12 exemples concrets de la façon dont les marques utilisent WhatsApp pour augmenter l'engagement, la conversion et les prospects tout au long du parcours client
Combien de personnes doivent soutenir une plateforme avant qu'elle ne devienne un canal marketing incontournable ?
Que diriez-vous de 2 milliards ?
C'est le cas de WhatsApp, une plateforme de messagerie qui devient rapidement l'un des moyens les plus populaires pour les entreprises de se connecter avec leurs clients. Les entreprises peuvent utiliser ce canal pour envoyer des notifications automatisées tout au long de l'entonnoir, raviver l'intérêt des utilisateurs, transformer les visiteurs du site Web en clients, et plus encore.
Voici la partie cruciale : les clients sont d'ores et déjà en train de messager les entreprises à travers toutes les étapes du cycle de vie :
81% envoient des messages aux entreprises pour demander des produits ou des services.
74% envoient des messages aux entreprises pour effectuer un achat.
75% envoient des messages aux entreprises pour obtenir de l'assistance.
Plongeons dans quelques exemples concrets de la manière dont les marques utilisent WhatsApp pour augmenter l'engagement, la conversion et les prospects tout au long du parcours client.
Déjà convaincu ? Lisez la suite pour calculer le ROI du marketing WhatsApp.
Félicité lors de la découverte
Si vos annonces et visites de site sont l'appât qui attire les clients, les conversations sont comment vous ramenez ces leads potentiels dans des relations à long terme avec votre entreprise. En engageant la conversation avec vos acheteurs, vous pouvez mieux comprendre leurs besoins et accélérer le parcours d'achat — même lorsqu'ils commencent tout juste à explorer ce que vous avez à offrir.
Le marketing basé sur la conversation est l'une des stratégies les plus efficaces pour maximiser l'impact de votre publicité numérique. Demandez simplement à Expert, un détaillant en électronique qui a converti 80 % des leads entrants utilisant WhatsApp.
Apprenez aux clients à connaître vos produits
Pourquoi laisser vos (potentiels) clients avec leurs propres moyens, alors que vous pouvez plutôt les amener directement à une conversation qui répond à leurs besoins et leur permet de poser toutes les dernières questions qu'ils ont avant de finaliser leur achat ? Cela aide à donner aux clients une expérience personnalisée et à augmenter la fidélité à l'achat.
Expert s'est concentré sur la fourniture d'assistants de vente virtuels, guidant leurs clients tout au long du parcours d'achat dans leur expérience de boutique en ligne.
Grâce à l'intégration WhatsApp de MessageBird, les clients disposent maintenant d'un service de chat à la demande qui leur permet de poser des questions sur les produits directement via WhatsApp. Chaque page de présentation de produit dispose d'un bouton WhatsApp, les dirigeant vers un agent Expert en un seul clic. Lorsque les clients cliquent sur le bouton WhatsApp, ils reçoivent les mêmes conseils que s'ils étaient dans un magasin.
Optimisez la conversion des annonces
Plutôt que d'envoyer vos clients vers une page d'atterrissage après qu'ils aient cliqué sur une annonce, pourquoi ne pas les diriger directement vers une conversation personnalisée qui correspond à ce que vous annoncez ?
Pour vraiment marquer des points, dirigez ces clics provenant des annonces vers des outils comme WhatsApp afin que les gens puissent rapidement entrer en conversation avec votre entreprise. Vous pouvez personnaliser votre processus en utilisant une conversation basée sur des messages et pilotée par un bot pour qualifier les leads avant de les diriger vers un agent de vente virtuel.
(Note de bas de page : Amazon Prime Video a pris cette approche exacte lors de la promotion d'une nouvelle émission, les aidant à atteindre un taux de clics de 97 %.)
Apprenez-en plus sur les préférences de vos clients
La phase de découverte permet également aux marques d'en apprendre davantage sur les préférences de leurs clients.
En leur donnant la possibilité de s'inscrire pour des notifications sur des offres intéressantes, des alertes de réapprovisionnement, de nouveaux produits, et plus encore, vous créez un moyen encore meilleur de construire des relations et d'augmenter la fidélité des clients.
