SMS und WhatsApp: Ihre Customer Journey mit besserem Service transformieren
Vogel
28.01.2020
SMS und WhatsApp
1 min read
Wichtige Erkenntnisse
Großartige Kundenerfahrungen wirken sich direkt auf den Umsatz aus — Käufer mit positiven Erfahrungen geben 140% mehr aus als diejenigen mit schlechten.
In Branchen wie dem Gesundheitswesen spart eine bessere Kommunikation (wie bei DrDoctor und dem NHS) nicht nur Kosten, sondern verbessert auch die Ergebnisse.
SMS und WhatsApp ermöglichen sofortige, zweiseitige Gespräche, die Reibungen über die gesamte Kundenreise hinweg reduzieren.
Proaktive Nachrichten wie Bestätigungen von Bestellungen, Lieferaktualisierungen, Konto-Benachrichtigungen und Produktinformationen verringern das Support-Volumen und verbessern die Zufriedenheit.
Die Automatisierung wichtiger Berührungspunkte über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht es Unternehmen, echtzeit-, kontextbezogenen Service zu bieten, ohne die Agenten zu überfordern.
Die Integration von Cloud-Kommunikation (CPaaS) sorgt für ein einheitliches Erlebnis über SMS, Chat und Voice — Unterstützung und Marketing werden in eine nahtlose Reise integriert.
Q&A Highlights
How do SMS and WhatsApp verbessern den Kundenservice?
Sie bieten sofortige, personalisierte Kommunikation, beseitigen Wartezeiten und schaffen ein konversationelleres Erlebnis zwischen Marken und Kunden.
Warum sollten Unternehmen Teile ihrer Customer Journey automatisieren?
Automatisierung strafft den Service, reduziert die sich wiederholende Arbeitsbelastung für Agenten und liefert schnellere, genauere Antworten für Kunden.
Welche Arten von Nachrichten funktionieren am besten über SMS oder WhatsApp?
Bestellbestätigungen, ETA-Updates, Kontosicherheitsbenachrichtigungen und schnelle Umfragen sind sehr effektive Anwendungsfälle.
Wie wirken sich diese Kanäle auf die Markenloyalität aus?
Konsistente, proaktive Kommunikation baut Vertrauen auf und reduziert Reibung, was zu wiederholten Käufen und Kundenbindung führt.
Was ist der größte Vorteil von cloud-basierter Kommunikation?
CPaaS-Plattformen wie Bird vereinigen alle Messaging-Kanäle unter einem System, sodass Kunden in Echtzeit auf Hilfe zugreifen können und Unternehmen vollständige Sichtbarkeit über jede Interaktion erhalten.
Das Kundenerlebnis wirkt sich auf den Umsatz aus. Käufer mit großartigen Erfahrungen in der Vergangenheit geben 140 % mehr aus als solche mit schlechten Erfahrungen. Und in der vernetzten Welt von heute ist dieses Erlebnis direkt mit dem Kundenservice verbunden.
Kundenerfahrung beeinflusst den Umsatz. Käufer mit großartigen Erfahrungen aus der Vergangenheit geben 140% mehr aus im Vergleich zu denen mit schlechten Erfahrungen. Im Gesundheitswesen hat ein großartiges Patientenerlebnis sogar noch weitreichendere Auswirkungen über die Einnahmen hinaus, wie durch die DrDoctor's NHS-Transformation demonstriert wurde, bei der verbesserte Kommunikation Millionen an Kosten eingespart hat und die Anzahl der verpassten Termine signifikant reduziert wurde. Und in der heutigen vernetzten Welt ist diese Erfahrung direkt mit dem Kundenservice verbunden.
Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten für Sie, Berührungspunkte während der gesamten Kundenreise zu automatisieren, die den Einkaufsweg eines Kunden optimieren. Sie können Ihre Kundenserviceabteilung mit SMS bereichern und strategische Nachrichten während der Reise hinzufügen, um den Bedarf an Unterstützung von vornherein zu reduzieren.
Customer service ist ein Teil der customer journey
Kundendienst und Support sind integrale Bestandteile der Kundenreisen geworden, und Ihre Kunden möchten in Echtzeit Antworten erhalten. 75% von ihnen verwenden eine Suchmaschine, um Antworten auf servicebezogene Fragen zu finden, bevor sie einen Mitarbeiter anrufen, und 44% würden viel lieber eine Taste drücken, um ein SMS-Gespräch zu initiieren, als in der Warteschleife zu warten, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen.
Alles andere als Echtzeit-Kundendienst belastet Ihren Kunden: Es kostet ihn Zeit und Mühe. Schlechte Erfahrungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie für immer abspringen.
Anstatt Interaktionen nachzujagen, die für Ihren Kunden irritierend und für Sie teuer sind, können Sie sich darauf konzentrieren, eine Umgebung für die Initiierung von sofortigen Eins-zu-eins-Gesprächen zu schaffen. Da Ihr Kunde nahtlos von SMS zu Chat zu einem Telefonanruf wechselt, ist es ein Muss, dass Ihre Kontaktzentren dasselbe tun können.
Die Lösung einer optimierten Messaging-Strategie
Optimieren Sie Ihre Kundendienstzentren mit SMS
Indem Sie Cloud-Kommunikation in die Customer Journey integrieren, können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden während ihrer gesamten Reise erheblich verbessern.
Sie sparen Ihren Kunden Zeit und Mühe, die Produkte zu erhalten, die sie am meisten wünschen, und stärken gleichzeitig die Markentreue durch einen offenen Kommunikationskanal — und es wird die wichtigsten Interaktionen mit Ihrem Kundenservice-Team für beide Seiten reibungslos und angenehm gestalten.
Ihre Kunden werden nicht mit ihren Bestellungen frustriert sein und falls doch, müssen sie nicht ewig in der Warteschleife bleiben, was es Ihren Support-Mitarbeitern ermöglicht, mit einem Anstieg des Verkehrs umzugehen. Jeder gewinnt.
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