Comment automatiser la résolution des requêtes qui n'ont pas besoin d'une réponse humaine
Oiseau
10 janv. 2020
Automatisation
1 min read
Points Clés
Automatisez les 60–80% répétitifs du support : vérifications de statut, reprogrammation de rendez-vous/livraison, FAQ et mises à jour simples de compte.
Anticiper vaut mieux que réagir : envoyez des notifications opportunes (commande planifiée, modifications d'ETA, offres de créneaux) pour éviter la création de tickets.
Flux bidirectionnels > diffusions à sens unique : capturez les réponses, branchez la logique et terminez les actions (par exemple, reprogrammer) sans agent.
L'adéquation du canal compte : utilisez des messages modèles WhatsApp (HSMs) pour initier des conversations, avec SMS ou email comme solutions de secours.
Intégrez-vous à votre pile : appelez les webhooks/APIs pour récupérer des créneaux horaires, mettre à jour les commandes, écrire des journaux d’audit et confirmer les résultats.
Mesurez les bons métriques : déviation au premier contact, % auto-résolu, temps de traitement moyen économisé, CSAT après parcours automatisé et coût par résolution.
Preuve à grande échelle : des exemples dans les soins de santé et la logistique montrent des millions économisés et absences/appels réduits de ~40–50% lorsque les reprogrammations et vérifications de statut sont automatisées.
Points forts des Q&A
Quels requêtes sont les mieux à Automate en premier ?
Demandes à haut volume et faible variance : « Où est ma commande ? », « Replanifier la livraison/le rendez-vous », réinitialisations de mot de passe, FAQ sur les politiques, questions de facturation de base.
Comment démarrer la conversation sur WhatsApp ?
Utilisez les messages modèles approuvés (HSMs) pour commencer (par exemple, « Votre colis est prévu pour {slot}. Répondez A pour changer. »), puis passez à la forme libre une fois que l'utilisateur a répondu.
Quel est le modèle de flux principal ?
Déclencher → Notifier → Attendre la Réponse → Brancher → Récupérer les Options (API) → Confirmer la Sélection → Exécuter l'Action (API) → Envoyer Confirmation, avec délais d'attente et solutions de secours.
Comment évitons-nous les impasses ou la frustration?
Incluez toujours une échappatoire à un humain (mot-clé ou seuil), définissez des délais d'attente avec des relances, et conservez le contexte afin que les utilisateurs ne se répètent jamais.
Quels KPIs prouvent le succès aux dirigeants ?
Taux de déviation des tickets, % des parcours auto-complétés, abandon à chaque étape, temps moyen de résolution, réduction de la charge de travail des agents, CSAT incrémental et coût par contact.
Qu'en est-il de la gouvernance et de la conformité ?
Enregistrez le consentement et les modèles de message, stockez les transcriptions de conversation, masquez les PII dans les journaux, appliquez l'accès basé sur les rôles pour les APIs et respectez la résidence des données régionales.
Où s'intègre Flow Builder ?
Il permet aux non-ingénieurs de composer des automatisations bidirectionnelles (bifurcation, variables, appels d'API) à travers les canaux, tandis que l'ingénierie expose les quelques endpoints webhook/API nécessaires.
Si vous êtes semblable à d'autres entreprises, il y a de fortes chances que vous remarquiez un schéma clair dans le type de questions de soutien reçues. Mais parfois, la réponse à ces questions peut également s'avérer répétitive.
Ce billet fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y expliquons comment libérer votre équipe en automatisant la résolution des demandes standardisées.
Ce billet fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y expliquons comment libérer votre équipe en automatisant la résolution des demandes standardisées.
Ce billet fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y expliquons comment libérer votre équipe en automatisant la résolution des demandes standardisées.
Rechercher manuellement des informations est très inefficace
Si vous êtes comme d'autres entreprises, il y a de fortes chances que vous observiez un schéma clair dans le type de questions de support entrantes. Mais parfois, la réponse à ces questions peut également s'avérer répétitive.
