Comme de nombreuses industries, l'assurance s'est éloignée des interactions en personne et est devenue une affaire où de nombreuses transactions sont gérées en ligne. Cependant, l'email reste un canal clé pour l'activité, comme en témoigne le fort ROI de l'email marketing de 42:1 en moyenne, selon l'enquête sur l'état de l'email 2019 de Litmus.

Voici 5 conseils à garder à l'esprit lors de la création d'une stratégie d'email pour votre entreprise d'assurance.

1. Utilisez des emails déclenchés et transactionnels pour garder les clients engagés

L'assurance peut être une partie de la vie des gens à "configurer et oublier", mais vous pouvez quand même utiliser l'email pour maintenir une relation avec les clients et gagner leur confiance. Les emails déclenchés et transactionnels sont un excellent moyen de le faire.

• Emails déclenchés alertent les clients sur des événements, tels que des tentatives de connexion suspectes, des dates d'échéance à venir pour les primes et autres paiements, et des rapports mensuels.

• Emails transactionnels sont envoyés en réponse aux actions des clients, telles que les paiements de primes, les initiations de réclamations, les créations de comptes nouveaux et les réinitialisations de mots de passe.

Vous devriez configurer les deux types d'emails. Bien que beaucoup d'entre eux ne soient pas utiles à des fins marketing - les clients ne souhaitent pas être sollicités pour obtenir une autre police tout en traitant une réclamation ou une réinitialisation de mot de passe - les rapports mensuels sont un type d'email déclenché que vous pouvez regrouper avec des informations supplémentaires, telles que des produits d'assurance connexes que vous proposez.

Vous pouvez également utiliser des rapports mensuels pour donner aux clients des informations utiles qui ne sont pas liées aux ventes mais peuvent renforcer leur confiance. Par exemple, vous pouvez offrir des conseils d'entretien saisonniers aux personnes ayant des polices d'assurance habitation. Ce faisant, vous valorisez davantage vos emails et pouvez augmenter les taux d'engagement, ce qui est utile pour construire une réputation d'expéditeur positive auprès des fournisseurs d'emails.

Et n'oubliez pas de mettre en place un rappel régulier pour examiner tous vos emails déclenchés et transactionnels afin de garantir qu'ils restent d'actualité. Cet examen devrait inclure tout, des types de polices que vous proposez aux petites lignes que vous devez mentionner en bas de chaque message.

2. Offrez un accueil chaleureux aux nouveaux clients

Selon Campaign Monitor, les emails de bienvenue ont un taux d'ouverture de 50 %, ce qui les rend 86 % plus efficaces que d'autres emails envoyés aux clients. C'est pourquoi un email de bienvenue devrait être le premier message transactionnel que vous envoyez aux nouveaux clients. Voici quelques points à garder à l'esprit :

• Oubliez les arguments de vente : Accueillez les nouveaux clients de manière amicale et directe. Gardez le message aussi simple que possible et n'essayez pas de vendre quoi que ce soit dans l'email - ce n'est pas un moyen optimal de construire la confiance.

• Fixez des attentes : Faites savoir aux gens à quelle fréquence ils entendront parler de votre entreprise, et n'essayez pas de cacher le lien de désinscription obligatoire en bas de l'email. Vous pouvez toujours offrir quelques options sur votre page de désinscription, afin que les gens puissent choisir de rester sur votre liste mais d'avoir moins de nouvelles de vous.

• Considérez plusieurs emails de bienvenue : De nombreuses entreprises aiment créer une expérience d'intégration qui guide les nouveaux clients à travers leurs produits ou services. Vous pourriez vouloir faire de même, surtout pour des types d'assurance complexes. Vous pouvez également utiliser des emails après le premier pour faire savoir aux nouveaux clients ce que vous avez d'autre à offrir.

