11 Omnichannel statistics and what they mean for your business

Oiseau

10 sept. 2024

Marketing

1 min read

11 Omnichannel statistics and what they mean for your business

Points Clés

    • Le marketing omnicanal est là pour rester — les consommateurs s'attendent à des expériences cohérentes et cross-canal lorsqu'ils interagissent avec les marques.

    • Les clients omnicanaux dépensent beaucoup plus, avec des marques comme Target rapportant des dépenses 10 fois plus élevées par rapport aux acheteurs uniquement numériques.

    • Les entreprises investissent massivement dans des outils qui permettent de vendre partout, assurant aux clients la possibilité d'acheter par leurs canaux préférés.

    • Les canaux interconnectés amplifient les performances publicitaires, améliorant l'efficacité des campagnes jusqu'à 35%.

    • La cohérence est importante — les clients s'attendent aux mêmes promotions, informations et ton à chaque point de contact.

    • Les médias sociaux influencent la préférence de la marque, avec 77% des consommateurs choisissant des marques après des expériences sociales positives.

    • L'auto-service est en forte demande — la plupart

Points forts des Q&A

  • Pourquoi le marketing omnicanal est-il important pour les entreprises modernes ?

    Le marketing omnicanal unifie les expériences client à travers les points de contact en ligne et hors ligne, aidant les entreprises à augmenter l'engagement, la rétention et le revenu. Les clients s'attendent de plus en plus à ce que les marques offrent des expériences transparentes sur tous les canaux.

  • Combien de plus les clients omnicanaux dépensent-ils par rapport à ceux exclusivement numériques ?

    Selon Target, les consommateurs omnicanaux dépensent 10× plus que les clients uniquement numériques. Lorsque les canaux sont connectés, cela entraîne des affaires répétées et des valeurs de commande plus élevées.

  • Quel pourcentage de marques investissent dans les outils "sell-anywhere" ?

    Environ 53 % des marques investissent dans des outils qui leur permettent de vendre sur n'importe quel canal, reflétant le besoin de rencontrer les clients là où ils préfèrent acheter.

  • Comment l'intégration de plusieurs canaux impacte-t-elle l'efficacité publicitaire ?

    Lorsque plusieurs canaux marketing sont coordonnés, l'efficacité publicitaire s'améliore de 35%, car chaque interaction renforce la notoriété de la marque et accélère la conversion.

  • Quel est le plus grand défi auquel les marketeurs sont confrontés pour mettre en œuvre des campagnes omnicanales ?

    83% des marketeurs ont du mal à créer et publier du contenu rapidement sur toutes leurs plateformes numériques, principalement en raison de flux de travail fragmentés et d'outils déconnectés.

  • Que peuvent attendre les clients de la communication de marque à travers les canaux ?

    60 % des consommateurs s'attendent à des informations cohérentes sur les sites web, les e-mails, les messages texte et autres communications. Les divergences entre les canaux peuvent éroder la confiance et la satisfaction.

  • Comment les médias sociaux influencent-ils les décisions des clients ?

    77% des consommateurs choisissent une marque plutôt que ses concurrents après une interaction positive sur les réseaux sociaux, prouvant qu'un engagement fort sur les plateformes sociales renforce la fidélité des clients.

  • Quel rôle joue le self-service dans le support client ?

    86% des consommateurs s'attendent à une option de libre-service, et deux tiers préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de contacter le support. Cela signifie que les chatbots AI et les bases de connaissances sont désormais essentiels.

  • Quels canaux de communication les clients préfèrent-ils pour le service ?

    Les meilleurs choix sont :

    • Téléphone (69%)

    • Email (54%)

    • Chat en ligne avec un agent en direct (46%)

    Pour répondre aux attentes, les entreprises doivent unifier tous les canaux pour un support cohérent.

  • Pourquoi la visibilité des données à travers les canaux est-elle cruciale pour le service client ?

    75 % des clients souhaitent que les agents aient une visibilité complète sur leurs informations et l'historique des achats sur tous les canaux. Les boîtes de réception intégrées et les CRM rendent cela possible.

  • Comment la flexibilité omnicanal influence-t-elle les décisions d'achat ?

    47% des consommateurs disent que la capacité de naviguer en ligne et d'acheter en magasin — ou vice versa — influence considérablement leur décision d'achat. Les marques qui manquent de cette flexibilité perdent 10 à 30% des ventes potentielles.

