SMS dan WhatsApp: Mengubah perjalanan pelanggan Anda dengan layanan yang lebih baik
Burung
28 Jan 2020
SMS & WhatsApp
1 min read
Poin Penting
Pengalaman pelanggan yang hebat berdampak langsung pada pendapatan — pembeli dengan pengalaman positif menghabiskan 140% lebih banyak daripada mereka yang memiliki pengalaman buruk.
Dalam industri seperti kesehatan, komunikasi yang lebih baik (seperti yang terlihat dengan DrDoctor dan NHS) tidak hanya menghemat biaya tetapi juga meningkatkan hasil.
SMS dan WhatsApp memungkinkan percakapan dua arah secara instan yang mengurangi friksi di seluruh perjalanan pelanggan.
Pesan proaktif seperti konfirmasi pesanan, pembaruan pengiriman, pemberitahuan akun, dan informasi produk mengurangi volume dukungan sekaligus meningkatkan kepuasan.
Mengotomatiskan titik sentuh utama di berbagai saluran membantu bisnis memberikan layanan kontekstual waktu nyata tanpa membebani agen.
Mengintegrasikan komunikasi cloud (CPaaS) memastikan pengalaman yang terintegrasi di seluruh SMS, chat, dan suara — menyelaraskan dukungan dan pemasaran menjadi satu perjalanan yang mulus.
Sorotan Tanya jawab
Bagaimana SMS dan WhatsApp meningkatkan layanan pelanggan?
Mereka menawarkan komunikasi instan dan personal, menghilangkan waktu tunggu dan menciptakan pengalaman yang lebih percakapan antara merek dan pelanggan.
Mengapa perusahaan harus mengotomatiskan sebagian dari perjalanan pelanggan mereka?
Otomatisasi mempermudah layanan, mengurangi beban kerja yang berulang untuk agen, dan memberikan respons yang lebih cepat dan akurat untuk pelanggan.
Pesan jenis apa yang paling efektif melalui SMS atau WhatsApp?
Konfirmasi pesanan, pembaruan ETA, pemberitahuan keamanan akun, dan survei cepat adalah penggunaan yang sangat efektif.
Bagaimana saluran-saluran ini berdampak pada loyalitas merek?
Komunikasi yang konsisten dan proaktif membangun kepercayaan dan mengurangi gesekan, meningkatkan pembelian berulang dan retensi pelanggan.
Apa manfaat terbesar dari komunikasi berbasis cloud?
Platform CPaaS seperti Bird menyatukan semua saluran pesan dalam satu sistem, memberikan akses waktu nyata kepada pelanggan untuk mendapatkan bantuan dan memberikan bisnis visibilitas penuh atas setiap interaksi.
Pengalaman pelanggan mempengaruhi penjualan. Pembeli dengan pengalaman baik di masa lalu menghabiskan 140% lebih banyak dibandingkan dengan mereka yang memiliki pengalaman buruk. Dalam perawatan kesehatan, pengalaman pasien yang baik bahkan memiliki implikasi yang lebih luas di luar pendapatan, seperti yang ditunjukkan oleh transformasi NHS DrDoctor di mana komunikasi yang lebih baik menghemat jutaan biaya sambil secara signifikan mengurangi ketidakhadiran janji temu. Dan di dunia yang terhubung saat ini, pengalaman itu langsung terkait dengan layanan pelanggan.
Untungnya, ada cara untuk Anda mengotomatiskan titik sentuh di seluruh perjalanan pelanggan yang akan memperlancar jalur pembelian pelanggan. Anda dapat memperkaya departemen layanan pelanggan Anda dengan SMS dan menambahkan pesan strategis di seluruh perjalanan untuk mengurangi kebutuhan akan dukungan di awal.
Pengalaman pelanggan mempengaruhi penjualan. Pembeli dengan pengalaman baik di masa lalu menghabiskan 140% lebih banyak dibandingkan dengan mereka yang memiliki pengalaman buruk. Dalam perawatan kesehatan, pengalaman pasien yang baik bahkan memiliki implikasi yang lebih luas di luar pendapatan, seperti yang ditunjukkan oleh transformasi NHS DrDoctor di mana komunikasi yang lebih baik menghemat jutaan biaya sambil secara signifikan mengurangi ketidakhadiran janji temu. Dan di dunia yang terhubung saat ini, pengalaman itu langsung terkait dengan layanan pelanggan.
