Dasar-Dasar Pemasaran WhatsApp: Segala Yang Perlu Anda Ketahui
Pemasaran
Poin Penting Panduan
WhatsApp adalah salah satu saluran komunikasi yang paling disukai di dunia, dengan 2 miliar pengguna di lebih dari 180 negara.
Pelanggan semakin mengharapkan untuk mengirim pesan ke bisnis dengan cara yang sama seperti mereka mengirim pesan ke teman dan keluarga.
WhatsApp mendukung pengalaman percakapan yang kaya melalui media, template, tombol, daftar, dan otomatisasi.
Ini meningkatkan setiap tahap perjalanan pelanggan — pra-pembelian, pembelian, dan pasca-pembelian.
WhatsApp Business API memungkinkan otomatisasi yang dapat diskalakan, pengiriman pesan yang dipersonalisasi, dan integrasi omnichannel.
Pengiriman pesan berkualitas tinggi sangat penting untuk menghindari pemblokiran dan mempertahankan Peringkat Kualitas WhatsApp yang kuat.
WhatsApp memerlukan persetujuan untuk kontak yang dimulai oleh bisnis dan memberlakukan persetujuan template yang ketat.
WhatsApp paling baik berfungsi sebagai saluran pelengkap dalam strategi omnichannel, bukan sebagai pengganti.
Sorotan Tanya jawab
Mengapa bisnis harus menggunakan WhatsApp untuk pemasaran?
Karena pelanggan lebih suka komunikasi yang bersifat percakapan. WhatsApp memberikan keterlibatan yang tinggi, respons cepat, dan pengalaman yang lebih pribadi.
Jenis pesan apa yang berkinerja baik di WhatsApp?
Peringatan keranjang yang ditinggalkan, rekomendasi produk, pembaruan pengiriman, promosi, FAQ, dan percakapan dukungan.
Apa yang membuat WhatsApp berbeda dari SMS atau email?
Ini mendukung media kaya (gambar, video, audio, tombol, daftar), interaksi waktu nyata, dan otomatisasi percakapan.
Apa itu pesan yang dihasilkan oleh bisnis vs. pesan yang dihasilkan oleh pengguna?
Dibuat oleh pengguna: pelanggan memulai; balasan gratis dalam 24 jam.
Dibuat oleh bisnis: perusahaan memulai; memerlukan persetujuan + template yang disetujui.Bagaimana WhatsApp mencegah spam?
Melalui Peringkat Kualitas, persetujuan template, penegakan opt-in, dan sinyal umpan balik pelanggan (laporan/blok).
Apa itu tingkat pesan WhatsApp?
Tier 1: 1K pengguna unik/hari
Tier 2: 10K
Tier 3: 100K
Kualitas yang lebih tinggi membuka tier yang lebih tinggi.Bisakah WhatsApp menggantikan saluran lain?
Tidak. Itu seharusnya melengkapi email, SMS, iklan berbayar, dan sosial, menciptakan pengalaman omnichannel yang koheren.
Apa peran dari WhatsApp Business API?
Ini menggerakkan otomatisasi, terintegrasi dengan CRM dan chatbot, menangani pesan berskala tinggi, dan memungkinkan interaksi yang kaya dan dipersonalisasi.
Pelajari cara menggunakan WhatsApp untuk mempersonalisasi upaya pemasaran Anda, termasuk kasus penggunaan populer untuk fitur pemasaran WhatsApp, bagaimana cara kerjanya dibandingkan dengan saluran pemasaran lainnya, dan bagaimana mengukur ROI pemasaran WhatsApp.
Putusan sudah dibuat: Pelanggan ingin terhubung dengan bisnis dengan cara yang sama mereka terhubung dengan teman dan keluarga.
Sebagai aplikasi pesan mobile paling populer di dunia—dengan 2 miliar pengguna aktif di 180 negara—ini termasuk WhatsApp.
Bisnis yang berpikir maju telah mulai menyadari hal ini. Platform ritel Indonesia Matahari mencapai 98% tingkat pembacaan dengan Platform Bisnis WhatsApp MessageBird, dan organisasi berita Al Jazeera dengan lembaga pemeriksa faktanya menyelesaikan 20% dari permintaan mereka secara otomatis melalui WhatsApp.