• Restez concis : N'utilisez pas un email de bienvenue pour inonder les nouveaux clients de petits détails. Utilisez votre site web pour héberger des informations approfondies sur les caractéristiques des polices et incluez un lien pertinent dans l'email de bienvenue pour les clients qui souhaitent en savoir plus.

3. Gardez un œil sur la sécurité et les réglementations de conformité

L'industrie de l'assurance aux États-Unis opère dans un environnement réglementaire fragmenté qui est largement géré au niveau des États, donc il est important d'être conscient des lois qui affectent la façon dont vous envoyez des emails à vos clients. Il y a probablement des mentions légales à inclure en bas de chaque message, et vous devez veiller à ne pas inclure d'informations personnelles sensibles dans vos emails.

De plus, vous voudrez vous assurer que vos emails sont conformes à la loi fédérale CAN-SPAM aux États-Unis ainsi qu'au RGPD, qui peut affecter les entreprises basées en dehors de l'Europe. Et n'oubliez pas de faire un entretien régulier de votre liste d'emails : honorez immédiatement les demandes de désinscription et supprimez les adresses qui font des rebonds ainsi que celles qui ont cessé de s'engager avec vous.

Vous devriez également être conscient de trois normes de sécurité gratuites qui peuvent aider à garantir que vos messages sont livrés dans les inbox de vos clients et que vous êtes informé de tout message suspect qui est envoyé dans les dossiers de spam ou quarantaines.

• Cadre de Politique d'Expéditeur (SPF) permet aux fournisseurs de boîtes aux lettres de vérifier qu'un message entrant a été envoyé depuis une adresse IP hôte autorisée par les administrateurs de domaine de l'expéditeur.

• Mail Authentifié par DomainKeys (DKIM) utilise une clé privée pour créer une signature numérique unique pour l'en-tête et le contenu d'un email. La clé est ajoutée à l'en-tête du message et validée contre une clé publique dans les enregistrements DNS de l'expéditeur.

• Authentification basée sur le domaine, Rapport et Conformité (DMARC) permet à une entreprise de publier ses pratiques d'authentification, d'informer les destinataires sur la façon de traiter les messages qui ne sont pas valables selon SPF et DKIM, et de demander que des notifications soient envoyées à l'entreprise lorsque un fournisseur de boîte aux lettres rencontre des messages non authentifiés.

Lorsque vous mettez en œuvre ces trois normes ensemble, vous pouvez réduire considérablement la probabilité qu'un acteur malveillant réussisse à usurper l'identité de votre entreprise dans un email de phishing et compromette certains des comptes de vos clients.

4. Segmentez votre liste d'emails

La segmentation de la liste d'emails consiste à répartir votre liste de clients en sous-listes basées sur différents attributs. Cela vous permet d'envoyer des messages plus ciblés à ces segments, tels qu'offrir une remise groupée sur l'assurance habitation aux personnes qui ont des polices pour véhicules. Vous pouvez également varier vos images et textes par segment, par exemple, en utilisant des photos de style de vie qui correspondent aux âges des clients et en vous adressant à eux de différentes manières.

La segmentation peut être un moyen puissant d'améliorer la performance des emails :

• Les revenus peuvent augmenter de 781 % (Jupiter Research)

• Le taux de clic moyen était 12 % plus élevé pour les emails envoyés à des listes segmentées, selon une analyse de HubSpot

Il existe plusieurs façons de segmenter votre liste d'emails, y compris mais sans s'y limiter :

• Âges des clients (les besoins en assurance peuvent varier selon l'âge)

• Ce que vos clients possèdent, comme des maisons, des voitures, des bateaux, etc.