Cela vous aidera à délivrer des messages qui sont attendus, opportun, et pertinents par rapport à leurs préférences.
Facilitez les achats
Il ne suffit pas d'avoir de bons produits. L'ensemble du processus d'achat doit également être fluide.
Et parce que 72 % des non-baby boomers préfèrent les interactions eCommerce aux expériences d'achat en magasin, il est important de créer un processus d'achat sans effort. Les conversations peuvent aider à offrir cette expérience personnalisée et rationalisée que les clients désirent.
Voici quelques façons dont vous pouvez exploiter des outils de marketing conversationnel comme WhatsApp pour rendre l'achat évident.
Réalisez un nouvel engagement des clients potentiels
WhatsApp aide à simplifier l'achat. Si un client laisse un produit dans son panier ou télécharge une application sans s'inscrire, ce n'est peut-être pas parce qu'il a changé d'avis.
Il se peut qu'il ait une question qui doit être résolue avant de s'engager dans l'achat, ou qu'il ait tout simplement oublié de finaliser sa commande. Pour tenir compte de l'abandon de panier, vous pouvez programmer des messages de réengagement à envoyer après un certain temps (disons, 12 ou 24 heures). En activant WhatsApp, vous leur donnez l'opportunité de poser des questions et de terminer leur achat depuis la conversation plutôt que de partir de zéro.
En résumé, s'appuyer sur le marketing conversationnel vous permet de ramener vos clients pour compléter leurs achats. Gardez-les accrochés avec :
des offres fraîches,
des notifications de réapprovisionnement de produits, et
des rappels de paniers abandonnés.
Offrez des offres et des réductions au point d'achat
Il y a une énorme opportunité qui attend au point d'achat. Considérez vos offres, et utilisez la page de validation comme une occasion de stimuler les ventes en proposant :
des offres groupées,
des forfaits d'abonnement, et
des réductions pour plusieurs articles.
Vous pouvez également utiliser ces offres comme un suivi des achats précédents, augmentant ainsi la valeur à vie de votre client au fil du temps.
WhatsApp vous aide à conclure la vente
Pour chaque dix clients potentiels, sept d'entre eux partiront sans effectuer d'achat.
Combien vos revenus augmenteraient-ils si vous ne perdiez pas ces ventes ?
Complexifier l'étape d'achat peut avoir un impact sévère sur votre résultat, mais le marketing conversationnel permet d'augmenter vos chances de convertir des visiteurs en acheteurs.
Quelques exemples :
Matahari, la plus grande plateforme de vente au détail en Indonésie, a utilisé WhatsApp pour réengager plus de 1,75 million de clients et augmenter les taux de conversion de 2,5x. Ils ont créé des messages promotionnels qui offraient aux clients la possibilité de répondre sur WhatsApp et d'engager immédiatement des agents de vente.
En utilisant MessageBird, Matahari a pu identifier son segment de clients le plus rentable et les cibler avec des offres exclusives sur WhatsApp, avec la possibilité de commencer une expérience conversationnelle.
Domino's, la plus grande chaîne de pizzas au monde, envoyait traditionnellement des offres spéciales à une liste de 80 000 clients par e-mail. Lorsque l'entreprise a décidé de lancer des campagnes de marketing conversationnel par SMS, l'équipe a constaté une augmentation des ventes de 40 % et des taux de conversion presque triplés par rapport à ceux qu'elle avait observés via ses campagnes par e-mail.
Construction de relations post-achat
Un client a donc effectué un achat. Génial ! L'étape suivante est tout aussi importante. Il est temps d'enchanter et de fidéliser vos clients, afin qu'ils reviennent.
Le commerce conversationnel aide également à garantir le bonheur et des relations à long terme avec vos clients.
Les ventes sont formidables. Mais les ventes répétées sont encore mieux.
Et vous pouvez en voir davantage en restant en contact avec vos clients grâce à des approches personnalisées via la messagerie et les conversations.
