11 Omnichannel statistics and what they mean for your business
Uccello
10 set 2024
Marketing
1 min read
Conclusioni principali
Omnichannel marketing è qui per restare — i consumatori si aspettano esperienze coerenti e cross-channel quando interagiscono con i brand.
I clienti omnicanale spendono significativamente di più, con brand come Target che riportano una spesa 10 volte maggiore rispetto agli acquirenti esclusivamente digitali.
Le aziende investono molto in strumenti che consentono di vendere ovunque, garantendo ai clienti di poter acquistare tramite i loro canali preferiti.
I canali interconnessi amplificano le prestazioni degli annunci, migliorando l'efficienza delle campagne fino al 35%.
La coerenza è importante — i clienti si aspettano le stesse promozioni, informazioni e tono in ogni punto di contatto.
I social media guidano la preferenza del brand, con il 77% dei consumatori che scelgono i brand dopo esperienze sociali positive.
L'auto-servizio è molto richiesto — la maggior parte dei clienti preferisce trovare le risposte prima di contattare il supporto.
Dati e sistemi unificati eliminano i silos, fornendo agli agenti il contesto necessario per offrire supporto più rapido e migliore.
Le aziende che connettono esperienze online e di persona vedono tassi di conversione più alti e meno vendite perse.
La mancata erogazione di un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità può portare a opportunità di ricavi perse del 10–30%.
Piattaforme come Bird abilitano messaggi unificati e automazione, aiutando i brand a coinvolgere i clienti in tutti i canali in modo efficiente.
Q&A Highlights
Perché l'omnichannel marketing è importante per le aziende moderne?
Il marketing omnicanale unifica le esperienze dei clienti attraverso i punti di contatto online e offline, aiutando le aziende a migliorare il coinvolgimento, la fidelizzazione e il fatturato. I clienti si aspettano sempre più che i marchi offrano esperienze senza soluzione di continuità su tutti i canali.
Quanto spendono di più i clienti omnichannel rispetto a quelli digital-only?
Secondo Target, i consumatori omnichannel spendono 10× di più rispetto ai clienti esclusivamente digitali. Quando i canali sono collegati, si genera un'attività ripetuta e valori d'ordine più elevati.
Quale percentuale di marchi sta investendo in strumenti di "sell-anywhere"?
Circa 53% dei marchi stanno investendo in strumenti che permettono loro di vendere su qualsiasi canale, riflettendo la necessità di incontrare i clienti ovunque preferiscano fare acquisti.
Come influisce l'integrazione di più canali sull'efficienza pubblicitaria?
Quando più canali di marketing sono coordinati, l'efficienza pubblicitaria migliora del 35%, poiché ogni interazione rafforza la consapevolezza del marchio e accelera la conversione.
Qual è la sfida più grande che i marketer affrontano nell'implementazione di campagne omnicanale?
83% dei marketer faticano a creare e pubblicare contenuti rapidamente su tutte le loro piattaforme digitali, principalmente a causa di flussi di lavoro frammentati e strumenti disconnessi.
Cosa si aspettano i clienti dalla comunicazione del brand attraverso i canali?
60% dei consumatori si aspetta informazioni coerenti su siti web, email, messaggi di testo e altre comunicazioni. Le discrepanze tra i canali possono erodere la fiducia e la soddisfazione.
Come influenzano i social media le decisioni dei clienti?
Il 77% dei consumatori sceglie un marchio rispetto ai concorrenti dopo un'interazione positiva sui social media, dimostrando che un forte coinvolgimento sulle piattaforme social aumenta la fedeltà dei clienti.
Quale ruolo gioca il self-service nel supporto clienti?
86% dei consumatori si aspettano un'opzione di self-service, e due terzi preferiscono risolvere i problemi da soli prima di contattare il supporto. Ciò significa che i chatbot AI e le basi di conoscenza sono ora essenziali.
Quali canali di comunicazione preferiscono i clienti per il servizio?
Le scelte principali sono:
Phone (69%)
Email (54%)
Online chat con un agente in tempo reale (46%)
Per soddisfare le aspettative, le aziende devono unificare tutti i canali per un supporto coerente.
Perché la visibilità dei dati attraverso i canali è fondamentale per il servizio clienti?
Il 75% dei clienti desidera che gli agenti abbiano piena visibilità sulle loro informazioni e sulla cronologia degli acquisti su tutti i canali. Le caselle di posta integrate e i CRM lo rendono possibile.
Come influisce la flessibilità omnicanale sulle decisioni di acquisto?
