Jak wiele branż, ubezpieczenia odeszły od kontaktów twarzą w twarz i stały się biznesem, w którym wiele transakcji jest realizowanych online. Niemniej jednak, e-mail pozostaje kluczowym kanałem działalności, co potwierdzają silne wskaźniki ROI marketingu e-mailowego.
Podobnie jak wiele branż, ubezpieczenia odeszły od interakcji twarzą w twarz i stały się biznesem, w którym wiele transakcji odbywa się online. Jednak e-mail pozostaje kluczowym kanałem działalności, o czym świadczy silny zwrot z inwestycji w marketingu e-mailowym na poziomie 42:1, według ankiety Litmus z 2019 roku dotyczącej stanu e-maili.
Oto 5 wskazówek, o których warto pamiętać podczas budowy strategii e-mail dla Twojego biznesu ubezpieczeniowego.
1. Używaj wyzwalanych i transakcyjnych e-maili, aby utrzymać zaangażowanie klientów
Ubezpieczenia mogą być częścią życia, o której ludzie „ustawiają i zapominają”, ale nadal możesz używać e-maili do utrzymywania relacji z klientami i zdobywania ich zaufania. E-maile wyzwalane i transakcyjne to świetny sposób na to.
E-maile wyzwalane ostrzegają klientów o zdarzeniach, takich jak podejrzane próby logowania, nadchodzące terminy płatności składek i innych opłat oraz comiesięczne raporty.
E-maile transakcyjne są wysyłane w odpowiedzi na działania klientów, takie jak płatności składek, rozpoczęcia roszczeń, tworzenie nowych kont i resetowanie haseł.
Powinieneś ustawić oba typy e-maili. Chociaż wiele z nich nie jest przydatnych do celów marketingowych – klienci nie chcą, aby im się sprzedawało kolejna polisa podczas załatwiania roszczenia lub resetowania hasła – comiesięczne raporty są jednym z typów e-maili wyzwalanych, które można łączyć z dodatkowymi informacjami, takimi jak oferowane powiązane produkty ubezpieczeniowe.
Możesz także użyć comiesięcznych raportów do dostarczenia klientom przydatnych informacji, które nie są związane ze sprzedażą, ale mogą budować zaufanie. Na przykład możesz oferować sezonowe wskazówki dotyczące konserwacji osobom z polisami ubezpieczenia domu. Dzięki temu Twoje e-maile stają się bardziej wartościowe i mogą zwiększać współczynnik zaangażowania, co jest przydatne do budowania pozytywnej reputacji nadawcy wśród dostawców usług e-mail.
I nie zapomnij o ustawieniu regularnego przypomnienia o przeglądzie wszystkich swoich wyzwalanych i transakcyjnych e-maili, aby upewnić się, że są nadal aktualne. Przegląd ten powinien obejmować wszystko, od rodzajów oferowanych polis po drobny druk, który należy zamieszczać na dole każdej wiadomości.
2. Powitaj serdecznie nowych klientów
3. Miej oko na przepisy dotyczące bezpieczeństwa i zgodności
Amerykański przemysł ubezpieczeniowy działa w rozdrobnionym środowisku regulacyjnym, które jest zarządzane głównie na poziomie stanowym, dlatego ważne jest, aby być świadomym, jakie przepisy wpływają na sposób, w jaki wysyłasz e-maile do swoich klientów. Istnieje prawdopodobnie jakiś drobny druczek, który musi znajdować się na dole każdej wiadomości, i należy zadbać o to, aby w e-mailach nie znalazły się poufne informacje osobiste.
Co więcej, będziesz chciał upewnić się, że Twoje e-maile są zgodne z federalnym prawem CAN-SPAM w Stanach Zjednoczonych, a także z RODO, które może wpływać na firmy mające siedzibę poza Europą. I nie zapomnij o regularnym utrzymywaniu listy e-mailowej: niezwłocznie honoruj prośby o wypisanie się z subskrypcji i usuwaj adresy, które odbijają oraz te, które przestały się z Tobą angażować.
Powinieneś również być świadomy trzech bezpłatnych standardów bezpieczeństwa, które mogą pomóc w zapewnieniu, że twoje wiadomości są dostarczane do skrzynek odbiorczych klientów i że jesteś powiadamiany o wszelkich podejrzanych wiadomościach, które są wysyłane do folderów spamowych lub poddawane kwarantannie.
Sender Policy Framework (SPF) pozwala dostawcom skrzynek pocztowych na weryfikację, że przychodząca wiadomość została wysłana z hosta IP autoryzowanego przez administratorów domeny nadawcy.
DomainKeys Authenticated Mail (DKIM) wykorzystuje klucz prywatny do tworzenia unikalnego podpisu cyfrowego dla nagłówka i treści e-maila. Klucz jest dodawany do nagłówka wiadomości i weryfikowany w odniesieniu do klucza publicznego w rekordach DNS nadawcy.
Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC) pozwala firmie publikować swoje praktyki uwierzytelniania, doradzać odbiorcom, jak traktować wiadomości, które nie są weryfikowane w odniesieniu do SPF i DKIM, oraz prosić o wysyłanie powiadomień do firmy, gdy dostawca skrzynki pocztowej napotyka wiadomości nieautoryzowane.
Kiedy wdrożysz te trzy standardy jednolicie, możesz znacznie zmniejszyć prawdopodobieństwo, że zły aktor z powodzeniem podszyje się pod twoją firmę w e-mailu phishingowym i naruszy niektóre z kont twoich klientów.
