Guzman y Gomez: Digitalizando uma excelente experiência do cliente na loja
História do Cliente
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3 de mai. de 2021
Principais Conclusões
Guzman y Gomez (GyG), uma cadeia de restaurantes casuais em rápido crescimento com mais de 150 locais, experimentou um aumento maciço nos pedidos online durante a COVID-19 e precisava digitalizar sua rápida experiência em loja.
GyG teve dificuldades com comunicações lentas e fragmentadas em várias plataformas para feedback, reclamações, chat ao vivo, chamadas e inscrições de trabalhadores — tudo gerenciado manualmente por uma equipe enxuta.
Bird transformou as comunicações com os clientes da GyG em apenas alguns dias ao consolidar todos os canais em uma única plataforma e automatizar a maior parte de suas interações com os clientes.
GyG adicionou quatro novos canais digitais, incluindo as Mensagens Comerciais do Google e códigos QR do WhatsApp impressos diretamente nas embalagens para feedback e consultas instantâneas.
O Flow Builder da Bird permitiu que a GyG automatizasse FAQs, fluxos de integração e respostas ao atendimento ao cliente em WhatsApp, Messenger, Instagram e nas Mensagens Comerciais do Google.
A Bird construiu um modelo de reconhecimento de intenção de IA customizado que distingue entre emergências e reclamações comuns, permitindo que a GyG escalasse rapidamente questões urgentes via SMS para a liderança principal.
A detecção alimentada por IA garante que incidentes críticos — como pedidos incorretos ou objetos estranhos — sejam imediatamente sinalizados para os gerentes corretos.
Os clientes agora recebem respostas quase instantâneas, o que aumentou significativamente a satisfação do cliente e fortaleceu a reputação da marca GyG.
Como resultado da melhoria na velocidade e precisão da comunicação, a GyG viu taxas de conversão mais altas, aumento de receita e maior eficiência operacional.
A automação permite que a pequena equipe de suporte da GyG permaneça enxuta enquanto oferece respostas mais rápidas e consistentes aos clientes em todos os canais digitais.
A transformação digital da GyG agora reflete sua experiência em loja: rápida, confiável e centrada no cliente.
Com as comunicações organizadas, a GyG está livre para se concentrar em oferecer o que mais preza — compartilhar sabores autênticos mexicanos com clientes ao redor do mundo.
Destaques de Perguntas e Respostas
Por que a Guzman y Gomez precisou digitalizar a experiência do cliente?
Os pedidos digitais dispararam durante a COVID-19 e permaneceram altos mesmo após a reabertura das lojas, expondo as ineficiências nas ferramentas de comunicação fragmentadas da GyG.
Quais eram os desafios de comunicação que a GyG enfrentava?
Respostas lentas e manuais em várias plataformas desconectadas para reclamações, feedback, formulários de inscrição e chats ao vivo.
Como o Bird ajudou o GyG a consolidar suas comunicações?
Ao reunir todos os canais — WhatsApp, Google’s Business Messages, Messenger, Instagram, SMS — em uma única Caixa de Entrada omnicanal.
Quais automações a GyG implementou usando o Flow Builder?
FAQs automatizadas, fluxos de integração de funcionários, respostas a consultas de clientes e lógica de roteamento em todos os canais de mensagens.
Como os códigos QR do WhatsApp melhoraram a experiência de feedback dos clientes da GyG?
Os clientes podem enviar mensagens instantâneas para a GyG escaneando códigos QR nas embalagens, transformando um processo anteriormente lento em um fluxo contínuo.
Qual foi o papel das Mensagens Empresariais do Google?
Permitiu que os clientes interagissem diretamente com GyG durante momentos de alta intenção dentro do Google Search e Maps.
Como a IA melhorou o manuseio de reclamações dos clientes da GyG?
O pássaro criou um modelo de reconhecimento de intenção para diferenciar automaticamente emergências de reclamações regulares.
O que acontece quando uma questão urgente é detectada?
O sistema imediatamente escala via SMS para o Gerente Geral da GyG, Chefe de Operações e o Gerente da Loja relevante.
Qual foi o impacto dessa automação na satisfação do cliente?
Os clientes ficaram "positivamente surpresos" com a rapidez das respostas, levando a uma confiança mais forte e ao engajamento repetido.