Aplikasi pesan seperti WhatsApp sedang memimpin sebagai saluran komunikasi yang disukai saat ini. Jadi, bagaimana Anda dapat menggunakan WhatsApp untuk mempersonalisasi upaya pemasaran Anda? Kami akan memandu Anda melalui semua yang perlu Anda ketahui:
Kenapa pemasaran WhatsApp berhasil
WhatsApp vs saluran pemasaran lainnya
Jika iklan dan saluran sosial Anda adalah umpan yang menarik pelanggan, percakapan adalah cara Anda mengubah prospek tersebut menjadi hubungan jangka panjang dengan bisnis Anda. Perusahaan sudah menghabiskan lebih dari $248 miliar dolar per tahun untuk iklan digital, tetapi mereka membutuhkan jalur yang jelas dan efisien untuk melanjutkan hubungan setelah ‘klik.’
WhatsApp memberikan sentuhan pribadi pada proses pemasaran Anda dengan menggunakan percakapan berbasis pesan yang didukung oleh chatbot untuk memenuhi syarat prospek sebelum menghubungkan mereka dengan agen penjualan virtual. Selain itu, ini dengan cepat menjadi metode komunikasi yang lebih disukai oleh pelanggan:
81% pembeli mengirimkan pesan kepada bisnis untuk menanyakan tentang produk atau layanan.
74% mengirim pesan kepada bisnis untuk melakukan pembelian.
75% mengirim pesan kepada bisnis untuk mendapatkan dukungan.
Ini bukan lagi masalah apakah Anda harus menggunakan pesan untuk komunikasi pelanggan, tetapi bagaimana cara menggunakan pesan dengan baik.
salah satu manfaat paling berharga dari pemasaran WhatsApp adalah bahwa ia membantu bisnis dari semua ukuran berkomunikasi secara efisien dengan pelanggan dalam skala besar. Apakah Anda sebuah toko lokal kecil atau perusahaan global, Anda dapat menggunakan platform ini untuk mengotomatiskan proses dan menciptakan pengalaman pelanggan yang disesuaikan—tanpa perlu meningkatkan jumlah karyawan atau membebani operasi dengan lebih banyak alat.
Inilah cara WhatsApp dapat digunakan untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda:
Sebelum pembelian: Dalam tahap ini, gesekan tahap kesadaran adalah masalah besar. Konsumen mungkin tidak tahu tentang keberadaan produk tertentu atau merasa kewalahan dengan semua pilihan produk yang ada. Terapkan tombol klik-untuk-chat atau pemicu percakapan untuk memudahkan pelanggan mengajukan pertanyaan dan mendapatkan jawaban dengan cepat.
Pembelian: Dalam tahap ini, konsumen siap untuk membeli tetapi mungkin perlu sedikit dorongan. Hindari keranjang yang ditinggalkan dengan mengatasi titik sakit mereka, seperti opsi pengiriman yang tidak jelas atau mahal, dengan pemberitahuan yang memperjelas informasi atau menawarkan pengiriman dengan diskon. Semakin sedikit gesekan yang dimiliki pelanggan, semakin mudah bagi mereka untuk menyelesaikan pembelian mereka.
Setelah pembelian: Dalam tahap ini, penting untuk mendukung pelanggan untuk membantu membangun loyalitas dan meningkatkan retensi. Mudahkan pelanggan untuk menemukan informasi penting tentang pengembalian, pembaruan pengiriman, dan jaminan. Ini juga saat di mana Anda dapat memberi tahu mereka tentang pembaruan pengiriman dan memungkinkan mereka untuk menjadwalkan pengiriman.
Dengan memanfaatkan fitur-fitur WhatsApp, Anda dapat secara efektif membangun setiap tahap perjalanan pelanggan Anda dan memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi di setiap langkah. Ini pada akhirnya akan mengarah pada peningkatan konversi, penjualan, dan loyalitas pelanggan.
