Penyedia teknologi keuangan berada di garis depan dalam mencari cara yang relevan untuk menerapkan email transaksi dan email yang dipicu. Itu hanya masuk akal, karena mereka terus-menerus mencari permukaan pertumbuhan baru.
Penyedia teknologi keuangan berada di garis depan dalam menemukan cara yang relevan untuk menerapkan email transaksional dan pemicu. Itu masuk akal, karena mereka terus mencari bidang pertumbuhan baru.
Upaya terbaik mereka menggabungkan pemahaman yang baik tentang apa yang disebut "layanan pelanggan" dengan pemahaman yang tajam tentang psikologi pelanggan. Banyak orang merasa cemas ketika harus berurusan dengan keuangan, dan tujuh contoh yang akan kami bagikan di bawah ini masing-masing dibuat untuk membuat pengalaman pelanggan lebih hangat dan lebih dipersonalisasi, memberi mereka perasaan bahwa merekalah yang mengendalikan hubungan tersebut.
Dan masing-masing memainkan perannya dalam memberikan pengalaman pelanggan yang dirancang dengan baik yang memiliki kontinuitas dan kejelasan bagi pelanggan. Seperti yang baru-baru ini dicatat oleh Brent Sleeper dari kami, itu adalah kunci untuk menjadikan keterlibatan pelanggan tempat yang menyenangkan – dan bukan sumber gangguan.
Peringatan Saldo Akun
Untuk pengguna layanan perbankan dasar – seperti rekening giro atau kartu kredit/debit, misalnya – selalu baik untuk memantau saldo mereka. Jadi menggunakan pemberitahuan email, yang dipicu oleh kejadian seperti mendekati batas kredit atau overdraft, adalah layanan yang mereka hargai.
Contoh DISCOVER di bawah ini dari beberapa tahun lalu adalah contoh klasik tentang cara melakukannya dengan sempurna. Untuk memulainya, baris subjek membuatnya sangat jelas tentang apa pesan itu – dan bahkan mengingatkan pelanggan bahwa mereka sendiri yang menyiapkan pemberitahuan tersebut.
Dengan sentuhan halus, promosi untuk aplikasi seluler ada di akhir pesan – tidak mengganggu, tetapi tempat yang logis untuk menetapkan ajakan bertindak ini kepada pelanggan dalam email yang baru saja mengingatkan mereka betapa pentingnya mengontrol keuangan mereka.
Peringatan Pasar Saham/Trading
Onboarding & Nurturing
Setelah Anda memiliki pengguna yang mendaftar untuk platform atau produk Fintech Anda, penting untuk mengonboard mereka secara efektif sehingga mereka akan mulai menggunakannya – dan kemudian membina mereka melalui peningkatan tingkat penggunaan dan kemahiran, membuat mereka memanfaatkan lebih banyak fitur (dan peningkatan pada akhirnya).
Berikut adalah contoh yang bagus dari QuickBooks, berdasarkan profil yang telah mereka bangun dari pelanggan dengan menggunakan perilaku dalam aplikasi dan penelusuran mereka. Dalam hal ini, pengguna tersebut bekerja untuk diri sendiri, jadi QuickBooks mendorong mereka untuk memanfaatkan fitur manajemen pengeluaran bisnisnya – dan menawarkan kesempatan untuk menghemat pajak mereka sebagai insentif.
Taktik lain untuk memperdalam keterlibatan selama bagian siklus hidup pengguna ini? Mengirimkan survei atau kuesioner tentang bagaimana mereka menggunakan produk, fitur apa yang paling mereka sukai, apa yang ingin mereka tambahkan, dan sebagainya. Ini juga bekerja di tahap selanjutnya, sebagai cara untuk menunjukkan bahwa penyedia tertarik dengan komunitas pengguna mereka. Belum lagi bagaimana hal ini menghasilkan data personalisasi yang sangat berharga.
Pesan Winback/Re-engagement
Oke, mungkin bahkan upaya onboarding dan retensi terbaik pun tidak dapat membuat pelanggan tetap menggunakan aplikasi atau layanan. Dalam hal ini, penyedia fiserv bisa cukup pandai mengirimkan email yang dirancang untuk memenangkan kembali pengguna yang sudah tidak aktif.
