Guzman y Gomez: Digitalizzare un'eccellente esperienza del cliente in negozio

Uccello

3 mag 2021

Storia del cliente

1 min read

Guzman y Gomez: Digitalizzare un'eccellente esperienza del cliente in negozio

Conclusioni principali

    • Guzman y Gomez (GyG), una catena di ristoranti a ristorazione rapida in rapida crescita con oltre 150 sedi, ha sperimentato un'enorme crescita degli ordini online durante il COVID-19 e aveva bisogno di digitalizzare la sua esperienza veloce in negozio.

    • GyG ha incontrato difficoltà con comunicazioni lente e frammentate su più piattaforme per feedback, reclami, chat dal vivo, chiamate e iscrizioni dei lavoratori, tutte gestite manualmente da un team snello.

    • Bird ha trasformato le comunicazioni con i clienti di GyG in pochi giorni consolidando tutti i canali in un'unica piattaforma e automatizzando la maggior parte delle loro interazioni con i clienti.

    • GyG ha aggiunto quattro nuovi canali digitali, inclusi i Business Messages di Google e i codici QR di WhatsApp stampati direttamente sull'imballaggio per feedback e domande istantanee.

    • Il Flow Builder di Bird ha permesso a GyG di automatizzare le FAQ, i flussi di onboarding e le risposte al servizio clienti su WhatsApp, Messenger, Instagram e i Business Messages di Google.

    • Bird ha costruito un modello AI di riconoscimento delle intenzioni personalizzato che distingue tra emergenze e reclami standard, consentendo a GyG di affrontare rapidamente le questioni urgenti tramite SMS al nucleo direttivo.

    • Il rilevamento potenziato da AI garantisce che gli incidenti critici — come ordini errati o oggetti estranei — siano immediatamente segnalati ai manager giusti.

    • I clienti ora ricevono risposte quasi istantanee, il che ha significativamente migliorato la soddisfazione dei clienti e rafforzato la reputazione del marchio di GyG.

    • Come risultato della migliorata velocità e accuratezza delle comunicazioni, GyG ha visto tassi di conversione più alti, un aumento delle entrate e una maggiore efficienza operativa.

    • L'automazione consente al piccolo team di supporto di GyG di rimanere snello mentre fornisce risposte più rapide e coerenti ai clienti su tutti i canali digitali.

    • La trasformazione digitale di GyG ora riflette la loro esperienza in negozio: veloce, affidabile e orientata al cliente.

    • Con le comunicazioni sistemate, GyG è libero di concentrarsi su ciò che più gli interessa — condividere autentici sapori messicani con i clienti di tutto il mondo.

Q&A Highlights

  • Perché Guzman y Gomez aveva bisogno di digitalizzare la loro esperienza cliente?

    Gli ordini digitali sono aumentati durante il COVID-19 e sono rimasti alti anche dopo la riapertura dei negozi, esponendo le inefficienze negli strumenti di comunicazione frammentati di GyG.

  • Quali sfide di comunicazione stava affrontando GyG?

    Risposte lente e manuali su più piattaforme disconnesse per reclami, feedback, moduli di iscrizione e chat live.

  • Come ha aiutato Bird GyG a consolidare le loro comunicazioni?

    Portando tutti i canali — WhatsApp, Google’s Business Messages, Messenger, Instagram, SMS — in un'unica casella di posta omnicanale.

  • Quali automazioni ha implementato GyG usando Flow Builder?

    FAQ automatizzate, flussi di onboarding dei lavoratori, risposte alle domande dei clienti e logica di instradamento su tutti i canali di messaggistica.

  • Come hanno migliorato i codici QR di WhatsApp l'esperienza di feedback dei clienti di GyG?

    I clienti potrebbero inviare messaggi istantanei a GyG scansionando i codici QR sull'imballaggio, trasformando un processo precedentemente lento in uno senza soluzione di continuità.

  • Quale ruolo ha avuto Google’s Business Messages?

