Hoy en día, los clientes esperan soporte humano en tiempo real. Eso es por qué el 79% de los consumidores prefieren Live Chat sobre los canales de soporte tradicionales como las llamadas telefónicas. Live Chat ofrece inmediatez, la libertad de realizar múltiples tareas y te coloca a ti—el cliente—al mando de la conversación.

Sin embargo, en realidad, esto no es exactamente el caso - casi el 47% de los consumidores no han tenido una experiencia positiva con Live Chat en el último mes. Mientras las empresas invierten más en ofrecer la experiencia perfecta del cliente, sus equipos de soporte constantemente enfrentan bloqueos debido a altos volúmenes de solicitudes, diferencias de zona horaria y disponibilidad del equipo.

Los clientes esperan una respuesta humana dentro de 10 minutos, pero los tiempos de respuesta promedio han aumentado significativamente en 2020. ¿Por qué? Más clientes están recurriendo a Live Chat y aplicaciones de mensajería populares como su arma de elección para soporte en tiempo real mientras marcas conocidas, como Netflix, suspenden los canales de soporte tradicionales a favor de Live Chat. Este cambio en el comportamiento ha visto a Live Chat’s anteriormente indiscutible CSAT de casi el 90% bajo una presión significativa mientras las compañías luchan por ofrecer una experiencia “en vivo” en Live Chat.

Todos hemos tenido al menos una experiencia imperdonable en Live Chat. Estás intentando cambiar una reserva de vuelo por unas horas. Has proporcionado toda tu información y ahora intentas sin éxito sortear la barrera de respuestas automatizadas del Chatbot - “Gracias por tu mensaje. Estaremos contigo en unos minutos”. Suena el timbre - ¡el paquete ha llegado! Dejas tu escritorio para recoger el paquete y cuando regresas, te has conectado con un agente de soporte que, con una agenda muy ocupada, ha abierto y cerrado la conversación debido a la inactividad. ¡De regreso al final de la cola! Todo ese tiempo valioso que pasaste esperando una respuesta en Live Chat se ha desperdiciado. Esto evoca flashbacks de espera en la línea, escuchando música clásica en bucle en el altavoz cuando de repente se desconecta la llamada de la nada 😭

Cuando le quitas el “en vivo” a Live Chat, creas una experiencia muy frustrante que dejará un mal sabor en la boca de tus clientes. “¡No me dejes colgado!” - esto es lo que todos tus clientes dicen mientras esperan pacientemente en Live Chat. Si los clientes no obtienen el apoyo en el medio, la plataforma y la línea de tiempo que esperan, se irán. La experiencia de soporte al cliente es crucial. Considera usar formularios SMS para recibir retroalimentación del cliente para comprender y mejorar la satisfacción del cliente.

Esto plantea la pregunta: ¿cómo puedo ajustar mi Live Chat go-to-market para asegurar que mis clientes tengan una experiencia agradable?‍

Aquí en MessageBird, ayudamos a cientos de negocios a diseñar experiencias de soporte al cliente realmente únicas y efectivas que escalan. El éxito requiere preparar a las personas y equipos para el éxito virtual con los procesos y herramientas adecuados. Simplemente aprovechando una combinación simple de Flows, Inbox, y el Omnichannel Widget, puedes preparar a tu equipo para manejar un número creciente de solicitudes mientras mantienes la experiencia de soporte omnicanal de clase mundial que buscan tus clientes.

El primer paso para escalar tu experiencia en Live Chat es dominar el arte de la conversación parecida a la humana. Ahí es donde entra la automatización usando Flows. Ya sea que estés desviando conversaciones de baja calidad para que no lleguen a tu equipo de soporte, recogiendo datos importantes que necesita tu equipo de soporte para gestionar un ticket, o calificando potenciales clientes entrantes, necesitas mantener a tus clientes en mente al diseñar tus flujos de automatización de Live Chat. Aprende más sobre desviar consultas a canales de menor costo de manera efectiva.

Comienza por darle un nombre y una foto de perfil a tu chatbot. Haz algunas preguntas simples y permite respuestas aún más simples en un tono conversacional, asegurándote de no sobrecargar a los clientes con demasiadas preguntas. Para orientación técnica en la implementación, consulta nuestro tutorial sobre construir un bot de WhatsApp. Y finalmente, añade algunos retrasos de tiempo entre mensajes automatizados y respuestas para dar la sensación de que hay un humano del otro lado del teclado. ¿No ofreces soporte 24 horas siguiendo el sol? Configura tus horas de trabajo en la nueva página de Automations de Inbox para avisar a tus clientes cuándo pueden ponerse en contacto. Estas son solo algunas de las ganancias rápidas que puedes implementar en cuestión de minutos para mantener a tus clientes felices. 

Entonces, tu cliente acaba de completar tu flujo de automatización - ¿y ahora qué? Aunque tus agentes están al máximo de su capacidad, necesitas asegurarte de que tus clientes no se enfríen esperando en la cola. Bríndales la libertad de realizar múltiples tareas y llevar la conversación a donde quieran con nuestra nueva función de gestión de colas omnicanal para Live Chat - llamada Conversación Bridging. Simplemente define el tiempo máximo que tus clientes deberían estar esperando en Live Chat esperando una respuesta. Si se alcanza el tiempo máximo de espera, tu chatbot se comunicará automáticamente en Live Chat alentando al cliente a conectar de manera continua y segura su conversación actual de Live Chat a su canal de comunicación preferido como WhatsApp, Facebook Messenger, Email, y muchos más. Tus clientes ahora pueden continuar con su día, ya no están atados a Live Chat esperando una respuesta. Si están contentos de esperar, tus clientes también tienen la opción de permanecer y “seguir en Live Chat”. 

Estas son solo algunas de las muchas formas en que puedes aprovechar MessageBird para ofrecer soporte omnicanal de clase mundial a tus clientes cuando más te necesitan.