Expert, une entreprise basée aux Pays-Bas fondée en 1967, bénéficie d'un vaste réseau de plus de 5 000 détaillants d'électronique grand public et d'appareils dans 22 pays européens.

Chacun de ses magasins est détenu par un entrepreneur local indépendant, ce qui permet à Expert d'offrir aux clients des conseils d'experts et un service personnalisé de la part de quelqu'un qu'ils connaissent et en qui ils ont confiance. Les agents d'Expert ont établi des relations clients durables grâce à des conversations en tête-à-tête.

Défi

L'interaction personnalisée et individuelle d'Expert entre ses magasins et les clients ne se traduisait pas aussi bien que prévu dans les communications numériques. L'expérience d'achat semblait fragmentée et n'était pas au niveau de ce que les propriétaires de magasins locaux offraient.

Expert comprenait que les clients avaient des questions et avaient besoin d'aide en parcourant les produits sur leur boutique eCommerce, mais ils ne pouvaient pas contacter les experts locaux des magasins pour obtenir des conseils. Par exemple, lorsqu'un utilisateur parcourt en ligne avec l'intention d'acheter un article coûteux tel qu'un haut-parleur, des questions peuvent survenir qui doivent être répondues directement par un expert. C'est ce type de service personnel que les clients d'Expert viennent à attendre.

Alors que les clients d'Expert se tournaient de plus en plus vers leur boutique en ligne pour effectuer des achats et utiliser le chat pour communiquer, Expert a décidé qu'il fallait trouver un moyen de transférer l'expérience chaleureuse et accueillante en magasin vers ses canaux de messagerie, notamment WhatsApp.

Expert aurait pu devoir embaucher une armée de développeurs pour trouver la solution. Au lieu de cela, ils se sont tournés vers Bird pour une solution rapide, simple à mettre en œuvre et facile à gérer, sans code, afin d'intégrer WhatsApp dans leur expérience d'achat en ligne et d'exploiter ses plus de 225 agents pour continuer à établir des connexions personnelles avec leurs clients.

Solution

‍Pour répondre à ses nouveaux défis et créer une expérience qui était personnalisée et reposait sur l'expertise de ses agents, Expert a ajouté un bouton WhatsApp aux pages d'affichage des produits de leur boutique en ligne. 

Avec l'assistance et les conseils de Bird, Expert a construit un nouveau service de conciergerie afin que chaque client puisse obtenir des conseils personnalisés et d'experts en temps réel de l'un des plus de 225 agents d'Expert. Lorsque les clients cliquent sur le bouton WhatsApp, ils reçoivent les mêmes conseils que dans un magasin.

“Ajouter un bouton WhatsApp sur notre boutique en ligne — avec une engagement rapide envers les magasins — aide réellement Expert à fidéliser ses clients, à se différencier et à rafraîchir son image de marque,” a déclaré Micha van den Akker, analyste des processus commerciaux chez Expert.

Les outils de Bird ont été la clé pour combler le fossé entre les achats en ligne et WhatsApp.

Flow Builder a permis à l'équipe d'Expert de créer des règles de routage pour diriger les clients vers l'un de ses plus de 225 agents afin qu'ils puissent obtenir la bonne expertise et de l'aide. L'automatisation ajoutée a contribué à réduire les temps de réponse manuels, et le processus de livraison et de commande peut désormais être effectué via WhatsApp.

Les tableaux de communication ont été centralisés grâce à Bird’s Inbox. Toutes les communications avec les clients sont maintenant organisées en fils de discussion uniques — qu'un client contacte par email, téléphone, Messenger, WhatsApp ou LiveChat.

Et enfin, Chat Widget a été ajouté à leur site web pour donner aux clients parcourant les produits un moyen plus rapide d'engager les agents.

À quoi cela ressemble

“Lorsque notre client clique sur le bouton, cela ouvre WhatsApp pour eux avec un message prédéfini, et lorsqu'ils envoient ce message, il est dirigé vers le bon magasin,” a déclaré van den Akker.

Et avec ces conversations ayant lieu sur WhatsApp, Expert a pu transformer l'expérience client en magasin en un contexte de chat familier et personnel. Un magasin individuel peut maintenant facilement réengager le client sur son canal préféré pour fournir les conseils personnels qui distinguent Expert de ses concurrents.

Résultats

En travaillant avec Bird pour relever le défi d'adapter son expérience en magasin aux canaux en ligne et de messagerie, Expert a trouvé un moyen rapide et simple de donner à ses plus de 225 agents les outils dont ils avaient besoin pour continuer à communiquer avec leurs clients locaux d'une manière qui semblait personnelle via WhatsApp.

Le résultat a été un taux de conversion de 80 % vers les ventes sur les prospects entrants des pages produits. De plus, l'équipe d'Expert gère environ 50 000 messages WhatsApp de clients initiés chaque mois.

À mesure que les préférences de communication des consommateurs évoluent, Expert continuera à chercher des moyens d'exploiter la plateforme polyvalente fournie par Bird.

“Ajouter un bouton WhatsApp sur notre boutique en ligne — avec l'engagement rapide envers les magasins — aide réellement Expert à fidéliser ses clients, à se différencier et à rafraîchir son image de marque.”

Micha van den Akker, Analyste des processus commerciaux