Cómo desviar consultas a canales de menor costo

Pájaro

28 oct 2022

Éxito del Cliente

1 min read

Cómo desviar consultas a canales de menor costo

Puntos clave

    • Las llamadas de voz son el canal de soporte más caro, sin embargo, la mayoría de los clientes prefieren las aplicaciones de mensajería; simplemente no saben que la opción existe.

    • Los centros de contacto se sobrecargan cuando los llamantes recurren a la voz, aumentando los tiempos de espera y reduciendo la satisfacción del cliente.

    • Desviar llamadas de voz a canales de menor costo como WhatsApp permite a los agentes manejar de 3 a 5 conversaciones concurrentes en lugar de una.

    • Históricamente, la automatización era difícil de implementar, pero ahora Flow Builder permite a equipos no técnicos crear flujos sofisticados entre canales.

    • Un flujo de trabajo de desviación simple: interceptar la llamada entrante, reproducir un mensaje, capturar la entrada del usuario con IVR y trasladar la conversación a mensajería a través de una plantilla de WhatsApp.

    • La desviación inteligente puede incorporar lógica basada en datos: valor del cliente, tiempos de espera, consultas CRM y reglas de priorización.

    • Una vez desviados, los agentes pueden responder desde una interfaz de chat unificada sin cambiar de sistema.

    • Las organizaciones pueden combinar cualquier número de fuentes de datos y acciones; Flow Builder es lo suficientemente flexible para soportar estrategias de automatización complejas.

Destacados de Q&A

  • ¿Por qué se consideran las llamadas de voz como el canal de soporte más caro?

    Voice requiere atención uno a uno: los agentes solo pueden atender a un llamante a la vez, lo que lo convierte en el más costoso en términos de personal y gastos operativos.

  • ¿Por qué los clientes todavía prefieren llamar incluso si prefieren enviar mensajes?

    Porque muchos usuarios simplemente no saben que existen canales alternativos. La mensajería no siempre se anuncia o se integra en el viaje de soporte inicial.

  • ¿Cómo reduce el desvío de llamadas los costos operativos?

    La mensajería permite a un solo agente gestionar múltiples conversaciones de manera simultánea, reduciendo el costo por interacción y mejorando el rendimiento general.

  • ¿Qué hace que la mensajería sea una mejor experiencia para los clientes?

    Tiempos de espera más cortos, conveniencia asincrónica, y la capacidad de realizar múltiples tareas mientras espera respuestas—sin estar atrapado en espera.

  • ¿Por qué no se implementó comúnmente antes?

    Las herramientas de automatización solían requerir ingeniería especializada en telecomunicaciones, infraestructura a medida y altos costos de desarrollo—barreras que Flow Builder elimina.

  • ¿Cómo simplifica Flow Builder la automatización de la comunicación?

    Proporciona una interfaz visual donde los equipos pueden construir lógica, activar flujos de trabajo, extraer datos externos y automatizar acciones a través de canales sin necesidad de ingeniería.

  • ¿Cuál es el primer paso para construir un flujo de desviación de llamadas?

    Captura la llamada entrante asignándola a un número comprado en Flow Builder, permitiendo que el sistema reaccione cuando llegue la llamada.

  • ¿Qué tipo de mensaje se debe reproducir a los que llaman?

    Un mensaje de voz automatizado claro y útil que pregunta si prefieren cambiar a WhatsApp (u otro canal de mensajería) presionando una tecla.

  • ¿Cómo puedes enrutar al llamante en función de su selección de teclado?

    Utiliza un paso de IVR para ramificar el flujo dependiendo de qué número presiona el que llama, permitiendo una completa personalización del camino.

  • ¿Cómo se transfiere la conversación a WhatsApp?

    Envía una plantilla HSM de WhatsApp al llamante, lo que inicia el chat y mueve la conversación al canal de mensajería.

  • ¿Dónde manejan los agentes la conversación desviada?

