如果你和其他企业一样，很可能你会看到一个明确的模式，在收到的支持问题类型中。但有时，这些问题的答案也可能是重复的。
这篇文章是关于优化客户支持运营系列的一部分。在其中，我们介绍了如何通过自动化解决标准化查询来释放您的团队。
手动查找信息是非常低效的
如果您和其他企业一样，很可能您在收到的支持问题类型中会看到一个明显的模式。但有时，这些问题的答案也可能是重复的。
比如一个随机的医院咨询，很有可能询问者是一个想要重新安排预约的患者。同样的情况也适用于物流。在最近的一次采访中，DPD的客户体验总监表示，他们超过一半的询问与请求包裹状态或重新安排交付有关。
在这两个例子中，代表需要查找一条标准化的信息，将其反馈给询问者，并执行一些操作来处理响应。这些类型的结构化流程非常适合自动化，这能让您的代表有更多的时间处理复杂的问题。
为什么不是每个人都优先处理他们的来电询问？
这是你如何做到的
在本操作指南中，我们将研究一家负责递送包裹的公司。此类公司的两个主要成本驱动因素是快递员抵达时收件人不在场以接收包裹，以及收件人打电话询问交付状态或更改交付，我们的目标是减少快递员到达关闭的门口的次数，并减轻联络中心的负担。
我们试图实现以下目标：
发送初始订单更新的通知。
捕捉对通知的回复。
根据回复决定怎么做。
获取改期选项
允许收件人重新安排。
发送通知，提供初始订单更新。
虽然有各种方式可以自动化处理来电咨询，但减少客服中心负担的最佳方法是让客户根本不需要联系。实现这一点的最有效方式是提前主动通知他们，以防止问题的出现。通过这样做的额外好处是，我们还建立了一个沟通渠道，使我们能够以最少的人力介入将他们引导到正确的资源。
我们将从确定一个我们想用来启动流程的事件开始。在我们的物流公司案例中，我们会在包裹预约派送的那一刻联系客户。该事件可以在各种系统中发生，具体取决于您的设置。关键在于当发生这一情况时，我们需要从该系统调用一个webhook，这将启动流程。
在右侧，您可以看到我们选择了Webhook作为触发器，并配置了不同的变量，我们希望将其作为传入webhook的一部分接收。
phone - 收件人的电话号码
firstName - 收件人的名字
deliverySlot - 一个JSON对象，用于建议的派送时间段，包含一个id、copy（这可能因您用来管理预约调度的系统而异）。
orderId - 订单的唯一标识符
接下来我们通过WhatsApp发送信息，因为我们正在启动对话，所以需要使用模板信息，也称为HSM。您需要获得一个批准的模板信息，才能继续下一步，有关WhatsApp模板消息的更多信息，请查看此处。
当您有一个批准的WhatsApp模板消息时，它将出现在您的Flow Builder中，准备好使用。我们从传入的webhook中获取firstName和派送时间段中的copy来填充信息。
请注意，在信息中，我们提示收件人在需要改变时间段时回复。
获取通知的回复。
现在，我们已经发送了通知，我们想监听即将到来的消息，以防客户希望重新安排他们的送货时间。这很容易实现，只需插入“Wait for a response”步骤。这个步骤的作用是暂停流程，直到收到回复。您可以选择设置一个到期日期，但我们现在将其保留为默认设置。我们确实想确保为变量输出赋予一个名称，在这种情况下是“order_received_reply”。
根据回复决定该做什么。
根据收件人的回复，我们需要做出决定。在我们的示例中，我们只寻找回复字母A的客户，但您可以想象一个添加多个回复选项的场景。
使用“Branch”步骤，我们可以读取回复并根据内容进行分支。在这种情况下，当我们收到“A”作为回复时，我们希望进入我们的重新安排流程。
获取重新安排选项
当收件人表示他们希望重新安排时间时，我们希望为他们提供一些替代选项供其选择。我们将使用“Fetch variables”步骤发送请求到调度服务（这将根据您如何管理调度而有所不同）以找到最佳替代时间。在我们的情况下，我们使用mockable.io创建了一个用于测试的假端点。
我们获取了刚刚提取的时间段，并使用它们来填写我们的信息。再次确保提示用户确认其首选的时间段。
允许收件人重新安排。
再次，我们通过使用“等待回复”步骤来告诉流程等待响应...
…并根据接收者的输入进行分支。
快完成了！最后，我们希望将回复传回调度服务以实际重新安排交付。
最后，我们发送一条消息确认新的交货日期。
随时联系我们！
请记住，这只是一个简单的例子，展示了它在现实世界中如何运作。我们已经看到人们结合了各种数据源、第三方服务和渠道。天空是极限。
如果您有一个可以通过通信自动化优化的问题，我们非常乐意与您交谈。请随时在这里联系我们，我们可以安排一些时间与产品专家一起帮您完善您的想法。
