Buka rahasia pemasaran yang dipersonalisasi dan berfokus pada orang di WhatsApp dengan 14 strategi khusus ini.
Dasar-dasar pemasaran WhatsApp yang dipersonalisasi
Pikirkan pemasaran WhatsApp sebagai seni mengkurasi pesan teks yang sangat disesuaikan dan spesifik, sehingga terasa seolah-olah telah dibuat secara eksklusif untuk setiap pelanggan. Berikut adalah 14 strategi yang perlu Anda ketahui untuk pemasaran WhatsApp yang dipersonalisasi:
1. Sesuaikan konten pesan Anda
Menyusun pesan lebih dari sekadar menyapa penerima dengan nama depan mereka. Ini tentang memahami karakteristik, kebutuhan, dan aspirasi unik dari berbagai persona pelanggan dan membuat konten yang berbicara langsung kepada masing-masing.
Tidak semua orang peduli pada hal yang sama, dan bagaimana Anda menyesuaikan pesan Anda harus mencerminkan hal ini. Misalnya, Anda bisa memberi tahu pelanggan Gen Z Anda tentang restock barang populer yang viral di TikTok, tetapi pembeli milenial mungkin lebih tertarik pada diskon produk yang telah terbukti.
Dengan menyelaraskan konten Anda dengan situasi hidup dan preferensi spesifik audiens Anda, Anda meningkatkan relevansi pesan Anda dan memperkuat ikatan dengan pelanggan Anda.
2. Segmentasikan audiens Anda dengan bijaksana
Segmentasi adalah proses mengkategorikan audiens Anda ke dalam kelompok yang berbeda berdasarkan karakteristik atau perilaku yang dimiliki. Dengan membagi basis pengguna Anda menjadi segmen-segmen seperti "pembeli rutin," "langganan baru," "nilai tinggi," atau "pengguna dorman," Anda dapat memfokuskan upaya pemasaran Anda dengan lebih efektif.
Dengan menggunakan WhatsApp, pelanggan baru bisa menerima serangkaian pesan selamat datang yang memperkenalkan mereka ke penawaran merek Anda. Sementara itu, pengguna dorman mungkin menghargai diskon khusus "kami merindukan Anda" untuk membangkitkan kembali minat mereka.
Kuncinya adalah memahami nuansa masing-masing kelompok, dan kemudian mengirim pesan yang tidak hanya dipersonalisasi tetapi juga relevan dengan hubungan mereka saat ini dengan merek Anda.
3. Gunakan variabel dinamis
Mengirim ribuan pesan yang disesuaikan? Terasa mustahil, atau, paling tidak, sangat memakan waktu. Tetapi itulah intinya; Anda tidak perlu menyusun setiap pesan yang disesuaikan secara manual.
Di sinilah variabel dinamis berperan. Dengan menyuntikkan bidang personalisasi seperti [Nama Depan], [Pembelian Shopify Terakhir], atau bahkan [Kategori Pembelian Terakhir], Anda dapat membuat template pesan yang secara otomatis beradaptasi dengan setiap penerima. Semudah itu: Buat sekali, dengan bidang tempat penampung, lalu atur pesan Anda untuk beroperasi otomatis.
Dengan menggunakan variabel dinamis bersamaan dengan template pesan, pesan seperti, "Hai [Nama Depan], kami memperhatikan Anda menyukai [Pembelian Shopify Terakhir] kami. Bagaimana jika mencoba [Koleksi Terbaru] kami?" menjadi "Hai Sarah, kami memperhatikan Anda menyukai gaun musim panas kami. Bagaimana jika mencoba mantel musim gugur baru kami?"
Anda bahkan dapat mengambil langkah lebih jauh dan menarik secara dinamis tautan ke produk toko tertentu yang Anda tahu akan mereka sukai.
Bird dapat menciptakan variasi pribadi ini di backend dengan sedikit usaha dari Anda. Dengan variabel dinamis, bahkan ketika audiens Anda tumbuh, kedekatan pesan Anda akan tetap terjaga.
Pentingnya waktu dan pemicu yang intuitif
Waktu adalah segalanya dalam pemasaran, tetapi tidak cukup banyak orang membicarakannya. Ini bukan hanya tentang apa yang Anda katakan, tetapi kapan Anda mengatakannya. Pesan yang tepat, jika disampaikan pada waktu yang salah, baik tidak akan sampai atau akan terabaikan.