MessageBird menawarkan API bisnis WhatsApp, yang secara resmi didukung oleh WhatsApp, dan dibangun khusus untuk membantu Anda mengelola percakapan omnichannel dalam skala besar. API WhatsApp:
Mengintegrasikan ke dalam tumpukan teknologi perusahaan Anda (CRM, website, platform chatbot) untuk memfasilitasi percakapan dengan konsumen
Menghubungkan pelanggan dengan agen dan bot perusahaan Anda sehingga Anda dapat terlibat dengan konsumen sepanjang saluran
Menghubungkan Anda dengan jutaan pengguna dan perangkat yang didukung oleh API, yang mengembangkan dan mempertahankan basis pelanggan Anda
Memungkinkan Anda mengirim jutaan pesan dengan kampanye promosi
Pemasaran harus bersifat pribadi dan tulus. Di sinilah pemasaran WhatsApp berperan, menawarkan saluran komunikasi langsung yang membantu Anda membangun hubungan yang tulus dengan pelanggan Anda.
Pesan yang dihasilkan oleh bisnis memungkinkan Anda untuk menjangkau pelanggan secara individu, membantu mereka merasa lebih terhubung dengan merek Anda, tetapi WhatsApp juga memungkinkan pelanggan Anda untuk menghubungi Anda.
Pesan yang dihasilkan oleh pengguna: Pelanggan mengirimkan pesan untuk memulai percakapan dengan bisnis. Pesan-pesan ini tidak memerlukan mereka untuk mendaftar, jadi pelanggan tidak pernah merasa ragu untuk menghubungi.
Pesan yang dihasilkan oleh pengguna sangat cocok untuk permintaan pengembalian atau pengembalian dana, pertanyaan umum, permintaan ketersediaan produk, pertanyaan pengiriman, dan permintaan pernyataan. Jika Anda merespons dalam waktu 24 jam, Anda tidak akan dikenakan biaya per pesan.
Pesan yang dihasilkan oleh bisnis: Perusahaan juga dapat memulai percakapan dengan pelanggan mereka dengan mengirimkan template pesan yang telah disetujui sebelumnya. Untuk mengirim pesan yang dihasilkan oleh bisnis ini, pelanggan harus sudah mendaftar.
Pada suatu waktu, pesan yang dihasilkan oleh bisnis hanya dapat bersifat transaksional—konfirmasi pesanan, tanda terima, dan pelacakan pengiriman adalah beberapa notifikasi yang paling umum. Saat ini, pesan-pesan ini dapat membawa percakapan lebih jauh, memungkinkan merek untuk mengirim rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya, promosi, penawaran yang relevan, pesan massal, dan beberapa kampanye pemasaran lainnya.
Rancang template pesan WhatsApp yang kaya fitur, lengkap dengan teks, gambar, file, dan tombol, dan kirimkan mereka ke WhatsApp untuk disetujui. Setelah disetujui, Anda akan dapat menggunakan mereka untuk memulai percakapan dengan pelanggan Anda.
Tidak yakin seberapa baik pesan Anda diterima? Indikator Peringkat Kualitas WhatsApp dapat membantu Anda melacak seberapa baik kinerja pesan Anda dalam 24 jam terakhir. Penting untuk memastikan bahwa pesan Anda tepat waktu dan relevan, karena pelanggan dapat "melaporkan spam" atau "memblokir" nomor, dan WhatsApp menggunakan umpan balik ini untuk memberikan nomor telepon salah satu dari tiga tingkat kualitas—hijau (kualitas tinggi), kuning (kualitas sedang), dan merah (kualitas rendah).
Peringkat kualitas Anda memengaruhi berapa banyak pesan yang dapat Anda kirim. Jika Anda mencapai tingkat merah, WhatsApp menurunkan tingkat pengiriman pesan Anda. Sebaliknya, jika Anda menjaga kualitas tinggi, Anda dapat meningkatkan tingkat pengiriman pesan Anda dan menjangkau lebih banyak pengguna unik.
