O que é co-browsing e como ele funciona para a interação com o cliente?
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Principais Conclusões
A co-navegação (navegação colaborativa) permite que um agente e um cliente naveguem pela mesma página da web juntos em tempo real, tornando o suporte remoto muito mais intuitivo do que o compartilhamento tradicional de tela.
Diferente do compartilhamento de tela, a co-navegação é interativa e síncrona—ambos os participantes podem apontar, clicar, rolar, anotar e guiar um ao outro diretamente na página.
O Bird Video permite co-navegação segura durante uma chamada de vídeo ou fazendo uma escalada a partir de um chat ou sessão telefônica existente, sem a necessidade de downloads ou instalações.
A co-navegação proporciona acesso rigorosamente controlado, permitindo que os clientes aprovem sessões e restrinjam campos sensíveis (por exemplo, números de cartão de crédito, saldos de contas) para que os agentes não possam visualizá-los.
Oferece uma experiência mais pessoal e interativa, ajudando os clientes a completar formulários, aplicações ou fluxos de trabalho complexos com suporte orientado.
Diferente do Zoom ou Teams, que permitem apenas compartilhamento de tela em uma única direção sem navegação colaborativa integrada, a co-navegação do Bird é especificamente projetada para engajamento do cliente, privacidade e usabilidade.
A co-navegação melhora as demonstrações de vendas, integração e sessões de consultoria financeira, guiando visualmente os clientes através de ferramentas, cálculos ou portais digitais.
Melhora as percepções de experiência do usuário mostrando como os clientes navegam em seu site em tempo real, permitindo que os agentes identifiquem pontos problemáticos e informem melhores decisões de design.
Para os agentes, a co-navegação reduz mal-entendidos, resolve questões mais rapidamente, aumenta as correções na primeira tentativa e melhora as taxas de conversão ao criar uma experiência digital guiada, semelhante à presencial.
Destaques de Perguntas e Respostas
O que é co-navegação?
A co-navegação é uma navegação colaborativa, onde um agente e um cliente navegam na mesma página da web simultaneamente, interagindo diretamente com elementos compartilhados.
Como a co-navegação é diferente do compartilhamento de tela?
O compartilhamento de tela é unidirecional e não interativo, enquanto a co-navegação é bidirecional, colaborativa e restrita apenas à página da web específica que está sendo compartilhada.
O usuário precisa instalar algo?
Não é necessária instalação. A co-navegação funciona diretamente no navegador pela internet.
Como a co-navegação é iniciada no Bird Video?
Os agentes podem iniciar co-navegação durante uma chamada de vídeo com um link de convite ou escalar a partir de um chat ou sessão telefônica existente.
Os clientes podem controlar quando a navegação conjunta começa?
Sim — a co-navegação só começa após o cliente aprovar um pedido de pop-up e inserir o código de acesso.
Os agentes podem ver dados sensíveis?
Não. Você pode ocultar campos como detalhes do cartão de crédito ou saldos de conta para que fiquem escondidos durante a sessão.
Os agentes podem assumir o dispositivo de um cliente?
Não. Os agentes podem apontar, clicar e navegar apenas dentro da página da web autorizada, mas não podem controlar o computador de um cliente.
Como a navegação conjunta melhora o suporte?
Os agentes podem guiar visualmente os clientes através de formulários, processos ou documentos, resolvendo perguntas mais rapidamente e reduzindo a confusão.
O co-navegação funciona fora das videochamadas?
Sim — pode ser usado em centros de contato como uma escalada a partir de interações por chat ou telefone.
Quais são os casos de uso práticos?
Suporte interativo, preenchimento de formulários, consultoria financeira, demonstrações de vendas, integração e revisão de UX em tempo real.
A co-browsing é segura?
Sim. Ele utiliza controle de acesso rigoroso, aprovação do cliente, opções de mascaramento e limites de sessão para proteger a privacidade.
Como isso beneficia os agentes?
