أتقن فن التسويق عبر القنوات المتعددة مع دليلنا الشامل. اكتشف كيفية إنشاء تجارب عميل سلسة، وزيادة التحويلات، والبقاء في مقدمة المنافسة.
نحن معتادون جدًا على التفكير في التسويق على أنه قمع وتحويلات. ولكن الحقيقة هي أنه في الواقع رحلة الشراء ليست خطية وأيضًا لا تحدث في تفاعلات منعزلة.
من تعلم عن منتجاتك، إلى الشراء، والعودة للمزيد، يمر عميلك بمسارات تعلم مختلفة، ونقاط تواصل، وقنوات.
الفشل في استيعاب هذه الصورة الأكبر يجعلك عرضة للوقوع في حلقة لا نهائية من تحسينات تدريجية مقيدة بحدود كل قناة. بينما الشركات التي تتبنى نهجًا متكاملًا تجني فوائد نتائج مركبة مع مرور الوقت.
التسويق عبر القنوات المتعددة هو نهج أكثر تماسكًا في التسويق. إنه تسويق يأخذ بعين الاعتبار التفاعلات التاريخية، تفضيلات العملاء، ونسج الخبرة بسلاسة عبر القنوات.
عندما يتم التسويق عبر القنوات المتعددة بالشكل الصحيح، فإنه سيفعل العجائب لعملك عبر رحلة العميل بأكملها، من توليد المزيد من العملاء المحتملين إلى زيادة التحويلات وتحسين معدلات الاحتفاظ.
غالبًا ما يُستخدم مصطلح "التسويق عبر القنوات المتعددة" بكثرة ويمكن أن يُفهم بطريقة خاطئة.
لذا، دعونا نتعمق في هذا المفهوم ونستكشف مكوناته الأساسية لنساعدك على البدء.
ما هو التسويق متعدد القنوات؟
التسويق متعدد القنوات هو نهج تسويقي تتفاعل من خلاله مع العملاء وتحوّلهم في أي قناة تناسب العميل، مع ضمان تجربة تكون:
متسقة
سلسة
مخصصة
...من أول نقطة اتصال حتى الأخيرة.
الخاصية الرئيسية هي أن الرحلة بأكملها تبدو متماسكة من حيث المحتوى والنبرة والصوت، إلى جانب أي معلومات سياقية مستندة إلى أي تفاعلات سابقة مع عملائك. التسويق متعدد القنوات يوفر تجربة مبسطة من خلال دمج بيانات العملاء من قنوات وأدوات مختلفة. تعمل البيانات المجمعة معًا لإنشاء حضور موحد لعلامتك التجارية في كل مكان.
على سبيل المثال، افترض أن عميلاً يشتري لابتوب من متجرك الإلكتروني. مع وجود عملية متعددة القنوات، يمكنك إرسال رسائل في الوقت المناسب تروّج لتغطية التأمين على اللابتوب لمتجرك والمنتجات ذات الصلة (مثل حقيبة أو حامل). تطبق شركات السفر مبادئ مماثلة—انظر كيف يقومون بتخصيص تجارب السفر من البحث الأولي إلى التفاعل بعد الرحلة. النتيجة: مسار بيع إضافي سياقي مدعوم بالتشغيل الآلي والبيانات في الوقت الحقيقي. هذه الآلية هي ما يهدف إليه التسويق متعدد القنوات.
هل التسويق عبر القنوات المتعددة هو نفسه التسويق متعدد القنوات؟
3 إحصائيات تُظهر لماذا النهج متعدد القنوات أفضل
يتطلب اتباع نهج قناة شاملة الكثير من التخطيط والمواءمة الداخلية لفريق التسويق بأكمله. ولكن العائدات أكبر بكثير مما يمكن أن يقدمه أي نهج متعدد القنوات من حيث تجربة المستخدم والمشاركة — وكل هذا يؤدي في النهاية إلى زيادة في الإيرادات. فيما يلي بعض الإحصائيات المثيرة للاهتمام حول التسويق عبر القنوات الشاملة حول مدى فعاليته:
تأثير الإعلانات يتحسن بنسبة 35% عندما تعمل قنوات التسويق المختلفة معًا. وهذا ممكن فقط مع نهج قناة شاملة حقيقي مبني حول التكاملات. فإن الرحلة السلسة، المقدمة من بداية إلى نهاية عبر القنوات المختلفة كنتيجة لهذه الترابط، تخلق تجارب قناة شاملة أفضل، مما يؤدي إلى زيادة التحويلات.