Tingkat 1: Kirim pesan kepada 1K pelanggan unik dalam periode 24 jam yang berputar
Tingkat 2: Kirim pesan kepada 10K pelanggan unik dalam periode 24 jam yang berputar
Tingkat 3: Kirim pesan kepada 100K pelanggan unik dalam periode 24 jam yang berputar
Perhatikan indikator peringkat kualitas Anda untuk menghindari kehilangan pelanggan. Pesan yang tidak terduga dan tidak personal terasa mengganggu bagi pelanggan, dan orang-orang akan cepat untuk berhenti berlangganan dari bisnis yang tidak menghormati privasi mereka atau kebutuhan spesifik. Untuk menyempurnakan strategi Anda, jaga kerangka ETR (Diharapkan, Tepat Waktu, Relevan) di depan pikiran Anda dalam perencanaan pesan.
Berikut adalah arti singkatan tersebut:
Diharapkan. Pesan yang diharapkan adalah pesan yang diketahui pelanggan akan mereka terima. Konsumen baik memulai percakapan atau secara eksplisit memberikan izin kepada bisnis untuk mengirimkan pesan pertama (ikut serta).
Tepat Waktu. Pesan yang tepat waktu adalah pesan yang dikirim pada saat yang tepat. Setiap pesan harus memiliki tujuan untuk dikirim pada momen tertentu.
Relevan. Pesan relevan disesuaikan untuk pelanggan tertentu berdasarkan pembelian dan percakapan sebelumnya. Personalisasi interaksi untuk memperkuat hubungan dan membangun loyalitas pelanggan.
Tidak setiap pesan yang Anda terima akan menjadi pesan positif, tetapi ide utamanya adalah mengatasi pertanyaan perbaikan sebelum menjadi masalah nyata. Jendela layanan pelanggan (CCW) memungkinkan Anda untuk terhubung dengan pelanggan Anda secara real-time, menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, dan melibatkan mereka melalui media interaktif yang kaya seperti stiker, video, dan memo suara, selama 24 jam pertama setelah Anda menerima pesan yang diprakarsai pelanggan.
Contohnya:
"Kami memiliki pembaruan tentang pesanan Anda #45278. Balas pesan ini jika Anda ingin melanjutkan dengan bantuan."
Setelah pelanggan membalas, CCW baru dibuka. Bisnis dapat terus mengirimkan pesan tanpa biaya dan di luar template selama 24 jam lagi.
Teknologi baru seperti pembelajaran mesin, chatbot, dan pengiriman pesan sedang membuka era baru pengalaman pelanggan. 77% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih mungkin untuk membeli dari sebuah merek jika mereka dapat menjelajahi produk atau mendapatkan pertanyaan yang dijawab melalui pengiriman pesan. Untuk perusahaan yang ingin menciptakan pengalaman yang berfokus pada pelanggan, membangun pemasaran WhatsApp ke dalam strategi omnichannel Anda adalah langkah yang tepat.
Dengan demikian, WhatsApp harus dilihat sebagai saluran komunikasi tambahan—bukan pengganti untuk saluran pemasaran yang ada. Ini terbaik digunakan sebagai pelengkap untuk saluran lain (seperti email, SMS, dan media sosial) untuk menghindari kesan terlalu spam atau mengganggu.
Beberapa kasus penggunaan terbaik termasuk:
Menyediakan informasi penting seperti pembaruan pengiriman
Berkolaborasi secara langsung dengan pelanggan dari pemasaran masuk dan pertanyaan pemecahan masalah
Memberikan dorongan tambahan kepada pelanggan yang berada di bagian bawah corong melalui penjualan tambahan, penjualan silang, dan reaktivasi
Menyampaikan pesan global sambil tetap mematuhi peraturan
Pada akhirnya, Pemasaran WhatsApp adalah tentang memahami siapa pelanggan Anda dan bagaimana cara terbaik untuk melibatkan mereka dengan konten yang relevan. Ketika digunakan secara efektif, ini membantu Anda membangun hubungan mendalam dengan pelanggan, meningkatkan tingkat konversi, meningkatkan penjualan, dan mengurangi biaya pemasaran masuk.
Jika Anda penasaran tentang bagaimana pemasaran WhatsApp dapat terlihat untuk bisnis Anda, lihat fitur WhatsApp untuk bisnis kami di sini.
Seperti biasa, jangan ragu untuk menghubungi jika Anda memiliki pertanyaan atau jika Anda memerlukan bantuan dalam mengatur kasus penggunaan Anda.
