Comme de nombreuses industries, l'assurance s'est éloignée des interactions en face à face et est devenue une activité où de nombreuses transactions se font en ligne. Cependant, le courrier électronique reste un canal clé pour l'activité, comme le montre le fort retour sur investissement du marketing par e-mail.
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Comme dans de nombreuses industries, l'assurance s'est éloignée des interactions en face à face et est devenue une activité où de nombreuses transactions sont effectuées en ligne. Cependant, le courriel reste un canal clé pour l'activité, comme en témoigne le fort retour sur investissement de 42:1 en moyenne du marketing par courriel, selon l’enquête 2019 de Litmus sur l’état de l’email.
Voici 5 conseils à garder à l'esprit lors de l'élaboration d'une stratégie de courriel pour votre entreprise d'assurance.
1. Utilisez des emails déclenchés et transactionnels pour garder les clients engagés
L'assurance peut être une partie « régler et oublier » de la vie des gens, mais vous pouvez toujours utiliser le courrier électronique pour maintenir une relation avec les clients et gagner leur confiance. Les courriels déclenchés et transactionnels sont un excellent moyen de le faire.
Les courriels déclenchés alertent les clients sur des événements, tels que des tentatives de connexion suspectes, des dates d'échéance prochaines pour les primes et autres paiements, et des rapports mensuels.
Les courriels transactionnels sont envoyés en réponse aux actions des clients, telles que les paiements de primes, les initiations de réclamation, les créations de nouveaux comptes, et les réinitialisations de mot de passe.
Vous devriez mettre en place les deux types de courriels. Bien que beaucoup d'entre eux ne soient pas utiles à des fins de marketing – les clients ne veulent pas qu'on leur vende une autre police tout en traitant une réclamation ou une réinitialisation de mot de passe – les rapports mensuels sont un type de courriel déclenché que vous pouvez regrouper avec des informations supplémentaires, telles que les produits d'assurance connexes que vous proposez.
Vous pouvez également utiliser les rapports mensuels pour donner aux clients des informations utiles qui ne sont pas liées aux ventes mais qui peuvent renforcer la confiance. Par exemple, vous pouvez offrir des conseils de maintenance saisonniers aux personnes disposant de polices d'assurance habitation. Cela aide à rendre vos courriels plus précieux et peut augmenter les taux d'engagement, ce qui est utile pour bâtir une réputation d'expéditeur positive auprès des fournisseurs de messagerie.
Et n'oubliez pas de définir un rappel régulier pour examiner tous vos courriels déclenchés et transactionnels afin de vous assurer qu'ils sont toujours à jour. Cet examen devrait inclure tout, des types de polices que vous proposez aux mentions légales que vous devez apposer en bas de chaque message.
2. Donnez un accueil chaleureux aux nouveaux clients
3. Gardez un œil sur les réglementations de sécurité et de conformité
L'industrie américaine de l'assurance opère dans un environnement réglementaire fragmenté qui est principalement géré au niveau de l'État, il est donc important d'être conscient des lois qui affectent la façon dont vous envoyez des e-mails à vos clients. Il y a probablement des mentions légales qui doivent figurer au bas de chaque message, et vous devez veiller à garder les informations personnelles sensibles hors des e-mails.
De plus, vous devrez vous assurer que vos e-mails sont conformes à la loi CAN-SPAM fédérale aux États-Unis ainsi qu'au RGPD, ce qui peut affecter les entreprises basées hors d'Europe. Et n'oubliez pas de faire régulièrement le nettoyage de votre liste de diffusion : honorez les demandes de désabonnement immédiatement et supprimez les adresses qui reviennent en erreur ainsi que celles qui ont cessé d’interagir avec vous.
Vous devez également être conscient de trois normes de sécurité gratuites qui peuvent aider à garantir que vos messages sont livrés dans les boîtes de réception de vos clients et que vous êtes informé de tout message suspect envoyé dans les dossiers de spam ou mis en quarantaine.
Sender Policy Framework (SPF) permet aux fournisseurs de messagerie de vérifier qu'un message entrant a été envoyé depuis une adresse IP hôte autorisée par les administrateurs de domaine de l'expéditeur.
DomainKeys Authenticated Mail (DKIM) utilise une clé privée pour créer une signature numérique unique pour l'en-tête et le contenu d'un e-mail. La clé est ajoutée à l'en-tête du message et validée par rapport à une clé publique dans les enregistrements DNS de l'expéditeur.
Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC) permet à une entreprise de publier ses pratiques d'authentification, de conseiller les récepteurs sur la façon de traiter les messages qui ne valident pas SPF et DKIM, et de demander que des notifications soient envoyées à l'entreprise lorsqu'un fournisseur de messagerie rencontre des messages non authentifiés.
Lorsque vous mettez en œuvre ces trois normes ensemble, vous pouvez réduire considérablement la probabilité qu'un acteur malveillant imite avec succès votre entreprise dans un e-mail de phishing et compromette certains des comptes de vos clients.
