Penyedia teknologi finansial berada di garis depan untuk menemukan cara yang relevan dalam mengirim email transaksional dan email yang dipicu. Itu hanya masuk akal, karena mereka selalu mencari permukaan pertumbuhan baru.

Upaya terbaik mereka menggabungkan pemahaman yang baik tentang apa yang dianggap "layanan pelanggan" dengan pemahaman yang tajam tentang psikologi pelanggan. Banyak orang merasa cemas ketika berhubungan dengan keuangan, dan tujuh contoh yang akan kami bagikan di bawah ini masing-masing dirancang untuk membuat pengalaman pelanggan lebih hangat dan lebih personal, memberikan mereka rasa bahwa mereka yang mengendalikan hubungan tersebut.

Dan masing-masing memainkan perannya dalam memberikan pengalaman pelanggan yang dirancang dengan baik yang memiliki kontinuitas dan kejelasan bagi pelanggan. Seperti yang baru-baru ini dicatat oleh Brent Sleeper, itu adalah kunci untuk membuat keterlibatan pelanggan menjadi tempat yang menyenangkan – dan bukan sumber gangguan.

Peringatan Saldo Akun

Untuk pengguna layanan perbankan dasar – misalnya rekening giro atau kartu kredit/debit – selalu baik untuk selalu memantau saldo mereka. Jadi menggunakan pemberitahuan email yang dipicu oleh peristiwa seperti mendekati batas kredit atau overdraft adalah layanan yang mereka hargai.

Contoh DISCOVER di bawah ini dari beberapa tahun yang lalu adalah contoh klasik tentang bagaimana melakukan ini dengan sempurna. Untuk memulai, judul subjeknya sangat jelas tentang apa isi pesannya – dan bahkan mengingatkan pelanggan bahwa mereka yang mengatur peringatan itu sejak awal.

Dengan sentuhan halus, ajakan untuk mengunduh aplikasi mobile diletakkan di akhir pesan – tidak mengganggu, tetapi tempat yang logis untuk menyampaikan ajakan ini kepada pelanggan di email yang baru saja mengingatkan mereka betapa pentingnya mengendalikan keuangan mereka.

Peringatan Pasar Saham/Perdagangan

Untuk tetap berada di atas pasar, seorang investor harus menyadari setiap perubahan yang mungkin mempengaruhi uang mereka – atau peluang mereka untuk menghasilkan lebih banyak. Jadi email, baik ke inbox biasa mereka atau ke inbox aplikasi, dapat diatur untuk dipicu oleh perkembangan tertentu: sebuah saham tertentu mencapai ambang batas, rata-rata pasar juga melakukannya, atau pengingat untuk menjual saham pada tanggal tertentu demi alasan pajak.

Aplikasi perdagangan telah unggul dalam menggunakan pemberitahuan email untuk menjaga klien agar tetap mengikuti pergerakan di pasar atau tanggal-tanggal penting. Pemicu lainnya? Melacak perilaku browsing melalui aplikasi untuk memberikan konten yang relevan; jika seorang klien menunjukkan minat pada Apple (meskipun mereka belum memasukkannya ke dalam daftar pantauan), pembaruan berita tentang perusahaan tersebut (atau saham teknologi lainnya) dapat dikirimkan kepada mereka.

Pendaftaran & Pembinaan

Setelah Anda mendapatkan pengguna yang mendaftar untuk platform atau produk Fintech Anda, penting untuk membimbing mereka secara efektif agar mereka mulai menggunakannya – dan kemudian membina mereka melalui tingkat penggunaan dan kemahiran yang meningkat, mendapatkan mereka untuk mengadopsi lebih banyak fitur (dan peningkatan di masa depan).

Ini adalah contoh hebat dari QuickBooks, berdasarkan profil yang telah mereka bangun dari pelanggan menggunakan perilaku di dalam aplikasi dan browsing mereka. Dalam hal ini, pengguna tersebut adalah wiraswasta, jadi QuickBooks mendorong mereka untuk memanfaatkan fitur pengelolaan pengeluaran bisnisnya – dan memberikan peluang untuk menghemat pajak sebagai umpan.

Taktik lain untuk memperdalam keterlibatan selama tahap kehidupan pengguna ini? Mengirimkan mereka survei atau kuesioner tentang bagaimana mereka menggunakan produk, fitur mana yang paling mereka suka, apa yang ingin mereka lihat ditambahkan, dan sebagainya. Ini juga berfungsi di tahap selanjutnya, sebagai cara untuk menunjukkan bahwa penyedia tertarik pada komunitas pengguna mereka. Belum lagi bagaimana hal itu menghasilkan data personalisasi yang sangat berharga.

