Comment Expert a atteint un taux de conversion de 80 % avec WhatsApp Business
50 000+
Messages WhatsApp initiés chaque mois
80%
taux de conversion en ventes
225+
agents gérant des conversations
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Les tableaux de bord de communication ont été centralisés via la Boîte de réception de Bird. Toutes les communications avec les clients sont maintenant organisées en fils de discussion uniques par client — que le client contacte par e-mail, téléphone, Messenger, WhatsApp ou LiveChat.
Challenge
L'interaction personnalisée et individuelle de l'Expert entre les magasins et les clients ne se traduisait pas aussi bien que prévu dans les communications numériques. L'expérience d'achat semblait fragmentée et n'était pas au niveau de ce que les propriétaires de magasins locaux offraient.
Expert comprenait que les clients avaient des questions et avaient besoin d'aide lors de la navigation pour des produits sur leur boutique en ligne, mais ne pouvaient pas contacter les experts de magasins locaux pour obtenir des conseils. Par exemple, lorsqu'un utilisateur navigue en ligne dans l'intention d'acheter un article coûteux tel qu'une enceinte, des questions peuvent se poser qui doivent être répondues directement par un expert. C'est le type de service personnalisé auquel les clients d'Expert s'attendent.
Alors que les clients d'Expert se tournaient de plus en plus vers leur boutique en ligne pour les achats et le chat pour la communication, Expert a décidé qu'il devait trouver un moyen de transposer l'expérience chaleureuse et accueillante du magasin dans ses canaux de messagerie - surtout sur WhatsApp.
Expert aurait pu devoir embaucher une armée de développeurs pour trouver la solution. Au lieu de cela, ils se sont tournés vers Bird pour une manière rapide, simple à mettre en œuvre et facile à gérer, sans code, d'intégrer WhatsApp dans leur expérience d'achat en ligne et de tirer parti de ses plus de 225 agents pour continuer à bâtir des liens personnels avec leurs clients.
Solution
Pour relever ses nouveaux défis et créer une expérience personnalisée qui s'appuyait sur l'expertise de ses agents, Expert a ajouté un bouton WhatsApp aux pages de présentation des produits dans l'ensemble de leur boutique en ligne.
Avec l'assistance et les conseils de Bird, Expert a construit un nouveau service de conciergerie afin que chaque client puisse obtenir des conseils personnalisés et d'expert en temps réel de l'un des plus de 225 agents d'Expert. Lorsque les clients cliquent sur le bouton WhatsApp, ils reçoivent les mêmes conseils qu'en magasin.
« Ajouter un bouton WhatsApp sur notre boutique en ligne — avec l'engagement rapide des magasins — aide vraiment Expert à retenir ses clients, à se différencier et à rafraîchir son image de marque », a déclaré Micha van den Akker, analyste des processus métier chez Expert.
Les outils de Bird ont été la clé pour combler le fossé entre le shopping en ligne et WhatsApp.
Flow Builder a permis à l'équipe d'Expert de créer des règles de routage pour diriger les clients vers l'un de ses plus de 225 agents afin qu'ils puissent obtenir l'expertise et l'aide appropriées. L'automatisation ajoutée a aidé à réduire les temps de réponse manuels, et le processus de livraison et de commande peut désormais se faire via WhatsApp.
Les tableaux de bord de communication ont été centralisés via Bird’s Inbox. Toutes les communications clients sont maintenant organisées en fils de discussion uniques — qu'un client contacte par email, téléphone, Messenger, WhatsApp ou LiveChat.
Et enfin, Chat Widget a été ajouté à leur site internet pour offrir aux clients naviguant sur les produits un moyen plus rapide de dialoguer avec les agents.
Comment cela se présente
« Lorsque notre client clique sur le bouton, cela ouvre WhatsApp pour eux avec un message prédéfini, et quand ils envoient ce message, il est dirigé vers le bon magasin », a déclaré van den Akker.
Et avec ces conversations se déroulant sur WhatsApp, Expert a pu transformer l'expérience client en magasin en un contexte de chat familier et personnel. Un magasin individuel peut désormais facilement réengager le client sur le canal de leur choix pour fournir les conseils personnels qui distinguent Expert de ses concurrents.
Résultats
Travailler avec Bird pour relever le défi d'adapter son expérience en magasin aux canaux en ligne et de messagerie, Expert a trouvé un moyen rapide et simple de donner à ses plus de 225 agents les outils dont ils avaient besoin pour continuer à communiquer avec leurs clients locaux de manière personnelle via WhatsApp.
Le résultat a été un taux de conversion de 80% en ventes sur les prospects entrants depuis les pages produits. De plus, l'équipe d'Expert gère environ 50 000 messages WhatsApp initiés par les clients chaque mois.
Alors que les préférences de communication des consommateurs évoluent, Expert continuera à chercher des moyens de tirer parti de la plateforme polyvalente fournie par Bird.
« Ajouter un bouton WhatsApp sur notre boutique en ligne — avec l'engagement rapide vers les magasins — aide vraiment Expert à fidéliser ses clients, se différencier et rafraîchir son image de marque. »
Micha van den Akker, Analyste des processus commerciaux
