多年来，客户所认为的“便利”概念不断演变。随着客户期望的提高，企业再也无法支配客户互动的条款。为了提供便利和竞争力的体验，企业必须在客户的条件下，与客户进行互动。但直到最近，这比说起来要容易得多。

在几十年前，我们每个消费都是在实体店进行的 — 企业的成功与潜在客户的距离直接相关。那时，我们对 客户体验的力量 知之甚少。

数据逐渐显示，更加训练有素、服务更友好的员工、更加灵活的退换货政策、具有竞争力的定价等，都是吸引客户的磁石，无论客户的距离如何。因此，商店开始培训销售人员，投资客户服务，提供折扣和灵活的购买政策 — 这些都旨在吸引客户入店。这标志着我们所知的客户体验的曙光。

在过去三十年中，我们见证了互联网、智能手机和移动应用的崛起不断改变着购物、与品牌互动以及成为忠实客户的含义。此外，我们还看到像 Amazon、Airbnb、Uber 和 Spotify 这样的大型企业引领其行业，并以破纪录的全球使用率出现，所有这些都是因为他们把客户放在了一切的中心。

如今，我们生活在一个一键式、一站式购物的世界。客户体验从未如此先进，但赢得客户的竞争也从未如此激烈。为了赢得客户，企业必须设计出吸引人的体验，以建立品牌忠诚度，并与客户建立紧密联系，同时提供我们这个日益按需的世界所期待的便利。

随着云通信的崛起，过去让企业无法将快速、可靠、全球性的全渠道通信整合到其客户体验中的复杂性已不复存在。今天，企业可以在 他们 优先选择的通信渠道上与客户见面，从而提高互动、满意度和留存率。我们已看到客户在几天内实施和扩展这些解决方案。

以 DrDoctor 为例，这是一个彻底改革了英国门诊预约重新安排的 Bird 客户。英国国家医疗服务体系每年因预约爽约损失估计达到10亿英镑。DrDoctor 通过使患者能够在线、应用内或通过短信查看、变更和安排门诊预约，帮助医院防止爽约。借助 Bird 的 Flows，DrDoctor 构建并部署了通信流程，能够快速、轻松地进行预约提醒和重新安排，而无需编写一行代码。通过 DrDoctor 的通信流程，NHS 能够随时随地通过 SMS 和语音向数十万患者发送提醒和警报。因此，每个与 DrDoctor 合作的 NHS 医院每年节省了 100 万至 300 万英镑，电话咨询减少 50%，爽约率降低 40% — 不仅改善了患者体验，还大幅降低了成本。

缺乏技术不再是客户体验差的借口。无论是 通过 SMS、通过电话、在 WhatsApp 上，通过 Messenger、WeChat、Telegram、Line 或任何其他全球消息渠道，当今的 CPaaS 解决方案 为企业提供了无穷的可能性，以打造和提供符合并超越我们现代便利观念的体验。

随着世界变得更加移动，支持在客户使用和喜爱的平台上进行端到端的客户互动，是提供当今客户所期望的体验的关键。

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