Jak wiele branż, ubezpieczenia odeszły od kontaktów twarzą w twarz i stały się biznesem, w którym wiele transakcji jest realizowanych online. Niemniej jednak, e-mail pozostaje kluczowym kanałem działalności, co potwierdzają silne wskaźniki ROI marketingu e-mailowego.
Podobnie jak wiele branż, ubezpieczenia odeszły od interakcji twarzą w twarz i stały się biznesem, w którym wiele transakcji odbywa się online. Jednak e-mail pozostaje kluczowym kanałem działalności, o czym świadczy silny zwrot z inwestycji w marketingu e-mailowym na poziomie 42:1, według ankiety Litmus z 2019 roku dotyczącej stanu e-maili.
Oto 5 wskazówek, o których warto pamiętać podczas budowy strategii e-mail dla Twojego biznesu ubezpieczeniowego.
1. Używaj wyzwalanych i transakcyjnych e-maili, aby utrzymać zaangażowanie klientów
Ubezpieczenia mogą być częścią życia, o której ludzie „ustawiają i zapominają”, ale nadal możesz używać e-maili do utrzymywania relacji z klientami i zdobywania ich zaufania. E-maile wyzwalane i transakcyjne to świetny sposób na to.
E-maile wyzwalane ostrzegają klientów o zdarzeniach, takich jak podejrzane próby logowania, nadchodzące terminy płatności składek i innych opłat oraz comiesięczne raporty.
E-maile transakcyjne są wysyłane w odpowiedzi na działania klientów, takie jak płatności składek, rozpoczęcia roszczeń, tworzenie nowych kont i resetowanie haseł.
Powinieneś ustawić oba typy e-maili. Chociaż wiele z nich nie jest przydatnych do celów marketingowych – klienci nie chcą, aby im się sprzedawało kolejna polisa podczas załatwiania roszczenia lub resetowania hasła – comiesięczne raporty są jednym z typów e-maili wyzwalanych, które można łączyć z dodatkowymi informacjami, takimi jak oferowane powiązane produkty ubezpieczeniowe.
Możesz także użyć comiesięcznych raportów do dostarczenia klientom przydatnych informacji, które nie są związane ze sprzedażą, ale mogą budować zaufanie. Na przykład możesz oferować sezonowe wskazówki dotyczące konserwacji osobom z polisami ubezpieczenia domu. Dzięki temu Twoje e-maile stają się bardziej wartościowe i mogą zwiększać współczynnik zaangażowania, co jest przydatne do budowania pozytywnej reputacji nadawcy wśród dostawców usług e-mail.
I nie zapomnij o ustawieniu regularnego przypomnienia o przeglądzie wszystkich swoich wyzwalanych i transakcyjnych e-maili, aby upewnić się, że są nadal aktualne. Przegląd ten powinien obejmować wszystko, od rodzajów oferowanych polis po drobny druk, który należy zamieszczać na dole każdej wiadomości.
2. Powitaj serdecznie nowych klientów
3. Miej oko na przepisy dotyczące bezpieczeństwa i zgodności
Amerykański przemysł ubezpieczeniowy działa w rozdrobnionym środowisku regulacyjnym, które jest zarządzane głównie na poziomie stanowym, dlatego ważne jest, aby być świadomym, jakie przepisy wpływają na sposób, w jaki wysyłasz e-maile do swoich klientów. Istnieje prawdopodobnie jakiś drobny druczek, który musi znajdować się na dole każdej wiadomości, i należy zadbać o to, aby w e-mailach nie znalazły się poufne informacje osobiste.
Co więcej, będziesz chciał upewnić się, że Twoje e-maile są zgodne z federalnym prawem CAN-SPAM w Stanach Zjednoczonych, a także z RODO, które może wpływać na firmy mające siedzibę poza Europą. I nie zapomnij o regularnym utrzymywaniu listy e-mailowej: niezwłocznie honoruj prośby o wypisanie się z subskrypcji i usuwaj adresy, które odbijają oraz te, które przestały się z Tobą angażować.
Powinieneś również być świadomy trzech bezpłatnych standardów bezpieczeństwa, które mogą pomóc w zapewnieniu, że twoje wiadomości są dostarczane do skrzynek odbiorczych klientów i że jesteś powiadamiany o wszelkich podejrzanych wiadomościach, które są wysyłane do folderów spamowych lub poddawane kwarantannie.
Sender Policy Framework (SPF) pozwala dostawcom skrzynek pocztowych na weryfikację, że przychodząca wiadomość została wysłana z hosta IP autoryzowanego przez administratorów domeny nadawcy.
DomainKeys Authenticated Mail (DKIM) wykorzystuje klucz prywatny do tworzenia unikalnego podpisu cyfrowego dla nagłówka i treści e-maila. Klucz jest dodawany do nagłówka wiadomości i weryfikowany w odniesieniu do klucza publicznego w rekordach DNS nadawcy.
Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC) pozwala firmie publikować swoje praktyki uwierzytelniania, doradzać odbiorcom, jak traktować wiadomości, które nie są weryfikowane w odniesieniu do SPF i DKIM, oraz prosić o wysyłanie powiadomień do firmy, gdy dostawca skrzynki pocztowej napotyka wiadomości nieautoryzowane.
Kiedy wdrożysz te trzy standardy jednolicie, możesz znacznie zmniejszyć prawdopodobieństwo, że zły aktor z powodzeniem podszyje się pod twoją firmę w e-mailu phishingowym i naruszy niektóre z kont twoich klientów.