    Ha permesso ai clienti di interagire direttamente con GyG durante i momenti di alta intenzione all'interno di Google Search e Maps.

  • Come ha migliorato l'AI la gestione dei reclami dei clienti di GyG?

    Bird ha creato un modello di riconoscimento delle intenzioni per differenziare automaticamente le emergenze dai reclami normali.

  • Cosa succede quando viene rilevato un problema urgente?

    Il sistema invia immediatamente un'escalation tramite SMS al Direttore Generale di GyG, al Responsabile delle Operazioni e al Direttore del Negozio pertinente.

  • Che impatto ha avuto questa automazione sulla soddisfazione del cliente?

    I clienti sono rimasti "positivamente sorpresi" dalla rapidità delle risposte, portando a una maggiore fiducia e coinvolgimento ripetuto.

  • Come ha aiutato Bird GyG a rimanere operativamente snella?

    L'automazione ha sostituito la necessità di risposte manuali costanti, consentendo a GyG di supportare più clienti con lo stesso numero di personale.

  • Quali risultati aziendali sono migliorati dopo l'implementazione di Bird?

    Tassi di conversione più elevati, clienti più informati, maggiore ricavo e un'esperienza digitale complessivamente più fluida.

  • Su cosa può concentrare ora GyG con le comunicazioni automatizzate?

    Consegna la loro missione principale: portare autentici sapori messicani ai clienti rapidamente e con coerenza.

Una passione per condividere l'autentico sapore messicano

Guzman y Gomez (GyG) è una catena di ristoranti informali che opera in oltre 150 sedi in Australia, Singapore, Giappone e Stati Uniti. GyG si vanta di servire i sapori tradizionali del Messico attraverso ingredienti freschi e tecniche autentiche — e vogliono farlo rapidamente!

Come molti nel settore Food & Beverage hanno sperimentato di fronte al COVID-19, GyG ha visto un cambiamento senza precedenti lontano dal traffico in presenza e un aumento degli ordini online e delle consegne.

“Anche con i nostri negozi ora riaperti, le consegne e gli ordini online sono ancora superiori ai livelli pre-COVID,” ha detto Josh Bell, Principal & GM di GyG.

“Il modo in cui i clienti vogliono ordinare è cambiato — e il digitale è la nuova norma”. 

Guzman y Gomez (GyG) è una catena di ristoranti informali che opera in oltre 150 sedi in Australia, Singapore, Giappone e Stati Uniti. GyG si vanta di servire i sapori tradizionali del Messico attraverso ingredienti freschi e tecniche autentiche — e vogliono farlo rapidamente!

Come molti nel settore Food & Beverage hanno sperimentato di fronte al COVID-19, GyG ha visto un cambiamento senza precedenti lontano dal traffico in presenza e un aumento degli ordini online e delle consegne.

“Anche con i nostri negozi ora riaperti, le consegne e gli ordini online sono ancora superiori ai livelli pre-COVID,” ha detto Josh Bell, Principal & GM di GyG.

“Il modo in cui i clienti vogliono ordinare è cambiato — e il digitale è la nuova norma”. 

Guzman y Gomez (GyG) è una catena di ristoranti informali che opera in oltre 150 sedi in Australia, Singapore, Giappone e Stati Uniti. GyG si vanta di servire i sapori tradizionali del Messico attraverso ingredienti freschi e tecniche autentiche — e vogliono farlo rapidamente!

Come molti nel settore Food & Beverage hanno sperimentato di fronte al COVID-19, GyG ha visto un cambiamento senza precedenti lontano dal traffico in presenza e un aumento degli ordini online e delle consegne.

“Anche con i nostri negozi ora riaperti, le consegne e gli ordini online sono ancora superiori ai livelli pre-COVID,” ha detto Josh Bell, Principal & GM di GyG.

“Il modo in cui i clienti vogliono ordinare è cambiato — e il digitale è la nuova norma”. 

