多年来，客户认为“便利”的概念不断演变。随着客户期望的增加，企业不再能够决定客户互动的条件。为了提供便利、具有竞争力的体验，企业必须在客户的条件下、在客户的领域内与他们见面。但直到最近，这都难以实现。

直至几十年前，我们的每次购买都是在实体店进行——当时一家企业的成功与其潜在客户的接近度直接相关。那时，我们对客户体验的力量知之甚少。

数据显示，经过更好培训、更友好的员工、更加灵活的退货政策、具有竞争力的定价等，无论距离远近，都能吸引客户。于是，商店开始培训销售人员，投资客户服务，提供折扣和灵活的购买政策——这一切都是为了吸引客户进门。这就是我们所知的客户体验的黎明。

在过去三十年里，我们见证了互联网、智能手机和移动应用程序的兴起，持续革命性地改变了购物、与品牌互动和成为忠实客户的意义。此外，我们见证了Amazon、Airbnb、Uber和Spotify等巨头在其行业中领先并实现了全球范围内的空前使用，所有这些都是将客户置于一切的中心。

今天，我们生活在一个“一键式、一站式购物”的世界。客户体验从未如此先进，但赢得客户也从未如此竞争激烈。为了赢得客户，企业必须设计引人入胜的体验，以建立品牌忠诚度并与客户建立牢固联系，同时提供我们日益追求的按需便利性。

随着云通信的兴起，过去阻碍企业将快速、可靠、全球化、全渠道通信集成到客户体验中的复杂性已经消失。今天，企业可以在客户偏爱的通信渠道上与他们见面，提高互动、满意度和客户保留率。我们看到客户在短短几天内实施和扩展这些解决方案。

以DrDoctor为例，这是Bird的一位客户，他在英国彻底改变了门诊预约重新安排。英国国家医疗服务系统每年因未如约出席的预约而损失约10亿英镑。DrDoctor通过使患者能够自行查看、修改和安排门诊预约，不论是在网上、应用内还是通过短信，帮助医院防止未如约出席。通过Bird的Flows，DrDoctor构建和部署了通信流程，程序化地实现了快速、轻松的预约提醒和重新安排，而无需编写一行代码。通过DrDoctor的通信流程，NHS能够随时随地通过短信和语音向成千上万的患者发送提醒和警报。结果，与DrDoctor合作的每家NHS医院每年节省了100万至300万英镑，电话减少了50%，未如约出席减少了40%，不仅改善了患者体验，还大幅降低了成本。

技术的缺乏不再是糟糕客户体验的借口。无论是通过短信、通过电话、通过WhatsApp，经由Messenger、微信、Telegram、Line或任何其他全球消息通道，当今的CPaaS解决方案为企业提供了无限可能，能够设计和提供体验，满足并超越我们现代便利概念的要求。

随着世界变得更加移动化，在客户使用和喜爱的平台上实现端到端客户互动，是提供今天客户期望的体验的关键。