  • Quelle est la principale conclusion de ces statistiques ?

    Les entreprises qui offrent des expériences omnicanal connectées, cohérentes et flexibles surpassent les concurrents, générant des revenus, de la fidélité et des parts de marché plus élevés.

Déverrouillez les secrets du marketing omnicanal. Découvrez 11 statistiques clés et des insights exploitables pour augmenter les conversions et stimuler la croissance.

Comme de nombreuses industries, le marketing a été profondément affecté par la pandémie de COVID-19. Avec de nombreux lieux en personne fermés, les entreprises ont dû explorer de nouvelles façons d'interagir avec les clients et apprendre à se coordonner entre ces canaux. Soudainement, le marketing omnicanal était le mot à la mode dont tout le monde parlait car les entreprises capables de se développer avec succès dans de nouveaux canaux et de les intégrer dans leur stratégie marketing globale réussissaient. Cependant, alors que le monde se remet du pire de la pandémie, il est important d'évaluer où se dirige cette industrie et quelle place le marketing omnicanal continue d'y avoir.

Sur la base de ces 11 statistiques de marketing omnicanal tirées d'avis récents de leaders du secteur, il est clair que le marketing omnicanal est là pour rester. Les consommateurs qui ont pu goûter à ce que cela signifie de pouvoir acheter et interagir avec des marques sur plusieurs canaux ne sont pas intéressés à renoncer à cette liberté et commodité. Ces statistiques montrent clairement que les marques doivent se concentrer sur la satisfaction et le dépassement des attentes en offrant aux clients l'expérience omnicanale qu'ils préfèrent.


Insight

Pourquoi c'est important

Les acheteurs omnicanaux dépensent considérablement plus que les acheteurs uniquement numériques

Montre que la meilleure connectivité des canaux entraîne directement des revenus et une fidélité plus élevés

Plus de la moitié des marques investissent dans la capacité de vendre n'importe où

Les concurrents se développent sur tous les canaux donc prendre du retard risque de perdre des parts de marché

Les canaux coordonnés améliorent l'efficacité publicitaire de 35%

La connexion des messages augmente la conversion par rapport aux campagnes cloisonnées

La plupart des marketeurs ont du mal à expédier du contenu rapidement sur les plateformes

Des outils sont nécessaires pour fournir une exécution omnicanale véritable à grande échelle

60% des clients s'attendent à un message cohérent sur chaque canal

Des expériences dépareillées érodent la confiance et nuisent aux taux de conversion

L'engagement positif sur les réseaux sociaux influence fortement le choix de la marque

Les réseaux sociaux servent de points d'entrée critiques en haut de l'entonnoir d'achat

Les clients s'attendent et préfèrent des options d'auto-service

L'omnichannel doit soutenir la commodité et la rapidité sans éliminer l'aide humaine

Téléphone, email, et chat en direct restent les principaux canaux de service client

Véritable omnichannel signifie embrasser à la fois la communication traditionnelle et moderne

Les clients s'attendent à ce que les agents connaissent leur historique où qu'ils contactent

Des données unifiées sont essentielles pour un support client rapide et contextuel

La flexibilité des achats en ligne–hors ligne affecte fortement les décisions d'achat

Les clients veulent pouvoir parcourir et acheter partout où c'est pratique à ce moment-là

Les détaillants perdent 10 à 30 % des ventes lorsque les canaux ne sont pas connectés

De mauvaises transitions entre les canaux signifient des revenus réels laissés sur la table

Comme de nombreuses industries, le marketing a été profondément affecté par la pandémie de COVID-19. Avec de nombreux lieux en personne fermés, les entreprises ont dû explorer de nouvelles façons d'interagir avec les clients et apprendre à se coordonner entre ces canaux. Soudainement, le marketing omnicanal était le mot à la mode dont tout le monde parlait car les entreprises capables de se développer avec succès dans de nouveaux canaux et de les intégrer dans leur stratégie marketing globale réussissaient. Cependant, alors que le monde se remet du pire de la pandémie, il est important d'évaluer où se dirige cette industrie et quelle place le marketing omnicanal continue d'y avoir.