Untungnya, ada cara untuk Anda mengotomatiskan titik sentuh di seluruh perjalanan pelanggan yang akan memperlancar jalur pembelian pelanggan. Anda dapat memperkaya departemen layanan pelanggan Anda dengan SMS dan menambahkan pesan strategis di seluruh perjalanan untuk mengurangi kebutuhan akan dukungan di awal.
Pengalaman pelanggan mempengaruhi penjualan. Pembeli dengan pengalaman baik di masa lalu menghabiskan 140% lebih banyak dibandingkan dengan mereka yang memiliki pengalaman buruk. Dalam perawatan kesehatan, pengalaman pasien yang baik bahkan memiliki implikasi yang lebih luas di luar pendapatan, seperti yang ditunjukkan oleh transformasi NHS DrDoctor di mana komunikasi yang lebih baik menghemat jutaan biaya sambil secara signifikan mengurangi ketidakhadiran janji temu. Dan di dunia yang terhubung saat ini, pengalaman itu langsung terkait dengan layanan pelanggan.
Untungnya, ada cara untuk Anda mengotomatiskan titik sentuh di seluruh perjalanan pelanggan yang akan memperlancar jalur pembelian pelanggan. Anda dapat memperkaya departemen layanan pelanggan Anda dengan SMS dan menambahkan pesan strategis di seluruh perjalanan untuk mengurangi kebutuhan akan dukungan di awal.
Layanan pelanggan adalah bagian dari perjalanan pelanggan
Layanan pelanggan dan dukungan telah menjadi bagian integral dari perjalanan pelanggan dan pelanggan Anda ingin mendapatkan jawaban secara real-time. 75% dari mereka menggunakan mesin pencari untuk menemukan jawaban atas pertanyaan terkait layanan sebelum menghubungi agen, dan 44% jauh lebih suka menekan tombol untuk memulai percakapan SMS daripada menunggu di telepon untuk berbicara dengan agen layanan pelanggan.
Apa pun selain layanan pelanggan real-time membebani pelanggan Anda: itu menghabiskan waktu dan usaha mereka. Pengalaman buruk meningkatkan kemungkinan mereka untuk pergi selamanya.
Alih-alih mengejar interaksi yang mengganggu bagi pelanggan Anda dan mahal bagi Anda, Anda dapat fokus pada menciptakan lingkungan untuk memulai percakapan instan, satu lawan satu. Karena pelanggan Anda berpindah saluran dari SMS ke obrolan ke panggilan telepon tanpa hambatan, memungkinkan pusat kontak Anda untuk melakukan hal yang sama adalah suatu keharusan.
Layanan pelanggan dan dukungan telah menjadi bagian integral dari perjalanan pelanggan dan pelanggan Anda ingin mendapatkan jawaban secara real-time. 75% dari mereka menggunakan mesin pencari untuk menemukan jawaban atas pertanyaan terkait layanan sebelum menghubungi agen, dan 44% jauh lebih suka menekan tombol untuk memulai percakapan SMS daripada menunggu di telepon untuk berbicara dengan agen layanan pelanggan.
Apa pun selain layanan pelanggan real-time membebani pelanggan Anda: itu menghabiskan waktu dan usaha mereka. Pengalaman buruk meningkatkan kemungkinan mereka untuk pergi selamanya.
Alih-alih mengejar interaksi yang mengganggu bagi pelanggan Anda dan mahal bagi Anda, Anda dapat fokus pada menciptakan lingkungan untuk memulai percakapan instan, satu lawan satu. Karena pelanggan Anda berpindah saluran dari SMS ke obrolan ke panggilan telepon tanpa hambatan, memungkinkan pusat kontak Anda untuk melakukan hal yang sama adalah suatu keharusan.
