12 exemples concrets de la façon dont les marques utilisent WhatsApp pour augmenter l'engagement, la conversion et les prospects tout au long du parcours client
Business in a box.
Découvrez nos solutions.
Parlez à notre équipe de vente
Introduction
Combien de personnes doivent soutenir une plateforme avant qu'elle ne devienne un canal marketing incontournable ?
Que diriez-vous de 2 milliards ?
C'est le cas de WhatsApp, une plateforme de messagerie qui devient rapidement l'un des moyens les plus populaires pour les entreprises de se connecter avec leurs clients. Les entreprises peuvent utiliser ce canal pour envoyer des notifications automatisées le long de l'entonnoir, réengager les utilisateurs, transformer les visiteurs du site Web en clients, et plus encore.
Voici la partie cruciale: les clients envoient déjà des messages aux entreprises à toutes les étapes du cycle de vie :
81% envoient des messages pour demander des informations sur les produits ou services.
74% envoient des messages pour effectuer un achat.
75% envoient des messages pour obtenir de l'assistance.
Explorons quelques exemples concrets de la façon dont les marques utilisent WhatsApp pour augmenter l'engagement, la conversion et les prospects à travers le parcours client.
Déjà convaincu ? Continuez à lire pour calculer le ROI du marketing WhatsApp.
Félicité lors de la découverte
Si vos publicités et les visites sur votre site sont l'appât qui attire les clients, les conversations sont la façon dont vous transformez ces prospects potentiels en relations à long terme avec votre entreprise. En engageant la conversation avec vos acheteurs, vous pouvez mieux comprendre leurs besoins et accélérer leur parcours d'achat — même lorsqu'ils commencent tout juste à explorer ce que vous avez à offrir.
Le marketing basé sur la conversation est l'une des stratégies les plus efficaces pour maximiser l'impact de votre publicité numérique. Demandez simplement à Expert, un détaillant en électronique qui a converti 80 % des leads entrants en utilisant WhatsApp.
Enseignez à vos clients vos produits
Pourquoi laisser vos (potentiels) clients livrés à eux-mêmes, alors que vous pouvez les amener directement à une conversation qui répond à leurs besoins et leur permet de poser toutes les dernières questions qu'ils ont avant de finaliser leur achat ? Cela aide à offrir aux clients une expérience personnalisée et à augmenter la rétention d'achat.
Expert s'est concentré sur la fourniture d'assistants de vente virtuels, guidant leurs clients tout au long du parcours d'achat au sein de leur expérience de boutique en ligne.
Grâce à l'intégration de WhatsApp de MessageBird, les clients disposent maintenant d'un service de chat à la demande qui leur permet de poser des questions sur les produits directement via WhatsApp. Chaque page d'affichage des produits a un bouton WhatsApp, les dirigeant vers un agent Expert en un clic. Lorsque les clients cliquent sur le bouton WhatsApp, ils obtiennent les mêmes conseils qu'ils recevraient en magasin.
Optimiser la conversion des publicités
Plutôt que d'envoyer vos clients vers une page de destination après avoir cliqué sur une annonce, pourquoi ne pas les diriger directement vers une conversation personnalisée qui parle de ce que vous annoncez ?
Pour véritablement réussir, dirigez ces clics d'annonces vers des outils comme WhatsApp afin que les gens puissent rapidement engager une conversation avec votre entreprise. Vous pouvez personnaliser votre processus en utilisant une conversation automatisée par bot, basée sur des messages, pour qualifier les leads avant de les diriger vers un agent de vente virtuel.
(Note de côté : Amazon Prime Video a adopté cette approche exacte lors de la promotion d'une nouvelle émission, ce qui les a aidés à atteindre un taux de clics de 97 %.)
En savoir plus sur les préférences de vos clients
La phase de découverte permet également aux marques d'en apprendre davantage sur les préférences de leurs clients.
En leur donnant l'occasion de s'inscrire pour recevoir des notifications sur des offres précieuses, des alertes de réapprovisionnement, des nouveaux produits, et plus encore, vous créez une meilleure façon de créer des relations et d'augmenter la fidélité des clients.
Cela vous aidera à diffuser des messages qui sont attendus, opportuns et pertinents par rapport à leurs préférences.