Jadi secara alami, menemukan momen kunci dalam perjalanan pelanggan dan menggunakannya sebagai pemicu untuk komunikasi WhatsApp Anda akan memperkuat efektivitas pesan Anda. Mari kita gali lebih dalam bagaimana Anda dapat memastikan pesan yang dipersonalisasi tepat waktu dan pemicu yang sesuai.
4. Pilih waktu terbaik untuk mengirim pesan kepada pelanggan
Setiap audiens memiliki ritmenya; terserah Anda untuk menyelaraskan tempo mereka. Beberapa pengguna mungkin paling aktif selama perjalanan pagi mereka, sementara yang lain memeriksa pesan mereka larut malam sebelum tidur. Dengan memanfaatkan alat analitik untuk memeriksa tingkat buka dan klik berdasarkan waktu, Anda dapat mengidentifikasi waktu puncak keterlibatan ini untuk audiens Anda.
Jika Anda menemukan bahwa sebagian besar pengguna Anda aktif di WhatsApp dari pukul 6 hingga 8 malam, jadwalkan pesan promosi Anda selama jendela itu. Ini tidak hanya meningkatkan peluang pesan Anda dibaca, tetapi juga mencegah pesan Anda tersesat di tengah lautan notifikasi lainnya. Ingat, ini tentang menangkap audiens Anda ketika mereka paling perhatian dan siap untuk terlibat.
5. Atur pemicu berdasarkan peristiwa perilaku
Menanggapi perilaku pengguna dengan cepat menunjukkan bahwa merek Anda selaras dengan audiensnya. Pemicu peristiwa memungkinkan Anda mengirim pesan berdasarkan tindakan spesifik yang diambil (atau tidak diambil) oleh pengguna.
Pertimbangkan seorang pengguna yang meninggalkan keranjang belanja mereka. Pesan WhatsApp otomatis yang dikirim dalam beberapa jam dapat mengingatkan mereka untuk menyelesaikan belanja jika mereka hanya lupa. Di sisi lain, “Terima Kasih” instan setelah pembelian, atau survei cepat tentang pengalaman belanja mereka dapat memperdalam hubungan mereka dengan merek Anda.
Selain itu, mengenali tonggak dengan pesan WhatsApp—seperti ulang tahun pengguna, peringatan pembelian pertama, atau tingkatan loyalitas baru—dapat memberikan peluang untuk mengirim pesan perayaan atau penawaran eksklusif. Pada intinya, pemicu peristiwa memungkinkan merek Anda menjadi relevan secara kontekstual, memastikan interaksi Anda terasa organik dan tepat waktu.
Beberapa teknik personalisasi lanjutan
Seiring dengan perkembangan komunikasi digital, teknik yang tersedia bagi pemasar juga berkembang. Kunci untuk tetap unggul dalam permainan personalisasi adalah dengan tetap fleksibel, memanfaatkan alat dan metodologi yang semakin maju saat mereka hadir di pasar.
Marilah kita menjelajahi beberapa teknik mutakhir yang akan membawa pemasaran WhatsApp Anda ke level selanjutnya.
6. Bergantung pada chatbot yang sangat personal
Kata “chatbot” mungkin membangkitkan gambaran interaksi yang menjengkelkan dan robotik. Namun, dengan kemajuan dalam AI dan pemrosesan bahasa alami, chatbot modern yang didukung oleh LLM modern seperti OpenAI dapat memberikan pengalaman yang sangat personal dan unggul. Terutama di platform seperti WhatsApp, di mana respon cepat diharapkan, chatbot dapat mensimulasikan percakapan layaknya manusia sambil memberikan solusi instan.
Misalnya, di WhatsApp, jika seorang pengguna menanyakan ketersediaan produk tertentu, chatbot tidak hanya dapat memeriksa inventaris Anda tetapi juga memberikan rekomendasi tambahan jika barang yang diinginkan pelanggan tersebut habis. Selain itu, chatbot di WhatsApp dapat menggunakan variabel dinamis untuk menyebutkan nama pengguna, riwayat pembelian, dan bahkan memahami konteks dari thread percakapan sebelumnya.