4. Segmentuj swoją listę e-mailową
Segmentacja listy e-mailowej polega na podziale listy klientów na podlisty na podstawie różnych atrybutów. Dzięki temu możesz wysyłać bardziej ukierunkowane wiadomości do tych segmentów, na przykład oferując zniżkę na ubezpieczenie domu osobom, które posiadają polisy pojazdowe. Możesz również różnicować swoje obrazy i tekst w zależności od segmentu, używając na przykład zdjęć stylu życia, które odpowiadają wiekowi klientów i rozmawiając z nimi w różny sposób.
Segmentacja może być potężnym sposobem na zwiększenie skuteczności e-maili:
Przychody mogą wzrosnąć o 781% (Jupiter Research)
Średni współczynnik klikalności był o 12% wyższy dla e-maili wysłanych do segmentowanych list, zgodnie z analizą HubSpot
Istnieje kilka sposobów segmentacji listy e-mailowej, w tym między innymi:
Wiek klientów (potrzeby ubezpieczeniowe mogą się różnić w zależności od wieku)
Co klienci posiadają, takie jak domy, samochody, łodzie itp.
Status małżeński i/lub rodzinny
Rodzaje polis ubezpieczeniowych, które posiadają u Ciebie (ten oraz dwa poprzednie elementy można używać razem do upsellingu i cross-sellingu)
Jak długo są klientami (przydatne do zaoferowania specjalnych ofert dla długoletnich posiadaczy polis lub po prostu podziękowania za ich lojalność)
Ile wydają miesięcznie lub rocznie (pomocne dla obliczeń ROI dla różnych segmentów)
Jak angażowali się w Twoje e-maile w przeszłości (na przykład możesz chcieć spróbować innej strategii z osobami, które zazwyczaj otwierają Twoje e-maile, ale nie klikają)
Klienci, którzy odeszli (powinieneś opracować strategię ich odzyskiwania)
Etap cyklu sprzedaży (może być pomocne stworzenie segmentu dla prospektów sprzedażowych, którzy jeszcze nie stali się płacącymi klientami)
Możesz przeprowadzać ankiety, aby uzyskać więcej informacji na temat swoich klientów, jeśli nie masz wystarczających danych do stworzenia skutecznych segmentów.
5. Napędzaj zdrowe wskaźniki otwarć i kliknięć za pomocą spersonalizowanych wiadomości i mocnej treści
Personalizacja pierwszego imienia jest w porządku, ale to tylko początek. Możesz polegać na innych rodzajach personalizacji, aby angażować klientów, takich jak:
Rodzaje posiadanych przez nich polis
Ich lokalizacja (przydatne również do dodania informacji kontaktowych dla najbliższego biura)
Potwierdzenia płatności („Dziękujemy za Twoją płatność składki w dniu [wstaw datę].”)
Ich interakcje z Tobą („Dziękujemy za Twój [telefon/e-mail/list] do naszego biura w zeszłym tygodniu.”)
Następnie sparuj swoją personalizację z mocną treścią. Tematy wiadomości powinny być proste – spróbuj włączyć przynajmniej jedno mocne słowo aby wywołać emocje, które chcesz przekazać. Można pomyśleć o tematach wiadomości jak o nagłówkach, które można zobaczyć na stronie internetowej. Copyblogger ma przydatny e-book na temat pisania magnetycznych nagłówków, które można zastosować do tematów wiadomości.
Powinieneś uzupełnić temat wiadomości o preheader, czyli tekst, który klienci poczty e-mail, w tym niemal wszystkie mobilne, wyświetlają pod tematem wiadomości. Jeśli nie określisz preheadera, odbiorca zazwyczaj zobaczy pierwsze kilka słów e-maila, co może być czymś nieprzydatnym, jak „Aby wyświetlić ten e-mail w przeglądarce internetowej, kliknij tutaj.” Twój preheader powinien oferować dodatkowy motywator do kliknięcia i otwarcia.
I nie zaniedbuj adresu i nazwy „od”. Unikaj ogólnego adresu „no-reply@”, który używa nazwy „Insurance Policy” lub czegoś podobnego. Użyj nazwy, która sprawi, że klienci poczują, że ktoś się do nich osobiście zwraca, i użyj adresu, który jest funkcjonalny do odpowiedzi i wysyła wiadomość w użyteczne miejsce, takie jak rekord CRM klienta. Nawet jeśli nie chcesz, aby ludzie odpowiadali na twoje e-maile, niektórzy i tak spróbują, więc może być przydatne przechwytywanie tego, co mają do powiedzenia.
Na koniec, sprowokuj działanie, które chcesz, z treścią swojego e-maila. Upewnij się, że wszystkie Twoje e-maile są responsywne na urządzenia mobilne, co oznacza, że automatycznie dopasują się do urządzeń używanych przez odbiorców, niezależnie od tego, czy używają małych ekranów lub komputerów z szerokimi wyświetlaczami. Tekst, rozmiary obrazków i układ będą się dynamicznie dostosowywać, aby zapewnić najlepsze możliwe wrażenia.
Ostatecznie rozważ to, że co najmniej 50% e-maili otwierano na urządzeniach mobilnych w 2018 roku, według Campaign Monitor, więc oprócz responsywnego układu, upewnij się, że używasz krótkich tekstów i tylu punktów punktowanych, ile możesz. Staraj się dostarczać jedną kluczową wiadomość na e-mail i włącz wyraźny przycisk CTA (wezwanie do działania), który wskazuje, co chcesz, aby ludzie zrobili, na przykład „Pay My Premium” lub „View My Monthly Report.” Oto trik: Powiedz „Chcę…” przy pisaniu tekstu CTA, aby rozważyć go z punktu widzenia klientów.
~ Casey
