Scopri come utilizzare WhatsApp per personalizzare i tuoi sforzi di marketing, inclusi i casi d'uso più popolari per le funzionalità di marketing di WhatsApp, come si confronta con altri canali di marketing e come misurare il ROI del marketing su WhatsApp.
Perché WhatsApp?
Se i tuoi annunci e i tuoi canali social sono l'esca che attira i clienti, le conversazioni sono il modo in cui trasformi quei contatti in relazioni a lungo termine con la tua attività. Le aziende stanno già spendendo oltre 248 miliardi di dollari all'anno in annunci digitali, ma hanno bisogno di un percorso chiaro ed efficiente per continuare la relazione dopo il 'clic.'
WhatsApp dà ai tuoi processi di marketing una nota personale utilizzando conversazioni basate su messaggi alimentati da chatbot per prequalificare i contatti prima di collegarli con un agente di vendita virtuale. Inoltre, sta rapidamente diventando il metodo di comunicazione preferito dai clienti:
l'81% degli acquirenti invia messaggi alle aziende per chiedere informazioni su prodotti o servizi.
il 74% invia messaggi alle aziende per effettuare un acquisto.
il 75% invia messaggi alle aziende per ricevere supporto.
Non è più una questione di se dovresti utilizzare la messaggistica per le comunicazioni con i clienti, ma è una questione di come utilizzare bene la messaggistica.
Le 7 funzionalità di marketing più importanti di WhatsApp
Fare marketing su WhatsApp bene significa farne qualcosa di più che semplice testo. Eleva l'esperienza utilizzando media ricchi come immagini, video e condivisione audio per mantenere i clienti coinvolti con la tua attività. Raccogli dati e preferenze in modo conversazionale per costruire profili più ricchi (con il giusto consenso di opt-in, ovviamente) e utilizza queste informazioni per creare un'esperienza cliente più personalizzata.
Ecco sette funzionalità di marketing su WhatsApp da sfruttare quando elevi i tuoi messaggi:
Immagini
Con WhatsApp, puoi rendere ogni messaggio più incisivo includendo immagini nei formati JPG o PNG. Che tu stia inviando un promemoria del carrello abbandonato, un messaggio di ringraziamento a qualcuno che si è iscritto alla tua lista, o anche rispondendo a richieste dei clienti, aggiungere immagini porterà il tuo contenuto da buono a straordinario.
Audio
I messaggi vocali sono il nuovo messaggio di testo, e WhatsApp è in prima linea, con una media di 7 miliardi di messaggi vocali inviati al giorno. Ora puoi utilizzare la piattaforma per comunicare in questo modo con i tuoi clienti.
Il tuo cliente ha difficoltà con le istruzioni su come utilizzare un prodotto o servizio? Invece di copiare e incollare una lunga spiegazione testuale generica, rendila più fattibile e coinvolgente condividendo un messaggio vocale dedicato.
Video
Il 49% dei marketer afferma che i video li aiutano a coinvolgere il loro pubblico. Con WhatsApp, puoi inviare video istruttivi, video di benvenuto o showcase di funzionalità in modo coinvolgente e delizioso.
Condivisione posizione
Vuoi rendere più facile per i tuoi clienti trovare i tuoi negozi? Offri servizi di ritiro e vuoi creare un'esperienza fluida per il tuo cliente? WhatsApp consente la condivisione della posizione, inclusi coordinate precise e la possibilità di aggiungere il nome della posizione e l'indirizzo della strada a ciascuna risposta.
Pulsanti interattivi
WhatsApp consente anche di inviare messaggi che hanno pulsanti interattivi. Questo minimizza il disagio per gli utenti finali, che devono semplicemente toccare un pulsante per rispondere. I pulsanti interattivi possono essere:
Pulsanti di chiamata all'azione: consentono al cliente di chiamare un numero di telefono o visitare un sito web.
Pulsanti di risposta rapida: consentono al cliente di rispondere con un semplice messaggio di testo.
Elenco
Questa funzionalità dinamica e personalizzata consente ai tuoi clienti di scegliere da un elenco di fino a 10 opzioni. Un potenziale cliente è interessato all'acquisto di un'auto? Fornisci un elenco di tipi di veicoli tra cui scegliere. Stanno cercando di prenotare un appuntamento? Mostrali gli orari di prenotazione disponibili.
Adesivi
Le persone amano aggiungere emoji e GIF ai loro messaggi per esprimere emozioni e reazioni. WhatsApp porta questo a un altro livello permettendoti di condividere adesivi—spesso animati—con i tuoi clienti. Questo è un altro modo per connetterti con i tuoi clienti a un livello umano e costruire una relazione più personale tra marchio e consumatore.
Come funziona il marketing su WhatsApp?
