Una passione per condividere l'autentico sapore messicano
Guzman y Gomez (GyG) è una catena di ristoranti casual che gestisce oltre 150 sedi in Australia, Singapore, Giappone e negli Stati Uniti. GyG si vanta di offrire i sapori tradizionali del Messico attraverso ingredienti freschi e tecniche autentiche — e vogliono farlo velocemente!
Come molti nel settore Food & Beverage hanno sperimentato di fronte al COVID-19, GyG ha visto un cambiamento senza precedenti lontano dal traffico in presenza, e un aumento degli ordini online e a domicilio. “Anche con i nostri negozi che ora riaprono, le consegne e gli ordini online sono ancora superiori rispetto a prima del COVID,” ha detto Josh Bell, Principal & GM di GyG. “Il modo in cui i clienti vogliono ordinare è cambiato — e il digitale è la nuova norma.”
Inefficienza per GyG e i suoi clienti
“Le nostre comunicazioni erano lente, goffe e sporadiche,” ha spiegato Bell, il che era in gran parte dovuto all'uso di diverse piattaforme da parte di GyG per i feedback, i reclami, le chat dal vivo, le telefonate e le iscrizioni dei nuovi lavoratori. Con l'impennata degli ordini digitali, il team di GyG ha capito che le sue piattaforme di comunicazione frammentate potevano essere ottimizzate per i suoi dipendenti e i suoi clienti. “Ci affidavamo a risposte manuali da parte di una forza lavoro molto ridotta, e ciò non era sostenibile,” ha detto Bell.
Per adattarsi alla domanda di volumi d'ordine online — e portare la sua esperienza cliente veloce in negozio online — GyG necessitava di una trasformazione digitale delle comunicazioni. E avevano bisogno di un partner per le comunicazioni che consentisse loro di farlo mantenendo l'efficienza operativa.
“Stiamo cercando un partner che gestisca tutti i nostri canali di comunicazione da ormai due anni. Il fatto che Bird Pay possa automatizzare tutti, tutti sulla stessa piattaforma, è incredibile.”
Principal & GM presso GyG Singapore, Josh Bell
Offrire la sua esperienza in-store digitalmente
AI nelle sue comunicazioni è un differenziatore di brand
Bell ha aggiunto, "Una delle peggiori esperienze per un ristorante F&B è quando un cliente trova qualcosa come un corpo estraneo nel cibo o errori seri nell'ordine che richiedono attenzione urgente, e non vengono risolti."
Bird è intervenuto per creare un modello di riconoscimento delle intenzioni per GyG in modo da prevedere efficacemente e differenziare tra emergenze e reclami, che le persone spesso esprimono in modo simile. Lavorando insieme per effettuare rapidi miglioramenti al modello e ai suoi dataset, GyG ora può rilevare automaticamente tra reclami ed emergenze per dare priorità alle questioni necessarie, attivando avvisi SMS al Direttore Generale di GyG, al Capo Operativo e al Direttore del Negozio specifico.
La piattaforma AI di Bird permette a GyG di rispondere immediatamente alle giuste interazioni con i clienti e mitigare i rischi. "Ora, i nostri clienti sono sempre positivamente sorpresi da quanto velocemente rispondiamo alle loro preoccupazioni," ha detto Bell.
Comunicazioni migliori significano clienti più felici
“Lavorare con Bird ha migliorato notevolmente i tassi di conversione con i nostri clienti,” ha spiegato Bell. “Hanno immediatamente le informazioni di cui hanno bisogno, aumentando quindi significativamente i nostri ricavi e, a loro volta, la nostra redditività.” Ora, con un'offerta digitale più veloce ed efficace, GyG può tornare a concentrarsi su portare le persone insieme attraverso una passione condivisa per il cibo messicano.
“I clienti richiedono informazioni immediatamente e questo non può essere realizzato per una PMI senza una soluzione come Bird. L'impatto è significativo per tutta la nostra attività poiché i nostri clienti sono più coinvolti ogni giorno.”
Principal & GM a GyG Singapore, Josh Bell