Keuntungan lain di sini: Pelanggan tidak perlu mengklik tautan untuk pergi ke situs web Anda, mengunjungi keranjang mereka, dan sebagainya—semuanya terjadi langsung di dalam WhatsApp. Ketika percakapan dan pembelian terjadi di satu tempat, Anda akan melihat tingkat konversi yang lebih tinggi dan loyalitas merek yang meningkat karena terasa mudah bagi pelanggan Anda.
Singkatnya, chatbot memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan secara besar-besaran tanpa kehilangan sentuhan personal dan manusiawi.
7. Manfaatkan data interaksi sebanyak mungkin
Setiap interaksi pelanggan memberikan harta karun wawasan. Dengan memanfaatkan reservoir data pengguna yang dihasilkan oleh pelanggan Anda—dari riwayat pembelian hingga umpan balik yang dibagikan—Anda dapat menyusun pesan WhatsApp yang benar-benar resonan.
Dalam praktiknya, ini bisa terlihat seperti memperhatikan bagaimana sekelompok pelanggan Anda hanya membeli produk ramah lingkungan. Anda kemudian dapat mengirimkan promosi yang disesuaikan tentang inisiatif keberlanjutan merek Anda atau peluncuran produk ramah lingkungan baru untuk melibatkan mereka lebih efektif.
Idenya adalah untuk melihat setiap bit data sebagai potongan teka-teki, membantu Anda membentuk gambaran yang lebih jelas tentang keinginan, kebutuhan, dan perilaku audiens Anda.
8. Jalankan tes A/B
Dalam lingkungan dinamis WhatsApp, di mana keterlibatan pengguna adalah yang utama, pengiriman pesan yang sukses adalah pekerjaan yang terus-menerus berkembang. Pengujian A/B, atau pengujian terpisah, dapat mengonfirmasi atau membantah hipotesis pemasaran percakapan Anda. Dengan mengirimkan dua variasi pesan kepada subset audiens WhatsApp Anda yang berbeda, Anda dapat menentukan versi mana yang lebih resonan.
Mungkin Anda bertanya-tanya jenis media mana yang paling efektif dengan Gen X, atau Anda sedang mempertimbangkan dampak emoji dalam pesan WhatsApp Anda. Lemparkan semuanya dan lihat yang menempel. Dengan menganalisis versi mana yang mendapatkan lebih banyak pembacaan, balasan, atau klik tautan, Anda dapat terus menyempurnakan strategi pengiriman pesan Anda untuk platform tersebut.
Bagi pemasar WhatsApp, pengujian A/B memungkinkan Anda untuk bersikap kreatif dan berbasis data dalam pendekatan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan selanjutnya menghasilkan lebih banyak pendapatan untuk bisnis Anda.
Cara menguasai personalisasi multi-saluran
Pelanggan Anda tersebar di seluruh Internet, berinteraksi dengan orang-orang terkasih dan merek favorit mereka di berbagai platform dan titik sentuh. Dari email ke media sosial hingga aplikasi pesan, pelanggan Anda melompat-lompat.
Di situlah terletak tantangan dan peluang yang dimiliki pemasar percakapan. Tantangannya: Mempertahankan pengalaman yang dipersonalisasi secara konsisten di berbagai platform. Peluangnya: Melibatkan pelanggan dalam percakapan yang lebih kaya dan multifaset yang mendorong loyalitas yang lebih besar.
9. Sinkronkan WhatsApp dengan saluran pemasaran Anda yang lain
Pengalaman merek yang terputus dapat mengejutkan pengguna. Bayangkan menerima email promosi tentang penjualan, tetapi ketika Anda bertanya di WhatsApp, chatbot atau perwakilan dukungan tidak mengetahuinya. Sinkronkan upaya pemasaran Anda di berbagai saluran, dan pelanggan Anda akan menerima pengalaman pelanggan yang lebih mulus.
Mengintegrasikan WhatsApp dengan sistem CRM Anda, misalnya, memastikan data pengguna yang dikumpulkan di satu platform langsung tersedia di yang lain. Selain itu, menjembatani semua upaya pemasaran Anda di email, media sosial, dan situs web Anda memungkinkan untuk promosi lintas saluran. Anda bahkan dapat menghubungkan WhatsApp ke pusat bantuan dukungan pelanggan Anda, Salesforce, dan lainnya untuk pengalaman yang lebih terpadu.