Prenez une demande aléatoire à un hôpital, et il y a de fortes chances que la personne qui s'enquiert soit un patient cherchant à reprogrammer son rendez-vous. Ce défi exact a été relevé par DrDoctor, une startup britannique qui a révolutionné l'expérience des patients du NHS en automatisant la reprogrammation des rendez-vous et en économisant des millions aux hôpitaux tout en réduisant les absences de 40%. Il en va de même pour la logistique. Dans une interview récente, le Directeur CX chez DPD a indiqué que plus de la moitié de leurs demandes sont liées à la demande de statut d'un colis ou à la reprogrammation de la livraison.
Dans les deux exemples, les représentants doivent rechercher une information standardisée, la communiquer à la personne qui s'enquiert et effectuer une action pour traiter la réponse. Ces types de flux structurés sont parfaits pour l'automatisation, ce qui permet à vos représentants de consacrer du temps aux problèmes complexes.
Si vous êtes comme d'autres entreprises, il y a de fortes chances que vous observiez un schéma clair dans le type de questions de support entrantes. Mais parfois, la réponse à ces questions peut également s'avérer répétitive.
Prenez une demande aléatoire à un hôpital, et il y a de fortes chances que la personne qui s'enquiert soit un patient cherchant à reprogrammer son rendez-vous. Ce défi exact a été relevé par DrDoctor, une startup britannique qui a révolutionné l'expérience des patients du NHS en automatisant la reprogrammation des rendez-vous et en économisant des millions aux hôpitaux tout en réduisant les absences de 40%. Il en va de même pour la logistique. Dans une interview récente, le Directeur CX chez DPD a indiqué que plus de la moitié de leurs demandes sont liées à la demande de statut d'un colis ou à la reprogrammation de la livraison.
Dans les deux exemples, les représentants doivent rechercher une information standardisée, la communiquer à la personne qui s'enquiert et effectuer une action pour traiter la réponse. Ces types de flux structurés sont parfaits pour l'automatisation, ce qui permet à vos représentants de consacrer du temps aux problèmes complexes.
Si vous êtes comme d'autres entreprises, il y a de fortes chances que vous observiez un schéma clair dans le type de questions de support entrantes. Mais parfois, la réponse à ces questions peut également s'avérer répétitive.
Prenez une demande aléatoire à un hôpital, et il y a de fortes chances que la personne qui s'enquiert soit un patient cherchant à reprogrammer son rendez-vous. Ce défi exact a été relevé par DrDoctor, une startup britannique qui a révolutionné l'expérience des patients du NHS en automatisant la reprogrammation des rendez-vous et en économisant des millions aux hôpitaux tout en réduisant les absences de 40%. Il en va de même pour la logistique. Dans une interview récente, le Directeur CX chez DPD a indiqué que plus de la moitié de leurs demandes sont liées à la demande de statut d'un colis ou à la reprogrammation de la livraison.
Dans les deux exemples, les représentants doivent rechercher une information standardisée, la communiquer à la personne qui s'enquiert et effectuer une action pour traiter la réponse. Ces types de flux structurés sont parfaits pour l'automatisation, ce qui permet à vos représentants de consacrer du temps aux problèmes complexes.
Pourquoi tout le monde ne priorise-t-il pas leurs demandes entrantes ?
Malheureusement, jusqu'à récemment, l'automatisation des communications était inaccessible. La construction de flux complexes nécessitait des outils de télécommunications coûteux et beaucoup de temps d'ingénierie. C'est pourquoi nous avons créé Flow Builder, une plateforme d'automatisation des communications qui permet aux équipes inter-fonctionnelles de collaborer sur le flux de communication. Cette approche représente le passage de l'automatisation marketing traditionnelle à sens unique à des systèmes de communication intelligents à double sens qui peuvent gérer des interactions clients complexes. Elle vous permet de réaliser des logiques, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.
Malheureusement, jusqu'à récemment, l'automatisation des communications était inaccessible. La construction de flux complexes nécessitait des outils de télécommunications coûteux et beaucoup de temps d'ingénierie. C'est pourquoi nous avons créé Flow Builder, une plateforme d'automatisation des communications qui permet aux équipes inter-fonctionnelles de collaborer sur le flux de communication. Cette approche représente le passage de l'automatisation marketing traditionnelle à sens unique à des systèmes de communication intelligents à double sens qui peuvent gérer des interactions clients complexes. Elle vous permet de réaliser des logiques, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.
