3 Canaux de communication bancaire populaires
Erica Weiss
24 sept. 2018
Canaux de communication
1 min read
Points Clés
Banks adopt new communication channels slowly due to high data sensitivity and security concerns.
Customers increasingly expect flexible, multi-channel access to banking services.
Virtual assistants create fast, conversational support without overwhelming call centers.
Peer-to-peer payment tools offer an integrated, secure way for customers to exchange money.
Email remains essential — but requires strong infrastructure, security, and consistent delivery.
Points forts des Q&A
Why are banks cautious about adopting new customer communication channels?
Because banking involves highly sensitive personal and financial data. Any new channel must undergo strict security, compliance, and reliability checks before being deployed.
Why are virtual assistants becoming popular in banking apps?
AI-powered assistants like Erica, Ally Assist, and Amy help customers quickly access account information, reduce friction, and offer a more human-like interaction without needing live support.
What makes peer-to-peer payment features an important communication channel?
Tools like Zelle enable customers to send and request money within their banking app — a convenient, secure alternative to third-party apps. This builds trust and keeps financial interactions inside the bank’s ecosystem.
Why does email remain essential for financial institutions?
Email supports everything from transactional alerts to large-scale marketing campaigns. It must be punctual, secure, and scalable — which is why many banks are shifting from on-prem systems to cloud-based infrastructure.
What do these three channels have in common?
They all allow banks to offer customers more choice and better experiences — without sacrificing the security and compliance the industry requires.
Les banques ont tendance à être prudentes lorsqu'il s'agit d'adopter de nouvelles technologies pour communiquer avec leurs clients. Lorsque l'on considère la sensibilité de leurs données, il n'est pas surprenant que les institutions financières soient prudentes en introduisant de nouveaux canaux de communication auprès de leurs clients.
While banks focus on these emerging channels, insurance providers face similar communication challenges but with industry-specific considerations covered in our essential email tips for insurance providers. When you consider the sensitivity of their data it’s no surprise that financial institutions are cautious when introducing new communication channels to their customers. However, as JD Power observed in its 2017 U.S. Retail Banking Satisfaction Study, “[Customers] want to choose when, where, and how they conduct their banking, and banks must continue to meet that need by offering consistent, tailored experiences regardless of the channel.” This means that now more than ever, banks and financial institutions need to offer myriad communication options for their customers to support this desire for choice while continuing to keep their information secure.
Here are three popular communication channels that have been adopted by banks to support customers’ desire for choice:
Assistants Virtuels
Récemment, de nombreuses banques ont introduit des Assistants Virtuels dans leur offre de banque en ligne comme moyen de communiquer avec et d'aider les clients. Par exemple, en juin, Bank of America a lancé son chatbot piloté par l'IA nommé Erica. Pensez à Siri, mais au lieu de fournir des directions pour le Starbucks le plus proche, Erica peut vous aider à rechercher vos transactions, vérifier le solde de votre compte et localiser votre numéro d'acheminement. Gérer vos finances peut être stressant, et parcourir les FAQ des banques pour trouver des réponses à vos questions d'argent pressantes ne peut qu'empirer la situation. Que ce soit avec Erica de Bank of America, Ally Assist d'Ally Bank ou Amy de HSBC, les assistants virtuels sur les applications de finance et de banque ouvrent une ligne de communication facile et directe avec les clients qui semble personnelle tout en étant alimentée par l'IA.
Paiement mobile entre pairs simplifié
Email n’est pas une nouvelle méthode de communication pour les banques, cependant, c'est une méthode qui nécessite un entretien et une gestion constants. Que ce soit un email transactionnel concernant un compte spécifique d'un client ou un email marketing envoyé à des centaines de milliers de personnes, les messages des institutions financières doivent être ponctuels et sécurisés. De nombreuses institutions financières ont pu y parvenir en migrant des centres de données physiques vers le cloud. Non seulement le cloud permet une plus grande scalabilité, mais il aide également à garantir des niveaux de cybersécurité plus élevés. Alors que l'email continue à s'imposer comme l'un des principaux moyens par lesquels les entreprises (financières ou autres) communiquent avec leurs clients, il est important que les institutions financières continuent d'évaluer l'infrastructure technologique de leur livraison d'email.
Pour un secteur qui a tendance à jouer la sécurité lorsqu'il adopte de nouvelles technologies, ces trois méthodes de communication ont facilité la fourniture par les services financiers d'une expérience client plus riche et plus satisfaisante.