Sur la base de ces 11 statistiques de marketing omnicanal tirées d'avis récents de leaders du secteur, il est clair que le marketing omnicanal est là pour rester. Les consommateurs qui ont pu goûter à ce que cela signifie de pouvoir acheter et interagir avec des marques sur plusieurs canaux ne sont pas intéressés à renoncer à cette liberté et commodité. Ces statistiques montrent clairement que les marques doivent se concentrer sur la satisfaction et le dépassement des attentes en offrant aux clients l'expérience omnicanale qu'ils préfèrent.


Insight

Pourquoi c'est important

Les acheteurs omnicanaux dépensent considérablement plus que les acheteurs uniquement numériques

Montre que la meilleure connectivité des canaux entraîne directement des revenus et une fidélité plus élevés

Plus de la moitié des marques investissent dans la capacité de vendre n'importe où

Les concurrents se développent sur tous les canaux donc prendre du retard risque de perdre des parts de marché

Les canaux coordonnés améliorent l'efficacité publicitaire de 35%

La connexion des messages augmente la conversion par rapport aux campagnes cloisonnées

La plupart des marketeurs ont du mal à expédier du contenu rapidement sur les plateformes

Des outils sont nécessaires pour fournir une exécution omnicanale véritable à grande échelle

60% des clients s'attendent à un message cohérent sur chaque canal

Des expériences dépareillées érodent la confiance et nuisent aux taux de conversion

L'engagement positif sur les réseaux sociaux influence fortement le choix de la marque

Les réseaux sociaux servent de points d'entrée critiques en haut de l'entonnoir d'achat

Les clients s'attendent et préfèrent des options d'auto-service

L'omnichannel doit soutenir la commodité et la rapidité sans éliminer l'aide humaine

Téléphone, email, et chat en direct restent les principaux canaux de service client

Véritable omnichannel signifie embrasser à la fois la communication traditionnelle et moderne

Les clients s'attendent à ce que les agents connaissent leur historique où qu'ils contactent

Des données unifiées sont essentielles pour un support client rapide et contextuel

La flexibilité des achats en ligne–hors ligne affecte fortement les décisions d'achat

Les clients veulent pouvoir parcourir et acheter partout où c'est pratique à ce moment-là

Les détaillants perdent 10 à 30 % des ventes lorsque les canaux ne sont pas connectés

De mauvaises transitions entre les canaux signifient des revenus réels laissés sur la table

Comme de nombreuses industries, le marketing a été profondément affecté par la pandémie de COVID-19. Avec de nombreux lieux en personne fermés, les entreprises ont dû explorer de nouvelles façons d'interagir avec les clients et apprendre à se coordonner entre ces canaux. Soudainement, le marketing omnicanal était le mot à la mode dont tout le monde parlait car les entreprises capables de se développer avec succès dans de nouveaux canaux et de les intégrer dans leur stratégie marketing globale réussissaient. Cependant, alors que le monde se remet du pire de la pandémie, il est important d'évaluer où se dirige cette industrie et quelle place le marketing omnicanal continue d'y avoir.

Sur la base de ces 11 statistiques de marketing omnicanal tirées d'avis récents de leaders du secteur, il est clair que le marketing omnicanal est là pour rester. Les consommateurs qui ont pu goûter à ce que cela signifie de pouvoir acheter et interagir avec des marques sur plusieurs canaux ne sont pas intéressés à renoncer à cette liberté et commodité. Ces statistiques montrent clairement que les marques doivent se concentrer sur la satisfaction et le dépassement des attentes en offrant aux clients l'expérience omnicanale qu'ils préfèrent.


Insight

Pourquoi c'est important

Les acheteurs omnicanaux dépensent considérablement plus que les acheteurs uniquement numériques

Montre que la meilleure connectivité des canaux entraîne directement des revenus et une fidélité plus élevés

Plus de la moitié des marques investissent dans la capacité de vendre n'importe où

Les concurrents se développent sur tous les canaux donc prendre du retard risque de perdre des parts de marché

Les canaux coordonnés améliorent l'efficacité publicitaire de 35%

La connexion des messages augmente la conversion par rapport aux campagnes cloisonnées

La plupart des marketeurs ont du mal à expédier du contenu rapidement sur les plateformes

Des outils sont nécessaires pour fournir une exécution omnicanale véritable à grande échelle

60% des clients s'attendent à un message cohérent sur chaque canal

Des expériences dépareillées érodent la confiance et nuisent aux taux de conversion

L'engagement positif sur les réseaux sociaux influence fortement le choix de la marque

Les réseaux sociaux servent de points d'entrée critiques en haut de l'entonnoir d'achat

