NihaoJewelry jest internetową hurtownią biżuterii mody z siedzibą w Hangzhou w Chinach. Założona w 2013 roku, firma stała się globalnym graczem na rynku biżuterii hurtowej, posiadając duże magazyny w Chinach i Meksyku. 

Znana z silnego łańcucha dostaw i zdolności logistycznych, NihaoJewelry ułatwia dostarczanie milionów wysokiej jakości chińskich towarów do klientów w ponad 200 krajach i regionach na całym świecie.

Obsługując lokalnych dealerów, właścicieli butików, sprzedawców internetowych i indywidualnych przedsiębiorców, NihaoJewelry oferuje niskie ceny hurtowe na szeroką gamę produktów. Pozyskując towary z własnych fabryk oraz z 1000+ innych fabryk w Chinach, firma utrzymuje zapasy ponad 200 000 modnych produktów, z codziennymi aktualizacjami najnowszych stylów. Umożliwia to klientom łatwe znalezienie wszystkich ulubionych produktów w jednym wygodnym sklepie internetowym. 

NihaoJewelry szczyci się swoim podejściem zorientowanym na klienta, oferując dostawę w ciągu 7-10 dni bez minimalnej ilości zamówienia, wiele bezpiecznych metod płatności oraz różnorodne rozwiązania wysyłkowe. Mimo to firma dążyła do dalszej poprawy doświadczenia klienta, identyfikacji możliwości sprzedaży dodatkowej oraz wykorzystywania narzędzi czatu do pomocy w zapytaniach klientów. 

Wyzwanie: Przełamywanie granic cyfrowych w celu dotarcia do klientów

Gdy NihaoJewelry postanowiło skuteczniej dotrzeć do swoich klientów, napotkało szereg przeszkód. Jane Xu, menedżer operacji biznesowych w NihaoJewelry, przedstawiła trzy główne obawy, które skłoniły je do poszukiwania nowego rozwiązania:

1. Wysokie koszty związane z zarządzaniem wieloma dostawcami dla różnych kanałów komunikacyjnych (WhatsApp Business API, SMS i e-mail)

2. Niskie wskaźniki zaangażowania klientów

3. Nieefektywna synchronizacja istotnych danych z rozmów z klientami

"Przed wdrożeniem Bird mieliśmy problemy z zaangażowaniem klientów," wyjaśniła Xu. "Większość naszych klientów na świecie nie korzysta z e-maila, a nasz zespół sprzedaży miał trudności z dotarciem do nich z chińskich numerów telefonów."

W próbie poprawy komunikacji z klientami i zwiększenia spersonalizowanego zaangażowania, NihaoJewelry zarejestrowało 20 osobnych kont WhatsApp Business i przydzieliło je indywidualnym przedstawicielom sprzedaży. Jednak zarządzanie 20 indywidualnymi kontami WhatsApp Business okazało się kłopotliwe.

"Chcieliśmy korzystać z większej liczby aplikacji czatu i mediów społecznościowych, aby kontaktować się z naszymi klientami," kontynuowała Jane, "Ale byliśmy zmęczeni zarządzaniem wszystkimi kanałami od różnych dostawców."

Firma najpierw rozważyła rozwiązania od lokalnych chińskich dostawców oferujących platformy marketingu wielokanałowego. Jednak te opcje albo nie miały potrzebnej gamy kanałów, albo nie oferowały niezbędnych funkcji automatyzacji.

Rozwiązanie: Od 20 kont WhatsApp do jednej zintegrowanej platformy

Po starannej analizie, NihaoJewelry wybrało Bird CRM, aby rozwiązać problemy komunikacyjne. 

Jane wymieniła kilka kluczowych powodów decyzji NihaoJewelry:

1. Łatwy w obsłudze interfejs: "Nie musimy polegać na inżynierach, aby pisać kod dla każdej kampanii," powiedziała Xu, wskazując, jak łatwo członkowie zespołu NihaoJewelry mogą tworzyć szablony wiadomości z Bird. 

2. Zintegrowana platforma wielokanałowa: Zamiast płacić za czat na żywo, e-mail i WhatsApp od różnych dostawców, NihaoJewelry zarządza wszystkimi swoimi kanałami z Bird. 

3. Możliwości automatyzacji: "Możemy wykorzystać Flow do wysyłania powiadomień do naszych klientów i automatycznego przydzielania przychodzących zapytań do konkretnych pracowników odpowiedzialnych za klienta," powiedziała Xu.

4. Integracja WhatsApp Business API: Zamiast zarządzać równolegle 20 kontami WhatsApp Business, NihaoJewelry może korzystać z WhatsApp Business API poprzez Bird. 

Proces wdrożenia, choć skomplikowany z powodu potrzeby synchronizacji danych z rodzimego CRM/CDP NihaoJewelry, przebiegał względnie gładko, dzięki umiejętnościom rozwiązywania problemów zespołu Bird.

1. Przykład zastosowania 1: Przydzielanie biletów klientów
   
   

NihaoJewelry teraz przydziela napływające bilety klientów do swojego zespołu sprzedaży (agentów skrzynki odbiorczej) poprzez synchronizację identyfikatorów klientów za pomocą API. Ta integracja API automatycznie dopasowuje przychodzące dane klientów (takie jak adresy e-mail, numery telefonów lub unikalne identyfikatory klientów) z istniejącymi rekordami klientów NihaoJewelry, a następnie kieruje zapytania do najbardziej odpowiedniego przedstawiciela sprzedaży na podstawie takich czynników jak historia zakupów, preferencje językowe lub specjalizacja produktu.