4. Segmentuj swoją listę e-mailową
Segmentacja listy e-mailowej polega na podziale listy klientów na podlisty na podstawie różnych atrybutów. Dzięki temu możesz wysyłać bardziej ukierunkowane wiadomości do tych segmentów, na przykład oferując zniżkę na ubezpieczenie domu osobom, które posiadają polisy pojazdowe. Możesz również różnicować swoje obrazy i tekst w zależności od segmentu, używając na przykład zdjęć stylu życia, które odpowiadają wiekowi klientów i rozmawiając z nimi w różny sposób.
Segmentacja może być potężnym sposobem na zwiększenie skuteczności e-maili:
Przychody mogą wzrosnąć o 781% (Jupiter Research)
Średni współczynnik klikalności był o 12% wyższy dla e-maili wysłanych do segmentowanych list, zgodnie z analizą HubSpot
Istnieje kilka sposobów segmentacji listy e-mailowej, w tym między innymi:
Wiek klientów (potrzeby ubezpieczeniowe mogą się różnić w zależności od wieku)
Co klienci posiadają, takie jak domy, samochody, łodzie itp.
Status małżeński i/lub rodzinny
Rodzaje polis ubezpieczeniowych, które posiadają u Ciebie (ten oraz dwa poprzednie elementy można używać razem do upsellingu i cross-sellingu)
Jak długo są klientami (przydatne do zaoferowania specjalnych ofert dla długoletnich posiadaczy polis lub po prostu podziękowania za ich lojalność)
Ile wydają miesięcznie lub rocznie (pomocne dla obliczeń ROI dla różnych segmentów)
Jak angażowali się w Twoje e-maile w przeszłości (na przykład możesz chcieć spróbować innej strategii z osobami, które zazwyczaj otwierają Twoje e-maile, ale nie klikają)
Klienci, którzy odeszli (powinieneś opracować strategię ich odzyskiwania)
Etap cyklu sprzedaży (może być pomocne stworzenie segmentu dla prospektów sprzedażowych, którzy jeszcze nie stali się płacącymi klientami)
Możesz przeprowadzać ankiety, aby uzyskać więcej informacji na temat swoich klientów, jeśli nie masz wystarczających danych do stworzenia skutecznych segmentów.
5. Napędzaj zdrowe wskaźniki otwarć i kliknięć za pomocą spersonalizowanych wiadomości i mocnej treści
Personalizacja imienia jest w porządku, ale to dopiero początek. Możesz polegać na innych rodzajach personalizacji, aby zaangażować klientów, takich jak:
Typy polis, które posiadają
Ich lokalizacja (przydatna do zamieszczenia informacji kontaktowych do najbliższego biura)
Potwierdzenia płatności („Dziękujemy za opłatę składki w dniu [wstaw datę].”)
Ich interakcje z tobą („Dziękujemy za [telefon/e-mail/list] do naszego biura w zeszłym tygodniu.”)
Następnie połącz swoją personalizację z mocną treścią. Tematy maili powinny być proste – spróbuj zawrzeć przynajmniej jedno mocne słowo, aby wywołać emocje, które chcesz przekazać. Pomocne może być myślenie o tematach maili jak o nagłówkach, które widujesz na stronie internetowej. Copyblogger ma przydatny e-book dotyczący pisania magnetycznych nagłówków, które można zastosować do tematów maili.
Powinieneś uzupełnić temat maila tekstem w preheaderze, który jest widoczny dla klientów pocztowych, w tym prawie wszystkich mobilnych, poniżej tematu maila. Jeśli nie określisz tekstu w preheaderze, odbiorca zobaczy zazwyczaj pierwsze kilka słów e-maila, co mogłoby być czymś niewiele mówiącym, jak np. „Aby obejrzeć ten e-mail w przeglądarce internetowej, kliknij tutaj.” Twój preheader powinien oferować osobom dodatkowy impuls do kliknięcia, aby otworzyć.
I nie zaniedbuj adresu „od” i nazwy. Unikaj ogólnego adresu „no-reply@”, który używa nazwy „Polisa Ubezpieczeniowa” lub czegoś podobnego. Użyj nazwy, która sprawi, że klienci poczują, że ktoś się do nich osobiście zwraca, i użyj adresu „odpowiedzi na”, który jest funkcjonalny i wysyła wiadomość w użyteczne miejsce, jak np. do rekordu CRM klienta. Nawet jeśli nie chcesz, żeby ludzie odpowiadali na twoje e-maile, niektórzy będą próbować, więc może być przydatne odniesienie się do tego, co mają do powiedzenia.
W końcu zaproponuj działanie, które chcesz, aby zostało podjęte, w treści twojego e-maila. Upewnij się, że wszystkie twoje e-maile są mobilne responsywne, co oznacza, że automatycznie dostosują się do urządzeń używanych przez odbiorców, bez względu na to, czy są to telefony z małym ekranem, czy komputery z szerokimi wyświetlaczami. Tekst, rozmiary obrazków i układ dostosują się na bieżąco, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia.
W końcu, weź pod uwagę, że co najmniej 50% e-maili zostało otwartych na urządzeniach mobilnych w 2018 roku, według Campaign Monitor, więc oprócz responsywnego układu, upewnij się, że używasz krótkich fragmentów tekstu i tyle punktów punktowych, ile możesz. Spróbuj dostarczyć jeden kluczowy przekaz na e-mail i zawrzeć wyraźny przycisk CTA, który wskaże, co chcesz, aby ludzie zrobili, jak np. „Zapłać moją składkę” lub „Zobacz mój miesięczny raport”. Oto trik: Powiedz „Chcę…” podczas pisania tekstu CTA, aby rozważyć to z punktu widzenia klientów.
~ Casey
