En mars, nous avons lancé Inbox, notre outil de support client gratuit et omnicanal pour les entreprises de toutes tailles. Depuis, nous avons constamment discuté avec les utilisateurs, ajouté de nouvelles améliorations et réfléchi à ce que signifie la communication professionnelle dans un monde qui est devenu soudainement axé sur le télétravail.
En mars, nous avons sorti Inbox, notre outil gratuit de support client omnicanal pour les entreprises de toutes tailles. Depuis, nous avons continué à dialoguer avec les utilisateurs, à ajouter de nouvelles améliorations, et à réfléchir à ce que signifie la communication en entreprise dans un monde soudainement orienté vers le télétravail.
À travers nos entretiens utilisateurs, nous avons appris que nos clients interagissent avec leurs clients et gardent une trace de leurs clients grâce à une multitude d'outils différents : plateformes de commerce électronique, CRMs, tableurs intelligents, solutions de gestion internes, et plus encore.
La diversité des outils et des flux commerciaux que nous observons chez nos clients est étonnante. Nous aimons voir toutes les façons uniques dont nos clients tirent parti d'Inbox et nous voulons continuer à soutenir chacun du mieux possible.
Construire pour aider tout le monde à tirer le meilleur parti d'Inbox
Pour cibler un ensemble d'utilisateurs et de cas d'utilisation aussi diversifié, nous avons conçu une approche en deux volets :
Pour les outils et cas d'utilisation fréquemment utilisés, nous avons créé des intégrations de type sorcier - celles-ci sont disponibles sur notre page des intégrations, prêtes à l'emploi.
Rendre les intégrations personnalisées plus faciles et plus efficaces grâce aux connexions personnalisées de Flows.
Intégrations Inbox prêtes à l'emploi
Connexions personnalisées via Flows
Tout en construisant des intégrations prêtes à l'emploi pour que les clients puissent démarrer aussi rapidement que possible, nous voulons également soutenir les clients qui ont besoin de créer des intégrations et des comportements personnalisés.
Pour permettre cela, nous construisons Inbox directement connecté à notre outil d'automatisation, FlowBuilder, qui peut se connecter à tout système tiers qui expose une API via les étapes Http Get/Fetch. Par exemple, vous pouvez intégrer Flow Builder avec Google Cloud Functions et Vision API pour traiter et reconnaître automatiquement le contenu des images envoyées par les clients.
Tant que le produit avec lequel vous vous intégrez expose une API qui permet l'authentification par clé API/nom d'utilisateur, vous pouvez l'intégrer à l'intérieur de Inbox à deux moments distincts : Avant qu'un ticket Inbox soit créé ou Après qu'un ticket soit résolu.
Avant que le ticket soit créé
Intégrer une API avant qu'un ticket Inbox soit créé vous permet de récupérer des données d'un système tiers pour les rendre disponibles à l'agent Inbox qui reçoit le ticket.
Un exemple simple de ce type d'intégration serait de récupérer des données de votre système CRM pour s'assurer que les coordonnées du client sont à jour avant qu'un nouveau ticket ne soit créé pour lui. La plupart de nos clients utilisent Inbox pour ouvrir de nouveaux canaux de communication avec leurs clients, donc une intégration CRM est utile pour donner à un agent Inbox tous les détails du client, même si c'est la première fois qu'un client contacte sur ce canal.
Après que le ticket soit résolu
Intégrer une API après qu'un ticket soit résolu vous permet d'agir en fonction du ticket qui vient d'être résolu. Cela peut être la synchronisation d'informations vers des systèmes tiers concernant la résolution particulière, la création de rappels/tâches de suivi, l'ajout de notes sur la conversation, et bien plus encore.
Ces types d'intégrations peuvent rapidement devenir assez complexes, notamment parce que des APIs sont impliquées - voici donc un exemple de comment connecter Inbox à Zendesk. Une autre intégration populaire est la connexion de Flow Builder à Salesforce pour créer automatiquement des prospects et des cas de support à partir des conversations avec les clients.
Conclusion
Nous sommes vraiment enthousiastes à l'idée de continuer à aider nos clients à se connecter avec leurs clients. Sachant qu'Inbox est l'un des nombreux outils que nos clients utilisent dans ces efforts, nous continuerons à développer des fonctionnalités qui facilitent l'intégration d'Inbox avec votre ensemble d'outils existants et permettent d'agir dans toute votre entreprise— le tout à partir d'un seul tableau de bord.
