Guzman y Gomez: Digitalizzando un'eccellente esperienza cliente in negozio

Uccello

3 mag 2021

Storia del cliente

1 min read

Guzman y Gomez: Digitalizzando un'eccellente esperienza cliente in negozio

Punti Chiave

    • Guzman y Gomez (GyG), una catena di ristoranti informali in rapida crescita con oltre 150 sedi, ha registrato un enorme aumento degli ordini online durante il COVID-19 e ha avuto bisogno di digitalizzare la propria esperienza in negozio.

    • GyG ha avuto difficoltà con comunicazioni lente e frammentate su più piattaforme per feedback, reclami, chat dal vivo, telefonate e iscrizioni dei lavoratori — tutte gestite manualmente da un team snello.

    • Bird ha trasformato le comunicazioni con i clienti di GyG in pochi giorni, consolidando tutti i canali in un'unica piattaforma e automatizzando la maggior parte delle loro interazioni con i clienti.

    • GyG ha aggiunto quattro nuovi canali digitali, tra cui i Messaggi Aziendali di Google e i codici QR di WhatsApp stampati direttamente sulle confezioni per feedback e richieste istantanee.

    • Il Flow Builder di Bird ha permesso a GyG di automatizzare le FAQ, i flussi di onboarding e le risposte al servizio clienti su WhatsApp, Messenger, Instagram e i Messaggi Aziendali di Google.

    • Bird ha costruito un modello personalizzato di riconoscimento degli intenti AI che distingue tra emergenze e reclami standard, consentendo a GyG di eseguire rapidamente l'escalation delle questioni urgenti via SMS ai dirigenti principali.

    • La rilevazione supportata dall'IA garantisce che gli incidenti critici — come ordini errati o oggetti estranei — vengano immediatamente segnalati ai manager giusti.

    • I clienti ora ricevono risposte quasi immediate, il che ha notevolmente aumentato la soddisfazione del cliente e rafforzato la reputazione del brand di GyG.

    • Come risultato di una comunicazione migliorata in termini di velocità e precisione, GyG ha visto tassi di conversione più elevati, un aumento delle entrate e una maggiore efficienza operativa.

    • L'automazione consente al piccolo team di supporto di GyG di rimanere snello mentre fornisce risposte più rapide e coerenti ai clienti attraverso tutti i canali digitali.

    • La trasformazione digitale di GyG ora rispecchia la loro esperienza in-store: veloce, affidabile e orientata al cliente.

    • Con le comunicazioni in ordine, GyG è libera di concentrarsi su ciò che le sta più a cuore: condividere autentici sapori messicani con clienti in tutto il mondo.

Punti salienti del Q&A

  • Perché Guzman y Gomez aveva bisogno di digitalizzare la propria esperienza cliente?

    Gli ordini digitali sono aumentati durante il COVID-19 e sono rimasti elevati anche dopo la riapertura dei negozi, esponendo le inefficienze negli strumenti di comunicazione frammentati di GyG.

  • Quali sfide comunicative stava affrontando GyG?

    Risposte lente e manuali attraverso più piattaforme disconnesse per reclami, feedback, moduli di iscrizione e chat dal vivo.

  • Come ha aiutato Bird GyG a consolidare le loro comunicazioni?

    Portando tutti i canali — WhatsApp, i Messaggi Aziendali di Google, Messenger, Instagram, SMS — in un'unica Inbox omni-canale.

  • Quali automazioni ha implementato GyG utilizzando Flow Builder?

    FAQ automatizzate, flussi di onboarding dei lavoratori, risposte alle query dei clienti e logica di instradamento su tutti i canali di messaggistica.

  • In che modo i codici QR di WhatsApp hanno migliorato l'esperienza di feedback dei clienti di GyG?

    I clienti potevano inviare messaggi istantanei a GyG scansionando codici QR sulle confezioni, trasformando un processo precedentemente lento in uno fluido.

  • Che ruolo ha avuto il servizio di messaggi aziendali di Google?

    Ha permesso ai clienti di interagire direttamente con GyG durante i momenti di alta intenzione all'interno di Google Search e Maps.

