如何自动化解决不需要人工回复的查询

鸟

2020年1月10日

自动化

1 min read

如何自动化解决不需要人工回复的查询

关键要点

    • 自动化重复的60-80% 的支持工作：状态检查、预约/送货重新安排、常见问题解答和简单账户更新。

    • 主动胜于被动： 及时推送通知（订单安排、预计到达时间更改、空档期提供）以防止工单被创建。

    • 双向流程 > 单向发布： 捕获回复、分支逻辑，并在没有代理的情况下完成操作（例如，重新安排）。

    • 渠道匹配很重要： 使用 WhatsApp 模板消息 (HSMs) 发起对话，并以 SMS 或电子邮件作为备用。

    • 与您的堆栈集成： 调用 webhooks/APIs 获取时间段、更新订单、记录审计日志，并确认结果。

    • 衡量正确的指标： 第一次联系偏转、自动解决百分比、平均处理时间节省、自动化路径后的客户满意度以及每次解决的成本。

    • 规模证明： 医疗和物流示例显示 节省数百万 并且当重新安排和状态检查自动化时，减少未出席/呼叫率约40-50%。

Q&A 精华

  • 哪些查询最好先Automate？

    高量、低差异请求：“我的订单在哪里？”、“重新安排交付/预约”、密码重置、政策常见问题解答、基本账单问题。

  • 我们如何在 WhatsApp 上开始对话？

    使用approved template messages (HSMs)发起（例如，“您的包裹预计将在{slot}送达。回复A以更改。”），然后在用户回复后切换到自由格式。

  • 核心流程模式是什么？

    触发 → Notify → 等待响应 → Branch → Fetch Options (API) → 确认选择 → Execute Action (API) → 发送确认，包含超时和备用选项。

  • 我们如何避免死胡同或沮丧？

    始终包含逃生舱口到人工（关键词或阈值），设置超时并重新提示，并保持上下文，确保用户永不重复自己。

  • 哪些KPIs向领导证明成功？

    问题转移率，完成的自动化旅程百分比，每个步骤的流失率，平均解决时间，代理工作量减少，增量客户满意度，以及每次联系的成本。

  • 有关治理和合规性的问题？

    记录同意和消息模板，存储会话记录，掩盖日志中的PII，强制API的基于角色的访问，并遵守区域数据驻留要求。

  • Flow Builder 适用于哪里？

    它让非工程师在跨频道之间撰写双向自动化（分支、变量、API 调用），而工程师只需暴露所需的几个webhook/API endpoints。

如果你和其他企业一样，很可能你会看到一个明确的模式，在收到的支持问题类型中。但有时，这些问题的答案也可能是重复的。

这篇文章是关于优化客户支持运营系列的一部分。在其中，我们介绍了如何通过自动化解决标准化查询来释放您的团队。

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这篇文章是关于优化客户支持运营系列的一部分。在其中，我们介绍了如何通过自动化解决标准化查询来释放您的团队。

手动查找信息是非常低效的

如果您和其他企业一样，可能会看到进来的支持问题类型中有一个清晰的模式。但是有时，这些问题的答案也可能是重复的。

以一个随机的医院询问为例，很可能询问者是想重新安排约会的患者。这个确切的挑战由DrDoctor，一个英国初创公司，通过自动化预约重新安排来解决，彻底改变了NHS患者体验，节省了医院数百万英镑，同时减少了40%的爽约。同样适用于物流。在最近的一次采访中，DPD的客户体验总监表示，他们超过一半的询问与请求包裹状态或重新安排交付有关。 

在这两个例子中，代表需要查找标准化的信息，反馈给询问者并执行一些操作来处理响应。这些类型的结构化流程非常适合自动化，这可以让您的代表腾出时间处理复杂问题。

如果您和其他企业一样，可能会看到进来的支持问题类型中有一个清晰的模式。但是有时，这些问题的答案也可能是重复的。

以一个随机的医院询问为例，很可能询问者是想重新安排约会的患者。这个确切的挑战由DrDoctor，一个英国初创公司，通过自动化预约重新安排来解决，彻底改变了NHS患者体验，节省了医院数百万英镑，同时减少了40%的爽约。同样适用于物流。在最近的一次采访中，DPD的客户体验总监表示，他们超过一半的询问与请求包裹状态或重新安排交付有关。 

