Svela i segreti del marketing omnicanale. Scopri 11 statistiche chiave e spunti actionabili per aumentare le conversioni e stimolare la crescita.
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Come molti settori, il marketing è stato profondamente influenzato dalla pandemia di COVID-19. Con molte sedi fisiche chiuse, le aziende hanno dovuto esplorare nuovi modi per interagire con i clienti e imparare come coordinarsi tra questi canali. Improvvisamente, il marketing omnicanale era la parola d'ordine di cui parlavano tutti poiché le aziende che riuscivano a crescere con successo in nuovi canali e integrarli nella loro più ampia strategia di marketing stavano eccellendo. Tuttavia, mentre il mondo va avanti dal culmine della pandemia, è importante valutare dove sta andando questo settore e quale ruolo continua ad avere il marketing omnicanale.
Basato su queste 11 statistiche di marketing omnicanale tratte da recensioni recenti di leader del settore, è chiaro che il marketing omnicanale è qui per rimanere. I consumatori che hanno avuto un assaggio di cosa significhi poter acquistare e interagire con i marchi attraverso diversi canali non sono interessati a rinunciare a quella libertà e convenienza. Queste statistiche rendono chiaro che i marchi devono concentrarsi sul soddisfare e superare le aspettative offrendo ai clienti l'esperienza omnicanale che preferiscono.
1. Target ha scoperto che i loro consumatori omnicanale spendono 10 volte di più rispetto ai loro consumatori solo digitali. (IMD)
Prima di tutto, investire nell'approccio omnicanale sta influenzando direttamente il rendimento operativo. I consumatori apprezzano quanto sia più facile interagire e acquistare dai loro marchi preferiti quando tutto è connesso senza soluzione di continuità.
Le persone vogliono poter trovare un'offerta nel loro feed sui social media, acquistare quel prodotto da una pagina di destinazione, fare domande sulla consegna su WhatsApp e poi ritirarlo in un negozio locale. Quando più punti di contatto agiscono insieme, si crea un'esperienza d'acquisto che incoraggia gli acquisti ripetuti e una maggiore spesa.
2. Il 53% dei brand sta investendo in strumenti che consentono di vendere ovunque. (Shopify)
4. L'83% dei marketer afferma di avere difficoltà a creare contenuti che possano essere rapidamente distribuiti su tutte le loro piattaforme digitali. (Acquia)
Nonostante i vantaggi evidenti di creare un'esperienza più omnicanale, la maggior parte dei marketer lotta con la realtà della sua implementazione. È una cosa dire che si vuole creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità su più piattaforme, ma è una cosa completamente diversa eseguire senza gli strumenti giusti.
Ad esempio, se vuoi fornire aggiornamenti ai clienti attraverso più canali, sarà difficile mantenere tutte quelle comunicazioni organizzate senza una centralized inbox. Avrai anche bisogno di flow automation mentre ti espandi per garantire che i clienti ricevano aggiornamenti coerenti e veloci.
5. Il 60% degli intervistati ha dichiarato di aspettarsi che i siti web di un'azienda, le email, i messaggi di testo e altre comunicazioni riflettano tutte le stesse informazioni. (Contentstack)
La coerenza è fondamentale per i clienti, poiché si aspettano una presenza unificata dai brand indipendentemente dal canale che stanno utilizzando. Ad esempio, i consumatori si aspettano che le vendite siano coerenti e pubblicizzate sia in negozio che sul sito web e sui social media. Se perdono una vendita perché utilizzano principalmente i social media, ma è stata promossa solo tramite email, questo non porterà a un buon risultato.
6. Il 77% dei consumatori sceglierà un marchio rispetto a un concorrente dopo un'esperienza positiva sui social media. (Sprout Social)
In altre parole, i social media sono un'opportunità unica per connettersi con i clienti e costruire il tuo marchio oltre agli aggiornamenti sui prodotti. Quando sfruttati correttamente, i social media completano l'intero approccio omnicanale coinvolgendo le persone in ciò che hai da dire e in ciò che vendi.
Ad esempio, i social media possono generare interesse per il tuo prodotto con annunci video e immagini. Se un cliente è interessato, può andare direttamente da un post alla pagina di destinazione del prodotto pubblicizzato (con il codice di vendita già precaricato per loro). Inoltre, quella pagina di destinazione potrebbe includere dettagli sui negozi vicini a loro con il prodotto disponibile nel caso vogliano provarlo o vederlo. In questo modo, è facile per il cliente finalizzare un acquisto nel modo che preferiscono e potenzialmente diventare un cliente abituale.