Inefficienza per GyG e i suoi clienti

“Le nostre comunicazioni erano lente, macchinose e sporadiche,” ha spiegato Bell, il che era in gran parte dovuto al fatto che GyG utilizzava diverse piattaforme per feedback, reclami, chat dal vivo, telefonate e iscrizioni di nuovi lavoratori. Con l'aumento vertiginoso degli ordini digitali, il team di GyG si è reso conto che le sue piattaforme di comunicazione frammentate potevano essere ottimizzate per i suoi dipendenti e i suoi clienti.

“Ci affidavamo alle risposte manuali da parte di una forza lavoro molto ridotta, e questo non era sostenibile,” ha detto Bell.

Per adeguarsi alla domanda di volumi di ordini online - e portare la sua esperienza cliente veloce in negozio online - GyG necessitava di una trasformazione della comunicazione digitale. E avevano bisogno di un partner di comunicazione che gli permettesse di farlo rimanendo efficienti dal punto di vista operativo.

“Stiamo cercando un partner per sistemare tutti i nostri canali di comunicazione da due anni ormai. Il fatto che MessageBird possa automatizzarli tutti, tutti sulla stessa piattaforma, è incredibile.”

– Principal & GM di GyG Singapore, Josh Bell

“Le nostre comunicazioni erano lente, macchinose e sporadiche,” ha spiegato Bell, il che era in gran parte dovuto al fatto che GyG utilizzava diverse piattaforme per feedback, reclami, chat dal vivo, telefonate e iscrizioni di nuovi lavoratori. Con l'aumento vertiginoso degli ordini digitali, il team di GyG si è reso conto che le sue piattaforme di comunicazione frammentate potevano essere ottimizzate per i suoi dipendenti e i suoi clienti.

“Ci affidavamo alle risposte manuali da parte di una forza lavoro molto ridotta, e questo non era sostenibile,” ha detto Bell.

Per adeguarsi alla domanda di volumi di ordini online - e portare la sua esperienza cliente veloce in negozio online - GyG necessitava di una trasformazione della comunicazione digitale. E avevano bisogno di un partner di comunicazione che gli permettesse di farlo rimanendo efficienti dal punto di vista operativo.

“Stiamo cercando un partner per sistemare tutti i nostri canali di comunicazione da due anni ormai. Il fatto che MessageBird possa automatizzarli tutti, tutti sulla stessa piattaforma, è incredibile.”

– Principal & GM di GyG Singapore, Josh Bell

“Le nostre comunicazioni erano lente, macchinose e sporadiche,” ha spiegato Bell, il che era in gran parte dovuto al fatto che GyG utilizzava diverse piattaforme per feedback, reclami, chat dal vivo, telefonate e iscrizioni di nuovi lavoratori. Con l'aumento vertiginoso degli ordini digitali, il team di GyG si è reso conto che le sue piattaforme di comunicazione frammentate potevano essere ottimizzate per i suoi dipendenti e i suoi clienti.

“Ci affidavamo alle risposte manuali da parte di una forza lavoro molto ridotta, e questo non era sostenibile,” ha detto Bell.

Per adeguarsi alla domanda di volumi di ordini online - e portare la sua esperienza cliente veloce in negozio online - GyG necessitava di una trasformazione della comunicazione digitale. E avevano bisogno di un partner di comunicazione che gli permettesse di farlo rimanendo efficienti dal punto di vista operativo.

“Stiamo cercando un partner per sistemare tutti i nostri canali di comunicazione da due anni ormai. Il fatto che MessageBird possa automatizzarli tutti, tutti sulla stessa piattaforma, è incredibile.”

– Principal & GM di GyG Singapore, Josh Bell

Offrire la sua esperienza in-store digitalmente

In pochi giorni, Bird ha aiutato GyG a orientarsi rapidamente online e a rimanere connesso con la sua base clienti; hanno consolidato le comunicazioni in un'unica piattaforma, implementato l'automazione e integrato nei software esistenti. 

“Abbiamo aggiunto quattro nuovi canali e ridotto le risposte manuali con flussi automatizzati,” ha detto Bell.