在这两个例子中，代表需要查找标准化的信息，反馈给询问者并执行一些操作来处理响应。这些类型的结构化流程非常适合自动化，这可以让您的代表腾出时间处理复杂问题。

如果您和其他企业一样，可能会看到进来的支持问题类型中有一个清晰的模式。但是有时，这些问题的答案也可能是重复的。

以一个随机的医院询问为例，很可能询问者是想重新安排约会的患者。这个确切的挑战由DrDoctor，一个英国初创公司，通过自动化预约重新安排来解决，彻底改变了NHS患者体验，节省了医院数百万英镑，同时减少了40%的爽约。同样适用于物流。在最近的一次采访中，DPD的客户体验总监表示，他们超过一半的询问与请求包裹状态或重新安排交付有关。 

在这两个例子中，代表需要查找标准化的信息，反馈给询问者并执行一些操作来处理响应。这些类型的结构化流程非常适合自动化，这可以让您的代表腾出时间处理复杂问题。

为什么不是每个人都优先处理他们的来电询问？

不幸的是，直到最近，通信自动化一直难以接触。构建复杂流程需要昂贵的电信工具和大量工程时间。这就是我们构建Flow Builder的原因，这是一个通信自动化平台，可以让跨职能团队协作构建通信流程。这个方法代表了从传统的单向营销自动化到智能双向通信系统的转变，这些系统能够处理复杂的客户互动。它允许您运行逻辑，从外部数据源提取数据，并在第三方服务中执行操作。

不幸的是，直到最近，通信自动化一直难以接触。构建复杂流程需要昂贵的电信工具和大量工程时间。这就是我们构建Flow Builder的原因，这是一个通信自动化平台，可以让跨职能团队协作构建通信流程。这个方法代表了从传统的单向营销自动化到智能双向通信系统的转变，这些系统能够处理复杂的客户互动。它允许您运行逻辑，从外部数据源提取数据，并在第三方服务中执行操作。

不幸的是，直到最近，通信自动化一直难以接触。构建复杂流程需要昂贵的电信工具和大量工程时间。这就是我们构建Flow Builder的原因，这是一个通信自动化平台，可以让跨职能团队协作构建通信流程。这个方法代表了从传统的单向营销自动化到智能双向通信系统的转变，这些系统能够处理复杂的客户互动。它允许您运行逻辑，从外部数据源提取数据，并在第三方服务中执行操作。

这是你如何做到的

在本操作指南中，我们将研究一家负责递送包裹的公司。此类公司的两个主要成本驱动因素是快递员抵达时收件人不在场以接收包裹，以及收件人打电话询问交付状态或更改交付，我们的目标是减少快递员到达关闭的门口的次数，并减轻联络中心的负担。

我们试图实现以下目标：

  • 发送初始订单更新的通知。

  • 捕捉对通知的回复。

  • 根据回复决定怎么做。

  • 获取改期选项

  • 允许收件人重新安排。

在本操作指南中，我们将研究一家负责递送包裹的公司。此类公司的两个主要成本驱动因素是快递员抵达时收件人不在场以接收包裹，以及收件人打电话询问交付状态或更改交付，我们的目标是减少快递员到达关闭的门口的次数，并减轻联络中心的负担。

我们试图实现以下目标：

  • 发送初始订单更新的通知。

  • 捕捉对通知的回复。

  • 根据回复决定怎么做。

  • 获取改期选项

  • 允许收件人重新安排。

在本操作指南中，我们将研究一家负责递送包裹的公司。此类公司的两个主要成本驱动因素是快递员抵达时收件人不在场以接收包裹，以及收件人打电话询问交付状态或更改交付，我们的目标是减少快递员到达关闭的门口的次数，并减轻联络中心的负担。

我们试图实现以下目标：

  • 发送初始订单更新的通知。

  • 捕捉对通知的回复。

  • 根据回复决定怎么做。

  • 获取改期选项

  • 允许收件人重新安排。

发送通知，提供初始订单更新。

虽然有各种方式可以自动化处理来电咨询，但减少客服中心负担的最佳方法是让客户根本不需要联系。实现这一点的最有效方式是提前主动通知他们，以防止问题的出现。通过这样做的额外好处是，我们还建立了一个沟通渠道，使我们能够以最少的人力介入将他们引导到正确的资源。

