Un e-mail transactionnel est une méthode de communication avec les clients dans laquelle des messages automatiques et en temps réel sont envoyés aux utilisateurs par e-mail après qu'une action spécifique a été effectuée au sein d'une application ou d'un site Web.
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Depuis l'adoption des récentes réglementations sur la confidentialité des utilisateurs, vous avez peut-être entendu parler des emails transactionnels. Il y a beaucoup de nouvelles informations sur qui les envoie et comment ils impactent vos clients. Nous avons préparé ce guide pour vous aider à comprendre, concevoir et envoyer des emails transactionnels pour votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un email transactionnel ?
Un email transactionnel est une méthode de communication client dans laquelle des messages automatisés, en temps réel, sont envoyés aux utilisateurs via email après qu'une action spécifique a été effectuée au sein d'une application ou d'un site web. Parfois appelés « e-mails déclenchés » ou « e-mails automatisés », les emails transactionnels contiennent généralement des informations personnalisées qui se rapportent directement à l'action effectuée par l'utilisateur. Des exemples d'emails transactionnels incluent les réinitialisations de mot de passe, reçus d'achat, notification d'expédition, et notifications légales. Ces emails contiennent souvent des informations précieuses qui sont cruciales pour l'expérience client. Lorsqu'ils sont correctement mis en œuvre, les emails transactionnels peuvent avoir des taux d'engagement utilisateur très élevés.
Exemple :
Prenons le scénario commun de la demande de réinitialisation de mot de passe pour le compte d'une application logicielle donnée. Une fois que 'Reset Password' est sélectionné, les utilisateurs s'attendent à pouvoir facilement mettre à jour leur mot de passe et se reconnecter rapidement à leur compte.
Dans la plupart des cas, les applications logicielles envoient des instructions de réinitialisation de mot de passe par email, tout comme SparkPost dans cet exemple.
Après avoir sélectionné 'Reset Password', un email automatisé contenant les instructions de réinitialisation de mot de passe est envoyé à l'utilisateur, lui permettant de terminer la réinitialisation et de continuer à utiliser l'application. Les emails transactionnels réalisent une transaction convenue entre l'expéditeur et le destinataire de l'email, renforçant finalement l'engagement utilisateur.
Que doit inclure un email transactionnel ?
Les emails transactionnels vérifient qu'un utilisateur a entamé un processus avec votre entreprise. Que ce soit en plaçant des articles dans un panier ou en demandant de l'aide pour réinitialiser un mot de passe, l'utilisateur initie la relation ou le contact. Un email transactionnel est une communication hautement personnalisée puisqu'il est destiné à un utilisateur spécifique pour un but commercial particulier. Vous adaptez les informations que vous incluez dans votre email en fonction du processus utilisateur spécifique. Par exemple, un email pour un panier abandonné pourrait faire référence aux articles que l'utilisateur a placés dans son panier. Un email de confirmation de commande informe l'utilisateur que vous avez reçu la commande et peut vérifier des détails tels que le montant et la méthode de paiement ainsi que les adresses de livraison. Vos emails transactionnels doivent transmettre suffisamment d'informations à votre client pour confirmer que vous résolvez leur problème ou que vous prenez une action demandée sans détails supplémentaires.
Pourquoi envoyer des emails transactionnels ?
Comme illustré ci-dessus, l'un des principaux objectifs de l'envoi d'emails transactionnels est de connecter et de communiquer instantanément des informations précieuses aux clients à des moments clés de l'expérience client. Après tout, quel client ne voudrait pas de services et de communication à la demande quand il en a le plus besoin ? Une excellente expérience client commence par une communication de qualité. Les équipes marketing et de communication produit passent un temps considérable à rechercher le parcours client pour comprendre les moments les plus critiques de la communication client afin de favoriser des relations positives. Les exemples suivants d'emails transactionnels sont connus pour avoir un impact significatif sur les relations client :
Emails de création et d'activation de compte
Messages de bienvenue et d'intégration
Invitations d'utilisateur et partages
Alertes de sécurité et de compte
Réinitialisations de mot de passe et authentification à deux facteurs
Reçus d'achat et notifications d'expédition
Avis légaux
Ces emails transactionnels fournissent des informations essentielles aux clients et les aident à gérer avec succès des sites web, des applications ou des produits de logiciels en tant que service (SaaS).
Qui envoie des emails transactionnels ?
