Jak wiele branż, ubezpieczenia odeszły od kontaktów twarzą w twarz i stały się biznesem, w którym wiele transakcji jest realizowanych online. Niemniej jednak, e-mail pozostaje kluczowym kanałem działalności, co potwierdzają silne wskaźniki ROI marketingu e-mailowego.
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Podobnie jak wiele innych branż, także ubezpieczenia odeszły od bezpośrednich interakcji i stały się działalnością, w której wiele transakcji odbywa się online. Jednak email pozostaje kluczowym kanałem dla działań, co potwierdza mocny zwrot z inwestycji w marketing emailowy wynoszący średnio 42:1, według 2019 State of Email Survey Litmus.
Oto 5 wskazówek, które warto mieć na uwadze przy budowaniu strategii emailowej dla swojego biznesu ubezpieczeniowego.
1. Używaj wyzwalanych i transakcyjnych e-maili, aby utrzymać zaangażowanie klientów
Ubezpieczenie może być częścią życia ludzi w stylu „zainstaluj i zapomnij”, ale nadal możesz używać e-maila do utrzymywania relacji z klientami i zdobywania ich zaufania. E-maile wyzwalane i transakcyjne to świetny sposób na osiągnięcie tego.
E-maile wyzwalane informują klientów o wydarzeniach, takich jak podejrzane próby logowania, nadchodzące terminy płatności składek i innych płatności oraz miesięczne raporty.
E-maile transakcyjne są wysyłane w odpowiedzi na działania klientów, takie jak płatności składek, inicjowanie roszczeń, tworzenie nowych kont i resetowanie haseł.
Powinieneś skonfigurować oba typy e-maili. Chociaż wiele z nich nie jest przydatnych do celów marketingowych – klienci nie chcą być zachęcani do zakupu kolejnej polisy podczas obsługi roszczenia lub resetowania hasła – miesięczne raporty są jednym z rodzajów e-maili wyzwalanych, które można połączyć z dodatkowymi informacjami, takimi jak powiązane produkty ubezpieczeniowe, które oferujesz.
Możesz również używać miesięcznych raportów do dostarczania klientom przydatnych informacji, które nie są związane ze sprzedażą, ale mogą budować zaufanie. Na przykład możesz zaoferować sezonowe porady dotyczące konserwacji osobom posiadającym polisy ubezpieczeniowe dla właścicieli domów. Dzięki temu Twoje e-maile stają się bardziej wartościowe i mogą zwiększyć wskaźniki zaangażowania, co jest przydatne do budowania pozytywnej reputacji nadawcy u dostawców usług e-mail.
Nie zapomnij również ustawić regularnego przypomnienia o przeglądzie wszystkich swoich e-maili wyzwalanych i transakcyjnych, aby upewnić się, że są nadal aktualne. Ten przegląd powinien obejmować wszystko, od rodzajów oferowanych polis po drobnym drukiem, które musisz umieścić na dole każdej wiadomości.
2. Powitaj serdecznie nowych klientów
3. Miej oko na przepisy dotyczące bezpieczeństwa i zgodności
Amerykański przemysł ubezpieczeniowy działa w rozdrobnionym środowisku regulacyjnym, którym zarządza się głównie na poziomie stanowym, więc ważne jest, aby być świadomym, które przepisy wpływają na sposób wysyłania e-maili do klientów. Prawdopodobnie jest tam kilka drobnych szczegółów, które muszą znaleźć się na dole każdej wiadomości, i należy zadbać o to, aby wykluczyć z e-maili wrażliwe informacje osobiste.
Dodatkowo, należy upewnić się, że e-maile są zgodne z federalnym prawem CAN-SPAM w Stanach Zjednoczonych oraz z RODO, które może wpływać na firmy spoza Europy. I nie zapomnij regularnie przeprowadzać konserwacji listy e-mailowej: natychmiast honoruj prośby o wypisanie się i usuwaj adresy, które odskakują, jak również te, które przestały z Tobą współpracować.
Należy również być świadomym trzech darmowych standardów bezpieczeństwa, które mogą pomóc w zapewnieniu dostarczenia wiadomości do skrzynek odbiorczych klientów oraz powiadamiania o wszelkich podejrzanych wiadomościach, które są wysyłane do folderów spamowych lub poddawane kwarantannie.
Sender Policy Framework (SPF) umożliwia dostawcom skrzynek pocztowych weryfikację, czy przychodząca wiadomość została wysłana z hosta IP autoryzowanego przez administratorów domeny nadawcy.
DomainKeys Authenticated Mail (DKIM) używa klucza prywatnego do stworzenia unikalnego podpisu cyfrowego nagłówka i treści e-maila. Klucz jest dodawany do nagłówka wiadomości i weryfikowany w stosunku do klucza publicznego w zapisach DNS nadawcy.
Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC) umożliwia firmie publikowanie swoich praktyk autoryzacyjnych, doradzanie odbiorcom, jak traktować wiadomości, które nie spełniają wymagań SPF i DKIM, oraz proszenie o przesyłanie powiadomień do firmy, gdy dostawca skrzynek pocztowych napotka wiadomości nieposiadające autoryzacji.
Wdrożenie tych trzech standardów razem może znacznie zmniejszyć prawdopodobieństwo, że złoczyńca skutecznie podszyje się pod Twoją firmę w e-mailu phishingowym i skompromitować niektóre konta Twoich klientów.
