此帖子是关于优化客户支持操作系列的一部分。我们涵盖了如何通过自动化标准化查询的解决方案来释放您的团队。
手动查找信息非常低效
如果您和其他企业一样，您很可能会看到传入支持问题类型的明确模式。但有时，这些问题的答案可能也会变得重复。
以医院的随机查询为例，询问者很可能是想重新安排预约的患者。物流也是如此。在最近的一次采访中，DPD的客户体验总监表示，他们超过一半的查询与包裹的请求状态或重新安排交付有关。
在这两个例子中，代表们必须查找标准化的信息，向询问者重复并采取某些措施来处理响应。这些类型的结构化流程非常适合自动化，可以让您的代表腾出时间来处理复杂问题。
为什么没有人优先处理他们的传入查询？
不幸的是，直到最近，通信自动化都无法实现。构建复杂的流程需要昂贵的电信工具和大量的工程时间。这就是我们构建Flow Builder的原因，这是一个通信自动化平台，赋能跨职能团队协作完成通信流程。它允许您运行逻辑，从外部数据源提取数据，并在第三方服务中执行操作。
这是您该如何操作
在这篇如何做的指导中，我们将看一家负责递送包裹的公司。对于这类公司来说，成本的两个主要驱动因素是快递员到达收件人不在场的地点，以及收件人打电话询问他们的交付状态或变更交付。我们的目标是减少快递员到达关闭的门的次数，并减少联系中心的负担。
我们试图实现的目标：
发送带有初始订单更新的通知。
捕获对通知的回复。
根据回复决定该做什么。
获取重新安排的选项
允许收件人重新安排。
发送带有初始订单更新的通知。
虽然有多种方式可以自动处理传入查询，但减少联系中心负担的最佳方法是让客户根本不联系。实现这一点的最有效的方法是，提前主动告知他们以防问题出现。这样做的额外好处是，我们还建立了一个通信渠道，使我们能够以最低人力参与将他们引导到正确的资源。
我们将先识别一个事件，以用于启动流程。在我们的递送公司案例中，我们希望在包裹被安排交付的那一刻联系客户。这个事件可以在多种系统中发生，具体取决于您的设置。关键是我们需要在此发生时立即从该系统调用一个webhook，以启动流程。
在右侧，您可以看到我们选择了Webhook作为触发器，并配置了我们期望作为传入webhook的一部分收到的不同变量。
phone - 收件人的电话号码
firstName - 收件人的名字
deliverySlot - 带有ID的建议交付时间段的JSON对象，副本（这可能因您用于管理预约的系统而异）。
orderId - 订单的唯一标识符
接下来，我们通过WhatsApp发送消息，因为我们正在启动对话，我们需要使用模板消息，也称为HSM。您需要在继续下一步之前获得批准的模板消息，有关WhatsApp模板消息的更多信息请见此处。
当您拥有已批准的WhatsApp模板消息时，它将在您的Flow Builder中显示，随时可用。我们从传入webhook中提取firstName，并从交付时间段中提取时间段副本以填充消息。
请注意，在消息中，我们提示收件人如果希望更改时间段，请回复。
捕获对通知的回复。
现在我们已经发送了通知，我们希望监听传入消息，以防客户想重新安排交付时间。这可以通过插入“等待响应”步骤轻松完成。该步骤的作用是暂停流程，直到收到回复。您可以选择设定过期日期，但我们暂时将其保留为默认。我们确实希望确保为变量输出命名，在这种情况下为“order_received_reply”。
根据回复决定该做什么。
根据收件人的回复，我们希望做出决定。在我们的例子中，我们只针对回复字母A的客户，但您可以想象一种场景，您会增加多个回复选项。
使用“分支”步骤，我们可以读取回复并根据内容进行分支。在这种情况下，当我们收到“A”作为回复时，我们希望进入重新安排流程。
获取重新安排的选项
在收件人表示他们想要重新安排后，我们希望向他们提供一些替代选项供选择。我们将使用“获取变量”步骤向调度服务发送请求（这将根据您如何管理调度而有所不同）以查找最佳的替代时间。在我们的案例中，我们用mockable.io创建了一个假的端点进行测试。
我们提取刚刚获取的时间段，并用它们填充我们的消息。确保提示用户提供不同的选项，以确认他们的首选时间段。
允许收件人重新安排。
同样，我们通过使用“等待响应”步骤告诉流程等待回复...
…并根据收件人的输入进行分支。
快完成了！最后，我们希望将回复传递回调度服务，以实际重新安排交付。
最后确认新的交付日期。
随时与我们联系！
请记住，这只是关于如何在实际中运作的简单示例。我们已经看到人们组合各种数据源、第三方服务和渠道。没有限制。
如果您遇到的问题可以通过通信自动化进行优化，我们很乐意与您讨论。请< a id="57">在这里与我们联系，我们可以安排时间与产品专家讨论，以帮助您完善您的想法。
<如果您遇到的问题可以通过通信自动化进行优化，我们很乐意与您讨论。请>