Logistik unterstützt durch verbesserte Kommunikation
Aramex ANZ ist ein führender Logistikdienstleister, der die Regionen Australien und Neuseeland bedient. "Wir bieten einen kosteneffizienten, zuverlässigen, termingerechten Kurierdienst," sagte Ruby Wolff, COO von Aramex ANZ. "Unterstützt durch die neueste innovative Technologie und Echtzeit-Track- und Trace-Einrichtungen ist Aramex Australien & Neuseeland die ideale Wahl für Unternehmen jeder Größe, national und international." Im Rahmen dieses Engagements für die Nutzung der neuesten Technologie war Aramex auf der Suche nach einem Kommunikation Partner, um ihre Kundenkommunikation zu verbessern.
Koordinierung der Logistik während einer Pandemie
Mit einem plötzlichen, weltweiten Anstieg im Versand und erzwungenem Homeoffice aufgrund von COVID-19 wurde das Support-Team von Aramex schnell mit einem kontinuierlich höheren Volumen an Support-Tickets überflutet. Die meisten dieser Tickets sind für Kunden, die ihre Lieferungen verfolgen, planen oder neu planen möchten. Während es relativ einfach für einen Agenten ist, hierbei zu helfen, erfordert es oft mehrere Kommunikationswechsel, die die Zeit des Agenten in Anspruch nehmen.
Mit dem Anstieg des Ticketvolumens musste Aramex seinem Team helfen, effizienter zu arbeiten, um ihren Kunden besser zu dienen. Das bedeutete, einen Partner zu finden, der dabei helfen konnte, die Kundenkommunikation automatisierter und effektiver zu gestalten.
"Sowohl unsere Kunden als auch unser Team lieben es, weil es schneller und einfacher ist, auf WhatsApp-Nachrichten zu antworten, als Anrufe entgegenzunehmen oder E-Mail-Antworten zu schreiben."
ANZ COO, Ruby Wolff
Vollständig kundenorientierte Kommunikation
Aramex wählte Birds Omnichannel Posteingang, weil er es ihnen ermöglichte, mit Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren, während er auch mit den notwendigen Automatisierungstools ausgestattet war, um eine effektive Ablenkung für ihr Support-Team zu schaffen. Schnell stellte Aramex den Posteingang bereit und implementierte automatisierte Kommunikationsabläufe mit Flows.
Steigerung der Produktivität in Zeiten erhöhter Kommunikation
Jetzt können Aramex-Kunden Aramex über ihre bevorzugten Kanäle (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS und Google Business Nachrichten) erreichen, und sie können Pakete verfolgen und umplanen, Filialstandorte finden und mehr alles durch automatisierte Abläufe. Gemeinsam erlaubte dies Aramex, 2.7 Chats pro einem Telefonanruf zu verwalten, was ihre Produktivität um fast das 3-fache steigerte.
Außerdem, indem die häufigsten Support-Anfragen mit Omnichannel-Chatbots und benutzerdefinierten Abläufen abgelenkt werden, sind Aramex-Agenten in der Lage, effektiver mehr Kunden zu unterstützen, ohne die Belastung, routinemäßige Tickets manuell zu lösen.
"Mit der Hinzufügung der Automatisierungskomponente erhalten die Kunden einen nahtlosen Supportfluss und finden Antworten auf ihre Fragen schneller und effizienter als je zuvor."
ANZ COO, Ruby Wolff