Déverrouillez les secrets du marketing omnicanal. Découvrez 11 statistiques clés et des insights exploitables pour augmenter les conversions et stimuler la croissance.
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Comme de nombreuses industries, le marketing a été profondément affecté par la pandémie de COVID-19. Avec la fermeture de nombreux lieux en personne, les entreprises ont dû explorer de nouvelles façons d'interagir avec les clients et d'apprendre à coordonner entre ces canaux. Soudainement, le marketing omnicanal était le mot à la mode dont tout le monde parlait alors que les entreprises qui pouvaient réussir à se développer dans de nouveaux canaux et les intégrer dans leur stratégie marketing globale excellaient. Cependant, alors que le monde se remet du pic de la pandémie, il est important d'évaluer où va cette industrie et quelle place le marketing omnicanal continue d'avoir en son sein.
Basé sur ces 11 statistiques de marketing omnicanal tirées de récentes critiques par des leaders de l'industrie, il est clair que le marketing omnicanal est là pour rester. Les consommateurs qui ont goûté à la possibilité d'acheter et d'interagir avec les marques à travers plusieurs canaux ne sont pas intéressés à renoncer à cette liberté et commodité. Ces statistiques montrent clairement que les marques doivent se concentrer sur la satisfaction et le dépassement des attentes en offrant aux clients l'expérience omnicanale qu'ils préfèrent.
1. Target a constaté que ses consommateurs omnicanaux dépensent 10 fois plus que leurs consommateurs uniquement numériques. (IMD)
Tout d'abord, investir dans l'approche omnicanale a un impact direct sur les résultats financiers. Les consommateurs apprécient à quel point il est plus facile d'interagir avec et d'acheter auprès de leurs marques préférées lorsque tout est connecté de manière transparente.
Les gens veulent pouvoir trouver une offre sur leur fil d'actualité des réseaux sociaux, acheter ce produit à partir d'une page d'accueil, poser des questions sur la livraison sur WhatsApp, puis le récupérer dans un magasin local. Lorsque plusieurs points de contact agissent ensemble, cela crée une expérience d'achat qui encourage les affaires récurrentes et plus de dépenses.
2. 53% des marques investissent dans des outils qui leur permettent de vendre partout. (Shopify)
4. 83% des marketeurs déclarent avoir du mal à créer du contenu pouvant être rapidement diffusé sur toutes leurs plateformes numériques. (Acquia)
Malgré les avantages évidents de la création d'une expérience plus omnicanal, la plupart des marketeurs ont du mal avec la réalité de sa mise en œuvre. C’est une chose de dire que vous voulez créer une expérience client fluide à travers plusieurs plateformes, mais c'en est une autre de l'exécuter sans les bons outils.
Par exemple, si vous souhaitez fournir des mises à jour clients sur plusieurs canaux, il sera difficile de gérer toutes ces communications sans une inbox centralisée. Vous aurez également besoin d'automatisation des flux à mesure que vous évoluez pour vous assurer que les clients reçoivent des mises à jour cohérentes et rapides.
5. 60% des répondants ont déclaré qu'ils s'attendent à ce que les sites Web, emails, messages texte, et autres communications d'une entreprise reflètent tous la même information. (Contentstack)
La cohérence est cruciale pour les clients, car ils attendent une présence unifiée de la part des marques, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Par exemple, les consommateurs s'attendent à ce que les ventes soient cohérentes et annoncées à la fois en magasin, sur le site web et sur les réseaux sociaux. S'ils ratent une vente parce qu'ils utilisent principalement les réseaux sociaux, mais qu'elle n'était promue que par e-mail, cela ne mènera pas à un bon résultat.
6. 77 % des consommateurs choisiront une marque plutôt qu'un concurrent après une expérience positive sur les réseaux sociaux. (Sprout Social)
En d'autres termes, les réseaux sociaux sont une opportunité unique pour se connecter avec les clients et développer votre marque au-delà des simples mises à jour de produits. Lorsqu'ils sont bien utilisés, les réseaux sociaux complètent votre approche omnicanal en engageant les gens dans ce que vous avez à dire et ce que vous vendez.
