Dostawcy technologii finansowej są na czołowej pozycji w poszukiwaniu odpowiednich sposobów wdrażania e-maili transakcyjnych i wyzwalanych. To ma sens, ponieważ ciągle poszukują nowych możliwości wzrostu.
Dostawcy technologii finansowej są na czołowej pozycji w znajdowaniu odpowiednich sposobów wdrażania transakcyjnych i wyzwalanych e-maili. To tylko ma sens, ponieważ nieustannie poszukują nowych powierzchni wzrostu.
Najlepsze z ich wysiłków łączą doskonałe zrozumienie tego, co stanowi „obsługę klienta”, z dogłębną znajomością psychologii klienta. Wiele osób odczuwa niepokój przy zarządzaniu finansami, a siedem przykładów, które przedstawiamy poniżej, zostało zaprojektowanych tak, aby uczynić doświadczenie klienta cieplejszym i bardziej spersonalizowanym, dając im poczucie, że to oni kontrolują relację.
Każdy z nich odgrywa swoją rolę w dostarczaniu dobrze zaprojektowanego doświadczenia klienta, zapewniającego ciągłość i jasność dla klienta. Jak niedawno zauważył nasz Brent Sleeper, to klucz do uczynienia zaangażowania klienta przyjemnym miejscem – a nie źródłem irytacji.
Powiadomienia o saldzie konta
Dla użytkowników podstawowych usług bankowych – takich jak konto bieżące lub karta kredytowa/debetowa – zawsze dobrze jest być na bieżąco ze swoimi saldami. Dlatego korzystanie z powiadomień e-mail, uruchamianych przez zdarzenia takie jak zbliżanie się do limitu kredytowego lub przekroczenie debetu, to usługa, którą doceniają.
Poniższy przykład DISCOVER sprzed kilku lat to klasyczny przykład, jak zrobić to idealnie. Na początek, temat wiadomości jasno wyjaśnia, czego dotyczy wiadomość – i nawet przypomina klientowi, że to oni sami ustawili powiadomienie.
W subtelnym akcencie, propozycja dla mobilnej aplikacji znajduje się na końcu wiadomości – nie jest nachalna, ale to logiczne miejsce na umieszczenie tego wezwania do działania w e-mailu, który właśnie przypomniał im, jak ważne jest kontrolowanie swoich finansów.
Powiadomienia o giełdzie/handlu
Wdrażanie i Nurturing
Gdy użytkownik zarejestruje się na Twojej platformie Fintech lub w Twoim produkcie, ważne jest, aby skutecznie go wprowadzić, aby zaczął z niego korzystać – a następnie pielęgnować go przez zwiększanie poziomu wykorzystania i biegłości, skłaniając go do akceptacji większej liczby funkcji (i ostatecznych aktualizacji).
Oto świetny przykład z QuickBooks, oparty na profilu, który stworzyli na podstawie zachowań klientów w aplikacji i przeglądania. W tym przypadku użytkownik jest samozatrudniony, więc QuickBooks zachęca go do korzystania z funkcji zarządzania wydatkami biznesowymi – i kusi możliwością oszczędności na podatkach jako zachętą.
Inna taktyka na pogłębianie zaangażowania podczas tej części cyklu życia użytkownika? Wysłanie im ankiety lub kwestionariusza na temat tego, jak korzystają z produktu, jakie funkcje najbardziej im się podobają, co chcieliby, aby zostało dodane i tak dalej. To działa również w późniejszych etapach jako sposób pokazania, że dostawca jest zainteresowany swoją społecznością użytkowników. Nie wspominając o tym, jak generuje to nieocenione dane personalizacji.
Winback/Re-engagement Wiadomości
Okej, być może nawet najlepsze wysiłki w zakresie wdrażania i utrzymania klientów nie były w stanie powstrzymać klienta od zrezygnowania z używania aplikacji lub usługi. W takim przypadku dostawcy usług finansowych mogą być całkiem biegli w wysyłaniu e-maili mających na celu odzyskanie, które mają na celu przyciągnięcie powracających użytkowników z powrotem do gry.
