Comme de nombreuses industries, l'assurance s'est éloignée des interactions en face à face et est devenue une activité où de nombreuses transactions se font en ligne. Cependant, le courrier électronique reste un canal clé pour l'activité, comme le montre le fort retour sur investissement du marketing par e-mail.
Comme dans de nombreuses industries, les assurances se sont éloignées des interactions en face-à-face et sont devenues une activité où de nombreuses transactions sont traitées en ligne. Cependant, l'email reste un canal clé pour l'activité, comme le prouve le fort retour sur investissement du marketing par email de 42:1 en moyenne, selon l'enquête Litmus de 2019 sur l'état de l'email.
Voici 5 conseils à garder à l'esprit lors de la création d'une stratégie d'email pour votre entreprise d'assurance.
1. Utilisez des emails déclenchés et transactionnels pour garder les clients engagés
L'assurance peut être une partie de la vie des gens que l'on "met en place et que l'on oublie", mais vous pouvez toujours utiliser le courrier électronique pour entretenir une relation avec les clients et gagner leur confiance. Les emails déclenchés et transactionnels sont un excellent moyen de le faire.
Les emails déclenchés alertent les clients d'événements tels que des tentatives de connexion suspectes, des dates d'échéance pour les primes et autres paiements, et des rapports mensuels.
Les emails transactionnels sont envoyés en réponse aux actions des clients, telles que les paiements de primes, les initiations de réclamations, les créations de nouveaux comptes et les réinitialisations de mots de passe.
Vous devriez mettre en place les deux types d'emails. Bien que beaucoup d'entre eux ne soient pas utiles à des fins de marketing – les clients ne veulent pas qu'on leur vende une autre police lorsqu'ils traitent une réclamation ou une réinitialisation de mot de passe – les rapports mensuels sont un type d'email déclenché que vous pouvez associer à des informations supplémentaires, telles que les produits d'assurance connexes que vous proposez.
Vous pouvez également utiliser les rapports mensuels pour fournir aux clients des informations utiles qui ne sont pas liées aux ventes mais qui peuvent renforcer la confiance. Par exemple, vous pouvez offrir des conseils d'entretien saisonniers aux personnes ayant des polices d'assurance habitation. Cela permet de rendre vos emails plus précieux et peut augmenter les taux d'engagement, ce qui est utile pour bâtir une réputation positive d'expéditeur auprès des fournisseurs de messagerie.
Et n'oubliez pas de fixer un rappel régulier pour examiner tous vos emails déclenchés et transactionnels afin de vous assurer qu'ils sont toujours à jour. Cette révision doit inclure tout, des types de polices que vous proposez aux petits caractères que vous devez mettre en bas de chaque message.
2. Donnez un accueil chaleureux aux nouveaux clients
3. Gardez un œil sur les réglementations de sécurité et de conformité
L'industrie de l'assurance aux États-Unis opère dans un environnement réglementaire fragmenté principalement géré au niveau étatique, il est donc important d'être conscient des lois qui affectent la manière dont vous envoyez des emails à vos clients. Il y a probablement des mentions légales qui doivent figurer au bas de chaque message, et vous devez veiller à garder les informations personnelles sensibles hors des emails.
De plus, vous voudrez vous assurer que vos emails sont conformes à la loi fédérale CAN-SPAM aux États-Unis ainsi qu'au RGPD, qui peut affecter les entreprises situées en dehors de l'Europe. Et n'oubliez pas d'effectuer régulièrement la maintenance de votre liste d'emails : honorez immédiatement les demandes de désinscription, et retirez les adresses qui rebondissent ainsi que celles qui ont cessé d'interagir avec vous.
Vous devez également être conscient de trois normes de sécurité gratuites qui peuvent aider à garantir que vos messages soient livrés dans les boîtes de réception de vos clients et que vous soyez averti de tout message suspect envoyé dans les dossiers de spam ou mis en quarantaine.
Sender Policy Framework (SPF) permet aux fournisseurs de messagerie de vérifier qu'un message entrant a été envoyé à partir d'une IP hôte autorisée par les administrateurs de domaine de l'expéditeur.
DomainKeys Authenticated Mail (DKIM) utilise une clé privée pour créer une signature numérique unique pour l'en-tête et le contenu d'un email. La clé est ajoutée à l'en-tête du message et validée par rapport à une clé publique dans les enregistrements DNS de l'expéditeur.
Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC) permet à une entreprise de publier ses pratiques d'authentification, de conseiller les destinataires sur la manière de traiter les messages qui ne sont pas validés par SPF et DKIM, et de demander que des notifications soient envoyées à l'entreprise lorsqu'un fournisseur de messagerie rencontre des messages non authentifiés.
Lorsque vous implémentez ces trois normes ensemble, vous pouvez réduire considérablement la probabilité qu’un acteur malveillant usurpe avec succès votre entreprise dans un email de phishing et compromette certains des comptes de vos clients.