7. L'86% degli intervistati si aspetta un'opzione di servizio clienti self-help e due terzi degli intervistati cercano di auto-servirsi prima di parlare con un rappresentante. (Microsoft)
Fornire flessibilità su come i consumatori si rivolgono a te è anche importante. Come mostra questa statistica, la maggior parte delle persone oggi desidera un'opzione di self-service che permetta loro di trovare informazioni o risolvere problemi nel proprio tempo. Tuttavia, ciò non significa che l'AI e il self-service debbano sostituire tutte le altre forme di assistenza clienti.
8. Quando è stato chiesto loro i primi 3 modi preferiti per parlare con il servizio clienti, il 69% dei consumatori ha detto al telefono, il 54% ha detto via email e il 46% ha detto tramite chat online con un agente dal vivo. (TCN)
Parte della costruzione di un approccio omnicanale al servizio clienti è fornire molteplici vie di comunicazione per i tuoi clienti. Ciascuna persona può desiderare aiuto attraverso diversi canali, a seconda delle proprie preferenze e di ciò che è conveniente per loro in quel momento.
Per rendere il tuo servizio clienti veramente omnicanale, è necessario mantenere integrati tutti questi canali. Avere sistemi flessibili in atto per aiutare i clienti indipendentemente dal canale è il segreto per soddisfare questa aspettativa.
9. Il 75% degli intervistati desidera che gli agenti del servizio clienti abbiano a disposizione le loro informazioni e la cronologia degli acquisti. (Microsoft)
Omnicanale significa che indipendentemente dal canale attraverso il quale un cliente ti contatta, l'agente saprà tutto ciò che deve sapere sull'account. Per esempio, se un cliente contatta il servizio clienti tramite WhatsApp e poi si presenta in negozio per verificare qualcosa, tutti i dettagli di quelle conversazioni sono disponibili per il commesso in-store.
Per raggiungere questo livello di interconnessione, la tua azienda necessita di soluzioni intelligenti che mantengano i dati dei clienti integrati attraverso più canali. Con MessageBird’s Inbox, i tuoi agenti vedono un filo unificato di tutte le comunicazioni con i clienti attraverso tutti i tuoi canali. Se un cliente ha bisogno di cambiare canale o se richiama una settimana dopo, l'agente che gestisce la chiamata vedrà tutte le comunicazioni che quella persona ha avuto con la tua azienda in un unico posto comodo.
10. Il 47% dei consumatori afferma che la possibilità di controllare i prodotti online e acquistarli in negozio o viceversa ha "una significativa influenza sulle loro decisioni d'acquisto." (Shopify)
A questo punto, il negozio e l'ecommerce sono tutti un'estensione della stessa entità. I consumatori vogliono essere in grado di utilizzare i vantaggi di ciascuno quando è conveniente per loro. Se sentono che la tua infrastruttura non è in grado di soddisfare i loro desideri, cercheranno altrove.
11. I rivenditori che non riescono a soddisfare le aspettative dei consumatori per quanto riguarda la flessibilità online/in-persona perdono circa il 10-30% delle vendite. (IMD)
Questa è una grande fetta di vendite che stanno lasciando perché la presenza fisica e online non sono sincronizzate. Questi dati mostrano anche che se hai un concorrente che ti sta superando in quest'area, molti consumatori sono disposti a cambiare per ottenere il tipo di servizio che stanno cercando.
D'altro canto, investire in esperienze omnicanale è uno dei modi migliori per aumentare significativamente la tua quota di mercato. Se ti muovi per primo e offri ai clienti l'esperienza moderna e integrata che si aspettano, puoi raccogliere i benefici che ne derivano.
Fai i primi passi per diventare omnichannel
Sempre più consumatori si aspettano che le aziende abbiano un approccio omnicanale unificato in tutto ciò che fanno. Tutte le parti dell'azienda devono condividere informazioni affinché il consumatore possa ricercare, saperne di più, acquistare e ottenere assistenza per il tuo prodotto su più piattaforme diverse.
Le sfide di diventare omnicanale possono sembrare scoraggianti, ma diventano molto più facili con Bird. Puoi raggiungere i tuoi clienti ovunque si trovino con la nostra inbox unificata, creatore di flusso e integrazione con canali come email e WhatsApp.
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