En mars, nous avons lancé Inbox, notre outil de support client gratuit et omnicanal pour les entreprises de toutes tailles. Depuis, nous avons constamment discuté avec les utilisateurs, ajouté de nouvelles améliorations et réfléchi à ce que signifie la communication professionnelle dans un monde qui est devenu soudainement axé sur le télétravail.
En mars, nous avons lancé Inbox, notre outil gratuit de support client omnicanal pour les entreprises de toutes tailles. Depuis, nous avons continuellement parlé aux utilisateurs, ajouté de nouvelles améliorations et réfléchi à ce que signifie la communication d'entreprise dans un monde devenu soudainement axé sur le télétravail.
À travers nos entretiens avec les utilisateurs, nous avons appris que nos clients interagissent avec et gardent une trace de leurs clients grâce à un ensemble d'outils différents : plates-formes de commerce électronique, CRM, feuilles de calcul intelligentes, solutions internes d'exécution, et bien plus encore.
La diversité des outils et des flux commerciaux que nous observons chez nos clients est étonnante. Nous adorons voir toutes les manières uniques dont nos clients profitent de Inbox et nous voulons continuer à soutenir chacun du mieux possible.
Construire pour aider tout le monde à tirer le meilleur parti d'Inbox
Pour cibler un ensemble d'utilisateurs et de cas d'utilisation aussi diversifié, nous avons conçu une approche en deux volets :
Pour les outils et cas d'utilisation fréquemment utilisés, nous avons créé des intégrations de type sorcier - celles-ci sont disponibles sur notre page des intégrations, prêtes à l'emploi.
Rendre les intégrations personnalisées plus faciles et plus efficaces grâce aux connexions personnalisées de Flows.
Intégrations Inbox prêtes à l'emploi
Connexions personnalisées via Flows
Alors que nous développons des intégrations prêtes à l'emploi pour que les clients puissent commencer le plus rapidement possible, nous souhaitons également soutenir les clients qui ont besoin de créer des intégrations et comportements personnalisés.
Pour permettre cela, nous connectons directement Inbox avec notre outil d'automatisation, FlowBuilder, qui peut se connecter à n'importe quel système tiers exposant une API via les étapes Http Get/Fetch.
Tant que le produit avec lequel vous vous intégrez expose une API permettant une authentification par clé API/nom d'utilisateur, vous pouvez l'intégrer dans Inbox à deux moments distincts : Avant qu'un ticket Inbox ne soit créé ou Après la résolution d'un ticket.
Avant la création du ticket
L'intégration d'une API avant la création d'un ticket Inbox vous permet de récupérer des données d'un système tiers pour les rendre disponibles à l'agent Inbox qui reçoit le ticket
Un exemple simple de ce type d'intégration serait de récupérer des données de votre système CRM pour s'assurer que les informations de contact du client sont à jour avant qu'un nouveau ticket ne soit créé pour lui. La plupart de nos clients utilisent Inbox pour ouvrir de nouveaux canaux de communication avec leurs clients, donc une intégration CRM est utile pour fournir à un agent Inbox des détails complets sur le client, même si c'est la première fois qu'un client contacte par ce canal.
Après la résolution du ticket
L'intégration d'une API après la résolution d'un ticket vous permet d'agir en fonction du ticket qui vient d'être résolu. Cela peut inclure la synchronisation des informations vers des systèmes tiers concernant la résolution particulière, la création de rappels/tâches de suivi, l'ajout de notes sur la conversation, et bien plus encore.
Ces types d'intégrations peuvent rapidement devenir assez complexes, surtout que des API sont impliquées - voici donc un exemple de comment connecter Inbox à Zendesk.
Conclusion
Nous sommes vraiment enthousiastes à l'idée de continuer à aider nos clients à se connecter avec leurs clients. Sachant qu'Inbox est l'un des nombreux outils que nos clients utilisent dans ces efforts, nous continuerons à développer des fonctionnalités qui facilitent l'intégration d'Inbox avec votre ensemble d'outils existants et permettent d'agir dans toute votre entreprise— le tout à partir d'un seul tableau de bord.
