أتقن فن التسويق عبر القنوات المتعددة مع دليلنا الشامل. اكتشف كيفية إنشاء تجارب عميل سلسة، وزيادة التحويلات، والبقاء في مقدمة المنافسة.
نحن معتادون جدًا على التفكير في التسويق على أنه قمع وتحويلات. ولكن الحقيقة هي أنه في الواقع رحلة الشراء ليست خطية وأيضًا لا تحدث في تفاعلات منعزلة.
من تعلم عن منتجاتك، إلى الشراء، والعودة للمزيد، يمر عميلك بمسارات تعلم مختلفة، ونقاط تواصل، وقنوات.
الفشل في استيعاب هذه الصورة الأكبر يجعلك عرضة للوقوع في حلقة لا نهائية من تحسينات تدريجية مقيدة بحدود كل قناة. بينما الشركات التي تتبنى نهجًا متكاملًا تجني فوائد نتائج مركبة مع مرور الوقت.
التسويق عبر القنوات المتعددة هو نهج أكثر تماسكًا في التسويق. إنه تسويق يأخذ بعين الاعتبار التفاعلات التاريخية، تفضيلات العملاء، ونسج الخبرة بسلاسة عبر القنوات.
عندما يتم التسويق عبر القنوات المتعددة بالشكل الصحيح، فإنه سيفعل العجائب لعملك عبر رحلة العميل بأكملها، من توليد المزيد من العملاء المحتملين إلى زيادة التحويلات وتحسين معدلات الاحتفاظ.
غالبًا ما يُستخدم مصطلح "التسويق عبر القنوات المتعددة" بكثرة ويمكن أن يُفهم بطريقة خاطئة.
لذا، دعونا نتعمق في هذا المفهوم ونستكشف مكوناته الأساسية لنساعدك على البدء.
ما هو التسويق متعدد القنوات؟
التسويق متعدد القنوات هو نهج تسويقي تتفاعل من خلاله مع العملاء وتحوّلهم في أي قناة تناسب العميل، مع ضمان تجربة تكون:
متسقة
سلسة
مخصصة
...من أول نقطة اتصال حتى الأخيرة.
الخاصية الرئيسية هي أن الرحلة بأكملها تبدو متماسكة من حيث المحتوى والنبرة والصوت، إلى جانب أي معلومات سياقية مستندة إلى أي تفاعلات سابقة مع عملائك. التسويق متعدد القنوات يوفر تجربة مبسطة من خلال دمج بيانات العملاء من قنوات وأدوات مختلفة. تعمل البيانات المجمعة معًا لإنشاء حضور موحد لعلامتك التجارية في كل مكان.
على سبيل المثال، افترض أن عميلاً يشتري لابتوب من متجرك الإلكتروني. مع وجود عملية متعددة القنوات، يمكنك إرسال رسائل في الوقت المناسب تروّج لتغطية التأمين على اللابتوب لمتجرك والمنتجات ذات الصلة (مثل حقيبة أو حامل). تطبق شركات السفر مبادئ مماثلة—انظر كيف يقومون بتخصيص تجارب السفر من البحث الأولي إلى التفاعل بعد الرحلة. النتيجة: مسار بيع إضافي سياقي مدعوم بالتشغيل الآلي والبيانات في الوقت الحقيقي. هذه الآلية هي ما يهدف إليه التسويق متعدد القنوات.
هل التسويق عبر القنوات المتعددة هو نفسه التسويق متعدد القنوات؟
3 إحصائيات تُظهر لماذا النهج متعدد القنوات أفضل
يتطلب اتباع نهج متعدد القنوات الكثير من التخطيط والانضباط الداخلي لفريق التسويق بأكمله. لكن العوائد أكبر بكثير مما يمكن أن يقدمه أي نهج متعدد القنوات فيما يتعلق بتجربة المستخدم والانخراط - وكل ذلك ينتج في النهاية عن زيادة الإيرادات. هنا بعض الإحصائيات المثيرة للاهتمام حول التسويق متعدد القنوات وفعاليته:
تحسن تأثير الإعلان بنسبة 35% عندما تتعاون قنوات التسويق المختلفة. هذا ممكن فقط من خلال نهج متعدد القنوات الحقيقي المبني على التكاملات. الرحلة السلسة، التي تقدم بتكامل عبر قنوات مختلفة نتيجة لهذا التفاعل، تخلق تجارب متعددة القنوات أفضل، مما يؤدي إلى زيادة في التحويلات.
