Jak NihaoJewelry zwiększył czas reakcji klientów o 50% przy użyciu Bird CRM
20+
Konta WhatsApp Business
200
Kraje i regiony na całym świecie
50%
Zwiększony czas odpowiedzi
Renomowana ze względu na swoje silne zdolności w zakresie łańcucha dostaw i logistyki, NihaoJewelry ułatwia dostarczanie milionów wysokiej jakości chińskich towarów do klientów w ponad 200 krajach i regionach na całym świecie.
Dbając o lokalnych dealerów, właścicieli butików, sprzedawców internetowych oraz indywidualnych przedsiębiorców, NihaoJewelry oferuje niskie ceny hurtowe na ogromną gamę produktów. Zakupując z własnych fabryk i z ponad 1 000 innych fabryk w Chinach, firma utrzymuje zapas ponad 200 000 modnych produktów, z codziennymi aktualizacjami najnowszych stylów. Dzięki temu jej klienci mogą znaleźć wszystkie swoje ulubione produkty za pośrednictwem jednego dogodnego sklepu internetowego.
NihaoJewelry szczyci się swoim podejściem skoncentrowanym na kliencie, oferując dostawę w ciągu 7-10 dni bez minimalnej ilości zamówienia, wiele bezpiecznych metod płatności i różne rozwiązania wysyłkowe. Mimo to firma dążyła do dalszej poprawy doświadczeń klientów, identyfikacji możliwości sprzedaży dodatkowej oraz wykorzystania narzędzi czatu do pomocy w obsłudze zapytań klientów.
Wyzwanie: Przełamywanie cyfrowych granic, aby dotrzeć do klientów
Gdy NihaoJewelry próbowało skuteczniej dotrzeć do swoich klientów, napotkało na szereg przeszkód. Jane Xu, menedżerka operacji biznesowych w NihaoJewelry, wymieniła trzy główne obawy, które skłoniły ich do poszukiwania nowego rozwiązania:
Wysokie koszty związane z zarządzaniem wieloma dostawcami dla różnych kanałów komunikacji (WhatsApp Business API, SMS i e-mail)
Niskie wskaźniki zaangażowania klientów
Nieefektywne synchronizowanie istotnych danych z rozmów z klientami
"Przed wdrożeniem Bird mieliśmy problemy z zaangażowaniem klientów," wyjaśniła Xu. "Większość naszych globalnych klientów nie korzysta z e-maila, a nasz zespół sprzedażowy miał trudności z dotarciem do nich z chińskich numerów telefonów."
W próbie poprawy komunikacji z klientami i zwiększenia spersonalizowanego zaangażowania, NihaoJewelry zarejestrowało 20 osobnych kont firmowych WhatsApp i przydzieliło je indywidualnym przedstawicielom handlowym. Jednak zarządzanie 20 indywidualnymi kontami firmowymi WhatsApp okazało się kłopotliwe.
"Chcieliśmy używać więcej aplikacji czatu i mediów społecznościowych do kontaktowania się z naszymi klientami," kontynuowała Jane, "Ale byliśmy wyczerpani zarządzaniem wszystkimi kanałami od różnych dostawców."
Firma najpierw zbadała rozwiązania lokalnych chińskich dostawców oferujących platformy marketingu wielokanałowego. Jednak te opcje albo nie miały potrzebnych NihaoJewelry kanałów, albo nie oferowały niezbędnych funkcji automatyzacji.
Rozwiązanie: Z 20 kont WhatsApp do jednej zjednoczonej platformy
Po starannym rozważeniu, NihaoJewelry wybrało Bird CRM, aby rozwiązać problemy z komunikacją.
Jane wskazała kilka kluczowych powodów decyzji NihaoJewelry:
Interfejs przyjazny dla użytkownika: „Nie musimy polegać na inżynierach, aby pisać kod do każdej kampanii”, powiedział Xu, wskazując na to, jak łatwo członkowie zespołu NihaoJewelry mogą tworzyć szablony wiadomości z Bird.
