Depuis que les réglementations récentes régissant la confidentialité des utilisateurs ont été mises en place, vous avez peut-être entendu parler des e-mails transactionnels. Il y a beaucoup de nouvelles informations sur qui les envoie et comment ils impactent vos clients. Nous avons préparé ce guide pour vous aider à comprendre, concevoir et envoyer des e-mails transactionnels pour votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un e-mail transactionnel ?
Un e-mail transactionnel est un moyen de communication avec le client dans lequel des messages automatisés et en temps réel sont envoyés aux utilisateurs par e-mail après qu'une action spécifique a été effectuée dans une application ou sur un site web. Parfois appelés « e-mails déclenchés » ou « e-mails automatisés », les e-mails transactionnels contiennent généralement des informations personnalisées qui concernent directement l'action effectuée par l'utilisateur. Des exemples d'e-mails transactionnels incluent les réinitialisations de mot de passe, les reçus d'achat, les notifications d'expédition et les avis légaux. Ces e-mails contiennent souvent des informations précieuses qui sont critiques pour l'expérience client. Lorsqu'ils sont mis en œuvre correctement, les e-mails transactionnels peuvent avoir des taux d'engagement des utilisateurs très élevés.
Exemple :
Prenez le scénario courant de la demande de réinitialisation d'un mot de passe pour un compte d'application logicielle donné. Une fois que « Réinitialiser le mot de passe » est sélectionné, les utilisateurs s'attendent à pouvoir facilement mettre à jour leur mot de passe et se reconnecter rapidement à leur compte.
Dans la plupart des cas, les applications logicielles envoient des instructions de réinitialisation de mot de passe par e-mail, tout comme SparkPost dans cet exemple.
Après avoir sélectionné « Réinitialiser le mot de passe », un e-mail automatisé avec des instructions de réinitialisation de mot de passe est envoyé à l'utilisateur, lui permettant de finaliser la réinitialisation et de continuer à utiliser l'application. Les e-mails transactionnels réalisent une transaction convenue entre l'expéditeur de l'e-mail et le destinataire, renforçant finalement l'engagement des utilisateurs.
Que doit inclure un e-mail transactionnel ?
Les e-mails transactionnels vérifient qu'un utilisateur a commencé un processus avec votre entreprise. Que ce soit en plaçant des articles dans un panier d'achat ou en demandant de l'aide pour réinitialiser un mot de passe, l'utilisateur initie la relation ou le contact. L'e-mail transactionnel est une communication hautement personnalisée car vous l'adressez à un utilisateur spécifique pour un but commercial particulier. Vous adaptez les informations que vous incluez dans votre e-mail autour du processus spécifique de l'utilisateur. Par exemple, un e-mail pour un panier abandonné pourrait faire référence aux articles que l'utilisateur a placés dans son panier. Un e-mail de confirmation de commande informe l'utilisateur que vous avez bien reçu la commande et peut vérifier des détails tels que le montant et le mode de paiement ainsi que les adresses de livraison. Vos e-mails transactionnels doivent fournir suffisamment d'informations à votre client pour confirmer que vous résolvez son problème ou que vous prenez une action demandée sans détails supplémentaires.
Pourquoi envoyer des e-mails transactionnels ?
Comme illustré ci-dessus, l'un des principaux objectifs de l'envoi d'e-mails transactionnels est de connecter instantanément et de communiquer des informations précieuses aux clients à des moments clés de l'expérience client. Après tout, quel client ne voudrait pas de services et de communications à la demande quand ils en ont le plus besoin ? Une excellente expérience client commence par une communication excellente. Les équipes de marketing et de communication produit passent un temps considérable à étudier le parcours client afin de comprendre les moments les plus critiques de la communication avec les clients pour établir des relations positives. Les exemples suivants d'e-mails transactionnels sont connus pour avoir un impact significatif sur les relations avec les clients :
E-mails de création et d'activation de compte
Messages de bienvenue et d'intégration
Invitations utilisateur et partages
Alerte de sécurité et de compte
Réinitialisations de mot de passe et authentification à deux facteurs
Reçus d'achat et notifications d'expédition
Avis légaux
Ces e-mails transactionnels fournissent des informations essentielles aux clients et les aident à gérer avec succès des sites web, des applications ou des produits logiciels en tant que service (SaaS).
Qui envoie des e-mails transactionnels ?