زبائن متعدد القنوات ينفقون 10X أكثر من الزبائن الذين يعتمدون فقط على القنوات الرقمية. النهج الرقمي البحت للتسويق - حتى في هذه اليوم والزمان الحديث - لن يحقق بالضرورة أعلى عائد على الاستثمار. أفضل نهج هو تحقيق التوازن الصحيح بين الوسائل التقليدية والرقمية المتاحة للزبائن.
الشركات التي لا تتيح للزبائن المرونة لشراء منتجاتها من أي مكان يخسرون حوالي 10-30% في المبيعات. سترى تأثيراً إيجابياً فورياً على خط أعمالك السفلي عن طريق توسيع عدد القنوات التي يمكن للزبائن استخدامها لشراء منتجاتك.
الإحصائيات أعلاه تقدم لمحة بسيطة عن الإمكانيات الهائلة للتسويق متعدد القنوات. تحقق الشركات الكثير مع العمليات والأدوات الصحيحة.
ما هي العوامل التي تسهم في إنشاء حملة تسويق متعددة القنوات ناجحة؟
ستختلف العملية الدقيقة لإنشاء حملة تسويقية متعددة القنوات المثالية من علامة تجارية إلى أخرى. ومع ذلك، فإن الإطار الواسع التالي، استنادًا إلى أفضل الممارسات، سيناسب أي نشاط تجاري — فقط احتاج إلى تشكيله وفقًا لمتطلباتك:
حدد هدفك
تنفيذ حملة بدون هدف عمل واضح هو استخدام غير فعال لمواردك وميزانيتك. لتحقيق ذلك، ابدأ بتثبيت السبب وراء حملتك متعددة القنوات. ماذا ستنجز؟
أولاً، حدد الهدف الشامل. على سبيل المثال، قد يكون الهدف هو زيادة العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق، والتي لا يمكنك تحقيقها باستخدام القنوات الحالية. بعد ذلك، قم بتحديد هدفك عن طريق ربطه برقم. سيسمح لك ذلك بقياس نجاح حملتك وإجراء التعديلات إذا لزم الأمر. تأكد من أن الهدف المحدد واقعي بناءً على البيانات الداخلية السابقة ومعايير الصناعة.
حدد القنوات
اسأل نفسك: ما هي أفضل القنوات لتنفيذ حملتك عليها؟ تذكر أن الإجابة على هذا السؤال تعتمد على تفضيلات عملائك لأنه في النهاية، النهج الحقيقي متعدد القنوات هو مركزي العميل.
قم بتحليل أي بيانات تحليلات حالية تفضل قنوات معينة على غيرها. على سبيل المثال، قد تجد أن واتساب يعمل بشكل أفضل بكثير من البريد الإلكتروني من حيث التفاعل - لكنك لا ترى نفس العدد في كل بلد. يجب أيضًا الاعتماد على أي بيانات أبحاث سوقية طرف ثالث لتحديد القنوات التي يفضلها عملاؤك المستهدفون. أخيرًا، قم بإنشاء قائمة بجميع القنوات المحتملة التي ستستخدم في حملتك متعددة القنوات بناءً على نتائجك.
حضّر المجموعة التقنية
التالي، تأكد من أن لديك جميع الأدوات اللازمة لإنشاء وتنفيذ حملة تسويقية متعددة القنوات بفعالية. ليس من الواقعي تشغيل الحملة عبر قنوات مختلفة على نطاق واسع يدويًا. لتحقيق ذلك، يحتاج جهازك التقني على الأقل إلى:
منصة بيانات العملاء لتقوية حملتك وخلق تجارب مخصصة
منصة تسويقية تساعدك على إنشاء وتنفيذ حملتك متعددة القنوات عبر قنوات وأدوات متكاملة متعددة
أداة لإنشاء محتوى تفاعلي وغني يتماشى مع كل قناة
إعداد تحليلات متعدد القنوات يسمح لك بتتبع أداء الحملة عبر القنوات وربطه بتحويلات مروحية إلى أسفل
أداة لنمو الاشتراكات لالتقاط العملاء المحتملين من خلال الإعلانات وأكواد QR والنماذج
قد تحتاج إلى أدوات إضافية بناءً على حملتك والموارد الحالية. ولكن الأدوات المذكورة أعلاه هي أساسية لكل حملة متعددة القنوات.