Pracownicy działu sprzedaży korzystają z Bird, aby komunikować się z klientami indywidualnie, a Bird przesyła kluczowe dane rozmowy z powrotem do krajowego CDP NihaoJewelry. Ta integracja synchronizuje wszystkie interakcje z klientami do kompleksowego profilu klienta, umożliwiając bardziej spersonalizowaną obsługę w przyszłych interakcjach.

2. Przykład zastosowania 2: Komunikacja wielokanałowa
   
   

Firma otrzymuje zapytania od klientów przez preferowane kanały, w tym czat na żywo Bird, WhatsApp Business API, e-mail i Facebook Messenger. 

Wszystkie przychodzące wiadomości, niezależnie od platformy źródłowej, są konsolidowane w zintegrowanej skrzynce odbiorczej Bird. Umożliwia to zespołowi NihaoJewelry zarządzanie wszystkimi interakcjami z klientami z jednego interfejsu, co zapewnia stałą jakość obsługi i szybsze czasy odpowiedzi. 

System zapewnia również kontekst dla każdej rozmowy, w tym historię i preferencje klienta, co umożliwia bardziej spersonalizowaną i efektywną komunikację.

3. Przykład zastosowania 3: Zautomatyzowane ścieżki klienta

NihaoJewelry wykorzystuje możliwości automatyzacji Bird, aby budować pełne ścieżki klienta i wysyłać dostosowane wiadomości wychodzące. Obejmuje to ustawianie zautomatyzowanych wiadomości na podstawie działań klientów lub określonych ram czasowych, takich jak przypomnienia o porzuconych koszykach, aktualizacje statusu zamówienia lub spersonalizowane rekomendacje produktów.

Automatyzacja obejmuje również działania po zakupie, zbieranie opinii i pielęgnowanie relacji z klientami poprzez terminowe, odpowiednie komunikaty. Wykorzystując dane klientów i wzorce zachowań, NihaoJewelry może tworzyć dobrze ukierunkowane kampanie, które odpowiadają różnorodnej, globalnej bazie klientów.

Rezultaty: Zautomatyzowana obsługa poprawia czasy odpowiedzi o 50% i NPS o 33%

Wdrożenie Bird CRM doprowadziło do istotnych popraw w zaangażowaniu klientów i efektywności operacyjnej NihaoJewelry. Firma zgłosiła imponujące wyniki:

"Dzięki profesjonalnej obsłudze Bird mogliśmy szybko wdrożyć nasze rozwiązanie. W ten sposób poprawiliśmy czas odpowiedzi klientów o 50% oraz NPS o 33%."

Jednak wpływ rozwiązania Bird wykracza poza same metryki:

1. Poprawiona efektywność biznesowa: Dzięki oszczędnościom czasu uzyskanym z Flow Bird, zespół NihaoJewelry poprawił ogólną efektywność operacyjną. 

2. Uproszczone doświadczenie klienta: Klienci cieszą się bardziej płynnym doświadczeniem czatu, ponieważ zespół NihaoJewelry może spotykać się z nimi tam, gdzie są, niezależnie od kanału, którego używają do kontaktu z firmą. 

3. Wzmocniony zespół sprzedaży: Dzięki temu, że Bird zajmuje się logistyką komunikacyjną, zespół sprzedaży może bardziej skoncentrować się na umiejętnościach biznesowych i wiedzy o produktach, zamiast zajmować się kontami WhatsApp i dopasowywać dane klientów do odpowiednich profili. 

Patrząc w przyszłość, NihaoJewelry planuje rozszerzyć korzystanie z platformy Bird. "Spróbujemy zainstalować więcej kanałów, jeśli Bird będą gotowe," powiedziała Xu, opisując dotychczasowe usługi Bird jako responsywne i profesjonalne.

Zalety Nihao:

10-letnia droga NihaoJewelry w branży hurtowej biżuterii mody zyskała pozytywne opinie od klientów. Znana z szerokiego asortymentu produktów, NihaoJewelry oferuje ponad 300 000 wysokiej jakości artykułów mody wyprodukowanych w Chinach, z ponad 1000 nowymi produktami dodawanymi codziennie, co pozwala klientom znaleźć różnorodny wybór na jednej platformie. Bez minimalnej ilości zamówienia (MOQ), wszystkie produkty są dostępne w hurtowych cenach, co umożliwia klientom osiąganie znacznych marż zysku. NihaoJewelry zapewnia również silne wsparcie dostaw i celne, obejmując niemal wszystkie kraje i regiony oraz oferując wiele opcji logistycznych w celu obniżenia kosztów. Ich konkurencyjne ceny fabryczne jeszcze bardziej wzmacniają klientów w maksymalizacji ich zysków, co czyni NihaoJewelry preferowanym wyborem dla hurtowników biżuterii mody na całym świecie.

O Bird

Bird to CRM oparty na sztucznej inteligencji do marketingu, usług i płatności. 

Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak prosta, jak rozmowa z przyjacielem. Umożliwiamy komunikację między firmami a ich klientami — na każdym kanale, zawsze z odpowiednim kontekstem i na każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś na wynos, zwróciłeś paczkę, skontaktowałeś się z obsługą klienta lub poprosiłeś o kod logowania, prawie pewne jest, że twoje interakcje były obsługiwane przez technologię Bird.

Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy przez preferowane kanały ich klientów — takie jak WhatsApp, e-mail, SMS, głos, WeChat, Messenger, Instagram — i tworzyć potężne i angażujące doświadczenia. Funkcjonalność out-of-the-box Bird i specjalizacja w zakresie komunikacji wielokanałowej sprzyjają efektywności pracowników wiedzy i pomagają im być produktywnymi od razu, z narzędziami do budowania wspaniałych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.

Główna siedziba Bird mieści się w Amsterdamie, firma przetwarza ponad 6,5 tryliona interakcji dla 50 000+ klientów, w tym Google, Facebook i Uber.