Une équipe de support qui utilise déjà un outil de gestion des demandes doit savoir où apparaîtra la conversation Apple. La connexion du fournisseur doit correspondre à ce processus de travail. Elle doit aussi apporter le contexte dont les conseillers ont besoin pour résoudre la demande.
Quelles offres puis-je comparer ?
Bird, Infobip, Salesforce, Zendesk et LivePerson documentent des intégrations Apple Messages avec différents environnements de support.
| Fournisseur | Offre documentée |
|---|---|
| Bird | Réservations, formulaires et paiements dans Messages ; service assuré par l’IA et des conseillers ; billets et cartes de fidélité enregistrés dans Apple Wallet ; intégration par API et agents de programmation |
| Infobip | Apple Messages avec automatisation, prise en charge en direct par des conseillers et accompagnement de la revue |
| Salesforce | Apple Messages dans Service Cloud |
| Zendesk | Une connexion Sunshine Conversations avec prise en charge d’Agent Workspace |
| LivePerson | Apple Messages via Conversational Cloud |
Confirmez le produit et l’abonnement qui prendront en charge vos conversations. Les instructions de configuration de Zendesk, par exemple, précisent les exigences relatives à l’abonnement, au bot et aux services professionnels.
Appliquez les mêmes vérifications de connexion et de processus de travail à tous les fournisseurs de votre sélection.
Comment vérifier qu’un fournisseur est approuvé ?
Confirmez sa connexion enregistrée dans Apple Business Register. Testez-la avec le compte de votre entreprise.
La procédure d’inscription d’Apple vous demande de sélectionner une Apple Authorized Commercial Messaging Platform. Trouvez le fournisseur dans cette liste déroulante ou suivez ses instructions pour une configuration personnalisée approuvée.
Demandez au fournisseur quel identifiant de fournisseur de services de messagerie (MSP) et quel point de terminaison votre compte utilisera. Apple associe chaque Business ID à un identifiant MSP unique.
Ajoutez des comptes Apple de test. Finalisez la connexion au fournisseur avant de vous engager dans le déploiement. Un test réussi établit que la connexion proposée fonctionne pour votre compte.
Pourquoi un fournisseur approuvé peut-il être absent de la liste déroulante ?
Apple autorise des points de terminaison de fournisseurs commerciaux qui ne figurent pas dans la liste de sélection publique.
Ses types de comptes fournisseur distinguent les configurations suivantes :
| Type de compte | Conséquence pour votre connexion |
|---|---|
| Commercial Public | Le service apparaît dans la liste déroulante des fournisseurs |
| Commercial Non-Public | L’entreprise se connecte manuellement au point de terminaison commercial |
| Private | Le point de terminaison est destiné au développement et aux tests |
Un point de terminaison régional peut utiliser la configuration Commercial Non-Public. Demandez au fournisseur son type de compte et ses instructions de configuration avant de considérer son absence comme un motif d’exclusion.
Que doit démontrer le fournisseur ?
Demandez un parcours de support fonctionnel qui utilise la boîte de réception, le routage et les systèmes métier que vous prévoyez.
Les exigences d’Apple pour les fournisseurs couvrent le routage, une console pour les conseillers, l’automatisation et les intégrations backend. Testez ces capacités avec votre propre demande d’assistance concernant une commande ou un compte.
Transférez une conversation d’un bot à une personne. Confirmez que l’historique et les données client nécessaires restent accessibles au conseiller.
Testez les fonctionnalités interactives nécessaires à votre parcours, notamment Apple Pay si les paiements en font partie. Confirmez qui prépare votre dossier d’Experience Review. Confirmez qui corrige les problèmes relevés pendant la revue.
Comment mettre cela en pratique avec Bird ?
Comparez votre parcours de service actuel chez Infobip ou LivePerson à la proposition de Bird. Confirmez l’accès de l’entreprise ainsi que les réservations, formulaires ou paiements dont vos clients ont besoin dans Messages. Testez le service assuré par des conseillers et chaque intégration nécessaire avant de choisir un fournisseur.
Comment établir une sélection de fournisseurs ?
- Commencez par les fournisseurs dont le produit documenté correspond à votre environnement de support existant.
- Confirmez l’identité enregistrée du fournisseur et le bon fonctionnement d’une connexion de test.
- Exigez une démonstration du routage, du transfert à un conseiller et des intégrations avec vos systèmes métier.
- Comparez l’abonnement proposé, le travail de mise en œuvre et les responsabilités liées à la revue avant de signer.
En bref
Partez de la boîte de réception dont votre équipe a besoin.
Comparez les offres documentées à la manière de travailler de vos conseillers et à vos intégrations avec les systèmes métier.
Vérifiez la connexion enregistrée.
Utilisez Apple Business Register et un compte de test pour confirmer comment le fournisseur connecte votre entreprise.
Une absence dans la liste déroulante ne signifie pas un refus.
Apple autorise des points de terminaison Commercial Non-Public auxquels les entreprises se connectent manuellement.
Testez votre propre parcours de support.
La prise en charge du canal par un fournisseur ne prouve pas que votre compte, vos intégrations et les fonctionnalités nécessaires sont prêts.