Cómo desviar consultas a canales de menor costo

Esta publicación es parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de atención al cliente. En ella, explicamos cómo desviar las solicitudes entrantes a canales de menor costo para reducir los gastos de atención al cliente.

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Pájaro

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Éxito del Cliente

Cómo desviar consultas a canales de menor costo

Esta publicación es parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de atención al cliente. En ella, explicamos cómo desviar las solicitudes entrantes a canales de menor costo para reducir los gastos de atención al cliente.

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Esta publicación es parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de atención al cliente. En ella, explicamos cómo desviar las solicitudes entrantes a canales de menor costo para reducir los costos de servicio al cliente. Descubre más formas de mejorar la eficiencia del servicio al cliente leyendo la guía completa aquí.


Las llamadas de soporte están incrementando tus costos, mientras que pueden estar dañando tu imagen

Cuando preguntamos a los clientes en qué canales de soporte gastan más, las llamadas de voz aparecen continuamente en la parte superior de la lista. Sin embargo, los clientes no quieren estar en el teléfono. Lo que buscan es la calidad de la respuesta cuando intentan ponerse en contacto con un humano. El problema es que a menudo no son conscientes de los canales de soporte alternativos. Mientras que dos tercios de los consumidores han indicado que prefieren contactar a las marcas a través de aplicaciones de mensajería.


Lo que termina sucediendo es que los consumidores recurren a la voz, sobrecargando los centros de contacto con consultas en su canal más costoso. Y dado que los representantes solo pueden atender una llamada a la vez, las colas se llenan, resultando en tiempos de espera más largos. Una de las maneras más fáciles de abordar este problema es desviar consultas hacia canales de menor costo. En los canales de mensajería, un representante puede manejar de 3 a 5 conversaciones concurrentes, en comparación con la única conversación de voz.


¿Por qué no lo están haciendo todos ya?

Desafortunadamente, hasta hace poco, la automatización de la comunicación ha sido inaccesible. Construir flujos complejos requería costosas herramientas de telecomunicaciones y un tiempo de ingeniería significativo. Por eso construimos Flow Builder, una plataforma de automatización de la comunicación que empodera a los equipos multifuncionales para colaborar en el flujo de comunicación. Te permite ejecutar lógica, extraer datos de fuentes externas y realizar acciones en servicios de terceros.


Captar la llamada entrante

La forma más sencilla de captar una llamada entrante es usar un disparador de llamada. Asegúrate de haber comprado un número; tan pronto como lo hagas, aparecerá en el selector de números a la derecha.


Si eliges un número y presionas publicar, estás listo para comenzar a recibir llamadas. Pero continuemos para hacerlo un poco más interesante.



Reproducir un mensaje de voz para el que llama

Lo estamos manteniendo simple aquí y vamos directo al mensaje de voz. Si deseas, puedes ejecutar alguna lógica adicional aquí. Por ejemplo, podrías verificar el número de compras que ha realizado un cliente y priorizar a tus clientes más importantes o extraer un tiempo de espera estimado de tu cola de llamadas.


Usa el paso de decir para reproducir un mensaje automatizado. El paso proporciona algunas opciones de personalización en caso de que desees usar un idioma diferente o quieras cambiar la voz.


En este caso, pedimos al usuario que indique si prefiere ser contactado por WhatsApp cuando el próximo agente esté disponible, presionando 1 en su teclado numérico.




Rutar el flujo según la entrada del que llama

Usando el paso IVR, puedes agregar ramas para manejar la respuesta de entrada. Por ahora, solo estamos agregando la rama única para usuarios que quieren ser contactados por WhatsApp, pero puedes agregar tantas ramas como desees.



Transferir la conversación a un canal diferente (en este caso WhatsApp)

Para iniciar la conversación en WhatsApp, enviamos un mensaje de plantilla usando el paso WhatsApp HSM. La conversación ahora puede ser tomada por tus agentes desde su interfaz de chat.


Si estás buscando una manera fácil para que tus representantes hablen con los clientes a través de todos los canales sin salir de su CRM. Envíanos un mensaje aquí y estaremos encantados de ayudarte a configurarlo.




¡No dudes en ponerte en contacto!

Ten en cuenta que este es solo un ejemplo simple de cómo podría funcionar en el mundo real. Hemos visto a personas combinar todo tipo de fuentes de datos, servicios de terceros y canales. El cielo es el límite.


Si tienes un problema que podría ser optimizado con la automatización de la comunicación, nos encantaría hablar contigo. No dudes en ponerte en contacto aquí y podemos programar un tiempo con un experto en productos para ayudarte a desarrollar tus ideas.

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