صمم الحملة
قم ببناء حملتك التسويقية متعددة القنوات استنادًا إلى أهدافك والقنوات المختصرة. للقيام بذلك، أولاً، قم برسم رحلة العميل، أي، أين وكيف ستقود الحملة العميل. قسمها إلى خطوات محددة ووصف كل نقطة اتصال مع العميل والغرض منها.
بعد ذلك، قم بإعداد المحتوى الذي ستستخدمه لجذب العملاء باستخدام حملتك متعددة القنوات. تأكد من أن كل عنصر محتوى يلتزم بإرشادات علامتك التجارية — بغض النظر عن نوعه والقناة التي ستستخدم عليه — لخلق تجربة موحدة.
تذكر أيضًا تخصيص المحتوى الخاص بعلامتك التجارية لكل قناة. هذه الخطوة الإضافية مهمة للغاية، حيث ستضمن أن القنوات التي تستخدمها تدعم تنسيق وحجم وأبعاد موادك التسويقية.
كيف تساعد تحليلات التسويق متعددة القنوات؟
التحليلات التسويقية متعددة القنوات هي النهج الاستراتيجي لاستخدام البيانات المتعلقة بأداء حملتك وسلوك العملاء لتحسين مبادراتك متعددة القنوات. يتضمن ذلك جمع البيانات من مصادر مختلفة — مثل أداة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وبرامج نقاط البيع (POS)، وCDP — وتحليلها لاتخاذ قرارات مستنيرة حول حملاتك.
يمكنك اكتشاف مجموعة متنوعة من الرؤى من خلال اعتماد تحليلات القنوات المتعددة لديك:
أفضل القنوات للوصول إلى عملائك
أفضل أنواع المحتوى للتفاعل مع عملائك
معلومات العملاء الحيوية لتخصيص تجاربهم
نقاط الاتصال الحاسمة للعملاء التي تؤدي إلى تحويلات
المنتجات والخدمات التي تقدم أفضل أداء
هذه الرؤى، عند تنفيذها، تساهم بشكل كبير في جعل مبادراتك التسويقية أكثر فعالية. إليك بعض النصائح القابلة للتنفيذ حول كيفية تحقيق ذلك:
ابحث عن الأنماط وكون فرضياتك — هل هناك شيء يظهر بشكل متكرر عند تحليل بياناتك؟ على سبيل المثال، قد يكون هناك قناة معينة تُنسب غالبًا إلى تفاعل العملاء. أو تجد أن معظم عملائك عادةً ما يحولون بعد عدد معين من نقاط الاتصال. استخدم هذه الأنماط لتكوين فرضياتك حول ما يعمل بشكل أفضل لعملائك.
اختبر شكوكك — اختبر حملاتك باستخدام اختبار A/B لترى ما إذا كانت فرضيتك الأولية صحيحة أم لا. ذلك لأن الفرضية التي تشكلت من التحليل الأولي قد تكون نتيجة لانحرافات أو حالات خاصة. اتخاذ أي قرارات كبيرة دون اختبارها أولاً قد يكون ضارًا بأداء حملتك.
صقل وكرر — تفضيلات العملاء وسلوكياتهم تتغير باستمرار. ومن هذا المنطلق، من الضروري تحليل بيانات التسويق متعددة القنوات لديك بشكل مستمر للبحث عن أي أنماط يمكن الاستفادة منها لاتخاذ قرارات أفضل.
مثال للتسويق متعدد القنوات
هناك العديد من أمثلة التسويق متعددة القنوات التي يمكن محاولة تقليدها. تسلط دراسة الحالة التالية الضوء على الإمكانيات اللامتناهية لما يمكنك تحقيقه باستخدام النهج الإبداعي الصحيح:
ماتاهاري
ماتاهاري، عملاق البيع بالتجزئة الإندونيسي، قام بتوسيع مزيج القنوات الخاصة به عن طريق تقديم واتساب — منصة يستخدمها أكثر من 78 مليون شخص في إندونيسيا. كانت العلامة التجارية تواجه معوقات في معدلات تسليم منخفضة عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني وكانت بحاجة إلى طريقة جديدة للتواصل مع عملائها.