“Google’s Business Messages nei nostri negozi ci aiuta a portare online la nostra esperienza cliente veloce ed efficiente. I nuovi codici QR di WhatsApp sui nostri imballaggi consentono facilmente il feedback e le domande dei clienti; questo ha trasformato un'esperienza ingombrante in una senza soluzione di continuità.”

Il consolidamento delle comunicazioni di GyG — inclusi i canali aumentati — è alimentato dalle funzionalità omnicanale e dalla connettività globale di Inbox. Il Flow Builder di Bird è ciò che consente a GyG di automatizzare le risposte per le sue FAQ e il processo di onboarding dei lavoratori attraverso Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

In pochi giorni, Bird ha aiutato GyG a orientarsi rapidamente online e a rimanere connesso con la sua base clienti; hanno consolidato le comunicazioni in un'unica piattaforma, implementato l'automazione e integrato nei software esistenti. 

“Abbiamo aggiunto quattro nuovi canali e ridotto le risposte manuali con flussi automatizzati,” ha detto Bell.

“Google’s Business Messages nei nostri negozi ci aiuta a portare online la nostra esperienza cliente veloce ed efficiente. I nuovi codici QR di WhatsApp sui nostri imballaggi consentono facilmente il feedback e le domande dei clienti; questo ha trasformato un'esperienza ingombrante in una senza soluzione di continuità.”

Il consolidamento delle comunicazioni di GyG — inclusi i canali aumentati — è alimentato dalle funzionalità omnicanale e dalla connettività globale di Inbox. Il Flow Builder di Bird è ciò che consente a GyG di automatizzare le risposte per le sue FAQ e il processo di onboarding dei lavoratori attraverso Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

In pochi giorni, Bird ha aiutato GyG a orientarsi rapidamente online e a rimanere connesso con la sua base clienti; hanno consolidato le comunicazioni in un'unica piattaforma, implementato l'automazione e integrato nei software esistenti. 

“Abbiamo aggiunto quattro nuovi canali e ridotto le risposte manuali con flussi automatizzati,” ha detto Bell.

“Google’s Business Messages nei nostri negozi ci aiuta a portare online la nostra esperienza cliente veloce ed efficiente. I nuovi codici QR di WhatsApp sui nostri imballaggi consentono facilmente il feedback e le domande dei clienti; questo ha trasformato un'esperienza ingombrante in una senza soluzione di continuità.”

Il consolidamento delle comunicazioni di GyG — inclusi i canali aumentati — è alimentato dalle funzionalità omnicanale e dalla connettività globale di Inbox. Il Flow Builder di Bird è ciò che consente a GyG di automatizzare le risposte per le sue FAQ e il processo di onboarding dei lavoratori attraverso Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

AI nelle sue comunicazioni è un differenziatore di brand

Bell ha aggiunto: “Una delle cose peggiori per un punto vendita F&B è quando un cliente sperimenta qualcosa come un oggetto estraneo nel cibo o gravi errori nell'ordine che richiedono un'attenzione urgente, e non viene risolto.” 

Bird è intervenuto per creare un modello di riconoscimento delle intenzioni per GyG al fine di prevedere e differenziare efficacemente tra emergenze e reclami, che le persone spesso esprimono in modo simile. Lavorando insieme per apportare rapidi miglioramenti al modello e ai suoi dataset, GyG può ora rilevare automaticamente la differenza tra reclami ed emergenze per dare priorità alle questioni necessarie, inviando avvisi SMS al Direttore Generale di GyG, al Capo delle Operazioni e al Gestore del Negozio specifico.

La piattaforma AI di Bird consente a GyG di rispondere immediatamente alle giuste interazioni con i clienti e mitigare i rischi.

“Ora, i nostri clienti sono sempre positivamente sorpresi da quanto rapidamente rispondiamo alle loro preoccupazioni,” ha detto Bell.