Layanan pelanggan dan dukungan telah menjadi bagian integral dari perjalanan pelanggan dan pelanggan Anda ingin mendapatkan jawaban secara real-time. 75% dari mereka menggunakan mesin pencari untuk menemukan jawaban atas pertanyaan terkait layanan sebelum menghubungi agen, dan 44% jauh lebih suka menekan tombol untuk memulai percakapan SMS daripada menunggu di telepon untuk berbicara dengan agen layanan pelanggan.
Apa pun selain layanan pelanggan real-time membebani pelanggan Anda: itu menghabiskan waktu dan usaha mereka. Pengalaman buruk meningkatkan kemungkinan mereka untuk pergi selamanya.
Alih-alih mengejar interaksi yang mengganggu bagi pelanggan Anda dan mahal bagi Anda, Anda dapat fokus pada menciptakan lingkungan untuk memulai percakapan instan, satu lawan satu. Karena pelanggan Anda berpindah saluran dari SMS ke obrolan ke panggilan telepon tanpa hambatan, memungkinkan pusat kontak Anda untuk melakukan hal yang sama adalah suatu keharusan.
Solusi dari strategi pesan yang terstruktur
Bagian penting dalam menciptakan pengalaman pembelian yang lebih baik adalah dengan mengotomatiskan sebagian layanan pelanggan Anda. Jadi, mengapa tidak menyederhanakan pengalaman pelanggan sebelum mereka harus menghubungi tim dukungan Anda?
Dengan menggunakan pesan SMS dan WhatsApp, Anda dapat mengurangi beban pada dukungan pelanggan dengan pesan strategis yang memandu pelanggan melalui seluruh proses.
Ingin tahu tentang contoh penggunaan yang dapat mengurangi dukungan pelanggan Anda yang intensif sambil meningkatkan nilai bagi pelanggan? Berikut adalah beberapa favorit kami.
Konfirmasi pesanan dan pembayaran. Salah satu cara terbaik untuk mengurangi kebutuhan dukungan adalah dengan membagikan informasi pesanan secara real-time seperti pemberitahuan pembayaran dan pengiriman. Jadikan ini saluran komunikasi dua arah untuk memberi pelanggan Anda kontrol atas pembelian mereka.
Informasi dan pembaruan produk atau layanan. Hubungi pelanggan yang ada dengan informasi dan pembaruan produk yang relevan. Ini adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengeluaran dan loyalitas merek mereka!
Pembaruan ETA dan pengiriman. Masuk ke situs web penyedia pengiriman untuk mengetahui lokasi paket adalah hal yang merepotkan. Anda dapat membuat hidup semua orang lebih mudah dengan mengotomatiskan proses pemberitahuan.
Pemberitahuan akun. “Saya sangat suka ketika akun saya kedaluwarsa atau diretas,” kata tidak ada orang, pernah. Pesan instan dapat membantu mencegah penipuan, meningkatkan onboarding, dan menjaga login tetap aman.
Mengumpulkan umpan balik dan penilaian dari pelanggan. Mengumpulkan umpan balik pelanggan sulit dilakukan karena pelanggan diminta untuk menginvestasikan waktu mereka dan tidak mendapatkan apa-apa sebagai imbalannya. Dengan pesan teks, mengirim umpan balik menjadi tindakan 5 detik bagi pelanggan.
Berikut adalah gambaran cepat tentang bagaimana SMS dan WhatsApp meningkatkan titik sentuh kunci dalam perjalanan pelanggan:
Saluran | Tujuan |
|---|---|
Konfirmasi pesanan & pembayaran | Mengurangi kebutuhan dukungan dengan memberikan informasi pembelian secara real-time |
Pembaruan produk atau layanan | Meningkatkan pengeluaran dan loyalitas dengan berita yang relevan |
Pemberitahuan ETA dan pengiriman | Menghilangkan usaha dengan menjaga pelanggan tetap terinformasi secara otomatis |
Pemberitahuan akun | Meningkatkan keamanan dan mengurangi risiko penipuan secara instan |
Pengumpulan umpan balik | Mengumpulkan wawasan dengan gesekan minimal |
Bagian penting dalam menciptakan pengalaman pembelian yang lebih baik adalah dengan mengotomatiskan sebagian layanan pelanggan Anda. Jadi, mengapa tidak menyederhanakan pengalaman pelanggan sebelum mereka harus menghubungi tim dukungan Anda?
