今天，超过 60% 的客户服务领导者 感受到了把 AI 纳入其运营的压力。这并不令人惊讶——AI 可以帮助公司简化他们的运营，减少低效，并改善整体客户体验。
Aegean Taxi 是一家接受了 AI 技术转变的企业。作为希腊一些最受欢迎地点的领先运输解决方案提供商，Aegean Taxi 寻求 AI 来简化客户支持服务。他们与 AI 的旅程展示了企业如何利用技术快速、持续地满足不断变化的客户需求。
认识 Aegean Taxi
Aegean Taxi 绝对不是您普通的出租车服务。无论您是首次访问还是当地人，该平台都提供一系列满足所有旅客需求的交通选项。它们的服务包括：
出租车和接送服务：适合那些想要快速、可靠地在城里或前往特定目的地的人。
机场接送：到达希腊时，您会知道一位专业司机在等待着带您去您的住宿或下一个目的地。
定制游览和短途旅行： Aegean Taxi 甚至为希望获得更具个性化旅行体验的游客提供组织游览，展示希腊著名地标的最佳景点。
我们最近与 Aegean Taxi 的创始人 Akis Stark 进行了对话，讨论了他们的 AI 实施旅程及其对业务的影响。
为什么选择 AI？
问：您能描述一下贵公司在客户支持中实施 AI 的旅程吗？您想解决什么问题？
人们厌倦了在旅行或访问其他国家时下载另一个应用程序——无论是航空公司、酒店还是交通工具。我们看到客户愿意下载应用程序的意愿下降，所以我们想知道，我们该如何优化这个问题？
当然，AI 一直是新闻中的热门话题。我们考虑了哪些运营领域可以受益于 AI，客户支持是我们想要研究的第一个低悬果。
我们的客户支持分为两个部分：电话和信息。我们有一个 24 小时的呼叫中心，它也负责回复所有短信。我们看到人们打电话预约出租车或通过 WhatsApp 发送信息的数量大幅增加，因此我们寻找了一种与 WhatsApp 兼容的 AI 聊天机器人解决方案。
与 AI 和 Bird 一起的设置
问：您能讲讲您实施 AI 的旅程吗？
起初，我们并不完全确定这些 AI 解决方案可以做到什么。我们最初认为这可能是一个简单的、无需干预的过程，他们只需提供软件，便会让我们自己解决。然而，结果却是截然不同的体验。
Bird 因几个原因而引起了我们的注意。首先，他们在添加 AI 代理的额外模块方面提供了最完整的套餐。其次，他们表现出对构建一个作为我们出租车预订应用的 WhatsApp 聊天机器人的真正热情。这种与我们愿景的对齐是至关重要的，因为开发过程涉及相当多的尝试和错误。
或许最重要的是，Bird 提供的定制选项是一个显著的差异化因素。我们希望能够真正针对我们的公司需求进行定制。Bird 使我们能够构建一个反映我们公司特点并符合我们特定需求的聊天机器人。
Bird 为我们指派了专门的工程师，他们在整个机器人构建过程中随时待命。虽然这样的项目通常需要大约六个月才能完成，但 Bird 的团队在几周内解决了我们的问题。他们非常响应，并快速理解了我们业务的需求。
问：现在实施 AI 的实际情况是什么样的？您从将其引入 Aegean Taxi 的客户支持服务中获得了哪些好处？
理解实施 AI 并不一定是即插即用的解决方案是很重要的。有无限的可能性可以为您的需求进行定制。
我们正在寻找一个能够提高客户服务质量同时减少响应时间的解决方案。结果非常令人印象深刻。例如，我们在关键指标上看到了显著改善：
首次联系到预订：我们将此时间从约三分钟缩短至仅一分钟。
价格查询：之前，当客户希望在不输入接送地点的情况下查询价格时，他们会给我们发信息，这往往需要大约两分钟的对话。现在，借助 AI，我们将价格查询的时间缩短到 45 秒。
我们还看到我们的许多客户支持人员转向更加增值的角色，而不是重复枯燥的任务，因为 AI 现在正在处理这些。传统出租车运营中的客户支持通常负责接听电话并将乘车详情输入调度系统。这一级的支持涉及收集如接送地点、客户姓名和电话号码等基本信息。现在，AI 处理这些例行任务，我们的客户支持团队可以专注于更高价值的活动。
他们确保将正确的司机分配到每个行程，联系客户确认预订，并在出租车距离到达 15 分钟时主动通知客户，例如，最大程度地减少丢失的行程。
此外，团队现在可以花更多时间分析需求模式。他们监测热图以识别高需求区域，并相应指导司机，优化车队分布，提高整体服务效率。
问：您会如何描述现在的客户体验？
改善是显著的。客户现在更快地收到信息，因为我们的 AI 代理可以比人工代理更快地响应，每分钟处理多达 15 个查询。这大大减少了等待时间。
我们还发现 AI 聊天机器人提供的信息甚至比我们的客户支持代理还要多。作为客户支持代理，您的目标是尽量缩短完成预订的时间，因此在与客户沟通时您会尽量简洁。但是，AI 不会受到这个限制。
提供更多详细信息的确导致我们的完成行程比例更高。我们不仅在更快地为客户服务，还为他们提供了更全面和有用的信息。
未来 AI 将如何帮助客户服务团队更有效地扩展
问：您对将 AI 实施到客户支持中的未来计划是什么？
Aegean Taxi 与 AI 的旅程远未结束。迄今为止我们所做的只是冰山一角，AI 对客户支持能做的事情还远不止于此。我们相信，AI 有可能完全取代我们业务中的整个客户支持功能，特别是用于基于信息的支持。
我们已经在探索下一个前沿：AI 驱动的电话支持。我们正在积极调查这一点。看起来完全可行的是，电话支持可以完全由 AI 管理。我们预计这将在几周内实施。
Aegean Taxi 的故事表明，有了合适的合作伙伴和明确的共同愿景，AI 可以成为改善客户支持、提高运营效率，以及最终促进业务增长的强大工具。
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