Uno dei vantaggi più preziosi del marketing su WhatsApp è che aiuta le aziende di tutte le dimensioni a comunicare in modo efficiente con i clienti su larga scala. Che tu sia un piccolo negozio locale o un'impresa globale, puoi utilizzare la piattaforma per automatizzare i processi e creare un'esperienza cliente personalizzata, senza la necessità di aumentare il personale o appesantire le operazioni con ulteriori strumenti.
Ecco come WhatsApp può essere utilizzato per ottimizzare il tuo viaggio cliente:
Pre-acquisto: In questa fase, la frizione nella fase di consapevolezza è un grande problema. I consumatori potrebbero non conoscere l'esistenza di determinati prodotti o sentirsi sopraffatti da tutte le opzioni di prodotto disponibili. Implementa pulsanti di clic per chattare o avviare conversazioni per facilitare le domande dei clienti e fornire risposte rapide.
Acquisto: In questa fase, i consumatori sono pronti ad acquistare ma potrebbero aver bisogno di una spinta. Evita i carrelli abbandonati affrontando i loro punti critici, come opzioni di consegna poco chiare o costose, con notifiche che chiariscono le informazioni o offrono la consegna scontata. Meno frizione hanno i clienti, più facile sarà per loro completare l'acquisto.
Post-acquisto: In questa fase, è importante supportare i clienti per aiutare a costruire la fedeltà e aumentare la retention. Rendi facile per i clienti trovare informazioni importanti su rimborsi, aggiornamenti sulla consegna e garanzie. Questo è anche il momento in cui puoi informarli sugli aggiornamenti della spedizione e permettere loro di programmare le consegne.
Sfruttando le funzionalità di WhatsApp, puoi costruire efficacemente ciascuna fase del viaggio dei tuoi clienti e offrire un'esperienza più personalizzata in ogni passaggio. Questo porterà infine a un aumento delle conversioni, delle vendite e della fedeltà dei clienti.
API per le aziende di WhatsApp di MessageBird
MessageBird offre un API business di WhatsApp, ufficialmente supportato da WhatsApp, e progettato specificamente per aiutarti a gestire conversazioni omnichannel su larga scala. L'API di WhatsApp:
Si integra nel tuo stack tecnologico aziendale (CRM, sito web, piattaforme chatbot) per facilitare le conversazioni con i consumatori
Collega i clienti agli agenti e ai bot della tua azienda così puoi interagire con i consumatori durante tutto il funnel
Ti collega ai milioni di utenti e dispositivi supportati dall'API, che cresce e sostiene la tua base clienti
Ti consente di inviare milioni di messaggi con campagne promozionali
Messaggistica generata dagli utenti vs. messaggistica generata dalle aziende
Il marketing dovrebbe essere personale e sincero. È qui che entra in gioco il marketing su WhatsApp, offrendo una linea diretta di comunicazione che ti aiuta a costruire relazioni genuine con i tuoi clienti.
I messaggi generati dalle aziende ti permettono di contattare i clienti singolarmente, aiutandoli a sentirsi più connessi al tuo brand, ma WhatsApp consente anche ai tuoi clienti di contattarti.
Messaggi generati dagli utenti: Il cliente invia un messaggio per avviare una conversazione con un'azienda. Questi messaggi non richiedono il loro consenso, quindi i clienti non hanno mai esitazioni nel mettersi in contatto.
Messaggi generati dagli utenti sono perfetti per richieste di ritorno o rimborso, domande generali, richieste di disponibilità dei prodotti, richieste di consegna e richieste di estratti conto. Se rispondi entro 24 ore, non incorrerai in una tassa per messaggio.
Messaggi generati dalle aziende: Le aziende possono anche iniziare conversazioni con i propri clienti inviando modelli di messaggi pre-approvati. Per inviare questi messaggi generati dalle aziende, il cliente deve aver già dato il consenso.
Un tempo, i messaggi generati dalle aziende potevano essere solo di natura transazionale—le conferme d'ordine, le ricevute e il tracciamento delle consegne erano alcune delle notifiche più comuni. Ora, questi messaggi possono approfondire le conversazioni, consentendo ai brand di inviare raccomandazioni personalizzate basate sui precedenti acquisti, promozioni, offerte pertinenti, messaggi in massa e diverse altre campagne di marketing.
Creare e mantenere messaggi WhatsApp di alta qualità
Progetta modelli di messaggi WhatsApp ricchi di funzionalità, completi di testo, immagini, file e pulsanti, e inviali a WhatsApp per approvazione. Una volta approvati, potrai utilizzarli per avviare conversazioni con i tuoi clienti.