4. Segmentuj swoją listę e-mailową
Segmentacja listy e-mailowej polega na podziale listy klientów na podlisty oparte na różnych atrybutach. Dzięki temu możesz wysyłać bardziej ukierunkowane wiadomości do tych segmentów, na przykład oferując zniżkę pakietową na ubezpieczenie domu osobom, które mają polisy samochodowe. Możesz również różnicować obrazy i tekst w zależności od segmentu, na przykład używając zdjęć lifestyle'owych, które pasują do wieku klientów, i przemawiać do nich w różny sposób.
Segmentacja może być potężnym sposobem na zwiększenie wydajności e-maili:
Przychody mogą wzrosnąć o 781% (Jupiter Research)
Średni wskaźnik kliknięć był o 12% wyższy dla e-maili wysyłanych do segmentowanych list, według analizy HubSpot
Istnieje kilka sposobów segmentacji listy e-mailowej, w tym, ale nie tylko:
Wieki klientów (potrzeby ubezpieczeniowe mogą się różnić w zależności od wieku)
To, co klienci posiadają, na przykład domy, samochody, łodzie itp.
Status małżeński i/lub rodzinny
Rodzaje polis ubezpieczeniowych, które mają u Ciebie (ten i dwa poprzednie elementy mogą być używane w tandemie do upsellingu i cross-sellingu)
Jak długo są klientami (przydatne do oferowania specjalnych ofert dla długoletnich posiadaczy polis lub po prostu dziękując im za lojalność)
Ile wydają miesięcznie lub rocznie (pomocne w obliczeniach ROI dla różnych segmentów)
Jak angażowali się z Twoimi e-mailami w przeszłości (na przykład możesz spróbować innej strategii z osobami, które zwykle otwierają Twoje e-maile, ale nie klikają dalej)
Klienci utraceni (powinieneś opracować strategię, aby ich odzyskać)
Etap cyklu sprzedaży (może być pomocne utworzenie segmentu dla potencjalnych klientów, którzy jeszcze nie stali się płacącymi klientami)
Możesz przeprowadzać ankiety, aby uzyskać więcej informacji o swoich klientach, jeśli nie masz wystarczających danych do tworzenia przydatnych segmentów.
5. Napędzaj zdrowe wskaźniki otwarć i kliknięć za pomocą spersonalizowanych wiadomości i mocnej treści
Personalizacja imienia jest w porządku, ale to tylko początek. Możesz polegać na innych rodzajach personalizacji, aby zaangażować klientów, takich jak:
Rodzaje posiadanych przez nich polis
Ich lokalizacja (pomocna także dołączając informację kontaktową do najbliższego oddziału)
Potwierdzenia płatności („Dziękujemy za płatność składki w dniu [wstaw datę].”)
Ich interakcje z Tobą („Dziękujemy za [telefon/e-mail/list] do naszego biura w zeszłym tygodniu.”)
Następnie połącz swoją personalizację z silną treścią. Tematy wiadomości powinny być proste – spróbuj zawrzeć co najmniej jedno mocne słowo, aby wywołać emocje, które chcesz przekazać. Może być pomocne myślenie o liniach tematycznych jak o nagłówkach, które widzisz na stronach internetowych. Copyblogger udostępnia przydatny e-book na temat pisania porywających nagłówków, który możesz zastosować do linii tematycznych.
Powinieneś uzupełnić linię tematyczną preheaderem, czyli tekstem, który klienci poczty e-mail, w tym niemal wszystkie mobilne, wyświetlają poniżej linii tematycznej. Jeśli nie określisz preheadera, odbiorca zazwyczaj zobaczy pierwsze kilka słów e-maila, co może być czymś niepomocnym, jak „Aby zobaczyć ten e-mail w przeglądarce, kliknij tutaj.” Twój preheader powinien oferować ludziom dodatkową zachętę do kliknięcia, aby otworzyć wiadomość.
Nie zaniedbuj adresu i nazwy „od nadawcy”. Unikaj ogólnego adresu „no-reply@” używającego nazwy „Insurance Policy” lub czegoś podobnego. Używaj nazwy, która sprawi, że klienci poczują, że ktoś się do nich osobiście zwraca, oraz używaj adresu typu reply-to, który jest funkcjonalny i wysyła wiadomość tam, gdzie jest przydatna, na przykład do rekordu CRM klienta. Nawet jeśli nie chcesz, aby ludzie odpowiadali na Twoje e-maile, niektórzy i tak spróbują, więc przydatne może być uchwycenie tego, co mają do powiedzenia.
Na końcu, zachęcaj do podjęcia działania, którego oczekujesz, za pomocą treści swojego e-maila. Upewnij się, że wszystkie Twoje e-maile są responsywne na urządzenia mobilne, co oznacza, że automatycznie dostosują się do urządzeń używanych przez odbiorców, niezależnie od tego, czy korzystają z telefonów z małymi ekranami, czy komputerów z szerokoekranowymi wyświetlaczami. Tekst, rozmiary obrazów i układ będą się dynamicznie dostosowywać, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia.
Na końcu, uwzględnij fakt, że w 2018 roku co najmniej 50% e-maili było otwieranych na urządzeniach mobilnych, według Campaign Monitor, więc oprócz responsywnego układu, upewnij się, że używasz krótkich fragmentów tekstu oraz jak najwięcej punktów wypunktowanych. Staraj się przekazywać jedno kluczowe przesłanie na e-mail i dołącz wyraźny przycisk CTA, który wskaże, co chcesz, aby ludzie zrobili, takie jak „Zapłać moją składkę” lub „Zobacz mój miesięczny raport.” Oto trik: Powiedz „Chcę...” pisząc tekst Twojego CTA, aby rozważyć z punktu widzenia klienta.
~ Casey
