Como Pedir Desculpas Quando Seu Email Não Vai Bem

Quando um erro acontece—e sim, é uma questão de quando, não se—é importante ter um plano em prática para limitar os danos e começar a corrigir as coisas. Aqui estão seis recomendações sobre como lidar com essas situações difíceis de uma maneira que seja sensível aos seus assinantes e à sua marca.

1. Assuma o problema. Reconhecer o problema e assumir a responsabilidade é o primeiro passo crucial para lidar com uma crise. Tentar ignorar a situação e esperar que ninguém perceba apenas a tornará pior.

2. Apague o fogo. É crítico parar qualquer questão ativa. O quão alto escalar o problema e os passos necessários para a resolução dependerão do tipo de problema. Se for uma verdadeira crise, como uma violação de dados, as equipes de segurança e TI da sua empresa precisam se envolver (e assumir o controle) imediatamente. Por outro lado, se você está lidando com algo mais benigno, como uma linha de assunto errada, ou uma campanha enviada para o segmento errado, um passo menos drástico, como simplesmente interromper a campanha se ela ainda não tiver terminado de ser enviada, é apropriado.

3. Avalie o dano ao negócio. Uma vez que você esteja certo de que nenhum dano ativo adicional está acontecendo, é hora de avaliar o impacto do erro. Quantos assinantes foram afetados? Quais segmentos? As informações pessoais identificáveis dos clientes foram divulgadas? Qual foi a causa? Custará (ou custou) dinheiro para a sua organização? Você precisa envolver a equipe jurídica da sua empresa ou até mesmo a aplicação da lei? Assim como na crise imediata, algumas dessas perguntas são apropriadas para você como um profissional de marketing abordar, mas outras claramente estão sob a responsabilidade das equipes de segurança e jurídica da sua empresa.

4. Crie um plano. Com a orientação das partes interessadas apropriadas na empresa, defina passos claros para informar aos assinantes o que eles precisam saber e para corrigir a situação. Seu plano deve considerar tanto passos internos quanto o que seus assinantes precisam ser informados. Seus assinantes precisam agir por conta própria? Os assinantes afetados devem ser compensados de alguma maneira (proporcional ao dano)? Existem mudanças sistêmicas ou de processos de negócios que precisam ocorrer? Identifique as pessoas-chave em sua empresa que serão responsáveis por implementar essas correções.

5. Informe seus clientes e peça desculpas. Quando chegar a hora de preparar este importante e-mail de resposta, não se esqueça de considerar os seguintes elementos:

   • FAÇA use uma linha de assunto clara (por exemplo, “Cometemos um erro.” ou “Notificação de Violação de Dados”)

   • FAÇA use um modelo de e-mail com a marca para que seja consistente com o que seus assinantes estão acostumados a ver (e, portanto, menos propensos a marcar como spam).

   • FAÇA inclua quaisquer passos que o assinante deve seguir para se proteger em caso de um compromisso, como alterar suas senhas, habilitar a autenticação de dois fatores, e assim por diante.

   • FAÇA seja claro e direto. Descreva a situação de forma clara e tão sucintamente quanto possível. Não esconda o ponto principal, obfusque ou use palavras enganosas.

   • FAÇA peça desculpas. Seja o erro grande ou pequeno, dizer “Desculpe” é uma parte importante para resolver o problema.

   • NÃO tente ser engraçado. Apenas seja direto e honesto. Minimizar seu erro quando você está pedindo desculpas não ressoa bem com os assinantes.

   • NÃO use um “não-responda”. Você pode precisar abordar o feedback dos clientes em resposta ao e-mail.

   • NÃO envie o e-mail para assinantes que não foram afetados. A última coisa que você quer é cometer outro erro enviando para muitas pessoas! (E se você enviou uma campanha para um arquivo de supressão antigo, recomendamos fortemente que não envie um e-mail de desculpas. Novamente, não torne o problema pior.)

6. Prossiga com cuidado. Após a crise imediata ter sido resolvida, é apropriado avaliar seu impacto em seu marketing por e-mail contínuo e futuro, incluindo a avaliação de danos à sua reputação de envio técnica. Trabalhe com sua equipe de entregabilidade ou com as equipes de entregabilidade do seu provedor de serviços de e-mail (ESP) para verificar a performance e prosseguir com cautela, entendendo que você pode observar resultados negativos no próximo envio.

Resumo da Resposta à Crise

Nota: Quero deixar claro que as ramificações e soluções para questões de segurança, como violação de dados, estão além do que posso lhe dizer aqui. Por favor, consulte suas equipes de segurança e jurídica internas sobre como lidar com esse tipo de crise. Mas recomendo fortemente que você notifique seus assinantes o mais rápido possível, e em alguns casos, você pode ser legalmente obrigado a fazê-lo.

Por outro lado, erros simples em e-mails, como envios errôneos, campanhas mal direcionadas ou mensagens malformadas, são problemas que você deve abordar com um bom julgamento comercial básico, dependendo do impacto e da sua tolerância ao risco. Quase sempre é melhor errar pelo lado da cautela e enviar uma desculpa. Pedir desculpas e gerenciar os erros proativamente ajudará você a minimizar o impacto negativo em sua reputação de envio e garantirá a boa vontade contínua e a confiança de seus assinantes.