4. Segmenter votre liste d'email
La segmentation des listes d'e-mails implique de diviser votre liste de clients en sous-listes basées sur différents attributs. Cela vous permet d'envoyer des messages plus ciblés à ces segments, tels qu'une offre de réduction groupée sur l'assurance habitation aux personnes ayant des polices de véhicule. Vous pouvez également varier vos images et textes par segment, par exemple en utilisant des photos lifestyle qui correspondent à l'âge des clients et en leur parlant de différentes manières.
La segmentation peut être un moyen puissant de stimuler les performances des e-mails :
Les revenus peuvent augmenter de 781 % (Jupiter Research)
Le taux de clic moyen était de 12 % plus élevé pour les e-mails envoyés à des listes segmentées, selon une analyse de HubSpot
Il existe plusieurs façons de segmenter votre liste d'e-mails, y compris mais sans s'y limiter :
Âge des clients (les besoins en assurance peuvent varier selon l'âge)
Ce que possèdent vos clients, tels que maisons, voitures, bateaux, etc.
Statut marital et/ou familial
Types de polices d'assurance qu'ils ont avec vous (cet élément et les deux précédents peuvent être utilisés en tandem pour la vente incitative et la vente croisée)
Depuis combien de temps ils sont clients (utile pour offrir des offres spéciales aux détenteurs de polices de longue date ou tout simplement les remercier pour leur fidélité)
Combien ils dépensent par mois ou par an (utile pour les calculs de ROI pour différents segments)
Comment ils ont interagi avec vos e-mails dans le passé (par exemple, vous pourriez essayer une stratégie différente avec les personnes qui ouvrent généralement vos e-mails mais ne cliquent pas)
Clients perdus (vous devriez développer une stratégie pour les ramener)
Phase du cycle de vente (il peut être utile de créer un segment pour les prospects commerciaux qui ne sont pas encore devenus des clients payants)
Vous pouvez mener des enquêtes pour obtenir plus d'informations sur vos clients si vous n'avez pas suffisamment de données pour créer des segments utiles.
5. Stimulez des taux d'ouverture et de clics sains grâce à des messages personnalisés et un contenu solide
La personnalisation du prénom est bien, mais ce n’est qu’un début. Vous pouvez compter sur d'autres types de personnalisation pour engager les clients également, tels que :
Les types de politiques qu'ils ont
Leur localisation (utile pour inclure également les informations de contact de votre bureau le plus proche)
Les accusés de réception de paiement (« Merci pour votre paiement de prime le [insérer la date]. »)
Leurs interactions avec vous (« Merci pour votre [appel téléphonique/email/courrier] à notre bureau la semaine dernière. »)
Ensuite, associez votre personnalisation à un contenu fort. Les lignes d'objet doivent être simples – essayez d'inclure au moins un mot puissant pour susciter le type d'émotion que vous souhaitez transmettre. Il peut être utile de considérer vos lignes d'objet comme des titres, comme ceux que vous verriez sur un site web. Copyblogger a un e-book utile sur la rédaction de titres magnétiques, que vous pouvez appliquer aux lignes d'objet.
Vous devriez compléter la ligne d'objet avec votre pré-en-tête, qui est le texte que les clients de messagerie, y compris presque tous ceux sur mobile, affichent sous la ligne d'objet. Si vous ne spécifiez pas de pré-en-tête, le destinataire verra typiquement les premiers mots de l'email, ce qui pourrait être quelque chose d'inutile comme, « Pour voir cet email dans un navigateur web, cliquez ici. » Votre pré-en-tête devrait offrir un incitatif supplémentaire pour cliquer pour ouvrir.
Et ne négligez pas l’adresse et le nom « de ». Évitez une adresse générique « no-reply@ » qui utilise le nom « Policy d’Assurance » ou quelque chose de similaire. Utilisez un nom qui donne à vos clients l'impression que quelqu'un les contacte personnellement, et utilisez une adresse de réponse qui est fonctionnelle et envoie le message quelque part d'utile, comme dans le dossier CRM du client. Même si vous ne voulez pas que les gens répondent à vos emails, certains essaieront quand même, alors il peut être utile de capturer ce qu'ils ont à dire.
Enfin, incitez à l'action désirée avec le corps de votre email. Assurez-vous que tous vos emails sont adaptés aux mobiles, ce qui signifie qu'ils s'adapteront automatiquement aux appareils utilisés par vos destinataires, qu'ils soient sur des téléphones à petit écran ou sur des ordinateurs avec des écrans larges. Le texte, les tailles d'image et la mise en page s'ajusteront à la volée pour offrir la meilleure expérience possible.
Enfin, considérez qu'au moins 50% des emails ont été ouverts sur des appareils mobiles en 2018, selon Campaign Monitor, donc en plus d'une mise en page réactive, assurez-vous d'utiliser des morceaux de texte courts et autant de points à puce que possible. Essayez de livrer un message clé par email et incluez un bouton CTA clair qui indique ce que vous voulez que les gens fassent, comme « Pay My Premium » ou « View My Monthly Report. » Voici une astuce : Dites « Je veux… » lorsque vous écrivez votre texte CTA pour le considérer du point de vue de vos clients.
~ Casey