La plupart des entreprises envoient des emails transactionnels ou des notifications générées par des applications sous une forme ou une autre, qu'il s'agisse de reçus de livraison, de notifications de création de compte, d'invitations d'utilisateurs ou d'un autre type de message important. De nombreuses entreprises SaaS exécutent des emails transactionnels en intégrant directement un service de livraison d'emails dans un site web ou une application. Cela peut être fait via une intégration d'API email qui donne aux équipes produits le pouvoir de maîtriser comment elles communiquent avec les clients par email envoyé directement depuis leur application ou site web.
Puis-je envoyer des emails transactionnels à n'importe qui ?
Plusieurs réglementations s'appliquent aux communications par e-mail, avec encore plus de gouvernance sur les types d'informations que vous pouvez inclure dans vos e-mails transactionnels. En règle générale, l'adhésion du client n'est pas requise pour les e-mails transactionnels car le client a établi une relation avec votre entreprise en initiant un processus, une demande ou une vente. Les réglementations deviennent moins claires quand il s'agit des informations dans l'e-mail. Par exemple, aux États-Unis, les e-mails transactionnels confirmant les commandes des clients peuvent contenir des recommandations de produits ou des options d'achat supplémentaires — clairement une incitation marketing après avoir transmis les données essentielles. Au Canada et en Europe, cependant, ces suggestions et options peuvent ne pas être autorisées par les lois en vigueur. Familiarisez-vous avec les règles spécifiques qui s'appliquent à vos clients et à votre entreprise pour rester conforme.
Qu'est-ce que les services d'email transactionnel ?
Les services d'e-mails transactionnels sont des fonctions qu'un fournisseur tiers offre pour gérer vos besoins en messagerie transactionnelle. Des entreprises de services d'e-mails réputées offrent de nombreux avantages pour rationaliser votre envoi transactionnel, notamment :
Conformité réglementaire.
Amélioration de la délivrabilité et du placement dans l'inbox.
Collaborer avec un fournisseur expérimenté de services d'e-mails transactionnels comme SparkPost vous permet d'optimiser vos communications pour plus d'engagement, une meilleure expérience utilisateur et rentabilité.
Email transactionnel pour les entreprises SaaS
Les entreprises SaaS réussies considèrent les e-mails transactionnels comme une composante intégrante de leur stratégie de communication et d'engagement client. Communiquer instantanément avec les clients et aux moments critiques du parcours client peut augmenter l'adoption des produits, la fidélité à la marque et réduire le désabonnement. Dans certains cas, les e-mails transactionnels sont même utilisés comme des fonctionnalités principales des produits.
Emails transactionnels et le parcours client
Il est clair que les e-mails transactionnels sont essentiels tout au long du cycle de vie de l'utilisateur et, lorsqu'ils sont correctement mis en œuvre, peuvent améliorer considérablement l'engagement, la rétention et la conversion. Les e-mails de création de compte, les messages de bienvenue à l'intégration, les réinitialisations de mot de passe et notifications, et d'autres types d'e-mails transactionnels sont des occasions parfaites pour les organisations de communiquer avec les clients et doivent être vues comme des opportunités de bâtir des relations plus solides. Les e-mails transactionnels sont des méthodes standards de communication entreprise-à-consommateur attendues par les consommateurs afin de rester fidèles.
Comment améliorer les e-mails transactionnels que vous envoyez
SparkPost a interrogé plus de 300 professionnels de l'e-mail responsables des communications transactionnelles et marketing à travers divers secteurs pour découvrir les tendances émergentes et identifier les défis auxquels ils sont confrontés. Vous pouvez accéder auRapport de référence des e-mails transactionnels 2020 iciet à l'infographie d'accompagnement ici.Voici quelques points forts :
Seulement la moitié des répondants ont déclaré que leur entreprise prévoyait d'adopter BIMI à l'avenir.
La sécurité est essentielle à un programme d'e-mail réussi. Cependant, parmi les expéditeurs qui authentifient leurs e-mails transactionnels, seulement 22% utilisent DMARC.
Le test A/B est une énorme opportunité en matière d'e-mails, et pourtant seulement 36% des personnes interrogées ont déclaré qu'il faisait partie de leur stratégie d'e-mail.
Chaque entreprise est unique, il est donc crucial de bien comprendre les besoins de vos clients avant de prendre des décisions sur votre programme d'e-mails transactionnels. Avec cette information comme fondation, vous pouvez commencer à envoyer des e-mails transactionnels réussis dès aujourd'hui qui développent votre entreprise ET votre chiffre d'affaires.