Facilitez les achats
Il ne suffit pas d'avoir d'excellents produits. L'ensemble du processus d'achat doit également être fluide.
Et parce que 72% des non-baby-boomers préfèrent les interactions eCommerce aux expériences d'achat en magasin, il est important de créer un processus d'achat sans effort. Les conversations peuvent aider à offrir cette expérience personnalisée et rationalisée que les clients désirent.
Voici quelques façons dont vous pouvez exploiter les outils de marketing conversationnel comme Whatsapp pour faciliter l'achat.
Réanimer les clients potentiels
WhatsApp facilite l'achat. Si un client laisse un produit dans son panier ou télécharge une application sans s'inscrire, ce n'est peut-être pas parce qu'il a changé d'avis.
Cela pourrait être parce qu'il a une question qui doit être résolue avant de s'engager à acheter, ou il a simplement oublié de finaliser le paiement. Pour compenser l'abandon de panier, vous pouvez programmer des messages de réengagement à envoyer après un certain temps (disons, 12 ou 24 heures). En activant WhatsApp, vous leur donnez l'opportunité de poser des questions et de finaliser leur achat depuis la conversation au lieu de recommencer à zéro.
En résumé, s'appuyer sur le marketing conversationnel vous permet de ramener vos clients pour qu'ils complètent leurs achats. Gardez-les intéressés avec :
des offres fraîches,
des notifications de réapprovisionnement de produit, et
des rappels de paniers abandonnés.
Proposer des offres et des réductions au point d'achat
Il y a une énorme opportunité qui attend au point d'achat. Considérez vos offres et utilisez la page de paiement pour booster les ventes en offrant :
des offres groupées,
des forfaits d'abonnement, et
des réductions sur plusieurs articles.
Vous pouvez également utiliser ces offres comme un suivi des achats passés, augmentant ainsi la valeur à vie de votre client au fil du temps.
Créer une « expérience de réception d'achat »
Félicitez les clients pour leur achat avec du contenu multimédia engageant et interactif.
Vous pouvez utiliser ce contenu pour :
partager des informations sur leur produit,
leur montrer des exemples d'utilisation,
fournir des informations pour effectuer des retours, et
les inviter à explorer plus d'articles similaires à celui qu'ils viennent de recevoir.
Au lieu d'un achat unique, vous créez une meilleure expérience pour vos clients après le point d'achat, augmentant la probabilité qu'ils achètent à nouveau à l'avenir.
WhatsApp vous aide à finaliser la vente
Pour chaque dix clients potentiels, sept d'entre eux partiront sans faire d'achat.
De combien vos revenus augmenteraient-ils si vous ne perdiez pas ces ventes?
Compliquer la phase d'achat peut avoir un impact sévère sur votre résultat net, mais le marketing conversationnel rend possible d'augmenter vos chances de convertir des navigateurs en acheteurs.
Quelques exemples :
Matahari, la plus grande plateforme de vente au détail d'Indonésie, a utilisé WhatsApp pour réengager ses plus de 1,75 million de clients et augmenter les taux de conversion par 2,5x. Ils ont créé des messages promotionnels qui donnaient aux clients l'option de répondre dans WhatsApp et d'engager immédiatement avec les agents de vente.
En utilisant MessageBird, Matahari a pu identifier son segment de clients le plus rentable et les cibler avec des offres exclusives dans WhatsApp, avec l'option d'entamer une expérience conversationnelle.
Domino’s, la plus grande chaîne de pizza au monde, envoyait traditionnellement des offres spéciales à une liste de 80 000 clients par email. Lorsque l'entreprise a décidé de mener des campagnes de marketing conversationnel via SMS, l'équipe a constaté une augmentation des ventes de 40% et presque triplé les taux de conversion qu'ils avaient vus via leurs campagnes email.
Construction de relations post-achat
Donc, un client a effectué un achat. Super ! La prochaine étape est tout aussi importante. Il est temps de ravir et de fidéliser vos clients, afin qu'ils reviennent.
Le commerce conversationnel aide également à garantir le bonheur et des relations à long terme avec vos clients.
Les ventes sont excellentes. Mais les ventes répétées sont encore mieux.