Par exemple, les réseaux sociaux peuvent susciter l'intérêt pour votre produit avec des publicités vidéo et image. Si un client est intéressé, il peut passer directement d'un post à la page de destination du produit annoncé (avec le code de vente déjà préchargé pour lui). De plus, cette page de destination pourrait inclure des détails sur les magasins à proximité avec le produit en stock au cas où ils voudraient l'essayer ou le voir. De cette façon, il est facile pour le client de finaliser un achat de la manière qu'il préfère et de potentiellement devenir un client régulier.
7. 86 % des répondants s'attendent à une option de service client en libre-service et les deux tiers des répondants essaient de se servir eux-mêmes avant de parler avec un représentant. (Microsoft)
Fournir de la flexibilité quant à la manière dont les consommateurs vous contactent est également important. Comme le montre cette statistique, la plupart des gens aujourd'hui veulent une option d'auto-service qui leur permette de trouver des informations ou de résoudre des problèmes à leur propre rythme. Cependant, cela ne signifie pas que l'IA et l'auto-service doivent remplacer toutes les autres formes de service client.
8. Lorsqu'on leur demande leur top 3 des préférences pour parler avec le service client, 69 % des consommateurs ont déclaré par téléphone, 54 % par email, et 46 % via chat en ligne avec un agent en direct. (TCN)
Faire partie de la mise en place d'une approche omnicanal pour le service client consiste à offrir plusieurs voies de communication à vos clients. Chaque personne peut souhaiter une assistance par différents canaux, selon ses propres préférences et ce qui est pratique pour elle à ce moment-là.
Pour que votre service client soit véritablement omnicanal, vous devez garder tous ces canaux intégrés. Avoir des systèmes flexibles en place pour aider les clients quel que soit le canal est le secret pour répondre à cette attente.
9. 75% des répondants souhaitent que les agents du service client aient accès à leurs informations et à leur historique d'achat. (Microsoft)
Omnicanal signifie que peu importe le canal par lequel un client vous contacte, l’agent saura tout ce qu’il doit savoir sur le compte. Par exemple, si un client contacte le service client via WhatsApp, puis se présente en magasin pour vérifier quelque chose, tous les détails de ces conversations sont disponibles pour le commis en magasin.
Pour atteindre ce niveau d'interconnexion, votre entreprise a besoin de solutions intelligentes qui gardent les données des clients intégrées à travers plusieurs canaux. Avec MessageBird’s Inbox, vos agents voient un fil unifié de toutes les communications clients sur tous vos canaux. Si un client doit changer de canal ou s’il rappelle une semaine plus tard, l’agent traitant l’appel verra toutes les communications que cette personne a eues avec votre entreprise en un seul endroit pratique.
10. 47% des consommateurs disent que la possibilité de vérifier les produits en ligne et d'acheter en magasin ou vice versa a "une influence significative sur leurs décisions d'achat." (Shopify)
À ce stade, le magasin physique et la boutique en ligne sont tous deux une extension de la même entité. Les consommateurs veulent pouvoir utiliser les avantages de chacun lorsqu'il leur est pratique de le faire. S'ils sentent que votre infrastructure n'est pas en mesure de répondre à leurs attentes, ils iront chercher ailleurs.
11. Les détaillants qui ne peuvent répondre aux attentes des consommateurs en matière de flexibilité en ligne/en personne perdent environ 10 à 30 % des ventes. (IMD)
C’est une grande partie des ventes qui quitent parce que la présence en personne et en ligne ne sont pas synchronisées. Ces données montrent également que si vous avez un concurrent qui vous surpasse dans ce domaine, de nombreux consommateurs sont prêts à changer pour obtenir le type de service qu’ils recherchent.
En revanche, investir dans des expériences omnicanales est l'un des meilleurs moyens d'augmenter de manière significative votre part de marché. Si vous agissez en premier et offrez aux clients l'expérience moderne et intégrée qu'ils attendent, vous pouvez récolter les bénéfices qui en découlent.
Faites les premiers pas pour devenir omnichannel
De plus en plus de consommateurs s'attendent à ce que les entreprises adoptent une approche omnicanal unifiée pour tout ce qu'elles font. Toutes les parties de l'entreprise doivent partager des informations afin que le consommateur puisse rechercher, en savoir plus, acheter et obtenir un service pour votre produit sur plusieurs plateformes différentes.
Les défis de devenir omnicanal peuvent sembler décourageants, mais cela devient beaucoup plus facile avec Bird. Vous pouvez atteindre vos clients où qu'ils soient avec notre inbox unifiée, créateur de flux, et l'intégration avec des canaux comme email et WhatsApp.
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