Misalnya, pengguna yang mengunjungi situs web Anda dengan mengklik tautan yang dikirim melalui WhatsApp dapat menerima pengingat email untuk terus berbelanja, atau sebaliknya. Dengan mensinkronkan WhatsApp, Anda memiliki kesempatan untuk terhubung dengan sebagian besar pelanggan di saluran yang sudah mereka cintai dan gunakan dengan informasi terkini.
10. Terapkan elemen multimedia dengan efektif
WhatsApp adalah platform yang hidup. Orang biasa mengirim pesan dengan santai, mengirim gambar, GIF, video, dan emoji. Ya, pesan teks masih memiliki tempatnya, tetapi mempersonalisasi pesan Anda dengan elemen multimedia menambah kedalaman dan kekayaan, meningkatkan dampaknya. Ini juga membuat pemasaran Anda lebih menarik dan mudah diingat.
Jadi kirimkan pengguna video ucapan selamat yang dipersonalisasi di hari ulang tahun atau perayaan mereka. Atau, jika seorang pengguna baru-baru ini menjelajahi kategori tertentu di situs web Anda, kirimkan kepada mereka GIF atau gambar yang menyoroti kedatangan baru di kategori itu agar mereka tertarik untuk mengetahui lebih lanjut.
Ingat, orang memproses visual 60.000 kali lebih cepat daripada teks. Dengan mengintegrasikan multimedia ke dalam strategi pemasaran WhatsApp yang dipersonalisasi, Anda tidak hanya mengirim pesan; Anda sedang merangkai pengalaman.
Metrik dan KPI untuk pemasaran yang dipersonalisasi di WhatsApp
Dengan WhatsApp menjadi saluran yang relatif baru untuk pemasaran, sangat penting untuk memahami bagaimana mengukur keberhasilan interaksi pribadi Anda. Untuk memastikan Anda memenuhi kebutuhan dan preferensi audiens Anda, Anda perlu memantau tingkat keterlibatan dan pengembalian yang nyata dari upaya personalisasi Anda.
11. Ukur keterlibatan dengan empat metrik penting
Metrik keterlibatan berfungsi sebagai bukti relevansi dan daya tarik pesan pribadi Anda. Metrik ini dapat memberi tahu Anda apakah konten yang disesuaikan Anda tepat sasaran atau tidak:
Deliverability: Berapa banyak orang yang Anda targetkan dengan kampanye tertentu? Dan berapa banyak dari pengguna tersebut yang benar-benar membuka atau membaca pesan Anda? Dengan Bird, Anda dapat melacak tingkat pembukaan dan tingkat bacaan.
Rasio klik-tayang (CTR): Jika Anda menyertakan tautan dalam pesan Anda, CTR akan memberi tahu berapa banyak penerima yang cukup tertarik untuk mengklik. Ini memberikan wawasan tentang efektivitas ajakan bertindak Anda (CTA).
Rasio respons: Di platform seperti WhatsApp, komunikasi dua arah sangat penting. Memantau persentase penerima yang membalas pesan Anda dapat menunjukkan tingkat minat yang dimiliki pelanggan Anda.
Rasio drop-off dan konversi: Anda dapat melacak apa yang dilakukan pengguna di setiap level interaksi dengan chatbot WhatsApp. Di mana pengguna cenderung berhenti? Di mana mereka cenderung melakukan konversi?
12. Lacak ROI dari personalisasi
Hampir setiap inisiatif pemasaran memiliki tujuan utama ini: Menghasilkan pengembalian investasi yang kuat. Dengan upaya tambahan yang terlibat dalam personalisasi, sangat penting untuk mengkuantifikasi manfaat bisnis dari aktivitas tersebut. Metrik ini dapat membuktikan bahwa personalisasi sebagai strategi berhasil, menunjukkan nilainya kepada pemangku kepentingan.
Pelacakan atribusi: Jika seorang pengguna WhatsApp mengunjungi situs web Anda dan kemudian menyelesaikan pembelian, Anda dapat mengatribusikan pendapatan itu kepada pemasaran pribadi WhatsApp.