47% dei consumatori affermano che la possibilità di navigare online e acquistare in negozio—o viceversa—influenza significativamente la loro decisione di acquisto. I marchi che non hanno questa flessibilità perdono dal 10 al 30% delle vendite potenziali.
Qual è la principale conclusione da queste statistiche?
Le aziende che offrono esperienze omnicanale connesse, coerenti e flessibili superano la concorrenza, ottenendo maggiori ricavi, fedeltà e quote di mercato.
Svela i segreti del marketing omnicanale. Scopri 11 statistiche chiave e spunti actionabili per aumentare le conversioni e stimolare la crescita.
Come molti settori, il marketing è stato profondamente influenzato dalla pandemia di COVID-19. Con molte sedi fisiche chiuse, le aziende hanno dovuto esplorare nuovi modi per interagire con i clienti e imparare come coordinarsi tra questi canali. Improvvisamente, il marketing omnicanale era la parola d'ordine di cui parlavano tutti poiché le aziende che riuscivano a crescere con successo in nuovi canali e integrarli nella loro più ampia strategia di marketing stavano eccellendo. Tuttavia, mentre il mondo va avanti dal culmine della pandemia, è importante valutare dove sta andando questo settore e quale ruolo continua ad avere il marketing omnicanale.
Basato su queste 11 statistiche di marketing omnicanale tratte da recensioni recenti di leader del settore, è chiaro che il marketing omnicanale è qui per rimanere. I consumatori che hanno avuto un assaggio di cosa significhi poter acquistare e interagire con i marchi attraverso diversi canali non sono interessati a rinunciare a quella libertà e convenienza. Queste statistiche rendono chiaro che i marchi devono concentrarsi sul soddisfare e superare le aspettative offrendo ai clienti l'esperienza omnicanale che preferiscono.
1. Target ha scoperto che i loro consumatori omnicanale spendono 10 volte di più rispetto ai loro consumatori solo digitali. (IMD)
Prima di tutto, investire nell'approccio omnicanale sta influenzando direttamente il rendimento operativo. I consumatori apprezzano quanto sia più facile interagire e acquistare dai loro marchi preferiti quando tutto è connesso senza soluzione di continuità.
Le persone vogliono poter trovare un'offerta nel loro feed sui social media, acquistare quel prodotto da una pagina di destinazione, fare domande sulla consegna su WhatsApp e poi ritirarlo in un negozio locale. Quando più punti di contatto agiscono insieme, si crea un'esperienza d'acquisto che incoraggia gli acquisti ripetuti e una maggiore spesa.
2. Il 53% dei brand sta investendo in strumenti che consentono di vendere ovunque. (Shopify)
4. L'83% dei marketer afferma di avere difficoltà a creare contenuti che possano essere rapidamente distribuiti su tutte le loro piattaforme digitali. (Acquia)
Nonostante i vantaggi evidenti della creazione di un'esperienza più omnicanale, la maggior parte dei marketer si scontra con la realtà della sua implementazione. È una cosa dire che si vuole creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità su più piattaforme, ma è una cosa completamente diversa da eseguire senza gli strumenti giusti.
Ad esempio, se vuoi fornire aggiornamenti ai clienti su più canali, sarà difficile mantenere tutte quelle comunicazioni in ordine senza una inbox centralizzata. Avrai anche bisogno di automazione del flusso man mano che ti espandi per assicurarti che i clienti ricevano aggiornamenti coerenti e rapidi.
5. Il 60% degli intervistati ha dichiarato di aspettarsi che i siti web di un'azienda, le email, i messaggi di testo e altre comunicazioni riflettano tutte le stesse informazioni. (Contentstack)
La coerenza è fondamentale per i clienti, poiché si aspettano una presenza unificata dai brand indipendentemente dal canale che stanno utilizzando. Ad esempio, i consumatori si aspettano che le vendite siano coerenti e pubblicizzate sia in negozio che sul sito web e sui social media. Se perdono una vendita perché utilizzano principalmente i social media, ma è stata promossa solo tramite email, questo non porterà a un buon risultato.
6. Il 77% dei consumatori sceglierà un marchio rispetto a un concorrente dopo un'esperienza positiva sui social media. (Sprout Social)
In altre parole, i social media sono un'opportunità unica per connettersi con i clienti e costruire il tuo marchio oltre agli aggiornamenti sui prodotti. Quando sfruttati correttamente, i social media completano l'intero approccio omnicanale coinvolgendo le persone in ciò che hai da dire e in ciò che vendi.