    Desde la interfaz de chat unificada, permitiéndoles gestionar todos los canales (voice, WhatsApp, SMS, etc.) dentro de su CRM sin cambiar de sistemas.

  • ¿Pueden estos flujos volverse más sofisticados?

    Absolutamente. Las empresas pueden combinar datos de CRM, historial de compras, estimaciones de tiempo de espera y otros datos para auto-priorizar o segmentar a los llamantes en tiempo real.

Esta publicación es parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de soporte al cliente. En ella, explicamos cómo desviar solicitudes entrantes a canales de menor costo para reducir los costos de servicio al cliente. Descubre más formas de mejorar la eficiencia del servicio al cliente leyendo la guía completa aquí.

Esta publicación es parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de soporte al cliente. En ella, explicamos cómo desviar solicitudes entrantes a canales de menor costo para reducir los costos de servicio al cliente. Descubre más formas de mejorar la eficiencia del servicio al cliente leyendo la guía completa aquí.

Esta publicación es parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de soporte al cliente. En ella, explicamos cómo desviar solicitudes entrantes a canales de menor costo para reducir los costos de servicio al cliente. Descubre más formas de mejorar la eficiencia del servicio al cliente leyendo la guía completa aquí.

Las llamadas de soporte están aumentando sus costos, mientras podrían estar dañando su imagen

Cuando preguntamos a los clientes en cuáles canales de soporte gastan más, las llamadas de voz aparecen continuamente en la parte superior de la lista. Sin embargo, los clientes no quieren estar al teléfono. Es la calidad de la respuesta lo que buscan cuando intentan ponerse en contacto con un humano. El problema es que a menudo no son conscientes de los canales de soporte alternativos. Mientras que dos tercios de los consumidores han indicado que prefieren contactar con las marcas en aplicaciones de mensajería.

Lo que termina sucediendo es que los consumidores recurren a la voz, sobrecargando los centros de contacto con consultas en su canal más caro. Y dado que los representantes solo pueden tener una llamada a la vez, las colas se llenan, lo que resulta en tiempos de espera más largos. Una de las formas más fáciles de abordar este problema es desviar las consultas a canales de menor costo. En los canales de mensajería, un representante puede manejar 3-5 conversaciones simultáneas, en comparación con la única conversación de voz.

Cuando preguntamos a los clientes en cuáles canales de soporte gastan más, las llamadas de voz aparecen continuamente en la parte superior de la lista. Sin embargo, los clientes no quieren estar al teléfono. Es la calidad de la respuesta lo que buscan cuando intentan ponerse en contacto con un humano. El problema es que a menudo no son conscientes de los canales de soporte alternativos. Mientras que dos tercios de los consumidores han indicado que prefieren contactar con las marcas en aplicaciones de mensajería.

Lo que termina sucediendo es que los consumidores recurren a la voz, sobrecargando los centros de contacto con consultas en su canal más caro. Y dado que los representantes solo pueden tener una llamada a la vez, las colas se llenan, lo que resulta en tiempos de espera más largos. Una de las formas más fáciles de abordar este problema es desviar las consultas a canales de menor costo. En los canales de mensajería, un representante puede manejar 3-5 conversaciones simultáneas, en comparación con la única conversación de voz.

Cuando preguntamos a los clientes en cuáles canales de soporte gastan más, las llamadas de voz aparecen continuamente en la parte superior de la lista. Sin embargo, los clientes no quieren estar al teléfono. Es la calidad de la respuesta lo que buscan cuando intentan ponerse en contacto con un humano. El problema es que a menudo no son conscientes de los canales de soporte alternativos. Mientras que dos tercios de los consumidores han indicado que prefieren contactar con las marcas en aplicaciones de mensajería.