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV): Personalisasi bertujuan untuk membangun hubungan yang lebih dalam dengan pengguna. Dengan mengukur CLV dari waktu ke waktu, Anda dapat memahami apakah upaya Anda benar-benar menghasilkan hubungan pelanggan yang lebih tahan lama dan lebih menguntungkan.
Pendapatan tambahan: Bandingkan pendapatan yang dihasilkan dari kampanye yang dipersonalisasi dengan yang tidak dipersonalisasi. Perbedaan ini dapat menyoroti dampak moneter langsung dari pemasaran WhatsApp yang dipersonalisasi.
Penghematan biaya: Personalisasi otomatis sering mengurangi kebutuhan akan jumlah karyawan. Pastikan untuk menghitung penghematan dalam hal waktu dan sumber daya.
Hambatan pemasaran WhatsApp yang dipersonalisasi
Meski menjadi saluran yang sangat efektif untuk pemasaran yang dipersonalisasi, pemasaran melalui WhatsApp tidak lepas dari tantangan privasi data dan kepatuhan. Untungnya, beberapa solusi dapat memastikan bahwa upaya personalisasi Anda sejalan dengan pertumbuhan bisnis Anda.
13. Seimbangkan privasi data dan kekhawatiran keamanan
Seiring pemasar semakin memanfaatkan kekuatan data untuk menawarkan pengalaman khusus, pelanggan semakin sadar akan jejak digital mereka. Menemukan keseimbangan antara personalisasi dan privasi adalah hal yang vital.
WhatsApp memiliki kebijakan kepatuhan yang ketat untuk menghindari spam dan menjaga platform tetap bebas spam. Oleh karena itu, platform ini menetapkan hambatan tinggi untuk masuk, mengevaluasi setiap merek berdasarkan kualitas pesan mereka. Merek perlu mendapatkan hak untuk beriklan di WhatsApp.
Salah satu cara merek perlu melindungi diri mereka adalah dengan memastikan bahwa pelanggan yang menerima pesan telah mengatakan “ya” untuk menerima komunikasi. Tanpa opt-in, merek Anda bisa dikenakan denda, dan skor kualitas Anda akan turun. Untungnya, MessageBird mengelola opt-in pelanggan atas nama Anda untuk melindungi merek Anda dari bendera kepatuhan.
Juga penting untuk melibatkan individu di WhatsApp yang akan mengambil tindakan berdasarkan pesan Anda. Pastikan untuk memfokuskan pesan Anda hanya pada prospek yang dekat untuk melakukan konversi, orang-orang yang telah mengunjungi situs Anda atau melakukan pembelian sebelumnya, atau kasus penggunaan transaksional, seperti konfirmasi pesanan otomatis dan pemberitahuan pengiriman. Pelanggan ini sudah ingin mendengar dari Anda, jadi fokuskan upaya Anda di sana untuk mendorong penjualan tambahan dan menghindari kesan sebagai spam.
14. Skala personalisasi seiring pertumbuhan bisnis Anda
Harapan terhadap konten yang dipersonalisasi kemungkinan akan melonjak, bahkan saat bisnis Anda tumbuh. Memenuhi permintaan ini, sambil menjaga kualitas, bisa menjadi tantangan. Namun dengan taktik berikut, personalisasi yang dapat diskalakan menjadi mungkin:
Automatisasi proses: Alat seperti chatbot, pembuat konten dinamis, dan alur kerja otomatis dapat menangani volume interaksi personalisasi yang lebih besar tanpa mengorbankan kualitas.
Segmentasi secara efisien: Alih-alih melakukan personalisasi berlebihan untuk setiap individu, pertimbangkan untuk mengelompokkan audiens Anda berdasarkan perilaku, preferensi, atau demografi. Ini memungkinkan pesan yang relevan tanpa perlu untuk kustomisasi satu-ke-satu.
Melatih tim Anda: Saat Anda memperbesar, Anda mungkin memerlukan lebih banyak tangan untuk mendekati pemasaran percakapan dengan lebih bijaksana. Pastikan bahwa semua anggota tim memahami pentingnya personalisasi dan dilengkapi dengan alat serta pengetahuan untuk melaksanakannya dengan efektif.
Tinjau dan sesuaikan secara teratur: Saat Anda memperbesar, beberapa strategi mungkin menjadi kurang efektif. Terus pantau upaya Anda, kumpulkan umpan balik, dan sesuaikan pendekatan Anda sesuai kebutuhan.
