidade e atendesse às preferências dos clientes”, disse Fei Song. “Nossa parceria com a Bird foi um movimento estratégico para aproveitar o WhatsApp de forma mais eficaz, visando aprimorar o engajamento do cliente e explorar mais capacidades da Bird no futuro.”
Integrar a Bird às operações da CARSOME revolucionou a forma como eles se comunicam com seus clientes. A principal diferença é que a CARSOME agora está em comunicação constante com os usuários ao longo de suas complexas jornadas de cliente.
Atualizações automatizadas
A CARSOME agora pode enviar facilmente atualizações automatizadas para os clientes via WhatsApp sobre o status de suas reservas, eventos futuros ou alterações em seus pedidos de serviço. Esses fluxos diretos mantêm os clientes informados e aliviam a equipe de ter que enviar e rastrear mensagens manualmente.
A Bird também ajudou a CARSOME a enviar comunicações unidirecionais, como mensagens de senha de uso único e lembretes de compromisso.
Mensagens personalizadas
A CARSOME pode enviar mensagens altamente direcionadas via WhatsApp que ressoam bem com necessidades e preferências específicas dos clientes. Por exemplo, quando há uma queda de preço, a CARSOME pode enviar mensagens personalizadas para clientes que demonstraram interesse anterior naquele carro.
Seja informando os clientes sobre novos negócios, promoções ou eventos adaptados aos seus interesses, a Bird ajuda a garantir que cada mensagem da CARSOME seja relevante e envolvente.
Chats de autoatendimento
Com os Fluxos, a CARSOME reformulou suas opções de chat de autoatendimento. Os clientes agora podem navegar facilmente por vários serviços e encontrar as informações de que precisam, escolhendo entre respostas automatizadas de chat.
Quando os clientes realmente precisam escalar um problema ou falar com alguém, a Bird os conecta de maneira fluida à pessoa certa, mantendo um fluxo de comunicação suave e eficiente.
“O Flowbuilder se mostrou uma ferramenta poderosa para captar o engajamento do cliente e criar o caminho certo para que os clientes usem o autoatendimento e aliviem o trabalho dos agentes”, disse Fei Song.
O resultado: Clientes mais felizes e mais vendas
A CARSOME se propôs a aumentar as vendas com a Bird, e foi exatamente isso que aconteceu. Mais de 10% dos pedidos são convertidos durante o processo de pré-triagem através do WhatsApp. Uma vez que um cliente interage com a equipe de atendimento ao cliente pelo WhatsApp, é mais provável que faça um pedido diretamente agora.
Tempos de resposta a leads mais rápidos
Usando a Inbox da Bird, a CARSOME rastreia os tempos de resposta às consultas dos clientes. Esses insights os ajudam a reduzir a latência e captar leads mais rapidamente. Ao minimizar o tempo que leva para responder a um lead, a CARSOME garante que potenciais clientes recebam atenção oportuna, aumentando significativamente a probabilidade de converter consultas em vendas.
Maior visibilidade nas comunicações com os clientes
Um dos principais benefícios que a CARSOME experimenta com a Bird é a visibilidade aprimorada sobre a eficácia de suas comunicações. Agora, eles podem facilmente rastrear quais mensagens atingem o alvo e quais não, permitindo que continuamente aprimorem suas estratégias de comunicação para manter as mensagens alinhadas com as preferências dos clientes. Como resultado, seus clientes estão se envolvendo de maneira mais significativa com a marca e relatando taxas de satisfação do cliente mais altas.
Personalização em escala
Os Flows da Bird proporcionaram grande valor à equipe da CARSOME, especialmente em sociedades multiculturais como a Malásia, onde há muitas celebrações culturais diferentes. A capacidade de duplicar e reutilizar facilmente fluxos de comunicação permite que a CARSOME atualize rapidamente processos e adapte comunicações para eventos e segmentos de clientes específicos. Essa adaptabilidade economiza tempo e torna as mensagens muito mais relevantes, melhorando ainda mais o engajamento e a satisfação.
Com o Flowbuilder, a CARSOME gerencia cada jornada do cliente com precisão, desde aquela primeira consulta até o acompanhamento pós-venda.
O que vem a seguir: Automação avançada para uma eficiência ainda maior
Olhando para o futuro, a CARSOME quer explorar ainda mais a funcionalidade do Flows para capturar mais atividades dos usuários que podem abrir novas oportunidades de vendas. Ao integrar o Bird mais profundamente em seus sistemas, eles visam acionar mais mensagens automatizadas.
Por exemplo, se o status de um lead mudar em seu CRM, o Bird poderia enviar uma mensagem automatizada adaptada a essa fase da jornada do cliente. Ao fazer isso, a CARSOME espera reduzir a carga de trabalho de sua pequena equipe de atendimento ao cliente e acelerar seu processo de gestão de leads, ganhando um maior controle sobre o funil de vendas.
Eles também pretendem aproveitar os dados de engajamento do cliente para entender melhor as preferências e comportamentos dos clientes.
“Entender melhor quais mensagens enviar e qual tipo de clientes abordar nos permitirá começar a segmentar os usuários de forma mais profunda e enviar mensagens de marketing recorrentes para gerar mais oportunidades”, disse Fei Song.
Sobre a CARSOME
CARSOME é a maior plataforma de e-commerce de carros integrada do Sudeste Asiático. Com presença na Malásia, Indonésia, Tailândia e Cingapura, nosso objetivo é digitalizar a indústria de carros usados da região, reformulando e elevando a experiência de compra e venda de carros.
CARSOME oferece soluções de ponta a ponta para consumidores e revendedores de carros usados, desde a inspeção do carro até a transferência de propriedade e financiamento, prometendo um serviço que é confiável, conveniente e eficiente.
Sobre o Pássaro
Bird é um CRM de primeira linha em IA para marketing, serviços e pagamentos.
Nossa missão é criar um mundo onde comunicar-se com um negócio é tão fácil quanto conversar com um amigo. Facilitamos a comunicação entre empresas e seus clientes — em qualquer canal, sempre com o contexto certo e em cada canto do planeta. Se você já pediu comida para viagem, devolveu um pacote, entrou em contato com o serviço de atendimento ao cliente ou solicitou um código de login, é quase garantido que suas interações foram potencializadas pela tecnologia da Bird.
Nossa plataforma, nossas aplicações e nossas APIs ajudam as empresas a agilizar conversas através dos canais preferidos de seus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voz, WeChat, Messenger, Instagram - e a construir experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta para uso da Bird e a expertise omnichannel tornam a vida mais fácil para os trabalhadores do conhecimento e os ajudam a serem produtivos imediatamente, com ferramentas para criar grandes campanhas de marketing, experiências de atendimento ao cliente ou processos de negócios automatizados.