Como o Bird ajudou o GyG a manter-se operacionalmente enxuto?
A automação substituiu a necessidade de respostas manuais constantes, permitindo que GyG atendesse mais clientes com o mesmo número de funcionários.
Quais resultados de negócios melhoraram após a implementação do Bird?
Taxas de conversão mais altas, clientes mais informados, aumento de receita e uma experiência digital geral mais suave.
No que a GyG pode agora focar com a comunicação automatizada?
Entregando sua missão principal: trazer sabores mexicanas autênticos aos clientes de forma rápida e consistente.
Uma paixão por compartilhar o sabor autêntico mexicano
Como muitas marcas de alimentos em rápido crescimento, a GyG enfrentou uma mudança repentina de pedidos presenciais para pedidos digitais.
Guzman y Gomez (GyG) é uma rede de restaurantes informais que opera mais de 150 locais na Austrália, Cingapura, Japão e nos EUA. A GyG se orgulha de servir os sabores tradicionais do México por meio de ingredientes frescos e técnicas autênticas — e eles querem fazer isso rapidamente!
Como muitos na indústria de Alimentos e Bebidas enfrentaram diante da COVID-19, a GyG viu uma mudança sem precedentes na diminuição do tráfego presencial e um aumento em pedidos online e de entrega.
“Mesmo com nossas lojas agora reabrindo, os pedidos de entrega e online ainda estão mais altos do que antes da COVID”
— Josh Bell, Principal & GM na GyG Cingapura
“A forma como os clientes querem pedir mudou — e o digital é o novo normal.”
Ineficiência para o GyG e seus clientes
Oferecendo sua experiência em loja digitalmente
A IA em suas comunicações é um diferencial de marca
Para a GyG, apenas a velocidade não era suficiente — a capacidade de identificar urgência era crítica.
“Uma das piores coisas para um estabelecimento de F&B é quando um cliente passa por algo como um objeto estranho na comida ou erros graves de pedido que exigem atenção urgente, e isso não é resolvido.”
— Josh Bell, Principal & GM na GyG Singapura
A Bird entrou em ação para criar um modelo de reconhecimento de intenções para a GyG, a fim de prever e diferenciar efetivamente entre emergências e reclamações, que as pessoas muitas vezes expressam de maneira semelhante. Trabalhando juntos para fazer melhorias rápidas no modelo e em seus conjuntos de dados, a GyG agora pode detectar automaticamente entre reclamações e emergências para escalar questões necessárias, acionando alertas por SMS para o Gerente Geral, o Chefe de Operações e o Gerente de Loja específico da GyG.
A plataforma de IA da Bird permite que a GyG responda imediatamente às interações dos clientes certas e mitigue riscos.
“Agora, nossos clientes ficam sempre positivamente surpresos com a rapidez com que respondemos às suas preocupações”
Resultados: respostas mais rápidas, maior conversão, clientes mais felizes
Impacto nos negócios após a implementação do Bird
Área | Antes do Bird | Após o Bird |
|---|---|---|
Velocidade de resposta | Respostas manuais, atrasadas | Respostas automatizadas quase instantâneas |
Cobertura de canais | Ferramentas fragmentadas | Caixa de entrada omnicanal unificada |
Tratamento de questões urgentes | Sem detecção de prioridade | Escalonamento de emergência impulsionado por IA |
Engajamento do cliente | Lento e inconsistente | Respostas mais rápidas, maior satisfação |
Impacto na receita | Oportunidades de conversão perdidas | Melhorou a conversão e a lucratividade |
Eficiência da equipe | Alto volume de trabalho manual | Equipe enxuta apoiada por automação |
“Trabalhar com o Bird melhorou drasticamente as taxas de conversão com nossos clientes”
— Josh Bell, Principal & GM na GyG Singapore
“Eles têm as informações que precisam imediatamente, aumentando significativamente nossa receita e, por sua vez, nossa lucratividade.”
Agora, com uma oferta digital mais rápida e eficaz, a GyG pode redirecionar seu foco para reunir pessoas por meio de uma paixão compartilhada pela comida mexicana.
“Os clientes exigem informações imediatamente e isso não pode ser alcançado por uma PME sem uma solução como o Bird. O impacto é significativo em todo o nosso negócio, pois nossos clientes estão mais engajados a cada dia.”