Dengan menggunakan pesan SMS dan WhatsApp, Anda dapat mengurangi beban pada dukungan pelanggan dengan pesan strategis yang memandu pelanggan melalui seluruh proses.
Ingin tahu tentang contoh penggunaan yang dapat mengurangi dukungan pelanggan Anda yang intensif sambil meningkatkan nilai bagi pelanggan? Berikut adalah beberapa favorit kami.
Konfirmasi pesanan dan pembayaran. Salah satu cara terbaik untuk mengurangi kebutuhan dukungan adalah dengan membagikan informasi pesanan secara real-time seperti pemberitahuan pembayaran dan pengiriman. Jadikan ini saluran komunikasi dua arah untuk memberi pelanggan Anda kontrol atas pembelian mereka.
Informasi dan pembaruan produk atau layanan. Hubungi pelanggan yang ada dengan informasi dan pembaruan produk yang relevan. Ini adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengeluaran dan loyalitas merek mereka!
Pembaruan ETA dan pengiriman. Masuk ke situs web penyedia pengiriman untuk mengetahui lokasi paket adalah hal yang merepotkan. Anda dapat membuat hidup semua orang lebih mudah dengan mengotomatiskan proses pemberitahuan.
Pemberitahuan akun. “Saya sangat suka ketika akun saya kedaluwarsa atau diretas,” kata tidak ada orang, pernah. Pesan instan dapat membantu mencegah penipuan, meningkatkan onboarding, dan menjaga login tetap aman.
Mengumpulkan umpan balik dan penilaian dari pelanggan. Mengumpulkan umpan balik pelanggan sulit dilakukan karena pelanggan diminta untuk menginvestasikan waktu mereka dan tidak mendapatkan apa-apa sebagai imbalannya. Dengan pesan teks, mengirim umpan balik menjadi tindakan 5 detik bagi pelanggan.
Berikut adalah gambaran cepat tentang bagaimana SMS dan WhatsApp meningkatkan titik sentuh kunci dalam perjalanan pelanggan:
Saluran | Tujuan |
|---|---|
Konfirmasi pesanan & pembayaran | Mengurangi kebutuhan dukungan dengan memberikan informasi pembelian secara real-time |
Pembaruan produk atau layanan | Meningkatkan pengeluaran dan loyalitas dengan berita yang relevan |
Pemberitahuan ETA dan pengiriman | Menghilangkan usaha dengan menjaga pelanggan tetap terinformasi secara otomatis |
Pemberitahuan akun | Meningkatkan keamanan dan mengurangi risiko penipuan secara instan |
Pengumpulan umpan balik | Mengumpulkan wawasan dengan gesekan minimal |
Bagian penting dalam menciptakan pengalaman pembelian yang lebih baik adalah dengan mengotomatiskan sebagian layanan pelanggan Anda. Jadi, mengapa tidak menyederhanakan pengalaman pelanggan sebelum mereka harus menghubungi tim dukungan Anda?
Dengan menggunakan pesan SMS dan WhatsApp, Anda dapat mengurangi beban pada dukungan pelanggan dengan pesan strategis yang memandu pelanggan melalui seluruh proses.
Ingin tahu tentang contoh penggunaan yang dapat mengurangi dukungan pelanggan Anda yang intensif sambil meningkatkan nilai bagi pelanggan? Berikut adalah beberapa favorit kami.
Konfirmasi pesanan dan pembayaran. Salah satu cara terbaik untuk mengurangi kebutuhan dukungan adalah dengan membagikan informasi pesanan secara real-time seperti pemberitahuan pembayaran dan pengiriman. Jadikan ini saluran komunikasi dua arah untuk memberi pelanggan Anda kontrol atas pembelian mereka.
Informasi dan pembaruan produk atau layanan. Hubungi pelanggan yang ada dengan informasi dan pembaruan produk yang relevan. Ini adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengeluaran dan loyalitas merek mereka!
Pembaruan ETA dan pengiriman. Masuk ke situs web penyedia pengiriman untuk mengetahui lokasi paket adalah hal yang merepotkan. Anda dapat membuat hidup semua orang lebih mudah dengan mengotomatiskan proses pemberitahuan.