العملاء عبر القنوات الشاملة ينفقون 10 مرات أكثر من العملاء الرقميين فقط. نهج التسويق الرقمي فقط — حتى في هذا العصر الحديث — لن يحقق بالضرورة أعلى عائد استثمار. النهج الأفضل هو تحقيق التوازن الصحيح بين الطرق التقليدية والرقمية المتاحة للعملاء لديك.
الشركات التي لا توفر للعملاء المرونة لشراء منتجاتهم في أي مكان يريدونه تفقد حوالي 10-30% من المبيعات. سترى تأثيرًا إيجابيًا فوريًا على الخط الأساسي لأعمالك بتوسيع عدد القنوات التي يمكن للعملاء استخدامها لشراء منتجاتك.
الإحصائيات أعلاه تقدم لمحة بسيطة عن الإمكانات الهائلة للتسويق عبر القنوات الشاملة. تحقق الشركات الكثير مع العمليات والأدوات الصحيحة.
ما هي العوامل التي تسهم في إنشاء حملة تسويق متعددة القنوات ناجحة؟
ستختلف العملية الدقيقة لإنشاء حملة تسويق مثالية على قنوات متعددة من علامة تجارية إلى أخرى. ومع ذلك، فإن الإطار العريض التالي، الذي يستند إلى أفضل الممارسات، سيعمل لأي نشاط تجاري - تحتاج فقط إلى تشكيله وفقًا لمتطلباتك:
حدد هدفك
تنفيذ حملة بدون هدف تجاري واضح هو استخدام غير فعال لمواردك وميزانيتك. لهذا الغرض، ابدأ بتثبيت السبب وراء حملتك على القنوات المتعددة. ما الذي ستنجزه؟
أولاً، حدد الهدف العام. على سبيل المثال، قد يكون زيادة العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق، والذي لا تستطيع تحقيقه بالقنوات الموجودة. بعد ذلك، قم بتحديد هدفك من خلال ربط رقم به. سيسمح لك ذلك بتقييم نجاح حملتك وإجراء التعديلات إذا لزم الأمر. تأكد من أن الهدف المحدد واقعي بناءً على بياناتك الداخلية السابقة ومعايير الصناعة.
تحديد القنوات
اسأل نفسك: ما هي أفضل القنوات لتنفيذ حملتك؟ ضع في اعتبارك أن الإجابة على هذا السؤال تعتمد على تفضيلات عملائك لأنه في النهاية، نهج حقيقي يعتمد على القنوات المتعددة يركز على العميل.
تعمق في أي بيانات تحليلية موجودة تفضل قنوات معينة على الأخرى. على سبيل المثال، قد تجد أن واتساب يعمل بشكل أفضل بكثير من البريد الإلكتروني من حيث التفاعل - ولكن لا ترى نفس الرقم في كل بلد. يجب أيضًا الاستفادة من أي بيانات أبحاث سوق من جهات خارجية لتحديد القنوات التي يفضلها عملاؤك المستهدفون. وأخيرًا، قم بإنشاء قائمة بجميع القنوات المحتملة التي سيتم استخدامها في حملتك على القنوات المتعددة بناءً على نتائجك.
تحضير التقنية الداعمة
بعد ذلك، تأكد من أن لديك جميع الأدوات اللازمة لإنشاء وتنفيذ حملتك التسويقية عبر القنوات المتعددة بفعالية. ليس من الواقعي إدارة الحملة عبر قنوات متعددة يدويًا وعلى نطاق واسع. لهذا الغرض، يجب أن يكون لديك على الأقل:
منصة بيانات العملاء لدعم حملتك وإنشاء تجارب مخصصة
منصة تسويق تساعدك على إنشاء وتنفيذ حملتك عبر القنوات المتعددة عبر قنوات وأدوات متكاملة متعددة أداة لإنشاء محتوى تفاعلي وغني يتوافق مع كل قناة
إعداد تحليلات عبر القنوات يتيح لك تتبع أداء الحملة عبر القنوات ويسمح لك بربطه بتحويلات قمع المبيعات
أداة نمو المشتركين لالتقاط العملاء المحتملين من خلال الإعلانات، رموز QR، والنماذج
قد تحتاج إلى أدوات إضافية بناءً على حملتك والموارد المتاحة حاليًا. لكن الأدوات المذكورة أعلاه هي ضرورية مطلقة لكل حملة عبر القنوات المتعددة.