Ad esempio, i social media possono generare interesse per il tuo prodotto con annunci video e immagini. Se un cliente è interessato, può andare direttamente da un post alla pagina di destinazione del prodotto pubblicizzato (con il codice di vendita già precaricato per loro). Inoltre, quella pagina di destinazione potrebbe includere dettagli sui negozi vicini a loro con il prodotto disponibile nel caso vogliano provarlo o vederlo. In questo modo, è facile per il cliente finalizzare un acquisto nel modo che preferiscono e potenzialmente diventare un cliente abituale.
7. L'86% degli intervistati si aspetta un'opzione di servizio clienti self-help e due terzi degli intervistati cercano di auto-servirsi prima di parlare con un rappresentante. (Microsoft)
Fornire flessibilità su come i consumatori si rivolgono a te è anche importante. Come mostra questa statistica, la maggior parte delle persone oggi desidera un'opzione di self-service che permetta loro di trovare informazioni o risolvere problemi nel proprio tempo. Tuttavia, ciò non significa che l'AI e il self-service debbano sostituire tutte le altre forme di assistenza clienti.
8. Quando è stato chiesto loro i primi 3 modi preferiti per parlare con il servizio clienti, il 69% dei consumatori ha detto al telefono, il 54% ha detto via email e il 46% ha detto tramite chat online con un agente dal vivo. (TCN)
Parte del costruire un approccio omnicanale al servizio clienti consiste nel fornire molteplici vie di comunicazione per i tuoi clienti. Ogni persona potrebbe volere aiuto attraverso canali diversi, a seconda delle proprie preferenze e di ciò che è conveniente per loro in quel momento.
Per rendere il tuo servizio clienti veramente omnicanale è necessario mantenere tutti questi canali integrati. Avere sistemi flessibili in atto per aiutare i clienti indipendentemente dal canale è il segreto per soddisfare questa aspettativa.
9. Il 75% degli intervistati desidera che gli agenti del servizio clienti abbiano a disposizione le loro informazioni e la cronologia degli acquisti. (Microsoft)
Omnicanale significa che, indipendentemente dal canale da cui un cliente ti contatta, l'agente saprà tutto ciò che deve sapere sull'account. Ad esempio, se un cliente contatta il servizio clienti tramite WhatsApp e poi si presenta in negozio per verificare qualcosa, tutti i dettagli di quelle conversazioni sono disponibili per l'addetto in negozio.
Per raggiungere questo livello di interconnessione, la tua azienda ha bisogno di soluzioni intelligenti che mantengano i dati dei clienti integrati su più canali. Con MessageBird’s Inbox, i tuoi agenti vedono un thread unificato di tutte le comunicazioni dei clienti su tutti i tuoi canali. Se un cliente ha bisogno di cambiare canale o se richiama una settimana dopo, l'agente che gestisce la chiamata vedrà tutte le comunicazioni che quella persona ha avuto con la tua azienda in un unico posto conveniente.
10. Il 47% dei consumatori afferma che la possibilità di controllare i prodotti online e acquistarli in negozio o viceversa ha "una significativa influenza sulle loro decisioni d'acquisto." (Shopify)
A questo punto, il negozio e l'ecommerce sono tutti un'estensione della stessa entità. I consumatori vogliono essere in grado di utilizzare i vantaggi di ciascuno quando è conveniente per loro. Se sentono che la tua infrastruttura non è in grado di soddisfare i loro desideri, cercheranno altrove.
11. I rivenditori che non riescono a soddisfare le aspettative dei consumatori per quanto riguarda la flessibilità online/in-persona perdono circa il 10-30% delle vendite. (IMD)
Questa è una grande fetta di vendite che stanno lasciando perché la presenza fisica e online non sono sincronizzate. Questi dati mostrano anche che se hai un concorrente che ti sta superando in quest'area, molti consumatori sono disposti a cambiare per ottenere il tipo di servizio che stanno cercando.
D'altro canto, investire in esperienze omnicanale è uno dei modi migliori per aumentare significativamente la tua quota di mercato. Se ti muovi per primo e offri ai clienti l'esperienza moderna e integrata che si aspettano, puoi raccogliere i benefici che ne derivano.
Fai i primi passi per diventare omnichannel
Sempre più consumatori si aspettano che le aziende adottino un approccio omnicanale unificato a tutto ciò che fanno. Tutte le parti dell'azienda devono condividere informazioni affinché il consumatore possa ricercare, saperne di più, acquistare e ottenere assistenza per il tuo prodotto su diverse piattaforme.
Le sfide per diventare omnicanale possono sembrare scoraggianti, ma diventano molto più semplici con Bird. Puoi raggiungere i tuoi clienti ovunque si trovino con la nostra unified inbox, flow creator e integrazione con canali come email e WhatsApp.
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