Avec WhatsApp, vous pouvez même surveiller la qualité de votre approche de messagerie afin de préserver ces précieuses relations clients à long terme.
Voici quelques idées :
Envoyez des messages de suivi personnalisés
Montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux en leur envoyant des notes de remerciement, des avis sur les produits, des sondages, et plus encore.
Offrez un service client
Donnez aux clients la possibilité d'obtenir de l'aide à tout moment de leur parcours. S'ils ont une question ou ont besoin d'aide pour des retours, fournissez ce soutien via WhatsApp.
Envoyez des mises à jour sur l'expédition
Informez vos clients de chaque étape du processus d'expédition, depuis le moment où ils passent leur commande jusqu'à sa livraison. Cela aidera à créer un sentiment de transparence et de fiabilité pour votre entreprise.
Utilisez les conversations pour maximiser la valeur de votre relation
Une fois que vous avez établi une relation avec un client, vous voudrez la nourrir et en obtenir plus de valeur. Vous pouvez le faire en utilisant des conversations pour augmenter les ventes et vendre des produits connexes.
Augmenter les ventes signifie essayer de faire acheter des articles plus coûteux aux clients, tandis que vendre des produits connexes est le processus de vente de produits ou services liés.
En engageant vos clients via WhatsApp, vous pouvez suggérer des mises à niveau de produits et des articles complémentaires qui pourraient les intéresser. Cela se traduira par plus de ventes et une fidélité client accrue. Prenez par exemple la perspective de ce directeur, tirée d'un récent guide de Meta :
Grâce au marketing conversationnel, vous pouvez utiliser les informations que vous avez recueillies sur vos clients pour augmenter leur valeur à long terme.
Envoyez des alertes de retour en stock
Exploitez l'historique d'achats de vos clients pour leur parler des produits qui correspondent à leurs intérêts, ou des produits qu'ils ont précédemment demandés.
Étant donné que vous pouvez connecter votre boutique eCommerce—sur Shopify, Shopify Plus, WooCommerce, BigCommerce, et plus encore—avec des outils de marketing conversationnel comme MessageBird, vous pouvez automatiser ce processus. Cette étape simple peut transformer des revenus précédemment perdus en une opportunité de revenu.
Proposez des options d'abonnement et de réachats
Facilitez à vos clients le fait de racheter régulièrement vos produits et de trouver de la valeur dans le maintien de la relation.
Adapter ces messages aux réelles habitudes d'achat d'un client signifie que vos messages semblent moins ‘commerciaux’ et plus personnalisés à leur expérience.
Vendez des produits connexes
Suggérez des produits et services connexes pour augmenter les ventes en fonction des informations d'achat de vos clients et de leur engagement passé avec votre contenu.
Encore une fois, intégrer vos campagnes conversationnelles avec les données de vos clients signifie que ces messages ne sembleront pas hors sujet—ils devraient avoir du sens dans le contexte des achats que le client a déjà effectués.
Que devrait tirer votre marque de cela ?
Les clients d'aujourd'hui ne veulent pas seulement un moyen rapide et facile de se connecter avec les marques, mais ils souhaitent également interagir avec les entreprises pendant leurs achats. Être en mesure de se connecter avec vos clients selon leurs conditions dans leurs espaces numériques préférés peut augmenter vos revenus et la fidélisation de la clientèle.
Les conversations via des applications de messagerie offrent à vous et à vos clients de la flexibilité, de la commodité et des expériences personnalisées que nous croyons que les clients s'attendent à avoir à l'ère numérique.
Et, avec un taux d'ouverture atteignant 75%+, les messages conversationnels peuvent offrir à votre entreprise un moyen facile de fournir de la valeur et de l'assistance à vos clients. Cela aide à établir une relation à long terme qui incite les clients à revenir.
MessageBird a aidé des milliers d'entreprises dans divers secteurs à libérer le potentiel marketing de WhatsApp Business. Plus tôt votre entreprise s'optimise pour la messagerie, plus tôt vous pourrez commencer à récolter les récompenses.
Comme toujours, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou si vous cherchez de l'aide pour la mise en place de votre cas d'utilisation.