爱琴海出租车如何利用人工智能提供更好的客户支持

Q: 您能介绍一下您在实施AI方面的历程吗？ 

一开始，我们并不完全清楚这些AI解决方案能够做些什么。我们最初以为这可能是一个简单的、无需人工干预的过程，他们提供软件，然后让我们自己去摸索。然而，结果却完全不同。 

Bird 在多个方面脱颖而出。首先，他们在实施AI代理的附加组件方面提供了最完整的套餐。其次，他们对构建一个用于WhatsApp的聊天机器人表现出了真正的热情，这个机器人将作为我们的出租车预订应用程序。这样的愿景与我们的目标高度一致，因为开发过程涉及相当多的试验和错误。

或许最重要的是，Bird 提供的定制选项是一个重要的区别因素。我们希望能够真正定制符合我们公司需求的解决方案。Bird 使我们能够构建反映我们公司特征并满足我们具体需求的聊天机器人。

Bird 为我们分配了专门的工程师，他们在整个机器人构建过程中随时候命。尽管这样的项目通常需要大约六个月的时间才能完成，但 Bird 的团队在几周内就解决了我们的问题。他们的反应非常迅速，并且对我们业务的需求非常了解。

Q: 现在在实际中使用AI是什么样的, 她被Aegean Taxi客户支持服务采用后有什么好处？ 

重要的是要理解，实施AI不一定是即插即用的解决方案。有无限的可能性可以根据您的需要进行定制。

我们在寻找一种可以提高客户服务质量同时减少响应时间的解决方案。结果非常令人满意。例如，我们在关键指标上看到了显著的改善：

1. 首次联系到预订：我们将这个过程从大约三分钟缩短到只有一分钟。

2. 价格检查: 以前，当客户想查看价格而不输入起点和终点时，他们会发送信息给我们，每次对话大约需要两分钟。现在，通过AI，我们将价格检查缩减到45秒。

我们还看到我们的许多客户支持人员转移到了更多增值的角色，而不是因为AI正在处理现在的琐碎任务。在传统的出租车运营中，客户支持通常处理接电话和输入派遣系统中的乘车详情。第一层支持涉及接收基本信息，比如起点和终点、客户姓名和电话号码。现在由AI处理这些例行任务，我们的客户支持团队能够专注于更高价值的活动。 

他们确保每次乘车都分配到正确的司机，联系客户确认预订，并主动在出租车还有15分钟到达时通知客户，从而最小化丢失的乘车。

此外，团队现在可以投入更多时间分析需求模式。通过监控热力图来识别高需求区域并相应地指导司机，优化我们的车队分布，提高整体服务效率。

Q: 您如何描述现在的客户体验？ 

改善是显著的。客户现在能够更快地获得信息，因为我们的AI代理能比人类代理更快地响应，每分钟处理多达15个查询。这显著减少了等待时间。

我们还看到AI聊天机器人提供的信息比我们的客户支持代理更多。作为一名客户支持代理，你的目标是尽量减少完成预订所需的时间，因此与客户沟通时尽量简洁。但AI没有这个限制。 

向客户提供更多详细信息，确实提高了已完成乘车的比例。我们不仅服务客户更快，而且还为他们提供了更全面和更有用的信息。