Aramex: Comunicazioni di corriere 3 volte più produttive
Storia del cliente
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Punti Chiave
Aramex ANZ ha aumentato la produttività della comunicazione con i corrieri di quasi 3 volte utilizzando la Inbox omnicanale e gli strumenti di automazione di Bird.
Passando dalle chiamate e dalle email manuali a WhatsApp, Messenger, SMS e Google Business Messages, Aramex ha incontrato i clienti dove erano più attivi.
I Flussi Automatici hanno permesso ai clienti di tracciare, riprogrammare o localizzare le consegne senza dover attendere supporto umano.
La piattaforma di Bird ha aiutato Aramex a deviare i ticket di supporto ad alto volume, liberando gli agenti per concentrarsi su richieste più complesse.
La transizione ha migliorato sia la velocità che la soddisfazione del cliente, rafforzando la posizione di Aramex come leader della logistica tecnologica in Australia e Nuova Zelanda.
Punti salienti del Q&A
Quale sfida stava affrontando Aramex?
Durante la pandemia, il volume di supporto di Aramex è aumentato poiché i clienti volevano aggiornamenti, informazioni di tracciamento e cambiamenti nella consegna—sovraccaricando il loro team.
Come ha aiutato Bird Aramex a superarlo?
La Posta Inarrivabile di Bird ha permesso ad Aramex di gestire le conversazioni su più canali da un unico luogo, mentre l'automazione dei Flussi si occupava delle richieste ripetitive.
Quali risultati hanno raggiunto?
La produttività è aumentata di quasi tre volte, con 2,7 chat gestite per ogni chiamata, riducendo il carico di lavoro migliorando al contempo la reattività.
Quali interazioni con i clienti sono state automatizzate?
I clienti possono facilmente tenere traccia e riprogrammare i pacchi, trovare sedi delle filiali e risolvere problemi comuni senza aspettare un agente.
Perché Aramex ha scelto Bird?
Perché Bird ha fornito una soluzione unica e omnicanale che integrava automazione, scalabilità e facilità d'uso, migliorando sia le operazioni che l'esperienza del cliente.
Logistica supportata da comunicazioni avanzate
Aramex ANZ è un fornitore leader di logistica che serve le regioni dell'Australia e della Nuova Zelanda. “Offriamo un servizio di corriere economico, affidabile e programmato,” ha dichiarato Ruby Wolff, COO di Aramex ANZ. “Supportato dalle ultime tecnologie innovative e da strutture di tracciamento in tempo reale, Aramex Australia & New Zealand è la scelta ideale per le aziende di tutte le dimensioni, nazionali e internazionali.” Come parte di questo impegno nell'utilizzare le ultime tecnologie, Aramex era alla ricerca di un partner di comunicazione per migliorare le comunicazioni con i clienti.
Trasformazioni simili nella comunicazione stanno avvenendo in vari settori, dalla logistica alla sanità, dove la startup britannica DrDoctor ha rivoluzionato l'esperienza dei pazienti del NHS semplificando la programmazione degli appuntamenti e riducendo le assenze.
Coordinare la logistica durante una pandemia
Con un'improvvisa e globale aumento della spedizione e il lavoro a distanza forzato a causa del COVID-19, il team di supporto di Aramex è stato rapidamente sommerso da un volume costante e maggiore di ticket di supporto. La maggior parte di questi ticket è per clienti che desiderano tracciare, programmare o riprogrammare le proprie consegne. Anche se questo è relativamente facile per un agente da gestire, spesso comporta diverse comunicazioni di andata e ritorno, che richiedono tempo agli agenti.
Con l'aumento del volume di ticket, Aramex aveva bisogno di aiutare il proprio team a essere più efficiente per servire al meglio i propri clienti. Ciò significava trovare un partner che potesse aiutare a rendere la comunicazione con i clienti più automatizzata ed efficace.
"Sia i nostri clienti che il nostro team lo adorano perché è più veloce e facile rispondere ai messaggi di WhatsApp piuttosto che ricevere telefonate o scrivere risposte via email."
COO di ANZ, Ruby Wolff
Comunicazioni completamente incentrate sul cliente
Aramex ha scelto l’omnichannel di Bird Inbox perché consente di comunicare con i clienti sui canali da loro preferiti, offrendo anche gli strumenti di automazione necessari per costruire una difesa efficace per il loro team di supporto. In breve tempo, Aramex ha implementato Inbox e realizzato flussi di comunicazione automatizzati utilizzando Flows.
Canale | Scopo | Beneficio |
|---|---|---|
Tracciamento e riprogrammazione delle consegne | Risoluzione più rapida | |
Portata ai clienti internazionali | Preferenza del canale | |
Messenger | Comunicazione social-native | Accessibilità migliorata |
SMS | Fallback universale | Funziona offline/sigilli bassi |
Messaggi di Google Business | Supporto per intenti locali | Scoperta della filiale + aiuto basato sulla posizione |
Un aumento della produttività durante un periodo di comunicazioni aumentate
Ora, i clienti di Aramex possono contattare Aramex attraverso i loro canali preferiti (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS e Google Business Messages), e possono tracciare e riprogrammare pacchi, trovare sedi e altro ancora, tutto attraverso flussi automatici. Insieme, questo ha permesso ad Aramex di gestire 2,7 chat per una telefonata, aumentando la loro produttività di quasi 3 volte.
Metrica | Prima di Bird | Dopo Bird | Miglioramento |
|---|---|---|---|
Chat gestite per telefonata | 1.0 | 2.7 | +170% |
Flusso di risoluzione ticket | Manuale | Automatizzato | Carico agente ridotto |
Impegno del cliente | Alto | Inferiore | Risposte più rapide, meno passaggi |
Capacità di supporto | Limitata | Espansa | Più clienti serviti |
Inoltre, deflettendo le richieste di supporto più comuni con chatbot omnicanale e flussi personalizzati, gli agenti di Aramex sono in grado di supportare più efficacemente più clienti senza il peso di risolvere manualmente i ticket di routine.
"Aggiungendo il componente di automazione, i clienti ricevono un flusso di supporto senza soluzione di continuità, trovando risposte alle loro domande più rapidamente e in modo più efficiente che mai."
COO di ANZ, Ruby Wolff