Malheureusement, jusqu'à récemment, l'automatisation des communications était inaccessible. La construction de flux complexes nécessitait des outils de télécommunications coûteux et beaucoup de temps d'ingénierie. C'est pourquoi nous avons créé Flow Builder, une plateforme d'automatisation des communications qui permet aux équipes inter-fonctionnelles de collaborer sur le flux de communication. Cette approche représente le passage de l'automatisation marketing traditionnelle à sens unique à des systèmes de communication intelligents à double sens qui peuvent gérer des interactions clients complexes. Elle vous permet de réaliser des logiques, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.
C'est comme ça que vous le faites
Dans ce guide, nous examinerons une entreprise chargée de livrer des colis. Deux principaux facteurs de coût pour ces types d'entreprises sont les coursiers arrivant à un endroit où le destinataire n'est pas disponible pour recevoir le colis, et les destinataires appelant avec des questions concernant le statut de leur livraison ou des changements à la livraison. Notre objectif sera de réduire le nombre de fois où un coursier arrive à une porte fermée et de réduire la charge sur le centre de contact.
Ce que nous essayons d'accomplir :
Envoyer une notification avec la mise à jour initiale de la commande.
Attraper la réponse à la notification.
Décider quoi faire en fonction de la réponse.
Récupérer les options de reprogrammation
Permettre au destinataire de reprogrammer.
Dans ce guide, nous examinerons une entreprise chargée de livrer des colis. Deux principaux facteurs de coût pour ces types d'entreprises sont les coursiers arrivant à un endroit où le destinataire n'est pas disponible pour recevoir le colis, et les destinataires appelant avec des questions concernant le statut de leur livraison ou des changements à la livraison. Notre objectif sera de réduire le nombre de fois où un coursier arrive à une porte fermée et de réduire la charge sur le centre de contact.
Ce que nous essayons d'accomplir :
Envoyer une notification avec la mise à jour initiale de la commande.
Attraper la réponse à la notification.
Décider quoi faire en fonction de la réponse.
Récupérer les options de reprogrammation
Permettre au destinataire de reprogrammer.
Dans ce guide, nous examinerons une entreprise chargée de livrer des colis. Deux principaux facteurs de coût pour ces types d'entreprises sont les coursiers arrivant à un endroit où le destinataire n'est pas disponible pour recevoir le colis, et les destinataires appelant avec des questions concernant le statut de leur livraison ou des changements à la livraison. Notre objectif sera de réduire le nombre de fois où un coursier arrive à une porte fermée et de réduire la charge sur le centre de contact.
Ce que nous essayons d'accomplir :
Envoyer une notification avec la mise à jour initiale de la commande.
Attraper la réponse à la notification.
Décider quoi faire en fonction de la réponse.
Récupérer les options de reprogrammation
Permettre au destinataire de reprogrammer.
Envoyez une notification avec la mise à jour initiale de la commande.
Bien qu'il existe plusieurs façons d'automatiser les demandes entrantes, la meilleure façon de réduire la charge des centres de contact est que les clients n'essaient pas de les contacter en premier lieu. La manière la plus efficace de réaliser cela est de les garder informés de manière proactive avant que leurs problèmes ne surviennent. L'avantage supplémentaire est qu'en faisant cela, nous établissons également un canal de communication qui nous permet de les diriger vers les bonnes ressources avec un minimum d'intervention humaine.
Nous commencerons par identifier un événement que nous souhaitons utiliser pour initier le flux. Dans le cas de notre entreprise de livraison, nous voudrons contacter le client au moment où le colis est programmé pour la livraison. Cet événement peut se produire dans une variété de systèmes, selon votre configuration. L'essentiel ici est que nous devons appeler un webhook depuis ce système dès que cela se produit, ce qui déclenchera le flux.
À droite, vous pouvez voir que nous avons choisi un Webhook comme déclencheur et configuré différentes variables que nous attendons de recevoir dans le cadre du webhook entrant.
phone - Le numéro de téléphone du destinataire
firstName - Le prénom du destinataire
deliverySlot - Un objet JSON pour le créneau de livraison suggéré avec un id, copie (cela peut varier en fonction du système que vous utilisez pour gérer la planification de vos rendez-vous).
orderId - Un identifiant unique pour la commande
Ensuite, nous envoyons un message sur WhatsApp. Parce que nous initions la conversation, nous devons utiliser un message modèle, également connu sous le nom de HSM. Vous devrez avoir un message modèle approuvé avant de pouvoir passer à l'étape suivante, pour plus d'informations sur les messages modèle WhatsApp, voir ici.