Pemberitahuan akun. “Saya sangat suka ketika akun saya kedaluwarsa atau diretas,” kata tidak ada orang, pernah. Pesan instan dapat membantu mencegah penipuan, meningkatkan onboarding, dan menjaga login tetap aman.
Mengumpulkan umpan balik dan penilaian dari pelanggan. Mengumpulkan umpan balik pelanggan sulit dilakukan karena pelanggan diminta untuk menginvestasikan waktu mereka dan tidak mendapatkan apa-apa sebagai imbalannya. Dengan pesan teks, mengirim umpan balik menjadi tindakan 5 detik bagi pelanggan.
Berikut adalah gambaran cepat tentang bagaimana SMS dan WhatsApp meningkatkan titik sentuh kunci dalam perjalanan pelanggan:
Saluran | Tujuan |
|---|---|
Konfirmasi pesanan & pembayaran | Mengurangi kebutuhan dukungan dengan memberikan informasi pembelian secara real-time |
Pembaruan produk atau layanan | Meningkatkan pengeluaran dan loyalitas dengan berita yang relevan |
Pemberitahuan ETA dan pengiriman | Menghilangkan usaha dengan menjaga pelanggan tetap terinformasi secara otomatis |
Pemberitahuan akun | Meningkatkan keamanan dan mengurangi risiko penipuan secara instan |
Pengumpulan umpan balik | Mengumpulkan wawasan dengan gesekan minimal |
Ramping up pusat layanan pelanggan Anda dengan SMS
Dengan menambahkan komunikasi cloud ke dalam perjalanan pelanggan, Anda dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda sepanjang perjalanan mereka.
Anda akan menghemat waktu dan upaya pelanggan Anda untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan sambil memperkuat loyalitas merek melalui saluran komunikasi terbuka — dan ini akan membuat interaksi kunci dengan tim layanan pelanggan Anda menjadi lancar dan meny愕akan bagi kedua belah pihak.
Pelanggan Anda tidak akan frustrasi dengan pesanan mereka dan jika mereka frustrasi, mereka tidak akan perlu menunggu selamanya, memungkinkan agen dukungan Anda untuk menangani lonjakan lalu lintas. Semua orang menang.
Daftar untuk mencoba MessageBird dan lihat bagaimana itu mengubah perjalanan pelanggan dan proses dukungan Anda!
Dengan menambahkan komunikasi cloud ke dalam perjalanan pelanggan, Anda dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda sepanjang perjalanan mereka.
Anda akan menghemat waktu dan upaya pelanggan Anda untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan sambil memperkuat loyalitas merek melalui saluran komunikasi terbuka — dan ini akan membuat interaksi kunci dengan tim layanan pelanggan Anda menjadi lancar dan meny愕akan bagi kedua belah pihak.
Pelanggan Anda tidak akan frustrasi dengan pesanan mereka dan jika mereka frustrasi, mereka tidak akan perlu menunggu selamanya, memungkinkan agen dukungan Anda untuk menangani lonjakan lalu lintas. Semua orang menang.
Daftar untuk mencoba MessageBird dan lihat bagaimana itu mengubah perjalanan pelanggan dan proses dukungan Anda!
Dengan menambahkan komunikasi cloud ke dalam perjalanan pelanggan, Anda dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda sepanjang perjalanan mereka.
Anda akan menghemat waktu dan upaya pelanggan Anda untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan sambil memperkuat loyalitas merek melalui saluran komunikasi terbuka — dan ini akan membuat interaksi kunci dengan tim layanan pelanggan Anda menjadi lancar dan meny愕akan bagi kedua belah pihak.
Pelanggan Anda tidak akan frustrasi dengan pesanan mereka dan jika mereka frustrasi, mereka tidak akan perlu menunggu selamanya, memungkinkan agen dukungan Anda untuk menangani lonjakan lalu lintas. Semua orang menang.
Daftar untuk mencoba MessageBird dan lihat bagaimana itu mengubah perjalanan pelanggan dan proses dukungan Anda!
