Une intégration fonctionnelle peut tout de même mener le client à une impasse. Testez le parcours depuis son point d'entrée jusqu'à la résolution avant d'enregistrer l'expérience pour Apple.
Que vérifie Apple avant la mise en service d'une marque ?
Apple vérifie d'abord l'expérience de conversation. Il examine ensuite les détails du compte commercial. Le dernier examen porte sur la demande de mise en service.
L'Experience Review couvre le parcours client complet de votre environnement de test. Apple évalue le flux de conversation, la clarté, le nommage, l'utilisation des fonctionnalités et la conformité aux règles.
Une fois cet examen validé, complétez la soumission du compte commercial. Elle fournit les éléments de marque et les détails du compte que les clients verront.
Le bouton Go Online soumet le compte pour l'examen final. Coordonnez le lancement avec votre fournisseur pour que l'équipe de support soit prête lorsque les clients pourront vous contacter.
Que dois-je soumettre pour l'Experience Review ?
Votre fournisseur soumet un enregistrement d'écran iPhone montrant l'expérience fonctionnelle complète.
Le processus de soumission d'Apple exige un build finalisé dans l'environnement de test. Testez chaque point d'entrée, réponse automatisée, transfert vers un agent humain et chemin d'erreur sur un appareil réel.
Donnez la priorité aux tests sur iPhone. Testez sur Mac si possible. La mise en page et l'interaction peuvent différer d'un appareil à l'autre.
Convenez des flux que le fournisseur inclura dans l'enregistrement. Apple envoie ses remarques au fournisseur, qui les partage avec votre équipe.
Quels problèmes peuvent bloquer l'approbation ?
Les impasses, les mentions manquantes, le nommage incorrect, les flux défaillants et les violations de règles peuvent bloquer l'approbation.
La liste de contrôle d'Apple traduit ces catégories en comportements précis :
| Vérification | Ce que le client doit vivre |
|---|---|
| Mention d'automatisation | L'agent automatisé s'identifie dès le début |
| Transfert | Le client voit un avis de transfert et la personne se présente |
| Contexte de conversation | Le client ne répète pas les informations déjà fournies |
| Liens | La conversation utilise des Rich Links plutôt que des URL brutes |
| Intention peu claire | Un menu de tri aide le client à choisir un parcours pertinent |
| En dehors des heures d'ouverture | La réponse indique quand un agent humain sera disponible |
Votre entreprise doit fournir un accès à une personne pendant les heures d'ouverture. Une expérience uniquement automatisée ne satisfait pas cette exigence.
Utilisez Apple Messages for Business comme nom de produit dans toutes les communications destinées aux clients. L'Experience Review d'Apple peut signaler un nommage de produit incorrect.
Combien de temps dois-je prévoir pour l'examen ?
Prévoyez du temps pour un à trois cycles d'Experience Review, plus l'examen du compte commercial.
Le nombre de cycles d'examen prévu par Apple n'est pas une garantie de date de livraison. Votre équipe a besoin de temps pour implémenter les remarques et enregistrer l'expérience corrigée.
L'examen de la soumission commerciale prend généralement un à trois jours ouvrés. Cette estimation exclut la construction de l'expérience et l'achèvement de l'Experience Review.
Un changement important après le lancement peut nécessiter un nouvel Experience Review. Incluez ce travail d'examen lorsque vous modifiez des flux de conversation, des points d'entrée ou des fonctionnalités.
Comment mettre cela en pratique avec Bird ?
Attribuez les responsabilités de l'entreprise et du fournisseur. Préparez la première conversation complète, y compris les tests sur appareil pris en charge et les tests de service humain dont votre examen a besoin.
Que dois-je faire des remarques d'Apple ?
- Résolvez chaque remarque avec les équipes responsables du flux concerné.
- Retestez l'ensemble de l'expérience sur un appareil, y compris les parcours qu'Apple n'a pas signalés.
- Fournissez à votre fournisseur un résumé des modifications et un nouvel enregistrement pour la resoumission.
- Complétez les détails commerciaux après l'approbation, avec les agents humains en place avant la mise en ligne.
En bref
Testez le parcours client complet.
Apple vérifie le parcours du point d'entrée jusqu'à la résolution, y compris l'automatisation et le transfert vers un agent humain.
Soumettez via votre fournisseur.
Votre fournisseur envoie à Apple un enregistrement d'écran iPhone de l'expérience fonctionnelle. Il transmet les remarques à votre équipe.
Prévoyez des corrections.
Apple prévoit un à trois cycles d'examen pour la plupart des comptes. Retestez l'expérience complète après chaque modification.
Finalisez les approbations de lancement.
Après l'Experience Review, soumettez les détails du compte commercial. Go Online demande l'approbation finale, avec votre équipe d'agents humains prête.