Lo que termina sucediendo es que los consumidores recurren a la voz, sobrecargando los centros de contacto con consultas en su canal más caro. Y dado que los representantes solo pueden tener una llamada a la vez, las colas se llenan, lo que resulta en tiempos de espera más largos. Una de las formas más fáciles de abordar este problema es desviar las consultas a canales de menor costo. En los canales de mensajería, un representante puede manejar 3-5 conversaciones simultáneas, en comparación con la única conversación de voz.

¿Por qué no todos están haciendo esto ya?

Desafortunadamente, hasta hace poco, la automatización de la comunicación ha sido inaccesible. Construir flujos complejos requería herramientas de telecomunicaciones costosas y un tiempo de ingeniería significativo. Por eso creamos Flow Builder, una plataforma de automatización de la comunicación que capacita a equipos multifuncionales para colaborar en el flujo de comunicación. Permite ejecutar lógica, obtener datos de fuentes de datos externas y realizar acciones en servicios de terceros.

Desafortunadamente, hasta hace poco, la automatización de la comunicación ha sido inaccesible. Construir flujos complejos requería herramientas de telecomunicaciones costosas y un tiempo de ingeniería significativo. Por eso creamos Flow Builder, una plataforma de automatización de la comunicación que capacita a equipos multifuncionales para colaborar en el flujo de comunicación. Permite ejecutar lógica, obtener datos de fuentes de datos externas y realizar acciones en servicios de terceros.

Desafortunadamente, hasta hace poco, la automatización de la comunicación ha sido inaccesible. Construir flujos complejos requería herramientas de telecomunicaciones costosas y un tiempo de ingeniería significativo. Por eso creamos Flow Builder, una plataforma de automatización de la comunicación que capacita a equipos multifuncionales para colaborar en el flujo de comunicación. Permite ejecutar lógica, obtener datos de fuentes de datos externas y realizar acciones en servicios de terceros.

Captura la llamada entrante

La forma más sencilla de atender una llamada entrante es utilizar un disparador de llamada. Asegúrate de haber comprado un número; tan pronto como lo hagas aparecerá en el selector de número a la derecha.

Si elijes un número y presionas publicar, estarás listo para comenzar a recibir llamadas. Pero vamos a continuar para hacerlo un poco más interesante.

Screenshot of a call flow configuration interface

La forma más sencilla de atender una llamada entrante es utilizar un disparador de llamada. Asegúrate de haber comprado un número; tan pronto como lo hagas aparecerá en el selector de número a la derecha.

Si elijes un número y presionas publicar, estarás listo para comenzar a recibir llamadas. Pero vamos a continuar para hacerlo un poco más interesante.

Screenshot of a call flow configuration interface

La forma más sencilla de atender una llamada entrante es utilizar un disparador de llamada. Asegúrate de haber comprado un número; tan pronto como lo hagas aparecerá en el selector de número a la derecha.

Si elijes un número y presionas publicar, estarás listo para comenzar a recibir llamadas. Pero vamos a continuar para hacerlo un poco más interesante.

Screenshot of a call flow configuration interface

Reproducir un mensaje de voz al llamante

Estamos manteniéndolo simple aquí y pasaremos directamente al mensaje de voz. Si deseas, podrías ejecutar alguna lógica adicional aquí. Por ejemplo, podrías verificar el número de compras que un cliente ha realizado y priorizar a tus clientes más grandes o obtener un tiempo de espera estimado de tu cola de llamadas.

Usa el paso de say para reproducir un mensaje automatizado. El paso ofrece algunas opciones de personalización en caso de que estés buscando usar un idioma diferente o quieras cambiar la voz.

En este caso, le pedimos al usuario que indique si prefiere ser contactado en WhatsApp cuando el próximo agente esté disponible pulsando 1 en su teclado numérico.

Screenshot of a call flow configuration interface

Estamos manteniéndolo simple aquí y pasaremos directamente al mensaje de voz. Si deseas, podrías ejecutar alguna lógica adicional aquí. Por ejemplo, podrías verificar el número de compras que un cliente ha realizado y priorizar a tus clientes más grandes o obtener un tiempo de espera estimado de tu cola de llamadas.