Les clients s'attendent et préfèrent des options d'auto-service

L'omnichannel doit soutenir la commodité et la rapidité sans éliminer l'aide humaine

Téléphone, email, et chat en direct restent les principaux canaux de service client

Véritable omnichannel signifie embrasser à la fois la communication traditionnelle et moderne

Les clients s'attendent à ce que les agents connaissent leur historique où qu'ils contactent

Des données unifiées sont essentielles pour un support client rapide et contextuel

La flexibilité des achats en ligne–hors ligne affecte fortement les décisions d'achat

Les clients veulent pouvoir parcourir et acheter partout où c'est pratique à ce moment-là

Les détaillants perdent 10 à 30 % des ventes lorsque les canaux ne sont pas connectés

De mauvaises transitions entre les canaux signifient des revenus réels laissés sur la table

8. Lorsqu'on leur demande leur top 3 des préférences pour parler avec le service client, 69 % des consommateurs ont déclaré par téléphone, 54 % par email, et 46 % via chat en ligne avec un agent en direct. (TCN)

Faire partie de la construction d'une approche omnicanale du service client consiste à offrir plusieurs moyens de communication à vos clients. Chaque personne peut souhaiter de l'aide via différents canaux, selon ses propres préférences et ce qui est pratique pour elle à ce moment-là.

Pour rendre votre service client véritablement omnicanal, vous devez garder tous ces canaux intégrés. Avoir des systèmes flexibles en place pour aider les clients quel que soit le canal est le secret pour répondre à cette attente.

Faire partie de la construction d'une approche omnicanale du service client consiste à offrir plusieurs moyens de communication à vos clients. Chaque personne peut souhaiter de l'aide via différents canaux, selon ses propres préférences et ce qui est pratique pour elle à ce moment-là.

Pour rendre votre service client véritablement omnicanal, vous devez garder tous ces canaux intégrés. Avoir des systèmes flexibles en place pour aider les clients quel que soit le canal est le secret pour répondre à cette attente.

Faire partie de la construction d'une approche omnicanale du service client consiste à offrir plusieurs moyens de communication à vos clients. Chaque personne peut souhaiter de l'aide via différents canaux, selon ses propres préférences et ce qui est pratique pour elle à ce moment-là.

Pour rendre votre service client véritablement omnicanal, vous devez garder tous ces canaux intégrés. Avoir des systèmes flexibles en place pour aider les clients quel que soit le canal est le secret pour répondre à cette attente.

1. Target a constaté que ses consommateurs omnicanaux dépensent 10 fois plus que leurs consommateurs uniquement numériques. (IMD)

Tout d'abord, investir dans l'approche omnicanale a un impact direct sur les résultats financiers. Les consommateurs apprécient à quel point il est plus facile d'interagir avec et d'acheter auprès de leurs marques préférées lorsque tout est connecté de manière transparente.

Les gens veulent pouvoir trouver une offre sur leur fil d'actualité des réseaux sociaux, acheter ce produit à partir d'une page d'accueil, poser des questions sur la livraison sur WhatsApp, puis le récupérer dans un magasin local. Lorsque plusieurs points de contact agissent ensemble, cela crée une expérience d'achat qui encourage les affaires récurrentes et plus de dépenses.

Tout d'abord, investir dans l'approche omnicanale a un impact direct sur les résultats financiers. Les consommateurs apprécient à quel point il est plus facile d'interagir avec et d'acheter auprès de leurs marques préférées lorsque tout est connecté de manière transparente.

Les gens veulent pouvoir trouver une offre sur leur fil d'actualité des réseaux sociaux, acheter ce produit à partir d'une page d'accueil, poser des questions sur la livraison sur WhatsApp, puis le récupérer dans un magasin local. Lorsque plusieurs points de contact agissent ensemble, cela crée une expérience d'achat qui encourage les affaires récurrentes et plus de dépenses.

Tout d'abord, investir dans l'approche omnicanale a un impact direct sur les résultats financiers. Les consommateurs apprécient à quel point il est plus facile d'interagir avec et d'acheter auprès de leurs marques préférées lorsque tout est connecté de manière transparente.

Les gens veulent pouvoir trouver une offre sur leur fil d'actualité des réseaux sociaux, acheter ce produit à partir d'une page d'accueil, poser des questions sur la livraison sur WhatsApp, puis le récupérer dans un magasin local. Lorsque plusieurs points de contact agissent ensemble, cela crée une expérience d'achat qui encourage les affaires récurrentes et plus de dépenses.