我们将从确定一个我们想用来启动流程的事件开始。在我们的物流公司案例中，我们会在包裹预约派送的那一刻联系客户。该事件可以在各种系统中发生，具体取决于您的设置。关键在于当发生这一情况时，我们需要从该系统调用一个webhook，这将启动流程。

在右侧，您可以看到我们选择了Webhook作为触发器，并配置了不同的变量，我们希望将其作为传入webhook的一部分接收。

  • phone - 收件人的电话号码

  • firstName - 收件人的名字

  • deliverySlot - 一个JSON对象，用于建议的派送时间段，包含一个id、copy（这可能因您用来管理预约调度的系统而异）。

  • orderId - 订单的唯一标识符


Flowchart for configuring a Webhook, highlighting variables such as phone, firstName, deliverySlot, and orderId.


接下来我们通过WhatsApp发送信息，因为我们正在启动对话，所以需要使用模板信息，也称为HSM。您需要获得一个批准的模板信息，才能继续下一步，有关WhatsApp模板消息的更多信息，请查看此处。

当您有一个批准的WhatsApp模板消息时，它将出现在您的Flow Builder中，准备好使用。我们从传入的webhook中获取firstName和派送时间段中的copy来填充信息。

请注意，在信息中，我们提示收件人在需要改变时间段时回复。


A workflow is shown for sending a WhatsApp HSM message, displaying steps like Webhook and 'Send WhatsApp HSM'.

虽然有各种方式可以自动化处理来电咨询，但减少客服中心负担的最佳方法是让客户根本不需要联系。实现这一点的最有效方式是提前主动通知他们，以防止问题的出现。通过这样做的额外好处是，我们还建立了一个沟通渠道，使我们能够以最少的人力介入将他们引导到正确的资源。

我们将从确定一个我们想用来启动流程的事件开始。在我们的物流公司案例中，我们会在包裹预约派送的那一刻联系客户。该事件可以在各种系统中发生，具体取决于您的设置。关键在于当发生这一情况时，我们需要从该系统调用一个webhook，这将启动流程。

在右侧，您可以看到我们选择了Webhook作为触发器，并配置了不同的变量，我们希望将其作为传入webhook的一部分接收。

  • phone - 收件人的电话号码

  • firstName - 收件人的名字

  • deliverySlot - 一个JSON对象，用于建议的派送时间段，包含一个id、copy（这可能因您用来管理预约调度的系统而异）。

  • orderId - 订单的唯一标识符


Flowchart for configuring a Webhook, highlighting variables such as phone, firstName, deliverySlot, and orderId.


接下来我们通过WhatsApp发送信息，因为我们正在启动对话，所以需要使用模板信息，也称为HSM。您需要获得一个批准的模板信息，才能继续下一步，有关WhatsApp模板消息的更多信息，请查看此处。

当您有一个批准的WhatsApp模板消息时，它将出现在您的Flow Builder中，准备好使用。我们从传入的webhook中获取firstName和派送时间段中的copy来填充信息。

请注意，在信息中，我们提示收件人在需要改变时间段时回复。


A workflow is shown for sending a WhatsApp HSM message, displaying steps like Webhook and 'Send WhatsApp HSM'.

虽然有各种方式可以自动化处理来电咨询，但减少客服中心负担的最佳方法是让客户根本不需要联系。实现这一点的最有效方式是提前主动通知他们，以防止问题的出现。通过这样做的额外好处是，我们还建立了一个沟通渠道，使我们能够以最少的人力介入将他们引导到正确的资源。

我们将从确定一个我们想用来启动流程的事件开始。在我们的物流公司案例中，我们会在包裹预约派送的那一刻联系客户。该事件可以在各种系统中发生，具体取决于您的设置。关键在于当发生这一情况时，我们需要从该系统调用一个webhook，这将启动流程。

在右侧，您可以看到我们选择了Webhook作为触发器，并配置了不同的变量，我们希望将其作为传入webhook的一部分接收。

  • phone - 收件人的电话号码

  • firstName - 收件人的名字

  • deliverySlot - 一个JSON对象，用于建议的派送时间段，包含一个id、copy（这可能因您用来管理预约调度的系统而异）。

  • orderId - 订单的唯一标识符


Flowchart for configuring a Webhook, highlighting variables such as phone, firstName, deliverySlot, and orderId.