4. Segmenter votre liste d'email
La segmentation de la liste de diffusion consiste à diviser votre liste de clients en sous-listes basées sur différents attributs. Cela vous permet d'envoyer des messages plus ciblés à ces segments, comme proposer une réduction groupée sur l'assurance habitation aux personnes qui ont des polices de véhicules. Vous pouvez également varier vos images et votre texte par segment, par exemple en utilisant des photos de style de vie qui correspondent aux âges des clients et en leur parlant de différentes manières.
La segmentation peut être un moyen puissant pour améliorer les performances des e-mails :
Les revenus peuvent augmenter de 781% (Jupiter Research)
Le taux de clic moyen était 12% plus élevé pour les e-mails envoyés à des listes segmentées, selon une analyse de HubSpot
Il existe plusieurs façons de segmenter votre liste de diffusion, notamment :
L'âge des clients (les besoins en assurance peuvent varier selon l'âge)
Possessions de vos clients, telles que maisons, voitures, bateaux, etc.
Statut marital et/ou familial
Types de polices d'assurance qu'ils ont avec vous (cet élément et les deux précédents peuvent être utilisés ensemble pour la vente incitative et la vente croisée)
Depuis combien de temps ils sont clients (utile pour offrir des offres spéciales aux titulaires de polices de longue date, ou simplement les remercier pour leur fidélité)
Combien ils dépensent par mois ou par an (utile pour les calculs de ROI pour différents segments)
Comment ils ont interagi avec vos e-mails dans le passé (par exemple, vous pourriez vouloir essayer une stratégie différente avec les personnes qui ouvrent généralement vos e-mails mais ne cliquent pas)
Clients perdus (vous devriez développer une stratégie pour les ramener)
Étape du cycle de vente (il peut être utile de créer un segment pour les prospects qui ne sont pas encore devenus des clients payants)
Vous pouvez mener des enquêtes pour obtenir plus d'informations sur vos clients, si vous n'avez pas suffisamment de données pour créer des segments utiles.
5. Stimulez des taux d'ouverture et de clics sains grâce à des messages personnalisés et un contenu solide
La personnalisation par prénom est bien, mais ce n'est qu'un début. Vous pouvez également vous appuyer sur d'autres types de personnalisation pour engager les clients, tels que :
Les types de polices qu'ils ont
Leur emplacement (utile pour inclure aussi les informations de contact de votre bureau le plus proche)
Les accusés de réception de paiement (« Merci pour votre paiement de prime le [insérez la date]. »)
Leurs interactions avec vous (« Merci pour votre [appel téléphonique/email/courrier] à notre bureau la semaine dernière. »)
Ensuite, associez votre personnalisation à un contenu solide. Les lignes d'objet doivent être simples - essayez d'inclure au moins un mot puissant pour véhiculer l'émotion que vous souhaitez transmettre. Il peut être utile de penser à vos lignes d'objet comme s'il s'agissait de gros titres, comme vous les verriez sur un site Web. Copyblogger a un e-book utile sur l'écriture de titres magnétiques, que vous pouvez appliquer aux lignes d'objet.
Vous devriez compléter la ligne d'objet avec votre pré-en-tête, qui est le texte que les clients de messagerie, y compris presque tous les mobiles, affichent sous la ligne d'objet. Si vous ne spécifiez pas de pré-en-tête, le destinataire verra généralement les premiers mots de l'email, ce qui pourrait être quelque chose de peu utile comme : « Pour afficher cet email dans un navigateur web, cliquez ici. » Votre pré-en-tête devrait offrir aux gens une incitation supplémentaire à cliquer pour ouvrir.
Et n'oubliez pas l'adresse et le nom du champ « de ». Évitez une adresse générique du type « no-reply@ » qui utilise le nom « Insurance Policy » ou quelque chose de similaire. Utilisez un nom qui donne à vos clients l'impression que quelqu'un les contacte personnellement, et utilisez une adresse de réponse qui est fonctionnelle et envoie le message quelque part d'utile, comme l'enregistrement CRM du client. Même si vous ne voulez pas que les gens répondent à vos emails, certains essaieront quand même, il peut donc être utile de capturer ce qu'ils ont à dire.
Enfin, incitez l'action que vous souhaitez avec le corps de votre email. Assurez-vous que tous vos emails sont adaptés aux appareils mobiles, ce qui signifie qu'ils s'adapteront automatiquement aux appareils utilisés par vos destinataires, qu'ils soient sur des téléphones à petit écran ou des ordinateurs à écran large. Le texte, les tailles d'images et la mise en page s'ajusteront instantanément pour offrir la meilleure expérience possible.
Enfin, considérez qu'au moins 50% des emails ont été ouverts sur des appareils mobiles en 2018, selon Campaign Monitor, donc en plus d'une mise en page adaptable, assurez-vous d'utiliser de courts morceaux de texte et autant de puces que possible. Essayez de transmettre un message clé par email et incluez un bouton CTA clair qui indique ce que vous voulez que les gens fassent, comme « Payer ma prime » ou « Voir mon rapport mensuel ». Voici une astuce : dites « Je veux… » lorsque vous rédigez votre texte CTA pour le considérer du point de vue de vos clients.
~ Casey
