Questo post fa parte di una serie sull'ottimizzazione delle operazioni di supporto ai clienti. In esso, trattiamo come liberare il tuo team automatizzando la risoluzione delle richieste standardizzate.

Cercare informazioni manualmente è altamente inefficiente

Se sei come altre aziende, è probabile che tu veda un chiaro modello nel tipo di domande di supporto in arrivo. Ma a volte, la risposta a queste domande può rivelarsi ripetitiva.

Prendi una richiesta casuale a un ospedale, e le probabilità sono alte che il richiedente sia un paziente che cerca di riprogrammare il proprio appuntamento. Lo stesso vale per la logistica. In un'intervista recente, il Direttore CX di DPD ha indicato che più della metà delle loro richieste riguardano lo stato della consegna di un pacco o la riprogrammazione della consegna. 

In entrambi gli esempi, i rappresentanti devono cercare un'informazione standardizzata, comunicarla al richiedente e compiere un'azione per gestire la risposta. Questi tipi di flussi strutturati sono perfetti per l'automazione, che restituisce tempo ai tuoi rappresentanti per concentrarsi su questioni complesse.

Perché non tutti stanno dando priorità alle loro richieste in arrivo?

Sfortunatamente, fino a poco tempo fa, l'automazione della comunicazione è stata inaccessibile. Costruire flussi complessi richiedeva costosi strumenti di telecomunicazioni e un notevole tempo di ingegneria. È per questo che abbiamo costruito Flow Builder, una piattaforma di automazione della comunicazione che consente ai team cross-funzionali di collaborare sul flusso di comunicazione. Ti consente di eseguire logiche, estrarre dati da fonti esterne e compiere azioni in servizi di terze parti.

Questo è come si fa

In questo come-fare esamineremo un'azienda incaricata di consegnare pacchi. Due motivi principali di costo per questo tipo di aziende sono i corrieri che arrivano in un luogo dove il destinatario non è disponibile a ricevere il pacco, e i destinatari che chiamano con domande riguardo lo stato della loro consegna o modifiche alla consegna. Il nostro obiettivo sarà ridurre il numero di volte in cui un corriere arriva a una porta chiusa e ridurre il carico sul centro di contatto.

Cosa stiamo cercando di ottenere:

• Inviare una notifica con l'aggiornamento dell'ordine iniziale.

• Catturare la risposta alla notifica.

• Decidere cosa fare in base alla risposta.

• Recuperare opzioni di riprogrammazione

• Consentire al destinatario di riprogrammare.
  
  

Inviare una notifica con l'aggiornamento dell'ordine iniziale.

Sebbene ci siano vari modi per automatizzare le richieste in arrivo, il modo migliore per ridurre il carico sui centri di contatto è che i clienti non contattino affatto in primo luogo. Il metodo più efficace per realizzarlo è mantenerli proattivamente informati prima che sorgano problemi. Il vantaggio aggiunto è che facendo ciò, stabiliamo anche un canale di comunicazione che ci consente di indirizzarli alle giuste risorse con il minimo coinvolgimento umano.

Inizieremo identificando un evento che vogliamo utilizzare per avviare il flusso. Nel caso della nostra azienda di consegne, vorremo contattare il cliente nel momento in cui il pacco viene programmato per la consegna. Questo evento può verificarsi in una varietà di sistemi, a seconda della tua configurazione. La chiave qui è che dobbiamo chiamare un webhook da quel sistema nel momento in cui ciò avviene, il che avvierà il flusso.

Alla destra, puoi vedere che abbiamo scelto un Webhook come trigger e configurato diverse variabili che ci aspettiamo di ricevere come parte del webhook in arrivo.

• telefono - Il numero di telefono del destinatario

• nome - Il nome del destinatario

• slotDiConsegna - Un oggetto JSON per lo slot di consegna suggerito con un id, copia (questo potrebbe variare a seconda del sistema che usi per gestire la programmazione dei tuoi appuntamenti).

• idOrdine - Un identificatore unico per l'ordine

Successivamente, inviamo un messaggio su WhatsApp, poiché stiamo avviando la conversazione abbiamo bisogno di utilizzare un messaggio di template, noto anche come HSM. Devi avere un messaggio di template approvato prima di passare al passaggio successivo, per ulteriori informazioni sui messaggi di template di WhatsApp vedi qui.

Quando hai un messaggio di template WhatsApp approvato, apparirà nel tuo Flow Builder pronto per essere utilizzato. Prendiamo il nome dal webhook in arrivo e il testo del timeslot dallo slot di consegna per popolare il messaggio.

Nota che nel messaggio stiamo invitando il destinatario a rispondere se desidera cambiare il timeslot.

Cattura la risposta alla notifica.

Ora che abbiamo inviato la notifica, vogliamo ascoltare i messaggi in arrivo nel caso in cui il cliente desideri riprogrammare il proprio orario di consegna. Questo può essere facilmente fatto inserendo il passaggio “Aspetta una risposta”. Ciò che questo passaggio fa è mettere in pausa il flusso fino a quando non riceve una risposta. Puoi impostare facoltativamente una data di scadenza, ma per ora lasceremo le impostazioni predefinite. Vogliamo assicurarci di dare un nome all'output della variabile, in questo caso "risposta_ordine_ricevuta".

Decidi cosa fare in base alla risposta.

In base alla risposta del destinatario, vorremo prendere una decisione. Nel nostro esempio stiamo cercando solo clienti che rispondono con la lettera A, ma puoi immaginare uno scenario in cui aggiungi più opzioni di risposta.

Utilizzando il passaggio “Ramo” possiamo leggere la risposta e diramare a seconda del contenuto. In questo caso vogliamo diramarci nel nostro flusso di riprogrammazione quando riceviamo “A” come risposta.

Recupera opzioni di riprogrammazione

Dopo che il destinatario indica di voler riprogrammare, vogliamo fornire loro alcune opzioni alternative tra cui scegliere. Utilizzeremo il passaggio “Recupera variabili” per inviare una richiesta al servizio di programmazione (questo varierà a seconda di come gestisci la tua programmazione) per trovare il miglior orario alternativo. Nel nostro caso abbiamo messo insieme un endpoint falso utilizzando mockable.io per il test.

Prendiamo i timeslot che abbiamo appena recuperato e li utilizziamo per popolare il nostro messaggio. Di nuovo assicurati di invitare l'utente con diverse opzioni per confermare il proprio timeslot preferito.

Consenti al destinatario di riprogrammare.

Ancora una volta, diciamo al flusso di aspettare una risposta utilizzando il passaggio “Aspetta una risposta”...

… e dirama a seconda dell'input del destinatario.

Quasi fatto! Infine, vogliamo passare la risposta indietro al servizio di programmazione per effettivamente riprogrammare la consegna.

E per terminarlo, inviamo un messaggio confermando la nuova data di consegna.

Sentiti libero di contattarci!

Tieni presente che questo è solo un semplice esempio di come potrebbe funzionare nel mondo reale. Abbiamo visto persone combinare tutti i tipi di fonti di dati, servizi di terze parti e canali. Il cielo è il limite.

Se hai un problema che può essere ottimizzato con l'automazione della comunicazione, ci piacerebbe parlarti. Sentiti libero di contattarci qui e possiamo organizzare del tempo con un esperto di prodotto per aiutarti a sviluppare le tue idee.