¿Los mensajes SMS bloqueados están afectando tu ROI? 7 señales de que necesitas un nuevo proveedor

Dependiendo de la estrategia de mensajería SMS de su organización, los obstáculos que se interpongan en el camino de alcanzar sus metas de comunicación y operativas pueden variar en alcance y complejidad. En nuestra experiencia, estos son los signos más comunes de que su proveedor de soluciones SMS puede estar limitando su crecimiento y generación de ingresos en lugar de apoyarla.

1. Su proveedor no está optimizando activamente su cuenta de SMS

Un gran socio de SMS es un socio proactivo de SMS. A medida que continúa escalando su negocio e infiltrándose en varios mercados internacionales, necesita un proveedor experto en quien pueda confiar para hacer los ajustes necesarios en el camino. 

Por ejemplo, en EE.UU., cuando desea implementar un nuevo caso de uso de SMS, primero debe registrarse. Una vez registrado, los operadores son quienes deciden cuántos mensajes puede enviar 'de la caja'. Un proveedor proactivo de SMS trabaja con operadores para maximizar la capacidad de la campaña de inmediato. Los proveedores desentendidos construyen un techo de cristal que bloquea los mensajes.

Los proveedores nativos de EE.UU. que no están acostumbrados a manejar mucho tráfico internacional o cuentas, pueden aplicar limitaciones de capacidad doméstica en toda su cuenta de manera ignorante. Las regulaciones de SMS fuera de EE.UU. funcionan de manera completamente diferente, lo que significa que esas limitaciones de capacidad son irrelevantes en el extranjero. Si no se cambia, sus mensajes pueden ser fácilmente retenidos.

También está el tema de la resolución de problemas técnicos. Los proveedores que dependen en gran medida de intermediarios externos (más sobre eso en un momento) no suelen tener acceso a datos que muestren si los mensajes fueron entregados. Además, si necesita depurar mensajes bloqueados, necesita un proveedor que pueda proporcionar buenos conocimientos para identificar y resolver problemas.

Conclusión: Asegúrese de que su socio de SMS sea un tomador de acción dinámico.

Preguntas que debe hacerse:

• ¿Tengo visibilidad de mis configuraciones de cuenta de EE.UU. vs. internacionales?

• ¿Tengo visibilidad de mis mensajes bloqueados?

• ¿Cuándo fue la última vez que mi proveedor resolvió proactivamente problemas de mensajes bloqueados?

2. Su proveedor no puede proporcionar o registrar los números que necesita

El 75% de los adultos quieren enviar mensajes de texto o usar aplicaciones de chat para conectarse con sus negocios favoritos. Pero, si su proveedor no puede proporcionar y registrar los números correctos, esta oportunidad de establecer relaciones puede no comenzar.

Implementar SMS no es tan simple como obtener un número de teléfono y enviar mensajes a una lista de destinatarios. Dependiendo de su país, se permiten ciertos tipos de números y otros no. Por ejemplo, en EE.UU., puede usar números de código corto dedicado de 5 o 6 dígitos o un código largo de 10 dígitos (10DLC), que ofrece mayor seguridad y velocidad de entrega.

Si usa el mismo número de SMS para cada país donde envía mensajes, puede crear involuntariamente una experiencia de cliente insatisfactoria. Los mensajes de marca parecen originarse de números aleatorios o, peor aún, sus mensajes terminan siendo bloqueados debido a un número no permitido. 

Repetir esto en diferentes países sin un informe adecuado hará que su marca pierda rápidamente la confianza del consumidor a nivel mundial. Una vez que eso sucede, las tasas de conversión bajarán, lo que limita su ROI de SMS.

Sin fallas, su proveedor debe ser capaz de proporcionarle los números correctos y registrarlos.

Pregúntese estas preguntas:

• ¿Sé si estoy utilizando el tipo de número de mejor rendimiento?

• ¿Ha planteado alguna vez mi proveedor preocupaciones sobre los números?

• ¿Alguna vez su proveedor le preguntó sobre casos de uso? 

• ¿En qué medida ayudan a navegar esta complejidad?

3. Su proveedor está inflando precios u ocultando costos

De las señales de advertencia planteadas en este artículo, ninguna es más exasperante que descubrir o sospechar que está siendo estafado con sus costos de SMS. Según los datos recientes de Gartner, tampoco es una cantidad insignificante de dinero: el 31% de los 4.5 billones de dólares estimados que se gastan en TI a nivel mundial se destinan a servicios de comunicación. Su presupuesto de SMS debe trabajar a su favor, no en su contra.