  • In che modo l'IA ha migliorato la gestione dei reclami da parte di GyG?

    Bird ha creato un modello di riconoscimento dell'intento per differenziare automaticamente le emergenze dalle lamentele comuni.

  • Cosa succede quando viene rilevato un problema urgente?

    Il sistema escalera immediatamente via SMS al Direttore Generale di GyG, al Capo delle Operazioni e al Responsabile di Negozio pertinente.

  • Che impatto ha avuto questa automazione sulla soddisfazione del cliente?

    I clienti sono stati "positivamente sorpresi" dalla velocità delle risposte, portando a una maggiore fiducia e a un coinvolgimento ripetuto.

  • Come ha aiutato Bird GyG a rimanere operativo in modo snello?

    L'automazione ha sostituito la necessità di risposte manuali costanti, consentendo a GyG di supportare più clienti con lo stesso numero di personale.

  • Quali risultati aziendali sono migliorati dopo l'implementazione di Bird?

    Tassi di conversione più elevati, clienti più informati, aumento delle entrate e un'esperienza digitale complessiva più fluida.

  • Su cosa può ora concentrarsi GyG con le comunicazioni automatizzate?

    Realizzando la loro missione principale: portare sapori messicani autentici ai clienti in modo rapido e coerente.

Una passione per condividere il gusto autentico messicano

Come molte marchi alimentari in rapida crescita, GyG ha affrontato un'improvvisa transizione dall'ordine in negozio all'ordine prima digitale.

Guzman y Gomez (GyG) è una catena di ristoranti informali che gestisce oltre 150 sedi in Australia, Singapore, Giappone e negli Stati Uniti. GyG è orgogliosa di servire i sapori tradizionali del Messico attraverso ingredienti freschi e tecniche autentiche — e vogliono farlo in fretta!

Come molti nel settore Alimentare & Bevande hanno sperimentato di fronte al COVID-19, GyG ha visto un'improvvisa diminuzione del traffico in persona e un aumento degli ordini online e per consegna.

“Anche se i nostri negozi stanno riaprendo, gli ordini di consegna e online sono ancora più alti rispetto a prima del COVID”

— Josh Bell, Principal & GM di GyG Singapore


“Il modo in cui i clienti vogliono ordinare è cambiato — e il digitale è la nuova norma.” 

Come molte marchi alimentari in rapida crescita, GyG ha affrontato un'improvvisa transizione dall'ordine in negozio all'ordine prima digitale.

Guzman y Gomez (GyG) è una catena di ristoranti informali che gestisce oltre 150 sedi in Australia, Singapore, Giappone e negli Stati Uniti. GyG è orgogliosa di servire i sapori tradizionali del Messico attraverso ingredienti freschi e tecniche autentiche — e vogliono farlo in fretta!

Come molti nel settore Alimentare & Bevande hanno sperimentato di fronte al COVID-19, GyG ha visto un'improvvisa diminuzione del traffico in persona e un aumento degli ordini online e per consegna.

“Anche se i nostri negozi stanno riaprendo, gli ordini di consegna e online sono ancora più alti rispetto a prima del COVID”

— Josh Bell, Principal & GM di GyG Singapore


“Il modo in cui i clienti vogliono ordinare è cambiato — e il digitale è la nuova norma.” 

Come molte marchi alimentari in rapida crescita, GyG ha affrontato un'improvvisa transizione dall'ordine in negozio all'ordine prima digitale.

Guzman y Gomez (GyG) è una catena di ristoranti informali che gestisce oltre 150 sedi in Australia, Singapore, Giappone e negli Stati Uniti. GyG è orgogliosa di servire i sapori tradizionali del Messico attraverso ingredienti freschi e tecniche autentiche — e vogliono farlo in fretta!

Come molti nel settore Alimentare & Bevande hanno sperimentato di fronte al COVID-19, GyG ha visto un'improvvisa diminuzione del traffico in persona e un aumento degli ordini online e per consegna.

“Anche se i nostri negozi stanno riaprendo, gli ordini di consegna e online sono ancora più alti rispetto a prima del COVID”

— Josh Bell, Principal & GM di GyG Singapore


“Il modo in cui i clienti vogliono ordinare è cambiato — e il digitale è la nuova norma.” 