Lorsque vous avez un message modèle WhatsApp approuvé, il apparaîtra dans votre Flow Builder prêt à être utilisé. Nous prenons le firstName du webhook entrant et la copie de créneau de l'emplacement de livraison pour remplir le message.
Notez que dans le message, nous demandons au destinataire de répondre s'il souhaite modifier le créneau horaire.
Bien qu'il existe plusieurs façons d'automatiser les demandes entrantes, la meilleure façon de réduire la charge des centres de contact est que les clients n'essaient pas de les contacter en premier lieu. La manière la plus efficace de réaliser cela est de les garder informés de manière proactive avant que leurs problèmes ne surviennent. L'avantage supplémentaire est qu'en faisant cela, nous établissons également un canal de communication qui nous permet de les diriger vers les bonnes ressources avec un minimum d'intervention humaine.
Nous commencerons par identifier un événement que nous souhaitons utiliser pour initier le flux. Dans le cas de notre entreprise de livraison, nous voudrons contacter le client au moment où le colis est programmé pour la livraison. Cet événement peut se produire dans une variété de systèmes, selon votre configuration. L'essentiel ici est que nous devons appeler un webhook depuis ce système dès que cela se produit, ce qui déclenchera le flux.
À droite, vous pouvez voir que nous avons choisi un Webhook comme déclencheur et configuré différentes variables que nous attendons de recevoir dans le cadre du webhook entrant.
phone - Le numéro de téléphone du destinataire
firstName - Le prénom du destinataire
deliverySlot - Un objet JSON pour le créneau de livraison suggéré avec un id, copie (cela peut varier en fonction du système que vous utilisez pour gérer la planification de vos rendez-vous).
orderId - Un identifiant unique pour la commande
Ensuite, nous envoyons un message sur WhatsApp. Parce que nous initions la conversation, nous devons utiliser un message modèle, également connu sous le nom de HSM. Vous devrez avoir un message modèle approuvé avant de pouvoir passer à l'étape suivante, pour plus d'informations sur les messages modèle WhatsApp, voir ici.
Lorsque vous avez un message modèle WhatsApp approuvé, il apparaîtra dans votre Flow Builder prêt à être utilisé. Nous prenons le firstName du webhook entrant et la copie de créneau de l'emplacement de livraison pour remplir le message.
Notez que dans le message, nous demandons au destinataire de répondre s'il souhaite modifier le créneau horaire.
Bien qu'il existe plusieurs façons d'automatiser les demandes entrantes, la meilleure façon de réduire la charge des centres de contact est que les clients n'essaient pas de les contacter en premier lieu. La manière la plus efficace de réaliser cela est de les garder informés de manière proactive avant que leurs problèmes ne surviennent. L'avantage supplémentaire est qu'en faisant cela, nous établissons également un canal de communication qui nous permet de les diriger vers les bonnes ressources avec un minimum d'intervention humaine.
Nous commencerons par identifier un événement que nous souhaitons utiliser pour initier le flux. Dans le cas de notre entreprise de livraison, nous voudrons contacter le client au moment où le colis est programmé pour la livraison. Cet événement peut se produire dans une variété de systèmes, selon votre configuration. L'essentiel ici est que nous devons appeler un webhook depuis ce système dès que cela se produit, ce qui déclenchera le flux.
À droite, vous pouvez voir que nous avons choisi un Webhook comme déclencheur et configuré différentes variables que nous attendons de recevoir dans le cadre du webhook entrant.
phone - Le numéro de téléphone du destinataire
firstName - Le prénom du destinataire
deliverySlot - Un objet JSON pour le créneau de livraison suggéré avec un id, copie (cela peut varier en fonction du système que vous utilisez pour gérer la planification de vos rendez-vous).
orderId - Un identifiant unique pour la commande
Ensuite, nous envoyons un message sur WhatsApp. Parce que nous initions la conversation, nous devons utiliser un message modèle, également connu sous le nom de HSM. Vous devrez avoir un message modèle approuvé avant de pouvoir passer à l'étape suivante, pour plus d'informations sur les messages modèle WhatsApp, voir ici.