接下来我们通过WhatsApp发送信息，因为我们正在启动对话，所以需要使用模板信息，也称为HSM。您需要获得一个批准的模板信息，才能继续下一步，有关WhatsApp模板消息的更多信息，请查看此处。

当您有一个批准的WhatsApp模板消息时，它将出现在您的Flow Builder中，准备好使用。我们从传入的webhook中获取firstName和派送时间段中的copy来填充信息。

请注意，在信息中，我们提示收件人在需要改变时间段时回复。


A workflow is shown for sending a WhatsApp HSM message, displaying steps like Webhook and 'Send WhatsApp HSM'.

获取通知的回复。

现在，我们已经发送了通知，我们想监听即将到来的消息，以防客户希望重新安排他们的送货时间。这很容易实现，只需插入“Wait for a response”步骤。这个步骤的作用是暂停流程，直到收到回复。您可以选择设置一个到期日期，但我们现在将其保留为默认设置。我们确实想确保为变量输出赋予一个名称，在这种情况下是“order_received_reply”。


Flowchart with a sequence of steps including a webhook initiation, sending a WhatsApp HSM for 'order_received', and waiting for a corresponding conversation ID response, emphasizing automated notification processes.

现在，我们已经发送了通知，我们想监听即将到来的消息，以防客户希望重新安排他们的送货时间。这很容易实现，只需插入“Wait for a response”步骤。这个步骤的作用是暂停流程，直到收到回复。您可以选择设置一个到期日期，但我们现在将其保留为默认设置。我们确实想确保为变量输出赋予一个名称，在这种情况下是“order_received_reply”。


Flowchart with a sequence of steps including a webhook initiation, sending a WhatsApp HSM for 'order_received', and waiting for a corresponding conversation ID response, emphasizing automated notification processes.

现在，我们已经发送了通知，我们想监听即将到来的消息，以防客户希望重新安排他们的送货时间。这很容易实现，只需插入“Wait for a response”步骤。这个步骤的作用是暂停流程，直到收到回复。您可以选择设置一个到期日期，但我们现在将其保留为默认设置。我们确实想确保为变量输出赋予一个名称，在这种情况下是“order_received_reply”。


Flowchart with a sequence of steps including a webhook initiation, sending a WhatsApp HSM for 'order_received', and waiting for a corresponding conversation ID response, emphasizing automated notification processes.

根据回复决定该做什么。

根据收件人的回复，我们需要做出决定。在我们的示例中，我们只寻找回复字母A的客户，但您可以想象一个添加多个回复选项的场景。

使用“Branch”步骤，我们可以读取回复并根据内容进行分支。在这种情况下，当我们收到“A”作为回复时，我们希望进入我们的重新安排流程。


Flowchart illustrating a webhook setup for processing WhatsApp messages, showing a branching logic step labeled "Branch" where messages diverge based on the value of the "order_received_reply" variable.

根据收件人的回复，我们需要做出决定。在我们的示例中，我们只寻找回复字母A的客户，但您可以想象一个添加多个回复选项的场景。

使用“Branch”步骤，我们可以读取回复并根据内容进行分支。在这种情况下，当我们收到“A”作为回复时，我们希望进入我们的重新安排流程。


Flowchart illustrating a webhook setup for processing WhatsApp messages, showing a branching logic step labeled "Branch" where messages diverge based on the value of the "order_received_reply" variable.

根据收件人的回复，我们需要做出决定。在我们的示例中，我们只寻找回复字母A的客户，但您可以想象一个添加多个回复选项的场景。

使用“Branch”步骤，我们可以读取回复并根据内容进行分支。在这种情况下，当我们收到“A”作为回复时，我们希望进入我们的重新安排流程。


Flowchart illustrating a webhook setup for processing WhatsApp messages, showing a branching logic step labeled "Branch" where messages diverge based on the value of the "order_received_reply" variable.

获取重新安排选项

在收件者表示他们希望重新安排时间后，我们希望为他们提供几个可供选择的替代选项。我们将使用“Fetch variables”步骤向调度服务发送请求（这将根据您管理调度的方式而有所不同）以找到最佳替代时间。在我们的案例中，我们使用mockable.io为测试创建了一个假端点。


Flowchart illustrating a process for fetching alternative timeslots, highlighting variables like "conversation_id" and "deliverySlot," relevant to scheduling and rescheduling tasks.