صمم الحملة
قم ببناء حملة التسويق عبر القنوات المتعددة بناءً على أهدافك والقنوات المحددة. للقيام بذلك، أولاً، ارسم خريطة لرحلة العميل، أي أين وكيف ستقود الحملة العميل. قسمها إلى خطوات محددة واصف كل نقطة تفاعل مع العميل والغرض منها.
بعد ذلك، قم بإعداد المحتوى الذي ستستخدمه لتفاعل العملاء مع حملتك عبر القنوات المتعددة. تأكد من أن كل أصل محتوى يلتزم بإرشادات علامتك التجارية - بغض النظر عن نوعه والقناة التي سيستخدم عليها - لخلق تجربة موحدة.
تذكر أيضًا تخصيص المحتوى الخاص بعلامتك التجارية لكل قناة. هذه الخطوة الإضافية ضرورية للغاية، لأنها ستضمن أن القنوات التي تستخدمها تدعم التنسيق والحجم والأبعاد لموادك التسويقية.
كيف تساعد تحليلات التسويق متعددة القنوات؟
تحليلات التسويق متعددة القنوات هي النهج الاستراتيجي لاستخدام البيانات المتعلقة بأداء حملتك وسلوك العملاء لتحسين مبادرات القنوات المتعددة. يتضمن ذلك جمع البيانات من مصادر مختلفة — مثل أداة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وبرامج نقاط البيع (POS)، و CDP — وتحليلها لاتخاذ قرارات مستنيرة حول حملاتك.
يمكنك اكتشاف مجموعة متنوعة من الأفكار عبر الاستفادة من تحليلات القنوات المتعددة:
أفضل القنوات للوصول إلى عملائك
أفضل أنواع المحتوى للتفاعل مع عملائك
معلومات العملاء الحيوية لتخصيص تجاربهم
نقاط التماس الحاسمة مع العملاء التي تؤدي إلى التحويلات
المنتجات والخدمات التي تحقق أفضل أداء
تلك الأفكار، عند تنفيذها، تقطع شوطًا طويلًا نحو جعل مبادرات التسويق الخاصة بك أكثر فعالية. إليك بعض النصائح القابلة للتنفيذ حول كيفية تحقيق ذلك:
ابحث عن الأنماط وقم بتكوين فرضياتك — هل يوجد شيء ما يظهر باستمرار عند تحليل بياناتك؟ على سبيل المثال، قد يكون هناك قناة محددة تُنسب غالبًا إلى تفاعل العملاء. أو قد تجد أن معظم عملائك عادة ما يقومون بالتحويل بعد عدد معين من نقاط التماس. استخدم هذه الأنماط لتكوين فرضياتك حول ما هو الأفضل لعملائك.
اختبر افتراضاتك — قم باختبار A/B لحملاتك لترى ما إذا كانت فرضيتك الأولية صحيحة أم لا. وذلك لأن الفرضية التي تم تكوينها من التحليل الأولي قد تكون نتيجة استثنائيات أو حالات خاصة. اتخاذ أي قرارات على نطاق واسع دون اختبارها بشكل نشط أولاً يمكن أن يكون ضارًا بأداء حملتك.
اشطف وكرر — تفضيلات وسلوكيات العملاء تتغير باستمرار. لذا من الضروري أن تنظر باستمرار إلى بيانات التسويق متعددة القنوات للبحث عن أي أنماط يمكنك الاستفادة منها لاتخاذ قرارات أفضل.
مثال للتسويق متعدد القنوات
هناك العديد من أمثلة التسويق متعددة القنوات لمحاولة تقليدها. يسلط دراسة الحالة التالية الضوء على الإمكانيات اللامتناهية لما يمكنك تحقيقه بالنهج الإبداعي الصحيح:
Matahari
Matahari، عملاق التجزئة الإندونيسي، قام بتوسيع مزيج قنواته عن طريق إدخال WhatsApp — منصة يستخدمها أكثر من 78 مليون شخص في إندونيسيا. كانت العلامة التجارية تعاني في البداية من معدلات توصيل منخفضة عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني وكانت بحاجة إلى طريقة جديدة للتفاعل مع عملائها.
