Se sei simile ad altre aziende, è probabile che tu possa vedere un chiaro schema nel tipo di domande di supporto in arrivo. Ma a volte, le risposte a quelle domande possono risultare ripetitive.
Questo post fa parte di una serie sull'ottimizzazione delle operazioni di supporto clienti. In esso, copriamo come liberare il tuo team automatizzando la risoluzione delle richieste standardizzate.
Cercare informazioni manualmente è altamente inefficiente
Se siete come altre aziende, è probabile che vediate un chiaro schema nel tipo di domande di supporto in arrivo. Ma a volte, la risposta a quelle domande può risultare altrettanto ripetitiva.
Prendete una richiesta casuale in un ospedale, ed è probabile che chi chiede sia un paziente che cerca di riprogrammare il proprio appuntamento. Lo stesso vale per la logistica. In una recente intervista, il Direttore CX di DPD ha indicato che più della metà delle loro richieste riguardano lo stato di richiesta di un pacco o la riprogrammazione della consegna.
In entrambi gli esempi, i rappresentanti devono consultare un pezzo di informazione standardizzato, comunicarlo a chi chiede e svolgere qualche azione per gestire la risposta. Questi tipi di flussi strutturati sono perfetti per l'automazione, che restituisce tempo ai vostri rappresentanti per concentrarsi su problemi complessi.
Perché non stanno tutti dando priorità alle loro richieste in arrivo?
Questo è come lo fai
In questo how-to esamineremo un'azienda incaricata di consegnare pacchi. Due fattori principali di costo per questi tipi di aziende sono i corrieri che arrivano in una località dove il destinatario non è disponibile per ricevere il pacco, e i destinatari che chiamano con domande sullo stato della loro consegna o cambiamenti alla consegna. Il nostro obiettivo sarà ridurre il numero di volte in cui un corriere arriva a una porta chiusa e alleggerire il carico sul centro di contatto.
Cosa stiamo cercando di raggiungere:
Inviare una notifica con l'aggiornamento iniziale dell'ordine.
Raccogliere la risposta alla notifica.
Decidere cosa fare in base alla risposta.
Ottenere opzioni di riprogrammazione
Permettere al destinatario di riprogrammare.
Invia una notifica con l'aggiornamento iniziale dell'ordine.
Sebbene ci siano vari modi per automatizzare le richieste in entrata, il modo migliore per ridurre il carico sui centri di contatto è che i clienti non si mettano in contatto in primo luogo. Il modo più efficace per realizzarlo è mantenerli informati in modo proattivo prima che sorgano i loro problemi. Il vantaggio aggiuntivo è che facendo questo, stabiliamo anche un canale di comunicazione che ci consente di indirizzarli alle risorse giuste con un coinvolgimento umano minimo.
Inizieremo identificando un evento che vogliamo usare per avviare il flusso. Nel caso della nostra azienda di consegne, vorremo contattare il cliente nel momento in cui il pacco viene programmato per la consegna. Questo evento può verificarsi in una varietà di sistemi, a seconda della vostra configurazione. La chiave qui è che dobbiamo chiamare un webhook da quel sistema nel momento in cui ciò accade, il che avvierà il flusso.
A destra, puoi vedere che abbiamo scelto un Webhook come il trigger e configurato diverse variabili che ci aspettiamo di ricevere come parte del webhook in entrata.
phone - Il numero di telefono del destinatario
firstName - Il nome del destinatario
deliverySlot - Un oggetto JSON per la fascia di consegna suggerita con un id, copy (questo potrebbe variare a seconda del sistema che usi per gestire la pianificazione degli appuntamenti).
orderId - Un identificatore unico per l'ordine
Successivamente inviamo un messaggio su WhatsApp, poiché stiamo iniziando la conversazione dobbiamo utilizzare un messaggio modello, noto anche come HSM. Avrai bisogno di un messaggio modello approvato prima di poter procedere al passaggio successivo, per ulteriori informazioni sui messaggi modello WhatsApp vedi qui.
Quando hai un messaggio modello WhatsApp approvato, comparirà nel tuo Flow Builder pronto per essere utilizzato. Prendiamo il firstName dal webhook in entrata e la copia dello slot orario dalla fascia di consegna per popolare il messaggio.
Nota che nel messaggio stiamo invitando il destinatario a rispondere se vuole cambiare la fascia oraria.
Cattura la risposta alla notifica.
Ora che abbiamo inviato la notifica, vogliamo ascoltare i messaggi in arrivo nel caso il cliente voglia riprogrammare l'orario di consegna. Questo può essere fatto facilmente aggiungendo il passaggio "Attendere una risposta". Ciò che fa questo passaggio è sospendere il flusso fino a quando non riceve una risposta. Puoi opzionalmente impostare una data di scadenza, ma lasceremo il valore predefinito per ora. Vogliamo assicurarci di dare un nome all'output variabile, in questo caso "order_received_reply".
Decidi cosa fare in base alla risposta.
A seconda della risposta del destinatario, dovremo prendere una decisione. Nel nostro esempio, stiamo cercando solo clienti che rispondono con la lettera A, ma puoi immaginare uno scenario in cui aggiungi più opzioni di risposta.
Utilizzando il passaggio "Branch" possiamo leggere la risposta e diramare a seconda dei contenuti. In questo caso vogliamo ramificare nel nostro flusso di riprogrammazione quando riceviamo "A" come risposta.
Recupera opzioni di riprogrammazione
Dopo che il destinatario indica che sta cercando di riprogrammare, vogliamo fornire loro alcune opzioni alternative tra cui scegliere. Utilizzeremo il passaggio “Fetch variables” per inviare una richiesta al servizio di pianificazione (questo varierà a seconda di come gestisci la tua pianificazione) per trovare il miglior momento alternativo. Nel nostro caso abbiamo creato un endpoint fittizio usando mockable.io per i test.
Prendiamo gli slot temporali che abbiamo appena recuperato e li utilizziamo per popolare il nostro messaggio. Assicurati ancora una volta di chiedere all'utente con opzioni diverse di confermare il proprio slot temporale preferito.
Consenti al destinatario di riprogrammare.
Ancora, diciamo al flusso di attendere una risposta utilizzando il passaggio "Wait for a response"...
... e diramarsi a seconda dell'input del destinatario.
Quasi fatto! Infine, vogliamo passare la risposta al servizio di pianificazione per riprogrammare effettivamente la consegna.
E per finire, inviamo un messaggio che conferma la nuova data di consegna.
Sentiti libero di contattare!
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