我们获取刚提取的时间段并用它们来填充我们的消息。同样，请确保提示用户使用不同的选项来确认其首选时间段。

Automated messaging workflow, featuring a decision tree with branches for sending conversation messages and selecting from available time slots for order scheduling.

在收件者表示他们希望重新安排时间后，我们希望为他们提供几个可供选择的替代选项。我们将使用“Fetch variables”步骤向调度服务发送请求（这将根据您管理调度的方式而有所不同）以找到最佳替代时间。在我们的案例中，我们使用mockable.io为测试创建了一个假端点。


Flowchart illustrating a process for fetching alternative timeslots, highlighting variables like "conversation_id" and "deliverySlot," relevant to scheduling and rescheduling tasks.


我们获取刚提取的时间段并用它们来填充我们的消息。同样，请确保提示用户使用不同的选项来确认其首选时间段。

Automated messaging workflow, featuring a decision tree with branches for sending conversation messages and selecting from available time slots for order scheduling.

在收件者表示他们希望重新安排时间后，我们希望为他们提供几个可供选择的替代选项。我们将使用“Fetch variables”步骤向调度服务发送请求（这将根据您管理调度的方式而有所不同）以找到最佳替代时间。在我们的案例中，我们使用mockable.io为测试创建了一个假端点。


Flowchart illustrating a process for fetching alternative timeslots, highlighting variables like "conversation_id" and "deliverySlot," relevant to scheduling and rescheduling tasks.


我们获取刚提取的时间段并用它们来填充我们的消息。同样，请确保提示用户使用不同的选项来确认其首选时间段。

Automated messaging workflow, featuring a decision tree with branches for sending conversation messages and selecting from available time slots for order scheduling.

允许收件人重新安排。

再次，我们通过使用“等待回复”步骤来告诉流程等待响应...


Flowchart of a conversation automation platform, illustrating the setup for sending conversation messages and waiting for a response, with various branches and variables for omnichannel communication integrated into the workflow.


…并根据接收者的输入进行分支。

Flowchart of an automation process, showcasing a branching decision point labeled "alternatives_reply" in the center, with various HTTP request options connected below for efficient workflow management.


快完成了！最后，我们希望将回复传回调度服务以实际重新安排交付。

Flowchart displays a scheduling service setup, including variables, HTTP requests, and conditional branches for handling conversation data and delivery slots.

最后，我们发送一条消息确认新的交货日期。

Flowchart depicts a conversation automation process with modules and branches for managing delivery date confirmations.

再次，我们通过使用“等待回复”步骤来告诉流程等待响应...


Flowchart of a conversation automation platform, illustrating the setup for sending conversation messages and waiting for a response, with various branches and variables for omnichannel communication integrated into the workflow.


…并根据接收者的输入进行分支。

Flowchart of an automation process, showcasing a branching decision point labeled "alternatives_reply" in the center, with various HTTP request options connected below for efficient workflow management.


快完成了！最后，我们希望将回复传回调度服务以实际重新安排交付。

Flowchart displays a scheduling service setup, including variables, HTTP requests, and conditional branches for handling conversation data and delivery slots.

最后，我们发送一条消息确认新的交货日期。

Flowchart depicts a conversation automation process with modules and branches for managing delivery date confirmations.

再次，我们通过使用“等待回复”步骤来告诉流程等待响应...


Flowchart of a conversation automation platform, illustrating the setup for sending conversation messages and waiting for a response, with various branches and variables for omnichannel communication integrated into the workflow.


…并根据接收者的输入进行分支。

Flowchart of an automation process, showcasing a branching decision point labeled "alternatives_reply" in the center, with various HTTP request options connected below for efficient workflow management.


快完成了！最后，我们希望将回复传回调度服务以实际重新安排交付。

Flowchart displays a scheduling service setup, including variables, HTTP requests, and conditional branches for handling conversation data and delivery slots.

最后，我们发送一条消息确认新的交货日期。

Flowchart depicts a conversation automation process with modules and branches for managing delivery date confirmations.

随时联系我们！

请记住，这只是一个简单的示例，展示它如何在现实世界中工作。我们看到人们结合各种数据源、第三方服务和渠道。天空才是极限。

如果您有一个可以通过通信自动化优化的问题，我们很乐意与您交谈。随时可以通过这里联系我们，我们可以安排一些时间，让产品专家帮助您完善您的想法。

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