Non sei sicuro di quanto vengano ricevuti bene i tuoi messaggi? L'indicatore di valutazione della qualità di WhatsApp può aiutarti a tracciare quanto bene i tuoi messaggi hanno performato nelle ultime 24 ore. È importante assicurarsi che i tuoi messaggi siano tempestivi e pertinenti, poiché i clienti possono "segnalare spam" o "bloccare" un numero, e WhatsApp utilizza questo feedback per assegnare ai numeri di telefono uno dei tre livelli di qualità: verde (alta qualità), giallo (qualità media) e rosso (bassa qualità).
La tua valutazione della qualità influenza quanti messaggi puoi inviare. Se arrivi a un livello rosso, WhatsApp degrada il tuo livello di messaggistica. Al contrario, se mantieni alta la qualità, puoi aggiornare i tuoi livelli di messaggistica e raggiungere più utenti unici.
Livello 1: Invia messaggi a 1K clienti unici in un periodo di 24 ore.
Livello 2: Invia messaggi a 10K clienti unici in un periodo di 24 ore.
Livello 3: Invia messaggi a 100K clienti unici in un periodo di 24 ore.
Tieni d'occhio il tuo indicatore di valutazione della qualità per evitare di perdere abbonati. Messaggi inaspettati e impersonali si sentono invadenti per i clienti e le persone saranno rapide a disiscriversi da aziende che non rispettano la loro privacy o esigenze specifiche. Per perfezionare la tua strategia, mantieni al centro della pianificazione dei tuoi messaggi il framework ETR (Atteso, Tempestivo, Rilevante).
Ecco cosa significa l'acronimo:
Atteso. I messaggi attesi sono quelli che i clienti sanno che riceveranno. I consumatori avviano una conversazione o danno esplicitamente il consenso alle aziende di inviare messaggi per primi (opt-in).
Tempestivo. I messaggi tempestivi sono quelli inviati in un momento opportuno. Ogni messaggio deve avere uno scopo per essere inviato in un momento specifico.
Rilevante. I messaggi rilevanti sono adattati a clienti specifici in base a precedenti acquisti e conversazioni. Personalizza le interazioni per rafforzare le relazioni e costruire la fedeltà dei clienti.
Non ogni messaggio che ricevi sarà positivo, ma l'idea è affrontare le domande di risoluzione dei problemi prima che diventino problemi reali. La finestra di assistenza clienti (CCW) ti consente di connetterti con i tuoi clienti in tempo reale, risolvendo problemi, rispondendo a domande e coinvolgendoli attraverso media ricchi e interattivi come adesivi, video e messaggi vocali, durante le prime 24 ore dopo aver ricevuto un messaggio avviato dal cliente.
Ad esempio:
“Abbiamo un aggiornamento sul tuo ordine #45278. Rispondi a questo messaggio se desideri procedere con assistenza.”
Una volta che il cliente risponde, si apre una nuova CCW. L'azienda può continuare a inviare messaggi senza costi aggiuntivi e al di fuori dei modelli per altre 24 ore.
WhatsApp sostituirà altri canali di marketing?
Nuove tecnologie come l'apprendimento automatico, i chatbot e la messaggistica stanno inaugurando una nuova era per l'esperienza del cliente. Il 77% dei consumatori dice che è più probabile che comprino da un marchio se possono navigare tra i prodotti o ottenere risposte a domande tramite messaggi. Per le aziende che cercano di creare un'esperienza incentrata sul cliente, integrare il marketing su WhatsApp nella propria strategia omnicanale è una scelta ovvia.
Detto ciò, WhatsApp dovrebbe essere visto come un canale di comunicazione aggiuntivo - non come un sostituto dei canali di marketing esistenti. È meglio utilizzarlo come supplemento ad altri canali (come email, SMS e social media) per evitare di sembrare troppo invasivi o quanto di spam.
Alcuni dei migliori casi d'uso includono:
Fornire informazioni critiche come aggiornamenti sulla consegna
Interagire direttamente con i clienti provenienti da marketing inbound e richieste di assistenza
Dare ai clienti nel fondo del funnel una spinta extra attraverso up-selling, cross-selling e riattivazione
Fornire messaggi globali rimanendo conformi
In definitiva, il marketing su WhatsApp riguarda la comprensione di chi sono i tuoi clienti e come impegnarli al meglio con contenuti pertinenti. Quando utilizzato in modo efficace, aiuta a costruire relazioni profonde con i clienti, aumentare i tassi di conversione, aumentare le vendite e ridurre il costo del marketing inbound.
Se sei curioso di sapere come può apparire il marketing su WhatsApp per la tua azienda, dai un'occhiata alle funzionalità di WhatsApp per le aziende qui.
Come sempre, sentiti libero di contattarci se hai domande o se stai cercando aiuto per impostare il tuo caso d'uso.