Hoy en día, los clientes esperan soporte humano en tiempo real. Por eso, el 79% de los consumidores prefieren el chat en vivo sobre los canales de soporte tradicionales como las llamadas telefónicas. El chat en vivo ofrece inmediatez, la libertad de hacer múltiples tareas, y te coloca a ti—el cliente—en el asiento del conductor de la conversación.

Sin embargo, en realidad, esto no es exactamente así - casi el 47% de los consumidores no han tenido una experiencia positiva con el chat en vivo en el último mes. Mientras las empresas están invirtiendo más en ofrecer la experiencia perfecta al cliente, sus equipos de soporte están repetidamente atascados con grandes volúmenes de solicitudes, diferencias de zonas horarias y disponibilidad del equipo.

Los clientes esperan una respuesta humana en 10 minutos, pero los tiempos de respuesta promedio han aumentado significativamente en 2020. ¿Por qué? Más clientes están recurriendo al chat en vivo y a las aplicaciones de mensajería populares como su arma de elección para el soporte en tiempo real, mientras que nombres reconocidos, como Netflix, suspenden los canales de soporte tradicionales en favor del chat en vivo. Este cambio en el comportamiento ha hecho que el CSAT previamente indiscutido de casi el 90% del chat en vivo esté bajo una presión significativa, ya que las empresas luchan por ofrecer una experiencia "en vivo" en el chat en vivo.

Todos hemos tenido al menos una experiencia imperdonable en el chat en vivo. Estás intentando cambiar una reserva de vuelo por unas horas. Has proporcionado toda tu información y ahora intentas sin éxito superar el muro de respuestas automatizadas del chatbot - “Gracias por tu mensaje. Estaremos contigo en unos minutos”. ¡Suena el timbre! ¡Paquete entregado! Dejas tu escritorio para recoger el paquete y para cuando regresas, te has conectado con un agente de soporte que, con una agenda muy ocupada, ha abierto y luego cerrado la conversación debido a la inactividad. ¡De vuelta al final de la cola vas! Todo ese tiempo precioso que pasaste esperando una respuesta en el chat en vivo se ha desperdiciado. Esto evoca recuerdos de estar en espera, escuchando música clásica en bucle en el altavoz cuando la llamada se desconecta de repente sin razón 😭

Cuando sacas lo "en vivo" del chat en vivo, crearás una experiencia muy frustrante que dejará un mal sabor de boca en tus clientes. “¡No me dejes esperando!” - esto es lo que todos tus clientes están diciendo mientras esperan pacientemente en el chat en vivo. Si los clientes no obtienen el soporte en el medio, la plataforma y el tiempo que esperan, se irán. La experiencia de soporte al cliente es crucial. Considera usar formularios SMS para recibir comentarios de los clientes para comprender y mejorar la satisfacción del cliente.

Entonces, esto plantea la pregunta: ¿cómo puedo ajustar mi estrategia de chat en vivo para asegurarme de que mis clientes tengan una experiencia agradable?

Aquí en MessageBird, ayudamos a cientos de negocios a diseñar experiencias de soporte al cliente verdaderamente únicas y efectivas que escalan. El éxito requiere preparar a las personas y a los equipos para el éxito virtual con los procesos y herramientas correctos. Solo al aprovechar una combinación sencilla de Flows, Inbox, y el Omnichannel Widget, puedes preparar a tu equipo para gestionar un número cada vez mayor de solicitudes mientras mantienes la experiencia de soporte omnicanal de clase mundial que tus clientes buscan.

El primer paso para escalar tu experiencia de chat en vivo es dominar el arte de la conversación humana. Ahí es donde entra la automatización usando Flows. Ya sea deflectando conversaciones de baja calidad para que no lleguen a tu equipo de soporte, recopilando datos importantes que tu equipo necesita para atender un ticket, o calificando prospectos entrantes, necesitas mantener a tus clientes en mente al diseñar tus flujos de automatización de chat en vivo. Aprende más sobre desviar consultas a canales de menor costo de manera efectiva.

Comienza dándole un nombre y una foto de perfil a tu chatbot. Haz algunas preguntas sencillas y permite respuestas aún más sencillas en un tono conversacional, asegurándote de no sobrecargar a los clientes con demasiadas preguntas. Para orientación sobre la implementación técnica, consulta nuestro tutorial sobre cómo construir un bot de WhatsApp. Y por último, agrega algo de tiempo de retraso entre mensajes automatizados y respuestas para dar la sensación de que hay un humano al otro lado del teclado. ¿No ofreces soporte 24 horas al día, siguiendo el sol? Configura tus horas de atención en la nueva página de Automatizaciones de Inbox para que tus clientes sepan cuándo pueden ponerse en contacto. Estos son solo algunos de los éxitos rápidos que puedes implementar en cuestión de minutos para mantener felices a tus clientes.

Entonces, tu cliente acaba de completar tu flujo de automatización - ¿qué sigue? Aunque tus agentes están a plena capacidad, necesitas asegurarte de que tus clientes no se enfríen esperando en la cola. Dales la libertad de hacer múltiples tareas y llevar la conversación donde quieran con nuestra nueva función de gestión de colas omnicanal para el chat en vivo, llamada Conversation Bridging. Simplemente define el tiempo máximo que tus clientes deberían esperar en el chat en vivo para obtener una respuesta. Si se alcanza el tiempo de espera máximo, tu chatbot se comunicará automáticamente en el chat en vivo, invitando al cliente a conectar su conversación de chat en vivo de manera continua y segura a su canal de comunicación preferido como WhatsApp, Facebook Messenger, Email, y muchos más. Tus clientes ahora pueden continuar con su día, ya no están atados al chat en vivo esperando una respuesta. Si están dispuestos a esperar, tus clientes también tienen la opción de quedarse en el chat en vivo.

Estas son solo algunas de las muchas formas en que puedes aprovechar MessageBird para proporcionar soporte Omnichannel de clase mundial a tus clientes cuando más te necesitan.