Los costos directos de mensajería SMS varían ampliamente según el país o territorio, por lo que hacer su tarea y obtener múltiples cotizaciones de proveedores es imperativo. En EE.UU., un mensaje cuesta menos de dos centavos enviarlo a un cliente. Sin embargo, ese mismo mensaje puede costar más de 20 centavos en Indonesia. Recuerde: los mensajes no conformes serán bloqueados, independientemente del precio.

También hay muchos costos ocultos relacionados con la falta de proactividad del proveedor y los mensajes bloqueados. Estos pueden incluir, pero no se limitan a:

• Multas y sanciones relacionadas con el incumplimiento o violaciones reglamentarias

• Entrega de mensajes lenta que puede llevar a la pérdida de clientes con el tiempo

• Cargos adicionales relacionados con un compromiso de mensajería mensual (por ejemplo, úselo o piérdalo)

• Los comercializadores de mayoristas agregadores añaden costos a través del “mercado gris”

• Violaciones de datos o problemas de seguridad a través de intermediarios de la cadena de suministro de terceros

"Las compañías agregadoras mayoristas ganan dinero siendo un intermediario que lleva su mensaje a un consumidor. Un mensaje puede ser comprado y vendido varias veces, por lo que no es raro tener seis o siete personas en la cadena. Si comienza por este camino, no hay garantía de que su mensaje sea entregado en absoluto, a pesar de ser presentado como una opción que le ahorra dinero."

—Harry Doyle, Jefe de Ventas Overland, Bird

Además, la mayoría de los proveedores de SMS no tienen ni controlan la conectividad local, por lo que deben comprarla a otros jugadores. Esos proveedores de conectividad ajustan sus precios en consecuencia para asegurar un margen de rentabilidad. Como resultado, los proveedores de SMS a menudo no pueden operar a la escala requerida para bajar los precios sustancialmente. En cambio, ese costo se transfiere a clientes como usted.

Antes de decidir firmar o mantenerse con un proveedor de SMS, realice su debida diligencia respecto al costo total.

Pregúntese estas preguntas:

• ¿Alguna vez me ha ayudado mi proveedor a optimizar los costos locales?

• ¿Mi proveedor tiene conexiones locales con operadores?

• ¿Mi proveedor tiene un acuerdo transaccional transparente?

4. Su proveedor no ofrece métricas importantes de entrega de SMS

Pregunta: Si un mensaje SMS no se entrega al destinatario deseado, pero su proveedor no divulga esta información a través de análisis, ¿puede realmente saber cómo está desempeñándose?

Lamentablemente, este es un escenario más común de lo que podría pensar. Algunos proveedores, como Bird, brindan a los clientes información en tiempo real sobre todas sus métricas críticas de capacidad de entrega a nivel de red. Otros no lo hacen, lo que puede llevar a una confusión generalizada y problemas de mensajes bloqueados sin resolver.

Los mejores proveedores de soluciones SMS van más allá de los datos analíticos en bruto y lo apoyan con:

• Reportes en tiempo real para actualizaciones en tiempo real sobre el estado de entrega de mensajes

• Informes completos que listan información detallada como tiempo enviado, tiempo entregado, estado y códigos de error para mensajes fallidos

• Explicaciones de códigos de error para ayudar a resolver problemas técnicos

• Datos históricos que le permiten ver datos de rendimiento anteriores y analizar tendencias 

• Confirmación de entrega, proporcionando seguridad adicional de entrega exitosa de mensajes

Los proveedores proactivos de SMS le alertarán si hay una discrepancia importante en sus números de entrega. Por ejemplo, el tráfico de contraseñas de un solo uso (OTP) se rastrea típicamente a través de una API, lo que significa que su proveedor puede ver la tasa de entrega de fondo. Si hay inconsistencias, pueden investigarlo más a fondo y trabajar para restaurar la capacidad de entrega de mensajes.

Pregúntese estas preguntas:

• ¿Tengo visibilidad de mis métricas de entrega?

• Si le pido a mi proveedor más análisis detallados, ¿pueden proporcionárselos?

• ¿Ofrece mi proveedor una API para obtener informes en tiempo real?

5. Su proveedor no tiene conocimientos sobre regulaciones o cumplimientos

Aún más que los problemas técnicos con sus números o operadores, la falta de conocimiento sobre el cumplimiento regulatorio casi siempre lleva a mensajes bloqueados si no se tiene cuidado. 