Reduz o tempo de manuseio, previne mal-entendidos, aumenta as resoluções na primeira tentativa e apoia fluxos de trabalho de vendas e serviços mais eficazes.
Cobrowsing é a abreviação de 'navegação colaborativa' - navegando simultaneamente pela mesma página da web com seu cliente. Todos nós conhecemos a frustração de ter que tentar explicar em palavras onde clicar em uma página da web, ou como preencher um formulário corretamente… Não é eficiente, não é muito envolvente, não é útil - mesmo se você estiver compartilhando a tela.
Há uma forma muito mais fácil de interagir com os clientes na tela: o cobrowsing. Ele permite que você e seu cliente naveguem pela mesma página da web juntos, ao mesmo tempo! Saiba o que é cobrowsing e como usá-lo para contato remoto com o cliente neste blog.
Abaixo, explicamos o que é cobrowsing, como funciona e onde ele agrega mais valor nas interações com os clientes.
O que é co-navegação?
Co-navegação refere-se a 'navegação colaborativa', significando que duas pessoas navegam na mesma página da web - ao mesmo tempo.
Dessa forma, ambos os participantes em uma sessão de co-navegação podem ver o que a outra pessoa está fazendo na tela. E eles podem mostrar como estão navegando na página da web, digitando, navegando, movendo o mouse e desenhando na página da web compartilhada.
Para contato remoto com clientes, a co-navegação permite que seus agentes naveguem de forma segura em um site junto com um cliente. Em uma chamada de vídeo no Bird, os agentes navegam na mesma página da web junto com um cliente em tempo real durante a chamada de vídeo. A grande vantagem é que tudo funciona pela internet - ninguém precisa baixar e instalar qualquer software para co-navegar.
Em resumo, a co-navegação ajuda você a tornar a conversa com seus consultores via chamada de vídeo ainda mais pessoal e interativa para seus clientes.
Co-navegação vs compartilhamento de tela: qual é a diferença?
A principal diferença entre co-navegação e compartilhamento de tela é que a co-navegação é interativa - ou 'colaborativa'. Não é um tráfego unidirecional, mas permite que tanto o seu agente quanto o cliente que participa de uma chamada de vídeo naveguem juntos.
Além de ser colaborativa, a co-navegação é simultânea ou síncrona. O compartilhamento de tela, por outro lado, é sempre assíncrono: apenas uma pessoa de cada vez pode compartilhar sua tela. Por exemplo, somente após o cliente terminar o compartilhamento de tela, um agente pode assumir para mostrar o que está vendo na sua tela.
Além disso, a co-navegação tem um acesso mais estritamente demarcado. Onde uma sessão de co-navegação apenas dá acesso à navegação simultânea em uma página da web específica, o compartilhamento de tela permite que o espectador veja toda a aba, navegador ou aplicativo do compartilhador.
Recurso | Co-navegação | Compartilhamento de tela |
|---|---|---|
Modelo de interação | Bidirecional, colaborativo | Unidirecional, conduzido pelo apresentador |
Tempo | Síncrono | Assíncrono |
Controle do usuário | Agente e cliente atuam juntos | Somente uma pessoa controla por vez |
Âmbito de acesso | Limitado à página web selecionada | Tela inteira, aba ou aplicativo |
Risco à privacidade | Baixo, controlado | Maior, visibilidade ampla |
Engajamento do cliente | Alto | Médio a baixo |
Como funciona a co-navegação?
Co-browsing é fácil de usar. Para a maioria das soluções de Interação com o Cliente, funciona com apenas um clique em um botão ou um link de convite, seguido por uma verificação para que o agente ou o cliente autorize a sessão de co-navegação.
Você pode facilmente começar a co-navegar durante uma chamada de vídeo com um cliente. No Bird Video, existem 2 maneiras de iniciar uma sessão:
Você pode co-navegar durante uma chamada de vídeo, enviando ao cliente um link de convite para co-navegar em uma página da web específica e pré-selecionada juntos.