2. 53% des marques investissent dans des outils qui leur permettent de vendre partout. (Shopify)

Une partie de la construction d'une stratégie de marketing omnicanal consiste à s'assurer que les gens peuvent acheter vos produits là où ils se sentent le plus à l'aise. Pour cette raison, la plupart des marques renforcent leur capacité à atteindre les consommateurs où qu'ils soient. Certains grands magasins traditionnels investissent dans le commerce électronique et d'autres canaux numériques, tandis que d'autres entités en ligne voient la valeur des magasins physiques.

Il est crucial, alors que de plus en plus d'entreprises cherchent à élargir les moyens par lesquels leurs clients peuvent interagir avec elles, que vous ne puissiez pas vous permettre de prendre du retard. Offrir aux gens le choix de la manière dont ils interagissent avec votre marque est une partie clé pour rendre votre entreprise véritablement omnicanale.
3. Plusieurs canaux de marketing travaillant ensemble améliorent l'impact de l'efficacité publicitaire de 35 %. (Analytic Partners)

La véritable puissance du marketing omnicanal ne réside pas dans le nombre de canaux disponibles pour les clients, mais dans leur interconnexion. Avoir des magasins, des sites Web et des présences sur les réseaux sociaux cloisonnés est tout simplement du marketing multicanal, ce qui passe à côté d'un bon nombre de bénéfices que le marketing omnicanal peut apporter.

Par exemple, lorsque vous coordonnez les efforts de marketing sur plusieurs canaux, cela aide les entreprises à tirer le meilleur parti de leurs efforts de marketing. La règle de marketing des 7 déclare que les consommateurs ont besoin d'interagir avec votre marque sept fois avant d'acheter. À chaque interaction, votre chance de conversion augmente. Si chacun de vos canaux fait quelque chose de différent, il sera alors difficile d'atteindre jamais sept. Cependant, créez une campagne omnicanale coordonnée, et chaque canal devient plus efficace pour convertir les clients.

Une partie de la construction d'une stratégie de marketing omnicanal consiste à s'assurer que les gens peuvent acheter vos produits là où ils se sentent le plus à l'aise. Pour cette raison, la plupart des marques renforcent leur capacité à atteindre les consommateurs où qu'ils soient. Certains grands magasins traditionnels investissent dans le commerce électronique et d'autres canaux numériques, tandis que d'autres entités en ligne voient la valeur des magasins physiques.

Il est crucial, alors que de plus en plus d'entreprises cherchent à élargir les moyens par lesquels leurs clients peuvent interagir avec elles, que vous ne puissiez pas vous permettre de prendre du retard. Offrir aux gens le choix de la manière dont ils interagissent avec votre marque est une partie clé pour rendre votre entreprise véritablement omnicanale.
3. Plusieurs canaux de marketing travaillant ensemble améliorent l'impact de l'efficacité publicitaire de 35 %. (Analytic Partners)

La véritable puissance du marketing omnicanal ne réside pas dans le nombre de canaux disponibles pour les clients, mais dans leur interconnexion. Avoir des magasins, des sites Web et des présences sur les réseaux sociaux cloisonnés est tout simplement du marketing multicanal, ce qui passe à côté d'un bon nombre de bénéfices que le marketing omnicanal peut apporter.

Par exemple, lorsque vous coordonnez les efforts de marketing sur plusieurs canaux, cela aide les entreprises à tirer le meilleur parti de leurs efforts de marketing. La règle de marketing des 7 déclare que les consommateurs ont besoin d'interagir avec votre marque sept fois avant d'acheter. À chaque interaction, votre chance de conversion augmente. Si chacun de vos canaux fait quelque chose de différent, il sera alors difficile d'atteindre jamais sept. Cependant, créez une campagne omnicanale coordonnée, et chaque canal devient plus efficace pour convertir les clients.

Une partie de la construction d'une stratégie de marketing omnicanal consiste à s'assurer que les gens peuvent acheter vos produits là où ils se sentent le plus à l'aise. Pour cette raison, la plupart des marques renforcent leur capacité à atteindre les consommateurs où qu'ils soient. Certains grands magasins traditionnels investissent dans le commerce électronique et d'autres canaux numériques, tandis que d'autres entités en ligne voient la valeur des magasins physiques.