استخدم Matahari واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp من Bird لتشغيل حملات ترويجية التي أسفرت عن عوائد رائعة. نجحت العلامة التجارية في إرسال أكثر من 15 مليون رسالة وحققت معدل توصيل بنسبة 98%. نتيجة لذلك، سجلت معدل تحويل مذهل بلغ 6.5% (2.5 ضعف معيار الصناعة). الاستنتاج الرئيسي: سوق لعملائك في المكان الذي يتواجدون فيه، والباقي سيسير في مكانه!
ما هي الاتجاهات التي يحملها المستقبل للتسويق متعدد القنوات؟
يستمر مشهد القنوات المتعددة في التغير مع تطور التكنولوجيا وسلوك العملاء وأولويات الأعمال. فيما يلي بعض أكبر اتجاهات التسويق عبر القنوات المتعددة التي يمكن توقعها في الأيام القادمة:
سيتم إنشاء المزيد من التجارب المدمجة على تطبيقات الطرف الثالث
توفر لك القنوات الإعلامية المملوكة سيطرة أكبر على مبادرات التسويق الخاصة بك، ولكن يتطلب تطويرها وقتًا وموارد. لهذا السبب، من المتوقع أن تنشئ المزيد من الشركات تجارب عملاء مدمجة على منصات الطرف الثالث ذات السمعة، خاصة تطبيقات الرسائل OTT وقنوات التواصل الاجتماعي.
عدد من الشركات تقوم بالفعل بذلك. على سبيل المثال، Guzman y Gomez، مطعم غير رسمي يضم أكثر من 150 موقعًا في أربع دول، قام بدمج أربعة قنوات رقمية مختلفة في استراتيجية الاتصالات التسويقية الخاصة به — وكلها تتم مع Bird Inbox.
ستصبح روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي أكثر ذكاءً
تم تقليديًا استخدام روبوتات الدردشة للتعامل مع المهام البسيطة والمحادثات القائمة على القواعد من خلال إجابات مسجلة مسبقًا للأسئلة المتداولة. ومع ذلك، سيتغير ذلك قريبًا مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي.
ستبدأ الشركات قريبًا في استخدام هذه الروبوتات المتقدمة للتعامل مع المهام المعقدة والمحادثات العميقة التي تتطلب عادةً مساعدة وكيل مباشر. سيحظى المسوقون الذين يستغلون هذه الخوارزميات المتقدمة لتعلم الآلة بميزة تنافسية من خلال جذب المزيد من العملاء على نطاق واسع.
ابدأ في التسويق متعدد القنوات — استثمر في المنصة المناسبة
يتطلب انتقال التسويق الكامل الخاص بك نحو نهج شامل للقنوات وقتًا. ولكن قبل أي شيء آخر، تحتاج إلى منصة تسويق شامل تدعم كل شيء. يجب أن تكون المنصة موضع السؤال قادرة على دعم جميع قنوات التسويق الخاصة بك والتعامل مع حملاتك على نطاق واسع. لهذا الغرض، تأكد من أنها تقدم الميزات التالية:
قدرات التكامل — يجب أن تتكامل المنصة بسلاسة مع جميع قنواتك وأدوات التسويق الأخرى لإنشاء حملات متكاملة.
أتمتة سير العمل — يجب أن يكون هناك طريقة لأتمتة تنفيذ الحملات من البداية إلى النهاية. ويفضل أن تكون قادرًا على بناء أتمتات مخصصة بناءً على متطلباتك الفريدة واستخدامك دون الحاجة إلى مساعدة خارجية.
إنشاء المحتوى — يجب أن يكون لديك بيئة يمكنك من خلالها إنشاء/تصميم محتوى تسويقي واستخدامه عبر قنوات مختلفة بسهولة.
بالإضافة إلى ذلك، ستحتاج إلى شريك موثوق يساعدك في إنشاء وتنفيذ وتحسين استراتيجيتك الكاملة للتسويق الشامل. في Bird، نحن نعيش ونتنفس جميع الأشياء المتعلقة بالقنوات الشاملة. لقد ساعدنا العديد من العلامات التجارية مثل علامتك في استغلال إمكانيات التسويق الشامل باستخدام حلولنا المتقدمة وخبراتنا.
جاهز لاتخاذ الخطوة التالية؟ تواصل معنا مع فريقنا اليوم!