Usa el paso de say para reproducir un mensaje automatizado. El paso ofrece algunas opciones de personalización en caso de que estés buscando usar un idioma diferente o quieras cambiar la voz.

En este caso, le pedimos al usuario que indique si prefiere ser contactado en WhatsApp cuando el próximo agente esté disponible pulsando 1 en su teclado numérico.

Screenshot of a call flow configuration interface

Estamos manteniéndolo simple aquí y pasaremos directamente al mensaje de voz. Si deseas, podrías ejecutar alguna lógica adicional aquí. Por ejemplo, podrías verificar el número de compras que un cliente ha realizado y priorizar a tus clientes más grandes o obtener un tiempo de espera estimado de tu cola de llamadas.

Usa el paso de say para reproducir un mensaje automatizado. El paso ofrece algunas opciones de personalización en caso de que estés buscando usar un idioma diferente o quieras cambiar la voz.

En este caso, le pedimos al usuario que indique si prefiere ser contactado en WhatsApp cuando el próximo agente esté disponible pulsando 1 en su teclado numérico.

Screenshot of a call flow configuration interface

Dirige el flujo basado en la entrada del caller

Usando el paso de IVR puedes añadir ramas para manejar la respuesta de entrada. Solo estamos agregando la rama única para los usuarios que quieren ser contactados en WhatsApp por ahora, pero puedes añadir tantas ramas como desees.

Usando el paso de IVR puedes añadir ramas para manejar la respuesta de entrada. Solo estamos agregando la rama única para los usuarios que quieren ser contactados en WhatsApp por ahora, pero puedes añadir tantas ramas como desees.

Usando el paso de IVR puedes añadir ramas para manejar la respuesta de entrada. Solo estamos agregando la rama única para los usuarios que quieren ser contactados en WhatsApp por ahora, pero puedes añadir tantas ramas como desees.

Transferir la conversación a un canal diferente (en este caso WhatsApp)

Para iniciar la conversación en WhatsApp enviamos un mensaje de plantilla utilizando el paso HSM de WhatsApp. La conversación ahora puede ser retomada por tus agentes desde su interfaz de chat.

Si estás buscando una manera fácil para que tus representantes hablen con los clientes a través de todos los canales sin salir de su CRM. Envíanos un mensaje aquí y estaremos encantados de ayudarte a configurarlo.

Screenshot of a call flow configuration interface

Para iniciar la conversación en WhatsApp enviamos un mensaje de plantilla utilizando el paso HSM de WhatsApp. La conversación ahora puede ser retomada por tus agentes desde su interfaz de chat.

Si estás buscando una manera fácil para que tus representantes hablen con los clientes a través de todos los canales sin salir de su CRM. Envíanos un mensaje aquí y estaremos encantados de ayudarte a configurarlo.

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Para iniciar la conversación en WhatsApp enviamos un mensaje de plantilla utilizando el paso HSM de WhatsApp. La conversación ahora puede ser retomada por tus agentes desde su interfaz de chat.

Si estás buscando una manera fácil para que tus representantes hablen con los clientes a través de todos los canales sin salir de su CRM. Envíanos un mensaje aquí y estaremos encantados de ayudarte a configurarlo.

Screenshot of a call flow configuration interface

¡No dudes en contactarnos!

Tenga en cuenta que este es solo un ejemplo simple de cómo podría funcionar en el mundo real. Hemos visto a personas combinar todo tipo de fuentes de datos, servicios de terceros y canales. El cielo es el límite.

Si tiene un problema que podría optimizarse con la automatización de comunicación, nos encantaría hablar con usted. No dude en contactarnos, y podemos establecer un tiempo con un experto en productos para ayudarle a desarrollar sus ideas.

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