Il est crucial, alors que de plus en plus d'entreprises cherchent à élargir les moyens par lesquels leurs clients peuvent interagir avec elles, que vous ne puissiez pas vous permettre de prendre du retard. Offrir aux gens le choix de la manière dont ils interagissent avec votre marque est une partie clé pour rendre votre entreprise véritablement omnicanale.
3. Plusieurs canaux de marketing travaillant ensemble améliorent l'impact de l'efficacité publicitaire de 35 %. (Analytic Partners)

La véritable puissance du marketing omnicanal ne réside pas dans le nombre de canaux disponibles pour les clients, mais dans leur interconnexion. Avoir des magasins, des sites Web et des présences sur les réseaux sociaux cloisonnés est tout simplement du marketing multicanal, ce qui passe à côté d'un bon nombre de bénéfices que le marketing omnicanal peut apporter.

Par exemple, lorsque vous coordonnez les efforts de marketing sur plusieurs canaux, cela aide les entreprises à tirer le meilleur parti de leurs efforts de marketing. La règle de marketing des 7 déclare que les consommateurs ont besoin d'interagir avec votre marque sept fois avant d'acheter. À chaque interaction, votre chance de conversion augmente. Si chacun de vos canaux fait quelque chose de différent, il sera alors difficile d'atteindre jamais sept. Cependant, créez une campagne omnicanale coordonnée, et chaque canal devient plus efficace pour convertir les clients.

4. 83% des marketeurs déclarent avoir du mal à créer du contenu pouvant être rapidement diffusé sur toutes leurs plateformes numériques. (Acquia)

Malgré les évidents avantages de créer une expérience plus omnicanal, la plupart des marketeurs ont du mal avec la réalité de sa mise en œuvre. Il est une chose de dire que vous voulez créer une expérience client transparente à travers plusieurs plateformes, mais c'est une tout autre chose de l'exécuter sans les bons outils.

Par exemple, si vous souhaitez fournir des mises à jour clients sur plusieurs canaux, il sera difficile de garder toutes ces communications claires sans un inbox centralisé. Vous aurez également besoin de l'automatisation de flux à mesure que vous évoluez pour vous assurer que les clients reçoivent des mises à jour cohérentes et rapides.

Malgré les évidents avantages de créer une expérience plus omnicanal, la plupart des marketeurs ont du mal avec la réalité de sa mise en œuvre. Il est une chose de dire que vous voulez créer une expérience client transparente à travers plusieurs plateformes, mais c'est une tout autre chose de l'exécuter sans les bons outils.

Par exemple, si vous souhaitez fournir des mises à jour clients sur plusieurs canaux, il sera difficile de garder toutes ces communications claires sans un inbox centralisé. Vous aurez également besoin de l'automatisation de flux à mesure que vous évoluez pour vous assurer que les clients reçoivent des mises à jour cohérentes et rapides.

Malgré les évidents avantages de créer une expérience plus omnicanal, la plupart des marketeurs ont du mal avec la réalité de sa mise en œuvre. Il est une chose de dire que vous voulez créer une expérience client transparente à travers plusieurs plateformes, mais c'est une tout autre chose de l'exécuter sans les bons outils.

Par exemple, si vous souhaitez fournir des mises à jour clients sur plusieurs canaux, il sera difficile de garder toutes ces communications claires sans un inbox centralisé. Vous aurez également besoin de l'automatisation de flux à mesure que vous évoluez pour vous assurer que les clients reçoivent des mises à jour cohérentes et rapides.

5. 60% des répondants ont déclaré qu'ils s'attendent à ce que les sites Web, emails, messages texte, et autres communications d'une entreprise reflètent tous la même information. (Contentstack)

La cohérence est cruciale pour les clients, car ils attendent une présence unifiée de la part des marques, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Par exemple, les consommateurs s'attendent à ce que les ventes soient cohérentes et annoncées à la fois en magasin, sur le site web et sur les réseaux sociaux. S'ils ratent une vente parce qu'ils utilisent principalement les réseaux sociaux, mais qu'elle n'était promue que par e-mail, cela ne mènera pas à un bon résultat.

La cohérence est cruciale pour les clients, car ils attendent une présence unifiée de la part des marques, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Par exemple, les consommateurs s'attendent à ce que les ventes soient cohérentes et annoncées à la fois en magasin, sur le site web et sur les réseaux sociaux. S'ils ratent une vente parce qu'ils utilisent principalement les réseaux sociaux, mais qu'elle n'était promue que par e-mail, cela ne mènera pas à un bon résultat.

