Como a How Bazaar escalou para mais de 284 mil mensagens mensais no WhatsApp com uma taxa de resolução de IA de 85%
3x
Aumento no volume de clientes atendidos
60%
Redução de custos enquanto escala operações
85%
Taxa de resolução de IA para consultas de clientes
À primeira vista
Desafio
A Bazaar Technologies precisou transitar de suporte ao cliente baseado em voz para suporte não-voz, mantendo excepcional qualidade de serviço e permitindo gerenciamento de fluxo autônomo sem o suporte constante de um Provedor de Soluções de Negócios (BSP).
Solução
A API WhatsApp Business do Bird com Agentes de IA permitiu a criação de fluxo de autoatendimento, automação inteligente e suporte ao cliente conversacional em larga escala.
Resultados
A Bazaar alcançou um crescimento de volume de clientes de 3x enquanto reduziu os custos em 60%, com tempos de primeira resposta abaixo de 50 segundos e uma taxa de resolução de IA de 85%.
Resultados Chave:
Aumento de 3x no volume de clientes atendidos
Redução de 60% nos custos ao escalar operações
Taxa de resolução de 85% para consultas de clientes com IA
Tempo de primeira resposta inferior a 50 segundos
Mais de 284 mil mensagens enviadas mensalmente com taxa de entrega de 91%
O Desafio: Transformar o suporte ao cliente enquanto escala rapidamente
Bazaar Technologies é a principal plataforma de e-commerce e serviços financeiros do Paquistão, conectando lares e empresas em mais de 10 cidades com produtos essenciais, suprimentos de escritório e soluções fintech. Fundada em 2020 e reforçada pela aquisição da empresa fintech Keenu em 2025, a Bazaar atende tanto consumidores B2C que buscam entrega no dia seguinte quanto empresas B2B que precisam de soluções de compras de ponta a ponta.
À medida que a Bazaar escalava rapidamente, a empresa enfrentou desafios críticos de experiência do cliente:
Limitações baseadas em voz: Centros de contato tradicionais não conseguiam suportar o volume e a eficiência necessários para o crescimento
Falta de autonomia: O BSP anterior exigia suporte constante para alterações básicas em fluxos e automação
Capacidades conversacionais limitadas: Precisava de APIs completas de WhatsApp para saída e conversação, não apenas mensagens de marketing e utilidade
Lacunas na conscientização do cliente: Necessitava de um canal de comunicação que pudesse alcançar e engajar efetivamente os consumidores paquistaneses
Restrições de recursos: Precisava expandir o suporte ao cliente sem aumentar proporcionalmente o número de funcionários
Sem resolver esses desafios, a Bazaar corria o risco de ficar para trás na experiência do cliente enquanto os concorrentes migravam para modelos de suporte digital mais eficientes.
"Estávamos mudando estrategicamente de um centro de contato baseado em voz para um centro de contato sem voz e precisávamos de um BSP que pudesse suportar a conversa ou o aspecto de serviços dos serviços do BSP, não apenas marketing e utilidades. A Bird se tornou nosso BSP preferido devido à flexibilidade e autonomia que proporcionou" - Fahad Subzwari, Chefe de Experiência do Cliente
A Solução: Automação autônoma do WhatsApp com suporte ao cliente impulsionado por IA
Após avaliar opções através de referências do setor, o Bazaar escolheu o Bird em 2024 por seu histórico comprovado com empresas de marketplace, fortes capacidades técnicas e compromisso com a autonomia do cliente.
Gerenciamento de Fluxo de Autoatendimento
Fluxos personalizados criados de forma independente sem precisar de suporte do BSP para mudanças
Gerenciado automaticamente as mensagens durante o horário comercial e fora dele
Criadas experiências conversacionais adaptadas às necessidades de clientes B2B e B2C
Automação Impulsionada por IA
Implantados Agentes de IA para lidar automaticamente com consultas de alta volume de clientes
Roteamento inteligente entre agentes de IA e humanos com base na complexidade
Respostas automatizadas para perguntas comuns sobre pedidos, entregas e gerenciamento de contas
Suporte ao Cliente Conversacional
API de conversação completa do WhatsApp permitindo interações ricas em duas vias
Construtores de templates fáceis de usar com botões de chamada para ação
Análises de campanha e logs do WhatsApp proporcionando visibilidade nos padrões de comunicação do cliente
Integração Sem Costura
Implementação de duas semanas com suporte dedicado durante a configuração
Acesso contínuo ao suporte para otimização e solução de problemas
Descobertos benefícios inesperados, como capacidades avançadas de Funcionários de IA durante a integração
"Quando 85% das consultas são resolvidas por IA sem intervenção humana, isso muda em que sua equipe de suporte pode se concentrar."
- Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
Os Resultados: Ganhos de eficiência dramáticos ao proporcionar uma experiência superior ao cliente
Eficiência Operacional
Redução de 60% nos custos enquanto lida com um volume significativamente maior
Aumento de 3x no volume de clientes atendidos com menos recursos
Menos de 50 segundos para o primeiro tempo de resposta em todas as consultas
Capacidade de atender 3x o volume com um quarto dos recursos
Engajamento do Cliente em Escala
85% de taxa de resolução por IA para consultas de clientes sem intervenção humana
Mais de 55.000 interações entregues por mês através do WhatsApp
Mais de 284.000 mensagens de WhatsApp enviadas mensalmente com 91% de taxa de entrega
Fechou lacunas de comunicação para equipes internas e clientes externos
Experiência do Cliente Aprimorada
Transição de um modelo de suporte baseado em voz para um modelo de suporte não-voz eficiente
Atendeu às necessidades de comunicação de conscientização do cliente que nenhum outro meio poderia apoiar
Concluiu os requisitos de automação para interações suaves com o cliente
Melhorou os tempos de resposta e as taxas de resolução em segmentos B2B e B2C
Olhando para o futuro, a Bazaar Technologies planeja capitalizar as ferramentas de IA e automação da Bird para oferecer experiências excepcionais ao cliente em todos os canais de comunicação, continuando a digitalizar o ecossistema de varejo e comércio do Paquistão enquanto mantém os ganhos de eficiência que impulsionaram seu rápido crescimento.
