多年来，客户认为“便利”的概念已经演变。随着客户期望的提高，企业无法再承受设定客户互动条款的代价。为了提供便利且具有竞争力的体验，企业必须在客户的条件下与他们接触。但直到最近，这都是说起来容易做起来难。

直到几十年前，我们的每次购买都是在实体店进行的——企业的成功与其潜在客户的接近度直接相关。那时候，我们对客户体验的力量知之甚少。

数据逐渐显示，更好训练、更友好的员工、更灵活的退货政策、具有竞争力的价格等都像磁石一样吸引客户，无论他们的距离多远。因此，商店开始培训销售人员、投资客户服务、提供折扣和灵活的购买政策——这一切都是为了吸引客户进门。这是我们所知的客户体验的黎明。

在过去的三十年中，我们见证了互联网、智能手机和移动应用的崛起，它们不断革命化了购买、与品牌互动以及成为忠实客户的意义。此外，我们看到像Amazon、Airbnb、Uber和Spotify这样的巨头通过将客户置于一切的中心，领导行业并达到前所未有的全球使用水平。

今天，我们生活在一个一键式、一站式的世界。客户体验从未如此先进，但赢得客户的竞争也从未如此激烈。为了赢得他们，企业必须设计引人入胜的体验，以建立品牌忠诚度和与客户的强烈联系，同时也提供我们日益按需世界所期望的便利性。

随着云通信的兴起，以往阻碍企业将快速、可靠、全球、全渠道通信整合到客户体验中的复杂性已经消失。如今，企业可以在他们的首选通信渠道上与客户沟通，增加参与度、满意度和留存率。我们已经看到客户在数天内实施并扩展了这些解决方案。

以DrDoctor为例，这是一家Bird客户，完全革新了英国的门诊预约重安排。英国国家医疗服务体系（NHS）每年因预约未出现而损失约10亿英镑。DrDoctor通过允许患者在线、在应用程序中或通过短信查看、更改和安排门诊预约，帮助医院防止未出现。借助Bird的Flows，DrDoctor构建并部署了既能快速、轻松地提供预约提醒和重安排的通信流程，而无需编写任何代码。通过DrDoctor的通信流程，NHS能够随时随地通过SMS和Voice与数十万名患者联系提供提醒和警报。结果是，每个与DrDoctor合作的NHS医院每年节省100万至300万英镑，电话量减少50%，未出现率降低40%——不仅改善了患者体验，还大幅削减了成本。

技术的缺乏不再是客户体验不佳的借口。无论是通过SMS，通过电话，在WhatsApp上，通过Messenger、WeChat、Telegram、Line或任何其他全球消息渠道，当今的CPaaS解决方案为企业提供了无尽的可能性来设计和提供符合并超越我们现代便利概念的体验。

随着世界变得更加移动化，使客户在他们使用和喜爱的的平台上进行完整的互动，是提供今天客户期望的体验的关键。