La cohérence est cruciale pour les clients, car ils attendent une présence unifiée de la part des marques, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Par exemple, les consommateurs s'attendent à ce que les ventes soient cohérentes et annoncées à la fois en magasin, sur le site web et sur les réseaux sociaux. S'ils ratent une vente parce qu'ils utilisent principalement les réseaux sociaux, mais qu'elle n'était promue que par e-mail, cela ne mènera pas à un bon résultat.

6. 77 % des consommateurs choisiront une marque plutôt qu'un concurrent après une expérience positive sur les réseaux sociaux. (Sprout Social)

En d'autres termes, les réseaux sociaux sont une opportunité unique pour se connecter avec les clients et développer votre marque au-delà des simples mises à jour de produits. Lorsqu'ils sont bien utilisés, les réseaux sociaux complètent votre approche omnicanal en engageant les gens dans ce que vous avez à dire et ce que vous vendez.

Par exemple, les réseaux sociaux peuvent susciter l'intérêt pour votre produit avec des publicités vidéo et image. Si un client est intéressé, il peut passer directement d'un post à la page de destination du produit annoncé (avec le code de vente déjà préchargé pour lui). De plus, cette page de destination pourrait inclure des détails sur les magasins à proximité avec le produit en stock au cas où ils voudraient l'essayer ou le voir. De cette façon, il est facile pour le client de finaliser un achat de la manière qu'il préfère et de potentiellement devenir un client régulier.

En d'autres termes, les réseaux sociaux sont une opportunité unique pour se connecter avec les clients et développer votre marque au-delà des simples mises à jour de produits. Lorsqu'ils sont bien utilisés, les réseaux sociaux complètent votre approche omnicanal en engageant les gens dans ce que vous avez à dire et ce que vous vendez.

Par exemple, les réseaux sociaux peuvent susciter l'intérêt pour votre produit avec des publicités vidéo et image. Si un client est intéressé, il peut passer directement d'un post à la page de destination du produit annoncé (avec le code de vente déjà préchargé pour lui). De plus, cette page de destination pourrait inclure des détails sur les magasins à proximité avec le produit en stock au cas où ils voudraient l'essayer ou le voir. De cette façon, il est facile pour le client de finaliser un achat de la manière qu'il préfère et de potentiellement devenir un client régulier.

En d'autres termes, les réseaux sociaux sont une opportunité unique pour se connecter avec les clients et développer votre marque au-delà des simples mises à jour de produits. Lorsqu'ils sont bien utilisés, les réseaux sociaux complètent votre approche omnicanal en engageant les gens dans ce que vous avez à dire et ce que vous vendez.

Par exemple, les réseaux sociaux peuvent susciter l'intérêt pour votre produit avec des publicités vidéo et image. Si un client est intéressé, il peut passer directement d'un post à la page de destination du produit annoncé (avec le code de vente déjà préchargé pour lui). De plus, cette page de destination pourrait inclure des détails sur les magasins à proximité avec le produit en stock au cas où ils voudraient l'essayer ou le voir. De cette façon, il est facile pour le client de finaliser un achat de la manière qu'il préfère et de potentiellement devenir un client régulier.

7. 86 % des répondants s'attendent à une option de service client en libre-service et les deux tiers des répondants essaient de se servir eux-mêmes avant de parler avec un représentant. (Microsoft)

Fournir de la flexibilité quant à la manière dont les consommateurs vous contactent est également important. Comme le montre cette statistique, la plupart des gens aujourd'hui veulent une option d'auto-service qui leur permette de trouver des informations ou de résoudre des problèmes à leur propre rythme. Cependant, cela ne signifie pas que l'IA et l'auto-service doivent remplacer toutes les autres formes de service client.

Fournir de la flexibilité quant à la manière dont les consommateurs vous contactent est également important. Comme le montre cette statistique, la plupart des gens aujourd'hui veulent une option d'auto-service qui leur permette de trouver des informations ou de résoudre des problèmes à leur propre rythme. Cependant, cela ne signifie pas que l'IA et l'auto-service doivent remplacer toutes les autres formes de service client.

