Une conversation de support de commande nécessite plus qu'une simple connexion au canal. L'agent doit pouvoir retrouver la commande, comprendre la demande du client et poursuivre après le transfert depuis l'automatisation.
Que fait un Messaging Service Provider ?
Le fournisseur connecte votre entreprise à Apple Messages et achemine les conversations vers l'automatisation ou une boîte de réception d'agents.
Les exigences d'Apple pour les fournisseurs incluent le routage, un connecteur de canal, une console agent et le transfert d’un bot vers une personne. Elles exigent aussi des personnes capables de concevoir des conversations et de connecter les systèmes métier.
Votre entreprise sélectionne un fournisseur approuvé lors de la création de son compte Apple. Chaque Business ID est relié à une seule identité de fournisseur, appelée MSP ID dans Apple Business Register.
Apple définit les politiques de messagerie. Apple approuve votre lancement. Le fournisseur met en œuvre le routage, la connexion à la boîte de réception et les intégrations que votre équipe utilise dans le cadre de ces règles.
Comment vérifier qu'un fournisseur est approuvé ?
Confirmez l'endpoint enregistré du fournisseur dans Apple Business Register. Testez la connexion avec votre compte.
Le processus d'inscription d'Apple inclut un menu déroulant Apple Authorized Commercial Messaging Platform. Sélectionnez-y le fournisseur, ou utilisez Advanced lorsqu'il fournit une configuration personnalisée approuvée.
L'absence d'une entrée dans le menu déroulant ne prouve pas qu'un fournisseur n'est pas approuvé. Le type de compte Commercial Non-Public d'Apple reste volontairement en dehors de cette liste.
Demandez l'identité du fournisseur et les instructions de connexion. Utilisez des Apple Accounts de test pour confirmer qu'un message atteint la boîte de réception proposée.
Quelles intégrations tester avant de choisir ?
Testez la tâche de support complète dans la boîte de réception que votre équipe utilisera.
| Test | Ce qu'il vérifie |
|---|---|
| Acheminer une demande de commande | L'équipe prévue reçoit la conversation |
| Transférer depuis un bot | L'agent reçoit l'historique de la conversation |
| Récupérer une commande | L'agent peut agir sur la demande du client |
| Envoyer un choix interactif | Votre équipe peut créer le type de message requis |
| Effectuer un paiement ou une authentification | Le fournisseur connecte la fonctionnalité à votre système métier |
Les exigences d'intégration d'Apple incluent des connexions backend pour les fonctionnalités avancées. Demandez quelles parties votre équipe peut configurer et lesquelles nécessitent du développement.
Si les paiements font partie du périmètre, testez l'intégration Apple Pay avec votre système de paiement. La prise en charge par la plateforme ne garantit pas que votre configuration marchande fonctionne.
Que doit inclure la proposition ?
Incluez les responsabilités de validation, le travail d'intégration, les coûts d'exploitation et les conditions de résiliation du service.
Votre fournisseur soumet l'Experience Review en votre nom. Précisez qui conçoit les flux, prépare l'enregistrement et met en œuvre les modifications demandées.
Apple fournit le canal gratuitement. Comparez les frais du fournisseur sur la base du même volume prévu et de la même couverture d'agents. Incluez le travail de mise en place et les révisions de validation dans le devis.
Demandez comment vous conservez l'accès au compte et exportez les données de conversation lors d'un changement de fournisseur. Convenez de ce qu'une migration implique avant qu'elle ne devienne un changement de support urgent.
Comment mettre cela en pratique avec Bird ?
Comparez l'environnement de service et les intégrations proposés par chaque fournisseur. Si vous utilisez déjà Infobip ou LivePerson, faites l'inventaire de ce parcours avant de planifier une migration.
Quel fournisseur choisir ?
- Choisissez un fournisseur dont vous pouvez vérifier la connexion enregistrée avec un compte de test.
- Exigez la boîte de réception, le transfert et les intégrations aux systèmes métier dont votre tâche de support a besoin.
- Convenez de qui est responsable de la conception des conversations, des soumissions de validation et du travail correctif.
- Comparez les coûts d'exploitation complets et les conditions de résiliation avant de signer.
En bref
Vérifiez la connexion du fournisseur.
Choisissez un fournisseur approuvé. Confirmez son endpoint enregistré. Testez la connexion avant de vous engager.
Testez le travail que votre équipe devra effectuer.
Vérifiez le routage, le transfert vers un agent et l'accès aux dossiers clients dans la boîte de réception que votre équipe utilisera.
Attribuez les responsabilités de validation.
Votre fournisseur soumet l'Experience Review. Convenez de qui conçoit la conversation et met en œuvre les modifications demandées par Apple.
Comparez la proposition complète.
Apple fournit le canal gratuitement. Comparez les coûts du fournisseur, le travail d'intégration, les ressources humaines et les conditions de résiliation.