Inefficienza per GyG e i suoi clienti

Canali di comunicazione frammentati

Sfide di comunicazione di GyG prima della digitalizzazione


Area di comunicazione

Problema prima della digitalizzazione

Impatto su GyG

Feedback dei clienti

Diviso su più piattaforme

Tempi di risposta lenti e problemi trascurati

Gestione dei reclami

Manuale e incoerente

Casi urgenti non escalati abbastanza velocemente

Chat dal vivo e chiamate

Strumenti separati per canale

Alto costo operativo

Registrazione dei lavoratori

Gestita al di fuori dei sistemi principali

Poor visibility and follow-up

Risoluzione dei problemi degli ordini

Nessuna priorità

Insoddisfazione del cliente e esposizione al rischio


“Le nostre comunicazioni erano lente, impacciate e sporadiche”

— Bell, sull'utilizzo di diverse piattaforme per feedback, reclami, chat dal vivo, chiamate telefoniche e registrazioni di lavoratori. Con l'impennata degli ordini digitali, il team di GyG ha realizzato che le sue piattaforme di comunicazione frammentate potevano essere ottimizzate per i dipendenti e i clienti.


“Ci stavamo affidando a risposte manuali da una forza lavoro molto snella, e questo non era sostenibile”


La necessità di una soluzione digitale scalabile

Per adattarsi alla domanda di volumi di ordini online — e portare la sua rapida esperienza cliente in negozio online — GyG richiedeva una trasformazione della comunicazione digitale. E avevano bisogno di un partner di comunicazione che consentisse loro di farlo rimanendo operativo in modo snello.

“Stiamo cercando un partner per gestire tutti i nostri canali di comunicazione da due anni. Il fatto che MessageBird possa automatizzarli tutti, tutti sulla stessa piattaforma, è straordinario.”

Canali di comunicazione frammentati

Sfide di comunicazione di GyG prima della digitalizzazione


Area di comunicazione

Problema prima della digitalizzazione

Impatto su GyG

Feedback dei clienti

Diviso su più piattaforme

Tempi di risposta lenti e problemi trascurati

Gestione dei reclami

Manuale e incoerente

Casi urgenti non escalati abbastanza velocemente

Chat dal vivo e chiamate

Strumenti separati per canale

Alto costo operativo

Registrazione dei lavoratori

Gestita al di fuori dei sistemi principali

Poor visibility and follow-up

Risoluzione dei problemi degli ordini

Nessuna priorità

Insoddisfazione del cliente e esposizione al rischio


“Le nostre comunicazioni erano lente, impacciate e sporadiche”

— Bell, sull'utilizzo di diverse piattaforme per feedback, reclami, chat dal vivo, chiamate telefoniche e registrazioni di lavoratori. Con l'impennata degli ordini digitali, il team di GyG ha realizzato che le sue piattaforme di comunicazione frammentate potevano essere ottimizzate per i dipendenti e i clienti.


“Ci stavamo affidando a risposte manuali da una forza lavoro molto snella, e questo non era sostenibile”


La necessità di una soluzione digitale scalabile

Per adattarsi alla domanda di volumi di ordini online — e portare la sua rapida esperienza cliente in negozio online — GyG richiedeva una trasformazione della comunicazione digitale. E avevano bisogno di un partner di comunicazione che consentisse loro di farlo rimanendo operativo in modo snello.

“Stiamo cercando un partner per gestire tutti i nostri canali di comunicazione da due anni. Il fatto che MessageBird possa automatizzarli tutti, tutti sulla stessa piattaforma, è straordinario.”