Fournir de la flexibilité quant à la manière dont les consommateurs vous contactent est également important. Comme le montre cette statistique, la plupart des gens aujourd'hui veulent une option d'auto-service qui leur permette de trouver des informations ou de résoudre des problèmes à leur propre rythme. Cependant, cela ne signifie pas que l'IA et l'auto-service doivent remplacer toutes les autres formes de service client.

10. 47% des consommateurs disent que la possibilité de vérifier les produits en ligne et d'acheter en magasin ou vice versa a "une influence significative sur leurs décisions d'achat." (Shopify)

À ce stade, le magasin physique et la boutique en ligne sont tous deux une extension de la même entité. Les consommateurs veulent pouvoir utiliser les avantages de chacun lorsqu'il leur est pratique de le faire. S'ils sentent que votre infrastructure n'est pas en mesure de répondre à leurs attentes, ils iront chercher ailleurs.

À ce stade, le magasin physique et la boutique en ligne sont tous deux une extension de la même entité. Les consommateurs veulent pouvoir utiliser les avantages de chacun lorsqu'il leur est pratique de le faire. S'ils sentent que votre infrastructure n'est pas en mesure de répondre à leurs attentes, ils iront chercher ailleurs.

À ce stade, le magasin physique et la boutique en ligne sont tous deux une extension de la même entité. Les consommateurs veulent pouvoir utiliser les avantages de chacun lorsqu'il leur est pratique de le faire. S'ils sentent que votre infrastructure n'est pas en mesure de répondre à leurs attentes, ils iront chercher ailleurs.

11. Les détaillants qui ne peuvent répondre aux attentes des consommateurs en matière de flexibilité en ligne/en personne perdent environ 10 à 30 % des ventes. (IMD)

C’est une grande partie des ventes qui quitent parce que la présence en personne et en ligne ne sont pas synchronisées. Ces données montrent également que si vous avez un concurrent qui vous surpasse dans ce domaine, de nombreux consommateurs sont prêts à changer pour obtenir le type de service qu’ils recherchent.

En revanche, investir dans des expériences omnicanales est l'un des meilleurs moyens d'augmenter de manière significative votre part de marché. Si vous agissez en premier et offrez aux clients l'expérience moderne et intégrée qu'ils attendent, vous pouvez récolter les bénéfices qui en découlent.

C’est une grande partie des ventes qui quitent parce que la présence en personne et en ligne ne sont pas synchronisées. Ces données montrent également que si vous avez un concurrent qui vous surpasse dans ce domaine, de nombreux consommateurs sont prêts à changer pour obtenir le type de service qu’ils recherchent.

En revanche, investir dans des expériences omnicanales est l'un des meilleurs moyens d'augmenter de manière significative votre part de marché. Si vous agissez en premier et offrez aux clients l'expérience moderne et intégrée qu'ils attendent, vous pouvez récolter les bénéfices qui en découlent.

C’est une grande partie des ventes qui quitent parce que la présence en personne et en ligne ne sont pas synchronisées. Ces données montrent également que si vous avez un concurrent qui vous surpasse dans ce domaine, de nombreux consommateurs sont prêts à changer pour obtenir le type de service qu’ils recherchent.

En revanche, investir dans des expériences omnicanales est l'un des meilleurs moyens d'augmenter de manière significative votre part de marché. Si vous agissez en premier et offrez aux clients l'expérience moderne et intégrée qu'ils attendent, vous pouvez récolter les bénéfices qui en découlent.

Faites les premiers pas pour devenir omnichannel

De plus en plus de consommateurs s'attendent à ce que les entreprises adoptent une approche omnicanal unifiée pour tout ce qu'elles font. Toutes les parties de l'entreprise doivent partager des informations afin que le consommateur puisse rechercher, en savoir plus, acheter et obtenir un service pour votre produit sur plusieurs plateformes différentes.

Les défis de devenir omnicanal peuvent sembler décourageants, mais cela devient beaucoup plus facile avec Bird. Vous pouvez atteindre vos clients où qu'ils se trouvent grâce à notre unified inbox, flow creator, et l'intégration avec des canaux comme email et WhatsApp.

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De plus en plus de consommateurs s'attendent à ce que les entreprises adoptent une approche omnicanal unifiée pour tout ce qu'elles font. Toutes les parties de l'entreprise doivent partager des informations afin que le consommateur puisse rechercher, en savoir plus, acheter et obtenir un service pour votre produit sur plusieurs plateformes différentes.

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