Keberhasilan Matahari dan Expert dengan pemasaran WhatsApp yang dipersonalisasi
Tidak ada yang lebih menekankan efektivitas strategi lebih dari kisah sukses di dunia nyata. Berikut adalah dua bisnis yang tidak hanya mengadopsi personalisasi WhatsApp, tetapi juga melihat hasil pendapatan yang luar biasa darinya.
Matahari menjangkau audiens yang belum tergarap, meningkatkan tingkat konversi hingga 2,5x
Matahari, sebuah jaringan toko departemen yang memiliki 139 toko dan merupakan platform ritel terbesar di Indonesia, melihat tingkat keterlibatan kampanye pemasaran mereka mulai menurun. Meskipun memiliki 1,75 juta pelanggan, kampanye pemasaran melalui SMS dan email tidak memberikan hasil yang memuaskan. Saat itulah mereka melihat potensi WhatsApp, aplikasi pesan paling populer di Indonesia, sebagai cara untuk menghidupkan kembali upaya pemasaran mereka.
Dengan menerapkan pemasaran WhatsApp dan chatbot, tingkat konversi Matahari melonjak hingga 6,5%, hampir 2,5 kali lebih tinggi dari rata-rata industri sebesar 2,6%. Perusahaan menemukan bahwa pelanggan WhatsApp hampir tiga kali lebih mungkin untuk melakukan konversi dibandingkan dengan yang diperoleh melalui saluran online tradisional. Perusahaan juga dapat mengidentifikasi dan menargetkan segmen pelanggan yang paling menguntungkan dan mengirimkan penawaran eksklusif untuk menangkap pendapatan tambahan.
Expert mencapai tingkat konversi 80% melalui dukungan yang dipersonalisasi secara skala
Sebuah perusahaan elektronik konsumen yang berbasis di Belanda dengan lokasi di seluruh Eropa, Expert menemukan sulit untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang datang dari saluran online dengan cara yang dipersonalisasi dan berpengetahuan. Layanan pribadi yang diharapkan pelanggan Expert akan lebih baik ditemukan dari para ahli di toko lokal. Namun, seiring dengan peningkatan penjualan online, Expert membutuhkan cara untuk menerjemahkan pengalaman pelanggan yang ramah dan terinformasi ke saluran pesan mereka—terutama WhatsApp.
Expert menambahkan tombol WhatsApp ke setiap halaman produk di toko online mereka dan membangun layanan concierge agar pelanggan dengan pertanyaan dapat terhubung untuk obrolan waktu nyata dengan salah satu dari lebih dari 225 agen Expert. WhatsApp, dengan format pesan satu lawan satu, secara efektif mentransfer pengalaman di toko ke saluran online. Sementara itu, Expert dapat dengan cepat menangkap prospek inbound melalui WhatsApp dan mengonversi 80% dari prospek tersebut menjadi penjualan.
Temui audiens Anda di mana mereka berada
Pemasaran WhatsApp terletak pada persimpangan unik antara personalisasi dan merek, menawarkan bisnis keintiman dalam melakukan percakapan langsung di dalam kotak masuk pelanggan. Anda dapat menjadi vendor yang mengingat pelanggan Anda dan memotong kebisingan dengan berbicara langsung kepada mereka.
WhatsApp lebih dari sekadar saluran pemasaran; itu adalah saluran langsung ke audiens Anda. Di wilayah seperti Asia dan Eropa terutama, itu adalah tali kehidupan bagi merek untuk memelihara hubungan satu lawan satu dengan pelanggan mereka dan memusatkan pengalaman pelanggan semuanya dalam satu tempat.
Dengan membuat setiap interaksi terasa disesuaikan dan pribadi, merek dapat benar-benar memposisikan diri mereka sebagai teman yang tepercaya dalam perjalanan pelanggan. Ingat: Personalisasi bukanlah sekadar taktik; itu adalah akar dari keterlibatan yang tulus dan bermakna.
Temui audiens Anda di mana mereka berada, dan Anda akan membangun hubungan yang tidak bisa tidak bertahan. Untuk memulai di organisasi Anda, hubungi tim kami dari para ahli di Bird hari ini.