Bagaimana cara memprioritaskan pelanggan Anda yang paling penting
Keberhasilan Pelanggan
·
11 Okt 2022
Poin Penting
Prinsip Pareto diterapkan dengan kuat dalam dukungan pelanggan — sekelompok kecil pelanggan biasanya menghasilkan sebagian besar pendapatan.
Banyak perusahaan masih menawarkan pengalaman dukungan yang sama kepada semua pelanggan, terlepas dari nilai, loyalitas, atau pengeluaran selama ini.
Memberikan prioritas kepada pelanggan bernilai tinggi meningkatkan kepuasan, mengurangi churn, dan menyelaraskan sumber daya dukungan dengan dampak bisnis.
Secara historis, prioritas memerlukan alat telekomunikasi yang mahal dan alur kerja yang berat secara teknik, menjadikannya tidak terjangkau.
Flow Builder memungkinkan tim untuk mengotomatiskan logika prioritas menggunakan data eksternal, kondisi, dan penugasan antrean — tanpa menulis kode yang kompleks.
Alur kerja prioritas yang sederhana: menangkap panggilan masuk → mengambil prioritas pelanggan melalui API → membagi berdasarkan tingkatan loyalitas → mentransfer ke antrean yang tepat.
Antrean prioritas dapat disesuaikan dengan rasio agen yang lebih baik, waktu respons yang lebih cepat, atau perwakilan khusus untuk tingkatan VIP.
Pengaturan dapat menggabungkan beberapa sumber data, metrik, nilai CRM, program loyalitas, atau aturan bisnis kustom.
Pendekatan ini bekerja untuk saluran suara dan pesan, hanya dengan mengganti jenis pemicu.
Sorotan Tanya jawab
Mengapa bisnis harus memprioritaskan pelanggan mereka yang paling berharga?
Karena pelanggan bernilai tinggi menghasilkan proporsi pendapatan yang tidak seimbang. Memprioritaskan mereka mengurangi churn, meningkatkan loyalitas, dan meningkatkan nilai keseluruhan masa hidup pelanggan.
Apa masalah utama dalam memperlakukan semua pelanggan sama?
Ini membuat sumber daya dukungan menyebar tipis. Pelanggan VIP menunggu dalam antrean yang sama dengan pelanggan bernilai rendah, yang mengarah pada resolusi yang lebih lambat dan kepuasan yang lebih rendah.
Bagaimana prinsip Pareto diterapkan dalam dukungan pelanggan?
Sekitar 20% pelanggan menghasilkan 80% dari pendapatan perusahaan, yang berarti pelanggan tersebut harus mendapatkan layanan yang lebih cepat dan dukungan yang lebih berkualitas.
Mengapa kebanyakan perusahaan tidak memprioritaskan permintaan dukungan yang masuk saat ini?
Karena membangun logika perutean yang kompleks secara historis membutuhkan infrastruktur telekomunikasi yang mahal dan keterlibatan rekayasa yang signifikan.
Bagaimana Flow Builder menyelesaikan masalah ini?
Ini memberdayakan tim lintas fungsi untuk membangun alur prioritas yang mengambil data, menjalankan kondisi, dan mengarahkan pelanggan — semuanya secara visual dan tanpa pekerjaan rekayasa yang mendalam.
Data jenis apa yang dapat digunakan untuk memprioritaskan pelanggan?
Tingkat loyalitas, volume pesanan, nilai seumur hidup, rencana langganan, penugasan manajer akun, jumlah pembelian, atau bidang kustom apa pun yang tersedia melalui API internal Anda.
Bagaimana cara kerja dimulai?
Dengan pemicu panggilan: setelah sebuah nomor dibeli dan dipilih, alur dapat mengintersepsi panggilan masuk dan memulai logika pengalihan.
Bagaimana prioritas pelanggan diambil?
Menggunakan langkah fetch-variables yang memanggil API internal Anda untuk mengembalikan bidang seperti status loyalitas, tingkat akun, atau kategori pelanggan.
Bagaimana sistem mengarahkan pelanggan berdasarkan prioritas?
Dengan menggunakan langkah cabang yang memeriksa kondisi (misalnya, "status_loyalti sama dengan emas atau platinum") dan mengarahkan penelepon ke jalur yang berbeda.
Bagaimana antrean yang berbeda ditugaskan?
Setiap cabang meneruskan panggilan ke antrean panggilan berbasis SIP tertentu, memungkinkan pelanggan bernilai tinggi untuk mencapai tim dukungan khusus atau yang lebih cepat.
Apakah alur kerja ini dapat diterapkan pada saluran pesan?
Ya — cukup ganti pemicu panggilan menjadi pemicu pesan seperti WhatsApp, SMS, Instagram, atau Messenger.
Seberapa kompleks alur prioritas ini bisa menjadi?
Sebelum rumit. Tim dapat menggabungkan beberapa sumber data, pencarian CRM, API eksternal, aturan bisnis, perhitungan waktu tunggu, dan lebih banyak lagi untuk sepenuhnya menyesuaikan logika prioritas.
Pos ini adalah bagian dari seri tentang mengoptimalkan operasi dukungan pelanggan. Di dalamnya, kami membahas cara untuk memprioritaskan pelanggan Anda yang paling penting. Temukan lebih banyak cara untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dengan membaca panduan lengkap di sini.
Tidak semua pelanggan diciptakan sama
Menurut prinsip Pareto, kita bisa menyatakan bahwa sekitar 80% dari pendapatan Anda dapat dikaitkan dengan sekitar 20% dari basis pelanggan Anda. Jadi, wajar saja untuk memperlakukan pelanggan Anda yang paling berharga dan setia dengan perhatian ekstra - bukan? Ini sudah menjadi praktik umum di banyak industri, hanya memikirkan tentang antrean yang bisa Anda lewati di bandara setelah Anda naik level dalam program penerbangan rutin atau diskon tambahan yang Anda dapatkan saat kembali ke merek perlengkapan olahraga favorit Anda.
Namun, berulang kali kita melihat perusahaan menawarkan dukungan yang sama kepada pelanggan mereka secara umum. Bukankah lebih masuk akal untuk membuat pelanggan Anda yang paling berharga melewati antrean dan berbicara dengan perwakilan terbaik Anda secepat mungkin?
Mengapa tidak ada yang memprioritaskan pertanyaan yang masuk?
Sayangnya, membangun alur komunikasi yang kompleks telah dibatasi bagi mereka yang memiliki akses ke alat telekomunikasi yang mahal dan bersedia menginvestasikan waktu rekayasa yang signifikan. Inilah mengapa kami membangun Flow Builder, sebuah platform otomatisasi komunikasi yang memberdayakan tim lintas fungsi untuk berkolaborasi dalam alur komunikasi. Ini memungkinkan Anda untuk menjalankan logika, menarik data dari sumber data eksternal, dan melakukan tindakan di layanan pihak ketiga.
Inilah cara melakukannya
Jangan ragu untuk menghubungi!
Perlu diingat, ini hanyalah salah satu contoh bagaimana ini bisa bekerja di dunia nyata. Kami telah melihat orang menggabungkan segala macam sumber data, layanan pihak ketiga, dan saluran. Tidak ada batasan!
Jika Anda memiliki masalah yang dapat dioptimalkan dengan otomatisasi komunikasi, kami akan senang untuk berbicara dengan Anda. Jangan ragu untuk menghubungi di sini dan kami dapat mengatur waktu dengan ahli produk untuk membantu mewujudkan ide-ide Anda.