Cada país tiene regulaciones y normas de cumplimiento específicas en cuanto a mensajería A2P. Ejemplos de regulaciones bien conocidas incluyen:

• Privacidad de datos y mandatos de aceptación/rechazo por país

• Normas del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR)

• Qué números y nombres puede usar como identificadores de remitente de origen

• Qué horas del día se le permite enviar ciertos tipos de mensajes

• Normas de ciberseguridad y gestión de riesgos en relación con la privacidad de datos

  
  

Si no cumple con esas pautas, puede resultar en mensajes no enviados, multas y, en última instancia, implicaciones legales. Una vez que una organización gana una reputación de incumplimiento, es bastante difícil deshacerse de esa etiqueta a los ojos de los reguladores y operadores.

Un proveedor fuerte de SMS está bien versado en todo lo relacionado con el cumplimiento reglamentario y se adhiere estrictamente a esas pautas, independientemente del país en el que esté operando. Asociarse con ellos asegura que mantenga un servicio continuo y evite incurrir en multas u otras sanciones.

Pregúntese estas preguntas:

• ¿Sé si cumplo con el GDPR?

• ¿Sé si cumplo con todas las regulaciones locales aplicables de datos?

• ¿Estoy al tanto de todos los cambios regulatorios recientes?

6. Su proveedor es local y está listo para expandirse

Elegir el proveedor de SMS adecuado hoy significa mantener un ojo enfocado en el mañana y priorizar la escalabilidad.

Su solución SMS necesita poder manejar el aumento esperado en el volumen de mensajes que viene con la expansión internacional. Cuanto más crezca su audiencia objetivo, más cómodo debe estar con enviar grandes cantidades de mensajes en un momento. Un proveedor que pueda ayudarlo a ejecutar esto sin problemas de rendimiento o retrasos vale su peso en oro.

La escalabilidad y los agregadores mencionados anteriormente no van de la mano. Incluso si cree que está ahorrando dinero al principio, trabajar con un operador de confianza garantizará que los posibles problemas de capacidad de entrega o costos no se inflen con el tiempo. Un proveedor reputado también puede ayudarle a escalar hacia abajo durante períodos más tranquilos para evitar que usted añada gastos innecesarios a su cuenta.

Para ser claros, no tenemos nada en contra de los proveedores locales de SMS. Sin embargo, la realidad es que los negocios de alto crecimiento eventualmente deben expandirse a un ámbito global, lo que pone una tensión severa en sus capacidades de SMS. Permanecer con ellos puede aumentar drásticamente su costo de adquisición de clientes (CAC), una cifra que puede ya superar los $300 por cliente dependiendo de su industria.

Mantener las cosas simples y priorizar un proveedor para todas sus necesidades integradas de SMS es el camino a seguir.

Pregúntese estas preguntas:

• ¿Puede mi proveedor manejar el aumento en volumen de mensajes?

• ¿Tiene mi proveedor capacidad de escalabilidad geográfica e integración?

• ¿Mi proveedor también tiene redundancia y capacidades de conmutación por error?

• ¿Ofrece mi proveedor escalabilidad automatizada para mantener bajos los gastos?

7. Su proveedor no ofrece capacidades omnicanal

La última bandera roja del proveedor a tener en cuenta es la falta de capacidades omnicanal de SMS. Esto implica almacenar, continuar y personalizar todas sus conversaciones significativas con el consumidor en una sola plataforma. Sus hilos de SMS y MMS deben vivir en el mismo lugar que los de Facebook, Instagram, WhatsApp y otros canales de comunicación.

A pesar de las ventajas de esta configuración, muchas organizaciones a nivel empresarial se muestran renuentes a hacer la transición. Lograr la conectividad de la API a través de media docena o más de canales requiere programar trabajo de desarrollo y limpieza de datos. Dependiendo del tamaño y los recursos de la organización, puede ser un trago difícil de tragar.

Sin embargo, los mejores proveedores de soluciones SMS ofrecen APIs que son tan poderosas como fáciles de usar. Estos proveedores, incluyendo Bird, entregan:

• Soporte para todos los lenguajes de codificación comúnmente usados relacionados con APIs

• Inyección de código en sus plantillas de mensajería o avisos automatizados

• Conectividad para aplicaciones CRM populares como Salesforce y Zendesk

• La posibilidad de tener una API en funcionamiento en horas, no días o semanas

• Equipos de soporte dedicados para ayudarle a resolver preguntas técnicas

Mover una API es mucho menos complicado de lo que solía ser con la tecnología adecuada, y vale la pena renovar su experiencia de SMS de una entidad de un solo canal a una operación omnicanal lista para la expansión global. 

Pregúntese estas preguntas:

• ¿Es fácil configurar la conectividad API de mi proveedor?

• ¿Mis canales de comunicación y CRM se conectan con la API?

• ¿Mi proveedor proporcionará recursos de soporte durante la implementación?