Lorsque vous avez un message modèle WhatsApp approuvé, il apparaîtra dans votre Flow Builder prêt à être utilisé. Nous prenons le firstName du webhook entrant et la copie de créneau de l'emplacement de livraison pour remplir le message.
Notez que dans le message, nous demandons au destinataire de répondre s'il souhaite modifier le créneau horaire.
Attrapez la réponse à la notification.
Maintenant que nous avons envoyé la notification, nous voulons écouter les messages entrants au cas où le client souhaiterait reprogrammer son heure de livraison. Cela peut être facilement réalisé en ajoutant l'étape « Attendre une réponse ». Cette étape suspend le flux jusqu'à ce qu'elle reçoive une réponse. Vous pouvez éventuellement définir une date d'expiration, mais nous la laisserons sur ses valeurs par défaut pour l'instant. Nous voulons nous assurer de donner un nom à la sortie de la variable, dans ce cas « order_received_reply ».
Maintenant que nous avons envoyé la notification, nous voulons écouter les messages entrants au cas où le client souhaiterait reprogrammer son heure de livraison. Cela peut être facilement réalisé en ajoutant l'étape « Attendre une réponse ». Cette étape suspend le flux jusqu'à ce qu'elle reçoive une réponse. Vous pouvez éventuellement définir une date d'expiration, mais nous la laisserons sur ses valeurs par défaut pour l'instant. Nous voulons nous assurer de donner un nom à la sortie de la variable, dans ce cas « order_received_reply ».
Maintenant que nous avons envoyé la notification, nous voulons écouter les messages entrants au cas où le client souhaiterait reprogrammer son heure de livraison. Cela peut être facilement réalisé en ajoutant l'étape « Attendre une réponse ». Cette étape suspend le flux jusqu'à ce qu'elle reçoive une réponse. Vous pouvez éventuellement définir une date d'expiration, mais nous la laisserons sur ses valeurs par défaut pour l'instant. Nous voulons nous assurer de donner un nom à la sortie de la variable, dans ce cas « order_received_reply ».
Décidez quoi faire en fonction de la réponse.
Selon la réponse du destinataire, nous voudrons prendre une décision. Dans notre exemple, nous recherchons uniquement des clients qui répondent avec la lettre A, mais vous pouvez imaginer un scénario où vous ajoutez plusieurs options de réponse.
En utilisant l'étape « Branch », nous pouvons lire la réponse et bifurquer en fonction du contenu. Dans ce cas, nous voulons bifurquer vers notre flux de reprogrammation lorsque nous recevons « A » comme réponse.
Selon la réponse du destinataire, nous voudrons prendre une décision. Dans notre exemple, nous recherchons uniquement des clients qui répondent avec la lettre A, mais vous pouvez imaginer un scénario où vous ajoutez plusieurs options de réponse.
En utilisant l'étape « Branch », nous pouvons lire la réponse et bifurquer en fonction du contenu. Dans ce cas, nous voulons bifurquer vers notre flux de reprogrammation lorsque nous recevons « A » comme réponse.
Selon la réponse du destinataire, nous voudrons prendre une décision. Dans notre exemple, nous recherchons uniquement des clients qui répondent avec la lettre A, mais vous pouvez imaginer un scénario où vous ajoutez plusieurs options de réponse.
En utilisant l'étape « Branch », nous pouvons lire la réponse et bifurquer en fonction du contenu. Dans ce cas, nous voulons bifurquer vers notre flux de reprogrammation lorsque nous recevons « A » comme réponse.
Obtenez des options de reprogrammation
Après que le destinataire indique qu'il souhaite reprogrammer, nous voulons lui proposer quelques options alternatives parmi lesquelles choisir. Nous utiliserons l'étape « Fetch variables » pour envoyer une demande au service de planification (cela variera en fonction de la façon dont vous gérez votre planification) pour trouver le meilleur horaire alternatif. Dans notre cas, nous avons créé un faux point de terminaison en utilisant mockable.io pour les tests.