استخدمت ماتاهاري Bird’s WhatsApp API لتشغيل حملات ترويجية حققت نتائج رائعة. نجحت العلامة التجارية في إرسال أكثر من 15 مليون رسالة وحققت معدل تسليم بنسبة 98%. وكنتيجة لذلك، سجلت معدل تحويل مذهل بنسبة 6.5% (2.5X أعلى من معيار الصناعة). الدرس المستفاد: سوق لعملائك حيث هم موجودون، وسيتحول الباقي بشكل طبيعي!
ما هي الاتجاهات التي يحملها المستقبل للتسويق متعدد القنوات؟
يستمر مشهد القنوات المتعددة في التغير مع تطور التكنولوجيا وسلوك العملاء وأولويات الأعمال. فيما يلي بعض أكبر اتجاهات التسويق عبر القنوات المتعددة التي يمكن توقعها في الأيام القادمة:
سيتم إنشاء المزيد من التجارب المدمجة على تطبيقات الطرف الثالث
توفر لك القنوات الإعلامية المملوكة سيطرة أكبر على مبادرات التسويق الخاصة بك، ولكن يتطلب تطويرها وقتًا وموارد. لهذا السبب، من المتوقع أن تنشئ المزيد من الشركات تجارب عملاء مدمجة على منصات الطرف الثالث ذات السمعة، خاصة تطبيقات الرسائل OTT وقنوات التواصل الاجتماعي.
عدد من الشركات تقوم بالفعل بذلك. على سبيل المثال، Guzman y Gomez، مطعم غير رسمي يضم أكثر من 150 موقعًا في أربع دول، قام بدمج أربعة قنوات رقمية مختلفة في استراتيجية الاتصالات التسويقية الخاصة به — وكلها تتم مع Bird Inbox.
ستصبح روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي أكثر ذكاءً
تم تقليديًا استخدام روبوتات الدردشة للتعامل مع المهام البسيطة والمحادثات القائمة على القواعد من خلال إجابات مسجلة مسبقًا للأسئلة المتداولة. ومع ذلك، سيتغير ذلك قريبًا مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي.
ستبدأ الشركات قريبًا في استخدام هذه الروبوتات المتقدمة للتعامل مع المهام المعقدة والمحادثات العميقة التي تتطلب عادةً مساعدة وكيل مباشر. سيحظى المسوقون الذين يستغلون هذه الخوارزميات المتقدمة لتعلم الآلة بميزة تنافسية من خلال جذب المزيد من العملاء على نطاق واسع.
ابدأ في التسويق متعدد القنوات — استثمر في المنصة المناسبة
يتطلب الانتقال بكل ما يخص التسويق الخاص بك إلى نهج متعدد القنوات وقتًا. ولكن قبل أي شيء آخر، تحتاج إلى منصة تسويق متعددة القنوات قوية لدعم كل شيء. يجب أن تكون المنصة المعنية قادرة على دعم جميع قنوات التسويق الخاصة بك والتعامل مع حملاتك بشكل واسع. لهذا الغرض، تأكد من أنها تقدم الميزات التالية:
قدرات التكامل — يجب أن تدمج المنصة بسلاسة مع جميع قنواتك والأدوات التسويقية الأخرى لإنشاء حملات سلسة.
أتمتة سير العمل — يجب أن يكون هناك طريقة لأتمتة تنفيذ حملاتك من البداية إلى النهاية. من الأفضل أن تكون قادرًا على بناء أتمتة مخصصة بناءً على متطلباتك الفريدة وحالة الاستخدام دون أي مساعدة خارجية.
إنشاء المحتوى — يجب أن يكون لديك بيئة يمكنك فيها إنشاء/تصميم محتوى تسويقي واستخدامه عبر قنوات مختلفة بسهولة.
بالإضافة إلى ذلك، ستحتاج إلى شريك موثوق يساعدك في إنشاء وتنفيذ وتحسين استراتيجيتك التسويقية متعددة القنوات بالكامل. في Bird، نحن نعيش ونتنفس كل ما يتعلق بتعدد القنوات. لقد ساعدنا العديد من العلامات التجارية على غرار علامتك في استغلال إمكانات التسويق متعدد القنوات من خلال حلول وخبرات متطورة.
مستعد لاتخاذ الخطوة التالية؟ تواصل معنا مع فريقنا اليوم!