Ou os agentes podem começar a co-navegar ad hoc, por meio de escalonamento. Quando um cliente já está navegando em uma página da web por conta própria, o agente inicia uma sessão de co-navegação a partir daquela página. O cliente é então solicitado por uma mensagem pop-up a aceitar a sessão de co-navegação.
Tanto o cliente quanto o agente podem encerrar uma sessão de co-navegação a qualquer momento durante a chamada de vídeo.
Passo | Ação | Quem inicia | Controle do cliente |
|---|---|---|---|
1 | Convite para a sessão enviado | Agente | Aceitar ou recusar |
2 | Solicitação de autorização mostrada | Sistema | Código de acesso necessário |
3 | Página compartilhada carrega | Sistema | Pode navegar livremente |
4 | Co-navegação ao vivo | Agente + cliente | Interação igualitária |
5 | Sessão termina | Qualquer parte | Terminación imediata |
A parte legal? Seu cliente não precisa necessariamente estar em uma chamada do Bird Video já. Isso significa que você também pode usar a co-navegação para seu Centro de Contato, por exemplo, como uma atualização de uma conversa por chat ou chamada telefônica que você já está tendo com um cliente. Assim que o cliente aceita, ele começa a navegar na mesma página da web que o agente, em tempo real.
Como a co-browsing se compara ao Zoom e ao Microsoft Teams
Você pode compartilhar sua tela, mas o Zoom e o Microsoft Teams não oferecem a opção de navegação conjunta por padrão. Está disponível apenas adicionando uma extensão de um fornecedor de navegação conjunta de terceiros (Zoom tem uma solução para solicitar 'Controle remoto' sobre a área de trabalho de outro usuário, mas este é um controle unidirecional - sem interação).
Isso porque soluções como Zoom ou Teams não são otimizadas para chamadas de vídeo com clientes. O benefício de usar tecnologia para o Engajamento do Cliente é que é sempre seguro para seus clientes e não requer que ninguém baixe nenhum software.
O co-navegação é seguro? E quanto à privacidade?
Sim, a cobrowsing com os clientes é seguro. Se você deseja co-navegar em um ambiente de interação com o cliente, a tecnologia para Engajamento do Cliente que você usa deve ter vários mecanismos de segurança em vigor.
A co-navegação com o Bird Video é totalmente segura. Ela protege a privacidade do seu cliente. Uma sessão de co-browse só pode ser ativada com a permissão do cliente: quando um agente deseja iniciar a co-navegação, os clientes sempre recebem uma mensagem pop-up para dar acesso. Eles são então solicitados a inserir um código de acesso antes que a sessão de co-navegação possa começar.
Mecanismo de segurança | Propósito | Benefício para o cliente |
|---|---|---|
Prompt de permissão explícita | Previne sessões não autorizadas | Controle total de consentimento |
Exigência de código de acesso | Autenticação em nível de sessão | Risco de sequestro reduzido |
Mascaramento de campos | Oculta dados sensíveis | Proteção financeira e de identidade |
Restrição em nível de página | Limita a visibilidade do agente | Sem acesso ao dispositivo completo |
Encerramento manual da sessão | Opção de saída imediata | Controle total da sessão |
E por razões de privacidade, informações sensíveis do cliente podem ser ocultadas dos agentes. Você pode optar por adicionar campos de máscara personalizados ao 'meu ambiente' ou páginas de login pessoais em seu site, para que o agente não consiga visualizar, por exemplo, o número do cartão de crédito ou saldo de um cliente.
Os agentes não podem assumir o controle do computador do cliente. Quando eles co-navegam, isso apenas permite que vejam, cliquem ou desenhem na tela de um cliente ao navegar em páginas da web pré-selecionadas (com um código especial instalado). Tanto o agente quanto o cliente podem escolher encerrar uma sessão de co-navegação a qualquer momento.