Nous prenons les plages horaires que nous venons de récupérer et les utilisons pour remplir notre message. Assurez-vous à nouveau de proposer à l'utilisateur différentes options pour confirmer sa plage horaire préférée.
Après que le destinataire indique qu'il souhaite reprogrammer, nous voulons lui proposer quelques options alternatives parmi lesquelles choisir. Nous utiliserons l'étape « Fetch variables » pour envoyer une demande au service de planification (cela variera en fonction de la façon dont vous gérez votre planification) pour trouver le meilleur horaire alternatif. Dans notre cas, nous avons créé un faux point de terminaison en utilisant mockable.io pour les tests.
Nous prenons les plages horaires que nous venons de récupérer et les utilisons pour remplir notre message. Assurez-vous à nouveau de proposer à l'utilisateur différentes options pour confirmer sa plage horaire préférée.
Après que le destinataire indique qu'il souhaite reprogrammer, nous voulons lui proposer quelques options alternatives parmi lesquelles choisir. Nous utiliserons l'étape « Fetch variables » pour envoyer une demande au service de planification (cela variera en fonction de la façon dont vous gérez votre planification) pour trouver le meilleur horaire alternatif. Dans notre cas, nous avons créé un faux point de terminaison en utilisant mockable.io pour les tests.
Nous prenons les plages horaires que nous venons de récupérer et les utilisons pour remplir notre message. Assurez-vous à nouveau de proposer à l'utilisateur différentes options pour confirmer sa plage horaire préférée.
Permettre au destinataire de reprogrammer.
Encore une fois, nous demandons au flux d'attendre une réponse en utilisant l'étape « Wait for a response »...
… et se ramifier en fonction de l'entrée du destinataire.
Presque fini ! Enfin, nous voulons renvoyer la réponse au service de planification pour reprogrammer effectivement la livraison.
Et pour terminer, nous envoyons un message confirmant la nouvelle date de livraison.
Encore une fois, nous demandons au flux d'attendre une réponse en utilisant l'étape « Wait for a response »...
… et se ramifier en fonction de l'entrée du destinataire.
Presque fini ! Enfin, nous voulons renvoyer la réponse au service de planification pour reprogrammer effectivement la livraison.
Et pour terminer, nous envoyons un message confirmant la nouvelle date de livraison.
Encore une fois, nous demandons au flux d'attendre une réponse en utilisant l'étape « Wait for a response »...
… et se ramifier en fonction de l'entrée du destinataire.
Presque fini ! Enfin, nous voulons renvoyer la réponse au service de planification pour reprogrammer effectivement la livraison.
Et pour terminer, nous envoyons un message confirmant la nouvelle date de livraison.
N'hésitez pas à nous contacter !
Gardez à l'esprit que ceci est juste un simple exemple de comment cela pourrait fonctionner dans le monde réel. Nous avons vu des gens combiner toutes sortes de sources de données, de services tiers et de canaux. Le ciel est la limite.
Si vous avez un problème qui pourrait être optimisé avec l'automatisation de la communication, nous serions ravis de vous parler. N'hésitez pas à nous contacter ici et nous pouvons organiser une rencontre avec un expert produit pour vous aider à concrétiser vos idées.
Gardez à l'esprit que ceci est juste un simple exemple de comment cela pourrait fonctionner dans le monde réel. Nous avons vu des gens combiner toutes sortes de sources de données, de services tiers et de canaux. Le ciel est la limite.
Si vous avez un problème qui pourrait être optimisé avec l'automatisation de la communication, nous serions ravis de vous parler. N'hésitez pas à nous contacter ici et nous pouvons organiser une rencontre avec un expert produit pour vous aider à concrétiser vos idées.
Gardez à l'esprit que ceci est juste un simple exemple de comment cela pourrait fonctionner dans le monde réel. Nous avons vu des gens combiner toutes sortes de sources de données, de services tiers et de canaux. Le ciel est la limite.
Si vous avez un problème qui pourrait être optimisé avec l'automatisation de la communication, nous serions ravis de vous parler. N'hésitez pas à nous contacter ici et nous pouvons organiser une rencontre avec un expert produit pour vous aider à concrétiser vos idées.