Canali di comunicazione frammentati

Sfide di comunicazione di GyG prima della digitalizzazione


Area di comunicazione

Problema prima della digitalizzazione

Impatto su GyG

Feedback dei clienti

Diviso su più piattaforme

Tempi di risposta lenti e problemi trascurati

Gestione dei reclami

Manuale e incoerente

Casi urgenti non escalati abbastanza velocemente

Chat dal vivo e chiamate

Strumenti separati per canale

Alto costo operativo

Registrazione dei lavoratori

Gestita al di fuori dei sistemi principali

Poor visibility and follow-up

Risoluzione dei problemi degli ordini

Nessuna priorità

Insoddisfazione del cliente e esposizione al rischio


“Le nostre comunicazioni erano lente, impacciate e sporadiche”

— Bell, sull'utilizzo di diverse piattaforme per feedback, reclami, chat dal vivo, chiamate telefoniche e registrazioni di lavoratori. Con l'impennata degli ordini digitali, il team di GyG ha realizzato che le sue piattaforme di comunicazione frammentate potevano essere ottimizzate per i dipendenti e i clienti.


“Ci stavamo affidando a risposte manuali da una forza lavoro molto snella, e questo non era sostenibile”


La necessità di una soluzione digitale scalabile

Per adattarsi alla domanda di volumi di ordini online — e portare la sua rapida esperienza cliente in negozio online — GyG richiedeva una trasformazione della comunicazione digitale. E avevano bisogno di un partner di comunicazione che consentisse loro di farlo rimanendo operativo in modo snello.

“Stiamo cercando un partner per gestire tutti i nostri canali di comunicazione da due anni. Il fatto che MessageBird possa automatizzarli tutti, tutti sulla stessa piattaforma, è straordinario.”

Servire la sua esperienza in-store digitalmente

In pochi giorni, Bird ha aiutato GyG a passare rapidamente online e a rimanere connesso con la propria clientela; hanno consolidato le comunicazioni in un'unica piattaforma, implementato l'automazione e integrato il software esistente. 

“Abbiamo aggiunto quattro nuovi canali e ridotto le risposte manuali con flussi automatizzati”

— Josh Bell, Principal & GM di GyG Singapore


“I messaggi aziendali di Google nei nostri negozi ci aiutano a offrire la nostra esperienza cliente rapida ed efficiente online. I nuovi codici QR WhatsApp sulle nostre confezioni permettono facilmente il feedback e le domande dei clienti; questo ha trasformato quella che era un'esperienza goffa in un'esperienza senza soluzione di continuità.”


Consolidamento e automazione attraverso i canali

Il consolidamento delle comunicazioni di GyG — inclusi l'aumento dei canali — è alimentato dalle capacità omnicanale e dalla connettività globale di Inbox. Il Flow Builder di Bird è ciò che consente a GyG di automatizzare le risposte per le FAQ e l'inserimento dei lavoratori attraverso i messaggi aziendali di Google, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

In pochi giorni, Bird ha aiutato GyG a passare rapidamente online e a rimanere connesso con la propria clientela; hanno consolidato le comunicazioni in un'unica piattaforma, implementato l'automazione e integrato il software esistente. 

“Abbiamo aggiunto quattro nuovi canali e ridotto le risposte manuali con flussi automatizzati”

— Josh Bell, Principal & GM di GyG Singapore


“I messaggi aziendali di Google nei nostri negozi ci aiutano a offrire la nostra esperienza cliente rapida ed efficiente online. I nuovi codici QR WhatsApp sulle nostre confezioni permettono facilmente il feedback e le domande dei clienti; questo ha trasformato quella che era un'esperienza goffa in un'esperienza senza soluzione di continuità.”


Consolidamento e automazione attraverso i canali

Il consolidamento delle comunicazioni di GyG — inclusi l'aumento dei canali — è alimentato dalle capacità omnicanale e dalla connettività globale di Inbox. Il Flow Builder di Bird è ciò che consente a GyG di automatizzare le risposte per le FAQ e l'inserimento dei lavoratori attraverso i messaggi aziendali di Google, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

In pochi giorni, Bird ha aiutato GyG a passare rapidamente online e a rimanere connesso con la propria clientela; hanno consolidato le comunicazioni in un'unica piattaforma, implementato l'automazione e integrato il software esistente. 

“Abbiamo aggiunto quattro nuovi canali e ridotto le risposte manuali con flussi automatizzati”

— Josh Bell, Principal & GM di GyG Singapore


“I messaggi aziendali di Google nei nostri negozi ci aiutano a offrire la nostra esperienza cliente rapida ed efficiente online. I nuovi codici QR WhatsApp sulle nostre confezioni permettono facilmente il feedback e le domande dei clienti; questo ha trasformato quella che era un'esperienza goffa in un'esperienza senza soluzione di continuità.”