Et vous pouvez en voir plus en restant en contact avec vos clients grâce à des actions personnalisées via la messagerie et les conversations.
Avec WhatsApp, vous pouvez même surveiller la qualité de vos actions de messagerie afin de préserver ces précieuses relations client à long terme.
Voici quelques idées :
Envoyez des messages de suivi personnalisés
Montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux en leur envoyant des notes de remerciement, des avis sur les produits, des enquêtes, et plus encore.
Fournir un service client
Donnez aux clients la possibilité d'obtenir de l'aide à tout moment de leur parcours. S'ils ont une question ou besoin d'aide pour des retours, fournissez ce support via WhatsApp.
Envoyez des mises à jour sur l'expédition
Tenez vos clients informés de chaque étape du processus d'expédition, du moment où ils passent leur commande à celui où elle est livrée. Cela aidera à créer un sentiment de transparence et de fiabilité pour votre entreprise.
Utilisez les conversations pour maximiser la valeur de votre relation
Une fois que vous avez établi une relation avec un client, vous voudrez la cultiver et en tirer plus de valeur. Vous pouvez le faire en utilisant des conversations pour la vente incitative et la vente croisée.
La vente incitative signifie essayer de faire acheter aux clients des articles plus chers, tandis que la vente croisée est le processus de vente de produits ou services connexes.
En engageant vos clients via WhatsApp, vous pouvez suggérer des améliorations de produits et des articles complémentaires qui pourraient les intéresser. Cela entraînera plus de ventes et une fidélisation accrue des clients. Prenez cet exemple de point de vue du directeur, d'un guide récent de Meta :
Avec le marketing conversationnel, vous pouvez utiliser les informations que vous avez recueillies sur vos clients pour augmenter leur valeur à long terme.
Envoyez des alertes de réapprovisionnement
Exploitez l'historique d'achat de vos clients pour leur parler de produits qui correspondent à leurs intérêts ou de produits sur lesquels ils se sont déjà renseignés.
Étant donné que vous pouvez connecter votre boutique eCommerce—sur Shopify, Shopify Plus, WooCommerce, BigCommerce, et plus—avec des outils de marketing conversationnel comme MessageBird, vous pouvez automatiser ce processus. Cette simple étape peut transformer ce qui était auparavant des revenus perdus en une opportunité de revenu.
Offrez des opt-ins pour des abonnements et achats répétés
Simplifiez la procédure pour vos clients afin de racheter régulièrement vos produits et trouver de la valeur à maintenir la relation.
Adapter ces messages aux véritables habitudes d'achat d'un client signifie que vos messages semblent moins « commerciaux » et plus personnalisés à leur expérience.
Vente croisée de produits
Proposez des produits et services connexes pour augmenter les ventes en fonction des informations d'achat de vos clients et de leur engagement passé avec votre contenu.
Encore une fois, intégrer vos campagnes conversationnelles avec vos données clients signifie que ces messages ne sembleront pas sortis de nulle part – ils devraient avoir du sens dans le contexte des achats déjà effectués par le client.
Quelle leçon votre marque doit-elle tirer de cela ?
Les clients d'aujourd'hui ne veulent pas seulement un moyen rapide et facile de se connecter avec les marques, mais ils souhaitent également interagir avec les entreprises pendant qu'ils font leurs achats. Être capable de se connecter avec vos clients selon leurs conditions dans leurs espaces numériques préférés peut augmenter vos revenus et la fidélisation de vos clients.
Les conversations via les applications de messagerie offrent à la fois à vous et à vos clients flexibilité, commodité et les expériences personnalisées que nous pensons que les clients attendent à l'ère numérique.
Et, avec un taux d'ouverture atteignant plus de 75%, les messages conversationnels peuvent donner à votre entreprise un moyen facile de fournir de la valeur et de l'assistance à vos clients. Tout cela aide à établir une relation à long terme qui garde les clients fidèles.
MessageBird a aidé des milliers d'entreprises à travers différents secteurs à débloquer le potentiel marketing de WhatsApp Business. Plus tôt votre entreprise s'optimise pour la messagerie, plus tôt vous pourrez commencer à en récolter les bénéfices.
Comme toujours, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou si vous recherchez de l'aide pour configurer votre cas d'utilisation.