Takie wiadomości mogą mieć różne formy, ale jedną z najskuteczniejszych może być pokazanie byłemu użytkownikowi „czego mu brakuje!” w odniesieniu do nowych funkcji i dodanie kilku opinii klientów. Mint od Intuit doskonale to robi, martwiąc się o fakt, że odbiorca „przegapia cały hałas” wokół tych usprawnień.
Ankiety
Kolejna taktyka na pogłębienie zaangażowania w praktycznie każdej części cyklu życia użytkownika? Wysyłanie im ankiety lub kwestionariusza.
O ile jest to istotne i dobrze przedstawione, możesz zapytać ich, w jaki sposób korzystają z produktu, jakie funkcje najbardziej im się podobają, co chcieliby dodać i tak dalej. To działa praktycznie na każdym etapie jako sposób pokazania, że dostawca jest zainteresowany swoją społecznością użytkowników. Nie wspominając o tym, jak generuje nieocenione dane do personalizacji.
Ważne jest jednak przestrzeganie zasad, ponieważ rynki usług finansowych należą do najbardziej regulowanych. A nowe przepisy, takie jak RODO i CCPA, sprawiają, że zgodność z przepisami o ochronie danych jest kluczowa.
Oto nietuzinkowy przykład, jak jedna platforma fiserv korzysta z ankiety. Kabbage zapewnia finansowanie małych firm, a w tym przypadku daje użytkownikom możliwość wyrażenia opinii dla Rezerwy Federalnej. Nie tylko sprawia, że Kabbage wygląda na większego gracza, ale także pomagają dać swoim użytkownikom głos w kontaktach z ważnymi osobami z systemu bankowego.
Potwierdzenia zamówień
Wysyłanie klientom szybkich i precyzyjnych potwierdzeń zamówienia z dołączonymi przydatnymi funkcjami to narzędzie e-mailowe wielu dostawców fiserv, które nie tylko buduje pewność wśród tych użytkowników, ale także oczekiwanie na tego rodzaju niezawodny kontakt.
Jeśli nie słyszałeś o AliPay, wkrótce usłyszysz; to trzecie największe rozwiązanie płatności online w Chinach, które odnotowało zdumiewający wzrost. Jedną z kluczowych zalet jest jego zdolność do pozwolenia użytkownikom na dokonywanie płatności transgranicznych w dowolnej z 16 różnych walut. Jak widać na poniższym przykładzie, który jest demem dla właścicieli sklepów, jak działają potwierdzenia zamówień w AliPay, jest również ekspertem w wykorzystywaniu e-maili.
Wiadomość jest krótka i bezpośrednia, a także zawiera opcję dostępu do statusu zamówienia i śledzenia przesyłki. Mogą to być tylko podstawowe operacje, ale są to drobiazgi, które utrzymują lojalność klientów. A w przypadku AliPay pomagają mu sprzedać się detalistom.
Alerty o Podejrzanej Aktywności
Z uwagi na ilość finansowych nadużyć, które zdarzają się nieustannie, jest uspokajające dla klienta wiedzieć, że jego dostawca trzyma rękę na pulsie. Na przykład, wysyłając im alerty wyzwalane przez podejrzaną aktywność na karcie kredytowej.
Najlepsze przykłady takich ostrzeżeń (jak ten poniżej od Bank of America) są wyraziste, czyste i rzeczowe: odbiorca szybko widzi listę podejrzanych transakcji z wystarczającymi szczegółami, aby pomóc sobie przypomnieć, czy użył karty w danym miejscu, i może skorzystać z dużych przycisków TAK lub NIE, aby poinformować dostawcę karty, czy opłaty są legalne, czy nie.
Jedna dodatkowa funkcja, którą niektórzy zasugerowali? Możliwość nałożenia „tymczasowej blokady” na kartę, jeśli klient nie jest pewien opłat i musi sprawdzić, czy nie ma rachunków w szufladzie w biurze lub kuchni.