Bell ha aggiunto: “Una delle cose peggiori per un punto vendita F&B è quando un cliente sperimenta qualcosa come un oggetto estraneo nel cibo o gravi errori nell'ordine che richiedono un'attenzione urgente, e non viene risolto.” 

Bird è intervenuto per creare un modello di riconoscimento delle intenzioni per GyG al fine di prevedere e differenziare efficacemente tra emergenze e reclami, che le persone spesso esprimono in modo simile. Lavorando insieme per apportare rapidi miglioramenti al modello e ai suoi dataset, GyG può ora rilevare automaticamente la differenza tra reclami ed emergenze per dare priorità alle questioni necessarie, inviando avvisi SMS al Direttore Generale di GyG, al Capo delle Operazioni e al Gestore del Negozio specifico.

La piattaforma AI di Bird consente a GyG di rispondere immediatamente alle giuste interazioni con i clienti e mitigare i rischi.

“Ora, i nostri clienti sono sempre positivamente sorpresi da quanto rapidamente rispondiamo alle loro preoccupazioni,” ha detto Bell.

Bell ha aggiunto: “Una delle cose peggiori per un punto vendita F&B è quando un cliente sperimenta qualcosa come un oggetto estraneo nel cibo o gravi errori nell'ordine che richiedono un'attenzione urgente, e non viene risolto.” 

Bird è intervenuto per creare un modello di riconoscimento delle intenzioni per GyG al fine di prevedere e differenziare efficacemente tra emergenze e reclami, che le persone spesso esprimono in modo simile. Lavorando insieme per apportare rapidi miglioramenti al modello e ai suoi dataset, GyG può ora rilevare automaticamente la differenza tra reclami ed emergenze per dare priorità alle questioni necessarie, inviando avvisi SMS al Direttore Generale di GyG, al Capo delle Operazioni e al Gestore del Negozio specifico.

La piattaforma AI di Bird consente a GyG di rispondere immediatamente alle giuste interazioni con i clienti e mitigare i rischi.

“Ora, i nostri clienti sono sempre positivamente sorpresi da quanto rapidamente rispondiamo alle loro preoccupazioni,” ha detto Bell.

Comunicazioni migliori significano clienti più felici

“Collaborare con Bird ha migliorato notevolmente i tassi di conversione con i nostri clienti,” ha spiegato Bell.

“Hanno immediatamente le informazioni di cui hanno bisogno, aumentando quindi significativamente il nostro fatturato e, a sua volta, la nostra redditività.”

Ora con un'offerta digitale più rapida ed efficace, GyG può riportare la sua attenzione nel riunire le persone attraverso una passione condivisa per il cibo messicano. 

“I clienti richiedono informazioni immediate e ciò non può essere realizzato per una PMI senza una soluzione come Bird. L'impatto è significativo in tutta la nostra attività poiché i nostri clienti sono più coinvolti ogni giorno.”

–‍ Principal & GM presso GyG Singapore, Josh Bell

“Collaborare con Bird ha migliorato notevolmente i tassi di conversione con i nostri clienti,” ha spiegato Bell.

“Hanno immediatamente le informazioni di cui hanno bisogno, aumentando quindi significativamente il nostro fatturato e, a sua volta, la nostra redditività.”

Ora con un'offerta digitale più rapida ed efficace, GyG può riportare la sua attenzione nel riunire le persone attraverso una passione condivisa per il cibo messicano. 

“I clienti richiedono informazioni immediate e ciò non può essere realizzato per una PMI senza una soluzione come Bird. L'impatto è significativo in tutta la nostra attività poiché i nostri clienti sono più coinvolti ogni giorno.”

–‍ Principal & GM presso GyG Singapore, Josh Bell

“Collaborare con Bird ha migliorato notevolmente i tassi di conversione con i nostri clienti,” ha spiegato Bell.

“Hanno immediatamente le informazioni di cui hanno bisogno, aumentando quindi significativamente il nostro fatturato e, a sua volta, la nostra redditività.”

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–‍ Principal & GM presso GyG Singapore, Josh Bell

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