Jednolita platforma wielokanałowa: Zamiast płacić za Live Chat, e-mail i WhatsApp od różnych dostawców, NihaoJewelry zarządza wszystkimi swoimi kanałami za pomocą Bird.
Możliwości automatyzacji: „Możemy wykorzystać Flow do wysyłania powiadomień do naszych klientów i automatycznie przydzielać przychodzące zapytania do określonych współpracowników sprzedaży odpowiedzialnych za klienta,” powiedział Xu.
Integracja WhatsApp Business API: Zamiast zarządzać równocześnie ponad 20 kontami WhatsApp Business, NihaoJewelry może korzystać z WhatsApp Business API za pośrednictwem Bird.
Proces wdrożenia, chociaż skomplikowany z powodu potrzeby synchronizacji danych z CRM/CDP NihaoJewelry, był stosunkowo płynny, dzięki umiejętnościom rozwiązywania problemów zespołu Bird.
Przykład użycia 1: Przydzielanie zgłoszeń klientów
NihaoJewelry obecnie przydziela zgłoszenia przychodzące klientów do swojego zespołu sprzedaży (agentów skrzynki odbiorczej) poprzez synchronizację identyfikatorów klientów za pomocą API. Ta integracja API automatycznie dopasowuje przychodzące dane klientów (takie jak adresy e-mail, numery telefonów lub unikalne identyfikatory klientów) do istniejących rekordów klientów NihaoJewelry, a następnie przekierowuje zapytania do najbardziej odpowiedniego przedstawiciela handlowego na podstawie czynników takich jak historia zakupów, preferencje językowe lub specjalizacja produktowa.
Przedstawiciele handlowi używają następnie Bird do komunikacji z klientami indywidualnie, a Bird wysyła kluczowe dane konwersacyjne z powrotem do stworzonego przez NihaoJewelry CDP. Ta integracja synchronizuje wszystkie interakcje z klientami do kompleksowego profilu klientów, umożliwiając bardziej spersonalizowaną obsługę w przyszłych interakcjach.
Przykład użycia 2: Komunikacja wielokanałowa
Firma otrzymuje prośby klientów za pośrednictwem swoich preferowanych kanałów, w tym Chat Widget Bird, WhatsApp Business API, e-mail i Facebook Messenger.
Wszystkie przychodzące wiadomości, niezależnie od platformy pochodzenia, są konsolidowane w zjednoczonej skrzynce odbiorczej Bird. To pozwala zespołowi NihaoJewelry zarządzać wszystkimi interakcjami z klientami z jednego interfejsu, zapewniając spójną jakość obsługi i szybsze czasy reakcji.
System dostarcza również kontekst dla każdej rozmowy, w tym historię i preferencje klienta, co umożliwia bardziej spersonalizowaną i efektywną komunikację.
Przykład użycia 3: Zautomatyzowane ścieżki klientów
NihaoJewelry wykorzystuje możliwości automatyzacji Bird do budowania pełnych ścieżek klientów i wysyłania dostosowanych wiadomości wychodzących. Obejmuje to ustawianie zautomatyzowanych wiadomości w oparciu o działania klientów lub konkretne ramy czasowe, takie jak przypomnienia o porzuconych koszykach, aktualizacje statusu zamówień lub spersonalizowane rekomendacje produktowe.
Automatyzacja obejmuje również follow-upy po zakupie, zbieranie opinii i pielęgnowanie relacji z klientami poprzez terminowe, odpowiednie komunikacje. Dzięki wykorzystaniu danych klientów i wzorców zachowań, NihaoJewelry może tworzyć wysoce ukierunkowane kampanie, które odpowiadają różnorodnej globalnej bazie klientów.
