Guzman y Gomez (GyG) è una catena di ristoranti informali che opera in oltre 150 località in Australia, Singapore, Giappone e negli Stati Uniti. GyG è orgogliosa di servire i sapori tradizionali del Messico attraverso ingredienti freschi e tecniche autentiche — e vogliono farlo velocemente!

Come molti nel settore Food & Beverage hanno sperimentato di fronte al COVID-19, GyG ha assistito a un'enorme riduzione del traffico in presenza e a un aumento degli ordini online e per le consegne. “Anche con i nostri negozi che ora riaprono, le consegne e gli ordini online sono ancora superiori a quelli pre-COVID,” ha detto Josh Bell, Principal & GM di GyG. “Il modo in cui i clienti vogliono ordinare è cambiato — e il digitale è la nuova norma.” 

Inefficienza per GyG e i suoi clienti

“Le nostre comunicazioni erano lente, ingombranti e sporadiche,” ha spiegato Bell, il che era dovuto in gran parte all'uso da parte di GyG di diverse piattaforme per feedback, reclami, chat dal vivo, telefonate e iscrizioni di nuovi lavoratori. Con l'aumento degli ordini digitali, il team di GyG si è reso conto che le sue piattaforme di comunicazione frammentate potevano essere ottimizzate per i suoi dipendenti e i suoi clienti. “Ci stavamo affidando a risposte manuali da un numero molto ridotto di lavoratori, e questo non era sostenibile,” ha detto Bell.

Per adattarsi alla domanda di volumi di ordini online — e portare online la sua veloce esperienza cliente in negozio — GyG ha richiesto una trasformazione della comunicazione digitale. E avevano bisogno di un partner di comunicazione che consentisse loro di farlo mantenendo un’operazione snella.

“Abbiamo cercato un partner per gestire tutti i nostri canali di comunicazione per due anni ormai. Il fatto che MessageBird possa automatizzarli tutti, tutti sulla stessa piattaforma, è fantastico.”
Principal & GM di GyG Singapore, Josh Bell

Servire la sua esperienza in negozio digitalmente

In pochi giorni, Bird ha aiutato GyG a passare rapidamente online e a rimanere connesso con la sua clientela; hanno consolidato le comunicazioni in un'unica piattaforma, implementato automazioni e integrato nel software esistente. 

“Abbiamo aggiunto quattro nuovi canali e ridotto le risposte manuali con flussi automatizzati,” ha detto Bell. “I Messaggi Aziendali di Google nei nostri negozi ci aiutano a portare online la nostra rapida ed efficiente esperienza cliente. I nuovi codici QR di WhatsApp sulla nostra confezione consentono facilmente feedback e domande da parte dei clienti; questo ha trasformato ciò che era un'esperienza ingombrante in una senza soluzione di continuità.”

La consolidazione delle comunicazioni di GyG — compresi canali aumentati — è alimentata dalle capacità omnicanale e dalla connettività globale di Inbox. Il Flow Builder di Bird è ciò che consente a GyG di automatizzare le risposte per le sue FAQ e l'inserimento dei lavoratori attraverso i Messaggi Aziendali di Google, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

AI nelle sue comunicazioni è un differenziatore di marca

Bell ha aggiunto: “Una delle cose peggiori per un locale F&B è quando un cliente ha un'esperienza come un oggetto estraneo nel cibo o gravi errori negli ordini che richiedono attenzione immediata e non vengono risolti.” 

Bird è intervenuta per creare un modello di riconoscimento dell'intento per GyG per prevedere e differenziare in modo efficace tra emergenze e reclami, che le persone spesso esprimono in modo simile. Collaborando per apportare rapidi miglioramenti al modello e ai suoi set di dati, GyG può ora rilevare automaticamente la differenza tra reclami ed emergenze per far scattare i problemi necessari, attivando avvisi SMS al Direttore Generale di GyG, al Responsabile delle Operazioni e al specifico Store Manager.

La piattaforma AI di Bird consente a GyG di rispondere immediatamente alle giuste interazioni con i clienti e di mitigare i rischi. “Ora, i nostri clienti sono sempre positivamente sorpresi da quanto velocemente rispondiamo alle loro preoccupazioni,” ha detto Bell.

Migliori comunicazioni significano clienti più felici

“Lavorare con Bird ha migliorato drasticamente i tassi di conversione con i nostri clienti,” ha spiegato Bell. “Hanno le informazioni di cui hanno bisogno immediatamente, aumentando quindi significativamente le nostre entrate e, a loro volta, la nostra redditività.” Ora con un’offerta digitale più veloce ed efficace, GyG può spostare il suo focus per riunire le persone attraverso una passione condivisa per il cibo messicano. 

“I clienti richiedono informazioni immediatamente e questo non può essere raggiunto da una PMI senza una soluzione come Bird. L'impatto è significativo in tutta la nostra attività poiché i nostri clienti sono più coinvolti ogni giorno.”
‍Principal & GM di GyG Singapore, Josh Bell