Ini bisa dilakukan dalam berbagai bentuk, tetapi salah satu yang paling efektif dapat menunjukkan kepada mantan pengguna "apa yang Anda lewatkan!" dalam hal fitur baru, dan disertai dengan beberapa testimoni juga. Mint, dari Intuit, melakukan pekerjaan yang baik dalam hal itu, karena mereka khawatir bahwa penerima "ketinggalan semua kabar" tentang perbaikan tersebut.
Survei
Taktik lain untuk memperdalam keterlibatan selama hampir semua bagian dari siklus hidup pengguna? Mengirimkan mereka survei atau kuesioner.
Selama itu relevan dan disajikan dengan baik, Anda dapat menanyakan kepada mereka tentang bagaimana mereka menggunakan produk, fitur apa yang paling mereka sukai, apa yang ingin mereka tambahkan, dan sebagainya. Ini bekerja pada hampir setiap tahap sebagai cara untuk menunjukkan bahwa penyedia tertarik pada komunitas pengguna mereka. Belum lagi bagaimana ini menghasilkan data personalisasi yang sangat berharga.
Penting untuk mengikuti aturan, karena pasar layanan keuangan adalah salah satu yang paling diatur secara ketat di sekitar. Dan undang-undang baru seperti GDPR dan CCPA membuat kepatuhan privasi data menjadi penting.
Berikut adalah contoh unik dari bagaimana salah satu platform fiserv menggunakan survei. Kabbage menyediakan pendanaan usaha kecil, dan dalam hal ini, memberikan pengguna kesempatan untuk memberikan umpan balik kepada Federal Reserve. Tidak hanya membuat Kabbage terlihat seperti pemain yang lebih besar, tetapi juga mereka membantu memberikan suara kepada pengguna mereka dengan para petinggi sistem perbankan.
Konfirmasi Pesanan
Mengirimkan konfirmasi pesanan yang cepat dan tepat dengan beberapa fitur berguna yang terlampir adalah alat email dari banyak penyedia fiserv, dan ini tidak hanya membangun keyakinan dengan para pengguna tersebut tetapi bahkan harapan akan jenis kontak yang dapat diandalkan.
Jika Anda belum pernah mendengar tentang AliPay, Anda akan mendengarnya; itu adalah solusi pembayaran online terbesar ketiga di China dan telah mengalami pertumbuhan yang luar biasa. Salah satu kekuatan utamanya adalah kemampuannya untuk memungkinkan pengguna melakukan pembayaran lintas negara dalam salah satu dari 16 mata uang yang berbeda. Seperti yang dapat Anda lihat dari contoh di bawah, yang merupakan demo untuk pemilik toko tentang cara kerja konfirmasi pesanan AliPay, ini juga ahli dalam memanfaatkan email.
Pesan ini singkat dan langsung, dan memberikan opsi untuk mengakses status pesanan dan pelacakan paket. Ini mungkin hanya langkah dasar, tetapi ini adalah sentuhan yang mempertahankan loyalitas pelanggan. Dan, dalam kasus AliPay, membantu menjual dirinya kepada pengecer.
Peringatan Aktivitas Mencurigakan
Dengan banyaknya praktik buruk finansial yang terus terjadi, adalah hal yang menenangkan bagi pelanggan untuk mengetahui bahwa penyedia mereka selalu waspada. Sebagai contoh, mengirimkan mereka peringatan yang dipicu oleh aktivitas mencurigakan pada kartu kredit.
Contoh terbaik dari ini (seperti yang di bawah dari Bank of America) adalah jelas, bersih, dan langsung ke pokok permasalahan: Penerima dengan cepat melihat daftar transaksi mencurigakan dengan cukup detail untuk membantu mereka mengingat apakah mereka telah menggunakan kartu di lokasi tersebut, dan dapat menggunakan tombol besar YES atau NO untuk memberi tahu penyedia kartu apakah biaya tersebut sah atau tidak.
Fitur tambahan yang disarankan beberapa orang? Kemampuan untuk menempatkan “penundaan sementara” pada kartu jika pelanggan tidak yakin tentang biaya-biaya tersebut, dan perlu memeriksa laci kantor atau dapur yang penuh dengan kwitansi.