La plupart des entreprises envoient des e-mails transactionnels ou des notifications générées par des applications sous une forme ou une autre, que ce soit des reçus de livraison, des notifications de création de compte, des invitations d'utilisateurs, ou un autre type de message important. De nombreuses entreprises SaaS exécutent des e-mails transactionnels en intégrant directement un service de livraison de courriels dans un site web ou une application. Cela peut être fait grâce à une intégration d'API e-mail qui donne aux équipes produits le pouvoir de prendre le contrôle de la manière dont elles communiquent avec les clients par e-mail envoyé directement depuis leur application ou leur site web.
Puis-je envoyer des e-mails transactionnels à n'importe qui ?
Plusieurs réglementations s'appliquent aux communications par e-mail, avec encore plus de gouvernance sur les types d'informations que vous pouvez inclure dans vos e-mails transactionnels. De manière générale, les consentements des clients ne sont pas requis pour les e-mails transactionnels puisque le client a établi une relation avec votre entreprise en initiant un processus, une demande ou une vente. Les réglementations deviennent moins claires lorsqu'il s'agit d'informations dans l'e-mail. Par exemple, aux États-Unis, les e-mails transactionnels confirmant les commandes clients peuvent contenir des recommandations supplémentaires de produits ou des options d'achat — clairement un encouragement marketing après avoir relayé les données essentielles. Au Canada et en Europe, cependant, ces suggestions et options peuvent ne pas être permises par les lois en vigueur. Familiarisez-vous avec les règles particulières qui s'appliquent à vos clients et à votre entreprise pour rester conforme.
Qu'est-ce que les services d'e-mails transactionnels ?
Les services d'e-mails transactionnels sont des fonctions qu'un fournisseur tiers propose pour gérer vos besoins d'envoi d'e-mails transactionnels. Les entreprises de services d'e-mails réputées offrent de nombreux avantages pour rationaliser votre envoi transactionnel, notamment :
Conformité réglementaire.
Amélioration de la délivrabilité et le placement dans la boîte de réception.
Travailler avec un fournisseur expérimenté de services d'e-mails transactionnels comme SparkPost vous permet d'optimiser vos communications pour un plus grand engagement, une meilleure expérience utilisateur et une plus grande rentabilité.
E-mails transactionnels pour les entreprises SaaS
Les entreprises SaaS prospères considèrent les e-mails transactionnels comme un élément essentiel de leur stratégie de communication et d'engagement client. Communiquer avec les clients instantanément et à des moments critiques du parcours client peut augmenter l'adoption des produits, la fidélité à la marque et réduire le taux de désabonnement. Dans certains cas, les e-mails transactionnels sont même utilisés comme caractéristiques principales du produit.
E-mails transactionnels et parcours client
Il est évident que les e-mails transactionnels sont essentiels tout au long du cycle de vie de l'utilisateur et, lorsqu'ils sont mis en œuvre correctement, peuvent améliorer considérablement l'engagement, la rétention et la conversion. Les e-mails de création de compte, les messages de bienvenue d'intégration, les réinitialisations de mot de passe et les notifications, et d'autres types d'e-mails transactionnels sont de parfaites occasions pour les organisations de communiquer avec leurs clients et devraient être considérés comme des occasions de renforcer les relations. Les e-mails transactionnels sont des méthodes standard de communication entre entreprises et consommateurs que les consommateurs s'attendent à recevoir pour rester fidèles.
Comment améliorer les e-mails transactionnels que vous envoyez
SparkPost a interrogé plus de 300 professionnels de l'e-mail en charge des communications transactionnelles et marketing à travers divers secteurs pour découvrir les tendances émergentes et identifier les défis auxquels ils sont confrontés. Vous pouvez accéder à l'Étude de référence sur les e-mails transactionnels 2020 ici et à l'infographie qui l'accompagne ici.Voici quelques faits marquants :
Seulement la moitié des répondants à l'enquête ont déclaré que leur entreprise avait des projets d'adoption de BIMI à l'avenir.
La sécurité est essentielle pour un programme d'e-mail réussi. Mais, parmi les expéditeurs qui authentifient leurs e-mails transactionnels, seulement 22 % utilisent DMARC.
Les tests A/B représentent une énorme opportunité en matière d'e-mails et pourtant seulement 36 % des personnes interrogées ont déclaré que cela faisait partie de leur stratégie d'e-mail.
Chaque entreprise est unique, il est donc essentiel de bien comprendre les besoins de vos clients avant de prendre des décisions sur votre programme d'e-mails transactionnels. Avec ces informations comme base, vous pouvez commencer à envoyer des e-mails transactionnels réussis aujourd'hui qui feront croître votre entreprise ET vos bénéfices.