Pesan Winback/Re-engagement

Oke, mungkin bahkan upaya pendaftaran dan retensi terbaik pun tidak mampu mencegah pelanggan menjauh dari menggunakan aplikasi atau layanan. Dalam hal itu, penyedia fiserv dapat cukup mahir dalam mengirimkan email win-back yang ditujukan untuk membawa kembali pengguna yang hilang.

Ini dapat mengambil banyak bentuk, tetapi salah satu yang paling efektif dapat menunjukkan kepada bekas pengguna “apa yang Anda lewatkan!” dalam hal fitur baru, dan menyertakan beberapa testimoni. Mint, dari Intuit, melakukan pekerjaan yang baik dalam hal ini, karena khawatir tentang fakta bahwa penerima “kehilangan semua buzz” tentang perbaikan tersebut.

Survei

Taktik lain untuk memperdalam keterlibatan selama hampir sepanjang tahap kehidupan pengguna? Mengirimkan mereka survei atau kuesioner.

Selama itu relevan dan dipresentasikan dengan baik, Anda dapat menanyakan kepada mereka tentang bagaimana mereka menggunakan produk, fitur mana yang paling mereka suka, apa yang ingin mereka lihat ditambahkan, dan sebagainya. Ini bekerja di hampir semua tahap sebagai cara untuk menunjukkan bahwa penyedia tertarik pada komunitas pengguna mereka. Belum lagi bagaimana hal itu menghasilkan data personalisasi yang sangat berharga.

Penting untuk mengikuti aturan, karena pasar layanan keuangan adalah salah satu yang paling diatur dengan ketat. Dan undang-undang baru seperti GDPR dan CCPA membuat kepatuhan privasi data menjadi sangat vital.

Berikut ini adalah contoh unik tentang bagaimana satu platform fiserv menggunakan survei. Kabbage menyediakan pendanaan untuk usaha kecil, dan dalam hal ini, memberi pengguna kesempatan untuk memberikan umpan balik kepada Federal Reserve. Ini tidak hanya membuat Kabbage terlihat seperti pemain yang lebih besar, tetapi juga membantu mereka memberikan suara kepada pengguna mereka dengan para tokoh besar di sistem perbankan.

Konfirmasi Pesanan

Mengirim konfirmasi pesanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan beberapa fitur berguna terlampir adalah alat email dari banyak penyedia fiserv, dan ini tidak hanya membangun rasa percaya diri bagi pengguna tersebut tetapi bahkan harapan akan kontak yang dapat diandalkan seperti itu.

Jika Anda belum mendengar tentang AliPay, Anda akan; ini adalah solusi pembayaran online terbesar ketiga di Tiongkok dan telah mengalami pertumbuhan yang luar biasa. Salah satu kekuatan utamanya adalah kemampuannya untuk memungkinkan pengguna melakukan pembayaran lintas batas dalam 16 mata uang yang berbeda. Seperti yang Anda lihat dari contoh di bawah ini, yang merupakan demo untuk pemilik toko tentang bagaimana konfirmasi pesanan AliPay bekerja, ini juga ahli dalam memanfaatkan email.

Pesannya singkat dan langsung dan menambahkan opsi untuk mengakses status pesanan dan pelacakan paket. Ini mungkin hanya sentuhan dasar, tetapi ini adalah jenis sentuhan yang mempertahankan loyalitas pelanggan. Dan, dalam kasus AliPay, membantu mereka menjual diri kepada para pengecer.

Peringatan Aktivitas Mencurigakan

Dengan banyaknya kejahatan finansial yang terjadi terus-menerus, sangat menenangkan bagi pelanggan untuk mengetahui penyedia mereka selalu waspada. Seperti misalnya, mengirimkan mereka peringatan yang dipicu oleh aktivitas mencurigakan di kartu kredit.

Contoh terbaik dari ini (seperti yang satu ini dari Bank of America) adalah jelas, bersih, dan tepat sasaran: Penerima dengan cepat melihat daftar transaksi yang dicurigai dengan cukup detail untuk membantu mereka mengingat apakah mereka pernah menggunakan kartu di lokasi itu, dan dapat menggunakan tombol besar YA atau TIDAK untuk memberi tahu penyedia kartu apakah biaya itu sah atau tidak.

Satu fitur ekstra yang beberapa orang sarankan?  Kekuatan untuk menempatkan "tahan sementara" pada kartu jika pelanggan tidak yakin tentang biayanya, dan perlu memeriksa laci kantor atau dapur yang penuh dengan struk.