Consolidamento e automazione attraverso i canali

Il consolidamento delle comunicazioni di GyG — inclusi l'aumento dei canali — è alimentato dalle capacità omnicanale e dalla connettività globale di Inbox. Il Flow Builder di Bird è ciò che consente a GyG di automatizzare le risposte per le FAQ e l'inserimento dei lavoratori attraverso i messaggi aziendali di Google, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. 

L'IA nella sua comunicazione è un fattore distintivo per il marchio

Per GyG, la sola velocità non era sufficiente: la capacità di identificare l'urgenza era fondamentale.

“Una delle cose peggiori per un punto vendita F&B è quando un cliente sperimenta qualcosa come un oggetto estraneo nel cibo o gravi errori nell'ordine che richiedono attenzione urgente, e non viene risolto.” 

— Josh Bell, Principal & GM presso GyG Singapore


Bird è intervenuta per creare un modello di riconoscimento dell'intento per GyG per prevedere e differenziare efficacemente tra emergenze e lamentele, che le persone spesso esprimono in modo simile. Collaborando per apportare rapide migliorie al modello e ai suoi dataset, GyG può ora rilevare automaticamente le lamentele e le emergenze per escalare le questioni necessarie, attivando avvisi SMS per il Direttore Generale, il Responsabile delle Operazioni e il specifico Store Manager di GyG.

La piattaforma AI di Bird consente a GyG di rispondere immediatamente alle interazioni dei clienti giuste e di mitigare i rischi.

“Ora, i nostri clienti sono sempre positivamente sorpresi da quanto velocemente rispondiamo alle loro preoccupazioni”

Per GyG, la sola velocità non era sufficiente: la capacità di identificare l'urgenza era fondamentale.

“Una delle cose peggiori per un punto vendita F&B è quando un cliente sperimenta qualcosa come un oggetto estraneo nel cibo o gravi errori nell'ordine che richiedono attenzione urgente, e non viene risolto.” 

— Josh Bell, Principal & GM presso GyG Singapore


Bird è intervenuta per creare un modello di riconoscimento dell'intento per GyG per prevedere e differenziare efficacemente tra emergenze e lamentele, che le persone spesso esprimono in modo simile. Collaborando per apportare rapide migliorie al modello e ai suoi dataset, GyG può ora rilevare automaticamente le lamentele e le emergenze per escalare le questioni necessarie, attivando avvisi SMS per il Direttore Generale, il Responsabile delle Operazioni e il specifico Store Manager di GyG.

La piattaforma AI di Bird consente a GyG di rispondere immediatamente alle interazioni dei clienti giuste e di mitigare i rischi.

“Ora, i nostri clienti sono sempre positivamente sorpresi da quanto velocemente rispondiamo alle loro preoccupazioni”

Per GyG, la sola velocità non era sufficiente: la capacità di identificare l'urgenza era fondamentale.

“Una delle cose peggiori per un punto vendita F&B è quando un cliente sperimenta qualcosa come un oggetto estraneo nel cibo o gravi errori nell'ordine che richiedono attenzione urgente, e non viene risolto.” 

— Josh Bell, Principal & GM presso GyG Singapore


Bird è intervenuta per creare un modello di riconoscimento dell'intento per GyG per prevedere e differenziare efficacemente tra emergenze e lamentele, che le persone spesso esprimono in modo simile. Collaborando per apportare rapide migliorie al modello e ai suoi dataset, GyG può ora rilevare automaticamente le lamentele e le emergenze per escalare le questioni necessarie, attivando avvisi SMS per il Direttore Generale, il Responsabile delle Operazioni e il specifico Store Manager di GyG.

La piattaforma AI di Bird consente a GyG di rispondere immediatamente alle interazioni dei clienti giuste e di mitigare i rischi.