• Statut marital et/ou familial

• Types de polices d'assurance qu'ils ont avec vous (ce dernier et les deux articles précédents peuvent être utilisés ensemble pour des ventes additionnelles et croisées)

• Depuis combien de temps ils sont clients (utile pour proposer des offres spéciales aux titulaires de polices de longue date, ou simplement pour les remercier pour leur loyauté)

• Combien ils dépensent par mois ou par an (utile pour les calculs de ROI pour différents segments)

• Comment ils ont interagi avec vos emails dans le passé (par exemple, vous pouvez vouloir essayer une stratégie différente avec des personnes qui ouvrent typiquement vos emails mais ne cliquent pas)

• Clients inactifs (vous devriez développer une stratégie pour les ramener)

• Étape du cycle de vente (il peut être utile de créer un segment pour les prospects qui ne sont pas encore devenus des clients payants)

Vous pouvez réaliser des enquêtes pour obtenir plus d'informations sur vos clients, si vous n'avez pas suffisamment de données pour créer des segments utiles.

5. Augmentez les taux d'ouverture et de clics avec des messages personnalisés et un contenu fort

La personnalisation par le prénom est bien, mais ce n'est qu'un début. Vous pouvez compter sur d'autres types de personnalisation pour engager les clients aussi, tels que :

• Les types de polices qu'ils possèdent

• Leur localisation (utile pour inclure également les informations de contact pour votre bureau le plus proche)

• Accusés de réception de paiement ("Merci pour votre paiement de prime du [insérez la date].")

• Leurs interactions avec vous ("Merci pour votre [appel/email/lettre] à notre bureau la semaine dernière.")

Ensuite, associez votre personnalisation avec un contenu fort. Les lignes de sujet doivent être simples - essayez d'inclure au moins un mot puissant pour susciter l'émotion que vous souhaitez transmettre. Il peut être utile de considérer vos lignes de sujet comme des titres, comme ceux que vous verriez sur un site web. Copyblogger propose un e-book utile sur la rédaction de titres accrocheurs, que vous pouvez appliquer aux lignes de sujet.

Vous devriez compléter la ligne de sujet avec votre pré-en-tête, qui est le texte que les clients de messagerie, y compris presque tous ceux qui sont mobiles, affichent en dessous de la ligne de sujet. Si vous ne spécifiez pas de pré-en-tête, le destinataire verra généralement les premiers mots de l'email, qui peuvent ne pas être pertinents comme, "Pour voir cet email dans un navigateur web, cliquez ici." Votre pré-en-tête doit offrir une incitation supplémentaire aux gens pour cliquer et ouvrir.

Et ne négligez pas l'adresse et le nom "de". Évitez une adresse générique "no-reply@" qui utilise le nom "Politique d'Assurance" ou quelque chose de similaire. Utilisez un nom qui fait que vos clients se sentent comme si quelqu'un les contactait personnellement, et utilisez une adresse de réponse qui fonctionne et envoie le message quelque part d'utile, comme le dossier CRM du client. Même si vous ne voulez pas que les gens répondent à vos emails, certains essaieront quand même, donc il peut être utile de capturer ce qu'ils doivent dire.

Enfin, incitez à l'action que vous souhaitez avec le corps de votre email. Assurez-vous que tous vos emails sont adaptatifs pour mobile, ce qui signifie qu'ils s'adapteront automatiquement aux appareils utilisés par vos destinataires, qu'ils soient sur des téléphones à écran petit ou des ordinateurs avec des écrans larges. Le texte, la taille des images, et la mise en page s'ajusteront instantanément pour offrir la meilleure expérience possible.

Enfin, considérez qu'au moins 50 % des emails ont été ouverts sur des appareils mobiles en 2018, selon Campaign Monitor, donc en plus d'une mise en page réactive, assurez-vous d'utiliser de courts extraits de texte et autant de points de balle que vous le pouvez. Essayez de délivrer un message clé par email et incluez un bouton d'appel à l'action clair qui indique ce que vous souhaitez que les gens fassent, comme "Payer ma prime" ou "Voir mon rapport mensuel." Voici une astuce : Dites "Je veux..." lorsque vous écrivez votre texte d'appel à l'action pour le considérer du point de vue de vos clients.

~ Casey