Wyniki: Automatyczne wsparcie poprawia czas reakcji o 50% i NPS o 33%
Wdrożenie Bird CRM doprowadziło do znacznych usprawnień w zaangażowaniu klientów NihaoJewelry oraz ich efektywności operacyjnej. Firma zgłosiła imponujące wyniki:
"Dzięki profesjonalnej usłudze Bird, byliśmy w stanie szybko wdrożyć nasze rozwiązanie. Dzięki temu poprawiliśmy czas odpowiedzi klientów o 50% i NPS o 33%."
Jednak wpływ rozwiązania Bird wykracza poza same metryki:
Poprawiona efektywność biznesowa: Dzięki czasowi zaoszczędzonemu dzięki Flows od Bird, zespół NihaoJewelry poprawił ogólną efektywność operacyjną.
Uproszczone doświadczenie klienta: Klienci cieszą się bardziej płynniejszym doświadczeniem czatu, ponieważ zespół NihaoJewelry potrafi spotkać ich tam, gdzie są, niezależnie od tego, z którego kanału korzystają, aby skontaktować się z firmą.
Wzmocniony zespół sprzedażowy: Dzięki temu, że Bird zajmuje się logistyką komunikacji, zespół sprzedażowy może skupić się bardziej na umiejętnościach biznesowych i wiedzy o produktach, a nie na obsłudze kont WhatsApp i dopasowywaniu danych klientów do odpowiednich profilów.
Patrząc w przyszłość, NihaoJewelry planuje rozszerzyć korzystanie z platformy Bird. "Spróbujemy zainstalować więcej kanałów, jeśli Bird będzie gotowy," podzielił się Xu, opisując dotychczasowe usługi Bird jako responsywne i profesjonalne.
Zalety Nihao:
10-letnia podróż Nihaojewelry w branży hurtowej biżuterii modowej zdobyła pozytywne opinie od klientów. Znana z szerokiego asortymentu produktów, Nihaojewelry oferuje ponad 300 000 wysokiej jakości artykułów modowych wyprodukowanych w Chinach, z ponad 1 000 nowymi produktami dodawanymi codziennie, co pozwala klientom na znalezienie różnorodnego wyboru na jednej platformie. Bez minimalnej ilości zamówienia (MOQ), wszystkie produkty są dostępne w cenach hurtowych, co umożliwia klientom osiągnięcie znacznych marż zysku. Nihaojewelry zapewnia również silne wsparcie w zakresie dostaw i odprawy celnej, obejmując prawie wszystkie kraje i regiony oraz oferując różne opcje logistyczne w celu obniżenia kosztów. Ich konkurencyjne ceny fabryczne bezpośrednie jeszcze bardziej umożliwiają klientom maksymalizację zysków, czyniąc Nihaojewelry preferowanym wyborem dla hurtowników biżuterii modowej na całym świecie.
O ptakach
Bird to CRM oparty na AI do marketingu, usług i płatności.
Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak prosta, jak rozmowa z przyjacielem. Umożliwiamy komunikację między firmami a ich klientami - na każdym kanale, zawsze w odpowiednim kontekście, na każdym zakątku świata. Jeśli kiedykolwiek zamówiłeś jedzenie na wynos, zwróciłeś paczkę, skontaktowałeś się z obsługą klienta lub poprosiłeś o kod logowania, można prawie zagwarantować, że Twoje interakcje były wspierane przez technologię Bird.
Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze interfejsy API pomagają firmom usprawnić rozmowy poprzez preferowane kanały ich klientów - takie jak WhatsApp, e-mail, SMS, głos, WeChat, Messenger, Instagram - oraz budować potężne i angażujące doświadczenia. Funkcjonalność Bird z pudełka oraz ekspertyza w zakresie omnichannelu sprzyjają pracownikom wiedzy i pomagają im być produktywnymi od razu, z narzędziami do tworzenia świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.
Główna siedziba firmy znajduje się w Amsterdamie, Bird przetwarza ponad 6,5 biliona interakcji dla ponad 50 000 klientów, w tym Google, Facebook i Uber.