“Ora, i nostri clienti sono sempre positivamente sorpresi da quanto velocemente rispondiamo alle loro preoccupazioni”

Risultati: risposte più veloci, maggiore conversione, clienti più felici

Impatto sul business dopo l'implementazione di Bird


Area

Prima di Bird

Dopo Bird

Velocità di risposta

Risposte manuali e ritardate

Risposte automatiche quasi istantanee

Copertura dei canali

Strumenti frammentati

Cassetta di posta omnicanale unificata

Gestione delle problematiche urgenti

Nessuna rilevazione della priorità

Escalation d'emergenza guidata dall'IA

Coinvolgimento dei clienti

Critica e incoerente

Risposte più veloci, maggiore soddisfazione

Impatto sui ricavi

Opportunità di conversione perse

Conversione e redditività migliorate

Efficienza del team

Carico di lavoro manuale elevato

Team snello supportato dall'automazione


“Lavorare con Bird ha migliorato drasticamente i tassi di conversione con i nostri clienti”

— Josh Bell, Principal & GM di GyG Singapore


“Hanno le informazioni di cui hanno bisogno immediatamente, aumentando quindi significativamente i nostri ricavi e, a sua volta, la nostra redditività.”


Ora con un'offerta digitale più veloce ed efficace, GyG può riprendere il focus nell'unire le persone attraverso una passione condivisa per il cibo messicano. 

“I clienti richiedono informazioni immediatamente e questo non può essere raggiunto per una PMI senza una soluzione come Bird. L'impatto è significativo su tutto il nostro business poiché i nostri clienti sono più coinvolti ogni giorno.”

Impatto sul business dopo l'implementazione di Bird


Area

Prima di Bird

Dopo Bird

Velocità di risposta

Risposte manuali e ritardate

Risposte automatiche quasi istantanee

Copertura dei canali

Strumenti frammentati

Cassetta di posta omnicanale unificata

Gestione delle problematiche urgenti

Nessuna rilevazione della priorità

Escalation d'emergenza guidata dall'IA

Coinvolgimento dei clienti

Critica e incoerente

Risposte più veloci, maggiore soddisfazione

Impatto sui ricavi

Opportunità di conversione perse

Conversione e redditività migliorate

Efficienza del team

Carico di lavoro manuale elevato

Team snello supportato dall'automazione


“Lavorare con Bird ha migliorato drasticamente i tassi di conversione con i nostri clienti”

— Josh Bell, Principal & GM di GyG Singapore


“Hanno le informazioni di cui hanno bisogno immediatamente, aumentando quindi significativamente i nostri ricavi e, a sua volta, la nostra redditività.”


Ora con un'offerta digitale più veloce ed efficace, GyG può riprendere il focus nell'unire le persone attraverso una passione condivisa per il cibo messicano. 

“I clienti richiedono informazioni immediatamente e questo non può essere raggiunto per una PMI senza una soluzione come Bird. L'impatto è significativo su tutto il nostro business poiché i nostri clienti sono più coinvolti ogni giorno.”

Impatto sul business dopo l'implementazione di Bird


Area

Prima di Bird

Dopo Bird

Velocità di risposta

Risposte manuali e ritardate

Risposte automatiche quasi istantanee

Copertura dei canali

Strumenti frammentati

Cassetta di posta omnicanale unificata

Gestione delle problematiche urgenti

Nessuna rilevazione della priorità

Escalation d'emergenza guidata dall'IA

Coinvolgimento dei clienti

Critica e incoerente

Risposte più veloci, maggiore soddisfazione

Impatto sui ricavi

Opportunità di conversione perse

Conversione e redditività migliorate

Efficienza del team

Carico di lavoro manuale elevato

Team snello supportato dall'automazione


“Lavorare con Bird ha migliorato drasticamente i tassi di conversione con i nostri clienti”

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“Hanno le informazioni di cui hanno bisogno immediatamente, aumentando quindi significativamente i nostri ricavi e, a sua volta, la nostra redditività.”


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“I clienti richiedono informazioni immediatamente e questo non può essere raggiunto per una PMI senza una soluzione come Bird. L'impatto è significativo su tutto il nostro business poiché i nostri clienti sono più coinvolti ogni giorno.”

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