Si vous êtes semblable à d'autres entreprises, il y a de fortes chances que vous remarquiez un schéma clair dans le type de questions de soutien reçues. Mais parfois, la réponse à ces questions peut également s'avérer répétitive.
Ce billet fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y expliquons comment libérer votre équipe en automatisant la résolution des demandes standardisées.
Rechercher manuellement des informations est très inefficace
Si vous êtes comme d'autres entreprises, il est fort probable que vous voyez un schéma clair dans le type de questions de support entrant. Mais parfois, la réponse à ces questions peut également s'avérer répétitive.
Si l'on prend une demande aléatoire dans un hôpital, il est fort probable que la personne qui fait la demande soit un patient cherchant à reprogrammer son rendez-vous. Il en va de même pour la logistique. Dans une interview récente, le directeur de l'expérience client chez DPD a indiqué que plus de la moitié de leurs demandes concernent le statut d'un colis ou le reprogrammation de la livraison.
Dans les deux exemples, les représentants doivent consulter une information standardisée, la répéter au demandeur et effectuer une action pour gérer la réponse. Ces types de flux structurés sont parfaits pour l'automatisation, ce qui permet à vos représentants de gagner du temps pour se concentrer sur des problèmes complexes.
Pourquoi tout le monde ne priorise-t-il pas leurs demandes entrantes ?
C'est comme ça que vous le faites
Dans ce guide, nous examinerons une entreprise chargée de livrer des colis. Deux principaux facteurs de coût pour ces types d'entreprises sont les coursiers arrivant à un endroit où le destinataire n'est pas disponible pour recevoir le colis, et les destinataires appelant avec des questions concernant le statut de leur livraison ou des changements à la livraison. Notre objectif sera de réduire le nombre de fois où un coursier arrive à une porte fermée et de réduire la charge sur le centre de contact.
Ce que nous essayons d'accomplir :
Envoyer une notification avec la mise à jour initiale de la commande.
Attraper la réponse à la notification.
Décider quoi faire en fonction de la réponse.
Récupérer les options de reprogrammation
Permettre au destinataire de reprogrammer.
Envoyez une notification avec la mise à jour initiale de la commande.
Bien qu'il existe plusieurs façons d'automatiser les demandes entrantes, la meilleure façon de réduire la charge des centres de contact est que les clients n'essaient pas de les contacter en premier lieu. La manière la plus efficace de réaliser cela est de les garder informés de manière proactive avant que leurs problèmes ne surviennent. L'avantage supplémentaire est qu'en faisant cela, nous établissons également un canal de communication qui nous permet de les diriger vers les bonnes ressources avec un minimum d'intervention humaine.
Nous commencerons par identifier un événement que nous souhaitons utiliser pour initier le flux. Dans le cas de notre entreprise de livraison, nous voudrons contacter le client au moment où le colis est programmé pour la livraison. Cet événement peut se produire dans une variété de systèmes, selon votre configuration. L'essentiel ici est que nous devons appeler un webhook depuis ce système dès que cela se produit, ce qui déclenchera le flux.
À droite, vous pouvez voir que nous avons choisi un Webhook comme déclencheur et configuré différentes variables que nous attendons de recevoir dans le cadre du webhook entrant.
phone - Le numéro de téléphone du destinataire
firstName - Le prénom du destinataire
deliverySlot - Un objet JSON pour le créneau de livraison suggéré avec un id, copie (cela peut varier en fonction du système que vous utilisez pour gérer la planification de vos rendez-vous).
orderId - Un identifiant unique pour la commande
Ensuite, nous envoyons un message sur WhatsApp. Parce que nous initions la conversation, nous devons utiliser un message modèle, également connu sous le nom de HSM. Vous devrez avoir un message modèle approuvé avant de pouvoir passer à l'étape suivante, pour plus d'informations sur les messages modèle WhatsApp, voir ici.
Lorsque vous avez un message modèle WhatsApp approuvé, il apparaîtra dans votre Flow Builder prêt à être utilisé. Nous prenons le firstName du webhook entrant et la copie de créneau de l'emplacement de livraison pour remplir le message.
Notez que dans le message, nous demandons au destinataire de répondre s'il souhaite modifier le créneau horaire.
Attrapez la réponse à la notification.
Maintenant que nous avons envoyé la notification, nous voulons écouter les messages entrants au cas où le client souhaiterait reprogrammer son heure de livraison. Cela peut être facilement réalisé en ajoutant l'étape « Attendre une réponse ». Cette étape suspend le flux jusqu'à ce qu'elle reçoive une réponse. Vous pouvez éventuellement définir une date d'expiration, mais nous la laisserons sur ses valeurs par défaut pour l'instant. Nous voulons nous assurer de donner un nom à la sortie de la variable, dans ce cas « order_received_reply ».
Décidez quoi faire en fonction de la réponse.
Selon la réponse du destinataire, nous voudrons prendre une décision. Dans notre exemple, nous recherchons uniquement des clients qui répondent avec la lettre A, mais vous pouvez imaginer un scénario où vous ajoutez plusieurs options de réponse.
En utilisant l'étape « Branch », nous pouvons lire la réponse et bifurquer en fonction du contenu. Dans ce cas, nous voulons bifurquer vers notre flux de reprogrammation lorsque nous recevons « A » comme réponse.
Obtenez des options de reprogrammation
Après que le destinataire indique qu'il cherche à reprogrammer, nous voulons lui fournir quelques options alternatives à choisir. Nous utiliserons l'étape « Fetch variables » pour envoyer une demande au service de planification (cela variera en fonction de la manière dont vous gérez votre planification) afin de trouver le meilleur moment alternatif. Dans notre cas, nous avons créé un faux point de terminaison en utilisant mockable.io pour les tests.
Nous prenons les créneaux horaires que nous venons de récupérer et les utilisons pour remplir notre message. Encore une fois, assurez-vous de demander à l'utilisateur différentes options pour confirmer son créneau horaire préféré.
Permettre au destinataire de reprogrammer.
Encore une fois, nous demandons au flux d'attendre une réponse en utilisant l'étape « Wait for a response »...
… et se ramifier en fonction de l'entrée du destinataire.
Presque fini ! Enfin, nous voulons renvoyer la réponse au service de planification pour reprogrammer effectivement la livraison.
Et pour terminer, nous envoyons un message confirmant la nouvelle date de livraison.
N'hésitez pas à nous contacter !
Gardez à l'esprit que ce n'est qu'un simple exemple de comment cela pourrait fonctionner dans le monde réel. Nous avons vu des gens combiner toutes sortes de sources de données, de services tiers et de canaux. Le ciel est la limite.
Si vous avez un problème qui pourrait être optimisé avec l'automatisation de la communication, nous serions ravis d'en discuter avec vous. N'hésitez pas à nous contacter ici et nous pouvons organiser un moment avec un expert produit pour vous aider à développer vos idées.
